서비스 기업이 고객 서비스 지표를 추적하고 개선하는 방법

서비스 비즈니스의 경우 고객 서비스의 품질이 비즈니스에서 가장 중요한 부분일 수 있습니다. 우리는 입소문이 그 어느 때보다 중요한 Yelp 리뷰와 소셜 미디어 공유의 세상에 살고 있습니다. 게임을 강력하게 유지하려면 고객 서비스 지표를 모니터링하는 것이 중요합니다.

고객이 리뷰 사이트에서 귀하를 어떻게 평가하는지 기다리는 것은 너무 수동적입니다. 고객 서비스 지표도 내부적으로 모니터링해야 합니다. 그렇게 하면 좋은 평가를 계속 받기 위해 개선해야 할 부분을 알 수 있습니다.

중요한 내용을 추적하고 계속해서 좋은 점수를 받을 수 있도록 하는 방법은 다음과 같습니다.

서비스 비즈니스 관리 소프트웨어 사용

고객 서비스 메트릭을 측정하려면 이를 추적해야 합니다. 가장 쉬운 방법은 모든 거래를 기록하는 소프트웨어 시스템을 갖추는 것입니다. 고객의 소식을 처음 들었을 때부터 앞으로 얼마나 자주 예약하는지에 이르기까지 모든 것이 기록에 남아 있어야 합니다.

결합된 솔루션으로 이러한 사항을 추적할 수 있지만 시간이 많이 걸리고 유지 관리가 어려울 수 있습니다. 서비스 비즈니스를 위해 특별히 설계된 소프트웨어 솔루션이 최고의 솔루션입니다. 그렇게 하면 시스템에 모든 정보를 입력할 때 소프트웨어에서 가장 중요한 메트릭에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다.

KPI 식별

목표가 최고 수준의 고객 서비스를 유지하는 것이라면 가장 먼저 해야 할 일은 몇 가지 목표를 설정하는 것입니다. 아래에서 확장할 것이므로 추적할 수 있는 다양한 항목이 있지만 몇 가지 중요한 항목에만 집중하는 것이 더 쉽습니다.

회사에 가장 중요한 몇 가지 KPI(핵심 성과 지표)를 선택하고 이를 개선을 위한 노력의 초점으로 삼으십시오. 간단하게 유지하려면 하나의 최상위 목표와 하나의 최하위 목표로 시작하는 것이 좋습니다. 예를 들어 이사 회사인 경우 리드 또는 견적과 예약된 작업 간의 전환율과 각 작업의 평균 금액에 초점을 맞출 수 있습니다.

시간 경과에 따른 성과 추적

고객 서비스 지표를 개선하는 것은 일주일 또는 한 달 안에 완료할 수 있는 작업이 아닙니다. 항상 긴 게임을 살펴보고 시간이 지남에 따라 펼쳐지는 성능을 관찰하십시오.

시간이 지남에 따라 고객 만족도 향상이라는 목표에 투자하면 추세를 식별하고 발생하는 대로 해결할 수 있습니다. KPI는 강점을 활용하거나 약점을 해결하는 데 도움이 되도록 수시로 변경될 수 있습니다. 서비스 비즈니스의 리더로서 고객 서비스 지표를 모니터링하는 일은 결코 멈추지 않습니다.

개선을 위한 시스템 구축

KPI를 선택하고 각각에 대한 목표를 설정했다면 이제 이를 개선하기 위한 계획을 세워야 합니다. 위에서 언급했듯이 일단 목표와 주요 초점 영역이 있으면 개선을 위해 시도할 수 있는 여러 가지가 있습니다.

테스트한 내용과 결과를 기록해 두십시오. 서비스 비즈니스 관리 소프트웨어는 견적이 예약된 작업이 된 빈도와 같은 항목을 추적합니다. 그러나 언제 새로운 예약 절차를 도입했는지, 새로운 스크립트를 시도했는지, 또는 응답 시간을 줄이기 위해 노력했는지 기록하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

고객 서비스 지표를 개선하기 위해 새로운 전술을 시도하고 효과가 있다면 공식 정책의 일부로 만드십시오. 비즈니스의 각 메트릭을 통해 작업하고 꾸준히 개선하면 결국 전체 작업이 더 원활하게 실행됩니다. 훌륭한 고객 서비스에 대한 평판도 내부 지표와 함께 향상되어야 합니다.

전체 팀의 동의 받기

고객 서비스 메트릭을 개선하기 위한 모니터링 및 작업은 고독한 추구가 되어서는 안 됩니다. 전체 팀에 KPI를 소개하고 책임 있는 이해 관계자와 자주 다시 방문하십시오.

예를 들어, 팀과 주요 수치에 대해 논의하는 주간 회의를 갖고 해당 지표를 담당하는 부서와 체크인을 할 수 있습니다. 콜 센터 팀과 함께 마감 비율을 모니터링하는 것과 같습니다. 또는 현장 팀과 함께 고객 만족도 지표를 검토합니다.

전체 팀이 귀하의 목표를 알고 목표를 위해 노력할 때 개선이 더 쉬워질 것입니다. 목표를 달성하거나 유망한 개선 사항이 보이면 그 승리를 축하하십시오. 내부 지표에 도움이 될 뿐만 아니라 팀의 작업 만족도가 향상되어 그들의 노력이 차이를 만든다는 것을 알 수 있습니다.

고려해야 할 기타 고객 서비스 지표

고객 서비스 품질을 측정하는 데 사용할 수 있는 단일 데이터 요소가 필요한 경우 NPS 점수를 사용하는 것이 좋습니다. NPS 점수는 10점 만점에 고객이 다른 사람에게 귀하의 서비스를 추천할 가능성입니다. 이 점수를 얻으려면 고객에게 한 가지 질문을 합니다. 고객이 귀하를 추천할 가능성은(10점 만점에) 얼마나 됩니까?

