2019년 서비스 회사가 고객 경험을 개선할 수 있는 방법

우리는 전문가들에게 2019년에 서비스 회사가 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물었습니다.

우리는 마케터, 업계 내부자 및 고객 서비스 분석가로부터 응답을 받았으며 그들의 팁은 계몽적입니다. 그들이 무슨 말을 했는지 알아 보려면 계속 읽으십시오.

1. Andrew Rohr, 소유자 그리고 MSS청소 사장

덴버의 카페트 청소업체 MSS 클리닝입니다. 다음은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

웹사이트 / 기술

• 차별화 요소에 대한 명확한 정보로 웹사이트를 사용하기 쉽게 만드세요.
• 기술을 사용하여 온라인 예약 및 전화 예약 가능
• 소프트웨어를 사용하여 클라이언트를 관리하고 작업 자동화를 돕습니다. 고객에게 더 좋고 비즈니스에 많은 시간을 절약해 줍니다.

설비

• 보기 좋은 폴로 셔츠, 버튼다운 또는 유니폼 착용
• 신발 커버 착용
• 미소로 고객을 맞이합니다. 고객이 귀하의 도착에 적응할 수 있는 기회를 제공하기 위해 문에서 멀리 떨어져서 볼 수 있도록 합니다.
• 작업을 시작하기 전에 항상 고객과 함께 작업하십시오.
• 고객의 재산을 존중합니다
• 고객의 진입로를 막는 방식으로 차량을 주차하지 마십시오.

의사소통

• 약속 전날 약속 미리 알림 보내기
• "길에" 이메일/문자 보내기
• 약속이 잘 되었는지 확인하기 위해 작업 후 후속 조치
• 해당하는 경우 향후 약속에 대한 미리 알림 이메일을 설정합니다.
• 정시에 나타나거나 할 수 없으면 명확하게 의사 소통하십시오.
• 전화 통화가 음성 메일로 전환되지 않도록 하세요.

고객을 위한 프로세스를 간소화하고 고객의 시간과 재산을 존중하며 훌륭한 업무를 수행합니다. 직원이 있는 경우 놀라운 일을 하거나 고객으로부터 칭찬을 받은 것에 대해 보상하십시오.

2. 제레미 그레그(Jeremy Gregg), 기업가이자 작가

고객에게 문자 메시지로 통신할 수 있는 기능을 제공합니다. 고객의 문자가 있는 경우 작업 완료 후 감사 인사와 함께 작업 사진을 보내주십시오.

기술 스펙트럼의 반대편에… 손으로 쓴 메모보다 눈에 띄는 더 좋은 방법은 없습니다. 며칠 후에 도착하도록 작업 당일에 보내십시오. 그들의 사업에 대해 감사를 표하고 명함을 포함하고 특히 추천을 요청하십시오.

소셜 미디어에 공유하기 위해 집 사진(이상적으로는 가족과 팀과 함께)을 찍어도 되는지 물어보세요. 예를 들어 이사하는 직원이 집 앞에 서서 웃고 있는 새 집 주인에게 열쇠를 건네고 "또 다른 행복한 고객입니다. Tony와 Beth의 첫 집에 축하드립니다!”

3. Tim Parkin, Parkin Consulting 사장

고객 경험은 가장 중요하며 전부는 아니지만 대부분이 고객의 위치에서 발생하는 경우 더욱 그렇습니다.

완벽한 고객 경험의 핵심은 프로세스를 명확하게 전달하고 적절한 기대치를 설정하는 것입니다. 고객의 집에 도착하고 떠날 때 어떤 일이 일어날지 단계별로 정확히 설명하고 고객의 질문이나 우려 사항을 해결하십시오. 이는 고객에게 전문성 수준을 보여주고 기대치를 관리하여 품질을 향상시킵니다.

사람들은 모든 상호 작용의 끝을 가장 많이 기억하므로 중요하게 생각하고 고객에게 기억에 남는 메모를 남깁니다. 지속적인 인상을 남기는 쉬운 방법은 고객의 비즈니스와 신뢰에 감사하는 것입니다. 진심을 다해 진실하고 그들이 얼마나 중요한지 알려주십시오. 비

4. Shelley Grieshop, 완전히 판촉

사소하지만 고객이 기억하는 배려입니다. 고객에게 사려 깊은 감사 카드와 이름과 연락처가 인쇄된 저렴한 선물을 제공하여 작업이 완료되었을 때 지속적인 인상을 남기십시오.

악어 클립이나 끈 가방과 같은 유용한 품목은 정리하는 데 도움이 됩니다. 한편, 귀하의 로고, 이메일 주소 또는 전화번호는 향후 귀하의 서비스가 다시 필요할 때 쉽게 액세스할 수 있습니다.

5. Jake Lane, NuWash 마케팅 및 성장 책임자

서비스 비즈니스가 차별화를 위해 할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객을 위한 투명성과 커뮤니케이션의 추가 계층을 추가하는 것입니다.

이를 가능하게 하는 한 가지 간단한 방법은 고객에게 ETA, 서비스 상태 및 사후 서비스 "알아야 할 사항"에 대한 최신 정보를 제공하는 문자 메시지 서비스를 사용하는 것입니다(프론트 앱이 이에 적합합니다). 이를 온라인 결제 포털과 연결하면 보다 효율적으로 운영되고 현대 기술을 제공하여 고객에게 쉽고 두통 없는 거래를 제공하는 비즈니스를 갖게 됩니다.

6. 비잔 압디, 프리덤 국민보험 설립자 겸 CEO

올바른 고객 경험을 창출하는 것은 그 경험을 바탕으로 번창하는 기업에 있어 매우 중요합니다. 각 고객이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 도울 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 각 고객에게 무엇을 기대해야 하는지에 대한 명확한 비전을 제공하십시오.
• 고객에 대해 알고 그들과 감정적인 연결을 만드십시오.
• 실시간 고객 피드백을 캡처합니다.
• 좋은 팀의 개발을 위한 품질 프레임워크를 구성하십시오.
• 직원 피드백에 정기적으로 대응합니다.

7. ExpertSure.com의 CEO Ollie Smith

고객과의 경쟁 우위를 확보하거나 유지하려면 고객과의 관계에 가치를 더해야 합니다. 충성도를 보장하기 위해 정기적으로 고객을 교육 해야 합니다. 이사업체를 소유하고 있다면 고객에게 귀중한 물품을 안전하게 운송하는 방법을 알려주십시오. 귀하의 고객은 귀하의 업무에 대한 전문성과 관심을 존중할 것입니다.

고객의 이름을 아는 것은 제안 더 맞춤형 서비스를 제공하고 그들과의 관계를 인간화합니다. 당신의 고객은 당신에 대해 편안함을 느끼고, 그들이 당신을 안다고 느낄 것이며, 당신의 서비스를 다시 사용할 때가 오면 경쟁자를 생각하지 않을 것입니다.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

개인화하기

집에서 일할 사람을 고용하는 것은 민감한 일입니다. 따라서 이 서비스를 반복해야 하는 경우(예: 청소 서비스) 고객이 매번 새로운 사람을 받는 것보다 같은 직원을 같은 집에 보내는 것이 가장 좋습니다.

이렇게 하면 고객은 서비스에 대해 더 편안하게 느끼고 회사를 단순한 비즈니스가 아닌 친근한 얼굴로 보기 시작할 것입니다.

또한 이러한 종류의 서비스에는 연중무휴 고객 서비스가 있어야 합니다. 소규모 회사에서는 이 작업을 수행하기가 더 어려울 수 있지만 고객이 필요할 때 언제든지 연락할 수 있도록 하면 고객이 필요할 때 액세스할 수 있으므로 이점이 있습니다.

9. 피터 피터카, 여 아래 글로벌 식스 시그마 CEO

서비스 회사는 고객 경험을 개선하기 위해 eBay와 같은 주요 회사의 전략을 빌릴 수 있습니다. 문제가 발생하는 데 한 번만 걸립니다. 고객 경험이 제대로 처리되지 않으면 해당 고객의 충성도가 위태로워질 수 있습니다.

그렇기 때문에 Kaizen과 같은 린 식스 시그마 도구를 사용하면 차이를 만들 수 있습니다. eBay는 모든 고객 서비스 상담원에게 자동으로 최고가 되도록 동기를 부여하는 원칙과 특정 도구를 교육하기 위해 노력하면서 고객 서비스에 완벽함을 제공하기 위해 이 지속적인 개선 도구를 구현했습니다. 이것은 것으로 판명 효과적인, 궁극적으로 수익을 늘리고 비용을 줄이는 데 도움이 되었습니다.

VOC(Voice of Customer)와 같은 다른 도구를 사용하는 것도 차이를 만들 수 있습니다. 다음은 주제에 대한 블로그 게시물입니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 의견을 이해하면 고객에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

10. Gregory Golinski, 디지털 마케팅 책임자 YourParkingSpace.co.uk

서비스 회사가 고객 서비스를 개선하기 위한 팁은 일이 순조롭게 진행되고 있는지 확인하기 위해 고객에게 친절하게 전화하는 것입니다. 이것은 클라이언트가 처음으로 서비스를 사용할 때 특히 중요합니다.

이러한 호의적인 전화는 귀하가 고객을 돌보고 있음을 보여주기 때문에 매우 중요합니다.

또한 고객이 겪을 수 있는 문제를 제거하여 서비스가 좋은 평가를 많이 받고 약간의 나쁜 것들.

11. Charlotte Ang, 고객 서비스 제안, M&P International Freights

원활한 경험을 제공하기 위해 항상 채팅 앱을 사용하여 고객과 의사 소통하고 연락하십시오.

채팅 앱은 이메일에 비해 더 개인적인 느낌을 줍니다. WhatsApp 및 Telegram과 같은 메신저 서비스는 고객이 하루 종일 친구 및 가족과 채팅하는 곳입니다. 그들은 거기에 답장을 보내고 당신과 대화를 나눌 가능성이 더 큽니다. 질문이 있을 때 신속하고 즉각적인 답변은 처음부터 훌륭한 서비스로 간주됩니다. 서비스 회사는 모두 개인 경험을 더욱 개인화할 수 있는 전담 직원이 있어야 합니다.

회사를 차별화하십시오

귀사가 고객 경험을 개선하여 차별화할 수 있는 새로운 방법은 무엇입니까?

먼저 듣고 질문하여 고객의 요구에 따라 권장 사항을 사용자 정의하십시오. 고객마다 요구 사항이 다릅니다. 서비스 회사가 고객의 요구 사항에 따라 듣고 제안할 수 있다면 모든 고객은 자신이 특별하고 자신의 요구 사항이 처리된다는 느낌을 받을 수 있어 고객이 크게 향상됩니다. 경험하다 .

12. Chris Eckstrum, SEO 책임자, Housecall Pro

서비스 회사는 고객의 경험을 빼앗기보다는 향상시키는 서비스로서의 소프트웨어에 투자해야 합니다. 서비스 회사는 평판이 긍정적으로 유지되고 현재 고객을 해당 회사의 프로모터로 전환할 수 있도록 효율적으로 운영되어야 합니다.

많은 서비스 회사는 약속을 상기시켜야 하고 고객에게 그들이 가는 길에 있다는 사실을 알리기 위해 미리 전화하는 것을 잊어버릴 것입니다. 서비스 비즈니스 관리 소프트웨어는 서비스 회사와 클라이언트 모두에게 더 많은 조직을 보장합니다. 작은 알림을 보내는 것은 전체 프로세스에서 유지 관리 담당자와 클라이언트가 동일한 페이지에 있는지 확인하는 좋은 방법입니다. 또 다른 큰 장점은 온라인 예약을 통해 사무실 직원이 근무하지 않는 시간 이후에 약속을 예약할 수 있다는 것입니다.

관리 소프트웨어도 돕다 다양한 메모장과 다양한 리소스가 아닌 하나의 플랫폼을 사용하여 일정 및 청구서를 완료할 수 있는지 확인하십시오. 이러한 시스템 사이를 이동하면 유지 관리 작업자와 클라이언트가 혼동될 수 있습니다. 서비스 회사는 모든 작업을 수행하는 서비스를 사용하여 소프트웨어를 최대한 매끄럽게 만드는 데 중점을 두어야 합니다.

간편한 결제 옵션

고객은 현장에서 간편하게 결제할 수 있기를 원합니다. 또는 클라이언트가 집에 없는 경우 유지 보수 작업자가 작업을 완료했음을 증명하는 사진을 볼 수 있는 기능이 있습니다. 그러면 클라이언트는 가상으로 결제를 보낼 수 있습니다.

이러한 소프트웨어 보너스는 예상되며 서비스 회사 전체를 보다 전문적으로 보이게 합니다. 많은 서비스 회사는 자신의 분야나 산업에 적합한 소프트웨어를 사용하지 않기 위해 스스로를 해칠 것입니다.

13. SlickText CEO Matt Baglia

서비스 회사는 정기적으로 당사 플랫폼을 사용하여 고객 서비스를 개선합니다.

방법은 다음과 같습니다.

문자 대 유선:

요즘 많은 사람들이 문자 메시지를 의사 소통의 수단으로 사용하며 본인도 모르는 사이에 유선 전화로 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.

문자 대 유선 기능을 활성화하면 회사 번호로 문자 메시지를 받을 수 있습니다. 이렇게 하면 실제로 귀하의 번호로 문자 메시지를 보낼 수 있는 사람들에게 고객 서비스를 제공할 수 있으며 사람들이 귀하에게 연락할 수 있는 방법으로 문자 메시지를 제공할 수도 있습니다.

많은 고객, 특히 밀레니얼 세대는 전화나 이메일보다 문자 메시지를 선호합니다.

일대일 T 진화

약속을 확인하기 위해 전화하는 대신 많은 서비스 회사에서 문자 메시지를 사용하기로 선택하는 주소를 얻거나 견적을 제공합니다. 왜요? 우선 고객이 선호합니다. 엄청난 보너스는 대부분의 텍스트가 수신된 후 몇 분 이내에 읽고 응답률이 최고라는 것입니다. 고객의 즉각적인 답변이 필요한 경우 문자 메시지가 가장 빠르고 간편하며 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

피드백 S 조사

서비스가 수행된 후에는 피드백을 받기 어려울 수 있지만 이는 미래에 대한 기술자와 서비스 품질을 평가하는 데 필수적입니다. 점점 더 많은 회사에서 이 귀중한 피드백을 수집하기 위해 짧은 텍스트 설문조사를 보내기 시작했습니다.

14. 그랜트 반 데르 하스트 , Anglo Liners 전무이사

고객의 입장에서는 단순한 경험이 부드러운 경험입니다.

고객은 서비스 사용과 함께 제공되는 관리자 및 서신을 처리해야 하는 것을 싫어합니다. 그들은 단지 작업이 가능한 한 빠르고 고통 없이 완료되기를 원할 뿐입니다.

너무 많은 회사가 고객 경험을 추가하여 고객 경험을 개선하려고 합니다. 이것은 어떤 면에서는 부가 가치를 제공하는 데 도움이 될 수 있지만 서비스를 지나치게 복잡하게 만드는 다른 상황이 있습니다. 따라서 다음에 고객 경험을 개선하고자 할 때 추가할 수 있는 것을 생각하기 전에 제거할 수 있는 것을 생각하십시오.

단순화

고객이 서비스를 사용하기 전에 3페이지 분량의 동의 양식을 작성해야 합니까? 아니면 데이터를 수집하는 더 좋은 방법이 있습니까? 고객이 서비스를 사용하려면 회사에 계정을 만드는 과정을 꼭 거쳐야 합니까? 아니면 일회성 고객을 위한 '게스트' 옵션을 만들 수 있습니까?

또한 고객 경험을 단순화한다는 것은 회사가 아니라 고객을 위해 단순화한다는 것을 이해하는 것이 중요합니다.

전화에 응답하기 위해 자동 메시지 시스템을 설치하면 삶이 더 편해질 수 있지만 고객에게는 짜증이 나고 프로세스가 복잡해져서 궁극적으로 고객 경험을 방해할 수 있습니다. 이러한 고객 전화를 처리하기 위해 직원을 고용하는 것이 훨씬 낫습니다. 이는 귀하에게 더 많은 작업을 의미할 수 있지만 고객의 경험을 향상시킵니다.

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