앞서 언급했듯이 서비스 비즈니스 관리 소프트웨어 내에서 추적할 수 있는 더 많은 메트릭이 있습니다. 다음은 추적하고 개선할 수 있는 몇 가지입니다.

예약까지 소요되는 시간

고객이 첫 연락에서 예약까지 걸리는 시간은 추적하는 데 매우 중요합니다. 고객 서비스를 직접적으로 반영하는 것은 아니지만 고객 참여 속도는 예약을 확보하고 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 처음 연락을 했을 때부터 캘린더에 작업을 예약할 때까지 걸리는 시간을 계속 기록하세요. 이에 큰 영향을 미치는 가장 쉬운 방법은 온라인 예약을 제공하는 것입니다. 고객이 여가 시간에 직접 작업을 예약할 수 있는 경우 즉시 예약을 선택할 수 있습니다.

시스템이 예약이 발생하기 전에 가격 견적을 제공하는 경우 응답 시간을 개선하거나 견적을 더 빨리(또는 즉시) 얻을 수 있도록 시스템을 개선하십시오. 종종 가장 빨리 응답하는 공급업체가 예약에서 승리하므로 가능한 한 자주 견적을 제공하는 것을 먼저 목표로 삼으십시오.

평균 달러 판매/서비스

귀하가 수행하는 각 작업의 평균 가치는 얼마입니까? 일자리를 예약하기 위해 귀하의 사업체에는 고정된 "기회 비용"이 있습니다. 수익성을 높이려면 더 높은 가격의 일자리를 예약하기 위해 같은 양의 일을 하는 것이 성장하는 좋은 방법입니다.

더 높은 가격의 작업을 예약하기 위해 어떻게 변경할 수 있습니까? 서비스를 확장하고 교차 판매 및 상향 판매에 중점을 두거나 더 큰 주택이 있는 이웃을 대상으로 하거나 더 많은 상업적 작업을 고려할 수도 있습니다. 평균 판매액을 늘리기 위해 가격을 변경할 필요는 없지만 영향을 미치는 또 다른 방법입니다.

단순히 고부가가치 일자리 추구에 집중함으로써 가격 경쟁력을 유지하면서 회사의 수익성을 높일 수 있습니다.

일/주/월별 작업

주어진 시간 안에 각 승무원이 완료하는 작업은 몇 개입니까? 어떤 팀이 가장 효율적입니까? 일부를 다른 것보다 빠르게 만드는 요인은 무엇입니까? 경험일 수도 있고, 운전 경로, 교통량 또는 장비 품질과 같이 덜 명확할 수도 있습니다.

가장 빠른 팀과 가장 느린 팀의 성과를 모니터링하고 효율성을 개선할 방법을 찾으십시오. 또한 그 효율성이 비즈니스의 다른 영역에도 어떤 영향을 미치는지 고려해야 합니다.

팀이 더 빨리 일하도록 격려하는 것은 전반적인 고객 서비스에 부정적인 영향을 미칠 수 있지만 사기를 향상시키는 방법도 있을 수 있습니다. 예를 들어 교통 흐름을 모니터링하는 운전 지침에 Google 지도를 사용합니다. 또는 생산성을 저하시키는 기계 교체. 오래된 카펫 스티머로 인해 팀 중 하나가 작업을 완료하는 데 50% 더 오래 걸린다면 즉시 투자할 가치가 있습니다.

기술자당 작업

귀하의 최고 실적자는 누구입니까? 각 기술자가 수행하는 작업의 수를 측정하면 순위 내에서 일부 슈퍼스타를 식별할 수 있습니다.

한 기술자나 팀이 나머지보다 더 나은 성과를 보인다면 무엇이 이들을 더 효율적으로 만드는지 알아보십시오. 그들은 양질의 일을 하고 있습니까, 아니면 너무 빨리 일하고 있습니까? 나머지 팀과 공유할 수 있는 더 많은 경험이나 효율성 단축키가 있습니까?

이 수치를 조사할 때 배운 내용에 따라 경영진으로 승진할 자격이 있는 팀원을 식별할 수 있습니다. 결국, 최고의 성과를 내는 사람이 나머지 팀의 멘토가 되어야 하지 않습니까?

재구매 고객 비율

고객 반품 여부는 측정할 수 있는 가장 중요한 고객 서비스 지표 중 하나입니다. NPS 점수보다 훨씬 더 중요한 것은 고객이 다시 예약할 가능성이 가장 중요하다는 것입니다. 귀하의 비즈니스가 예를 들어 청소 비즈니스와 같이 많은 반복 고객을 다루는 종류인 경우 가장 중요합니다.

반복 고객은 귀하의 비즈니스에 가장 수익성이 높습니다. 한 가지는 다시 구매하기 위해 더 많은 비용(광고, 판매 전화, 마케팅)을 지불할 필요가 없습니다. 그리고 다른 한편으로는 그들이 귀하의 비즈니스에 익숙해지면 귀하와 팀 모두 서비스를 완료하는 데 더 효율적일 것입니다.

고객의 평생 가치

반복 고객의 경우 한 번의 예약 비용보다 훨씬 더 많은 가치가 있습니다. 장기적으로 고객을 얼마나 성공적으로 유지하고 있으며 장기적으로 고객의 가치는 얼마입니까?

Google Adwords나 Facebook과 같은 광고 형태에 투자하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다. 새로운 고객을 확보하기 위해 지출하고 싶은 최대 금액이 있을 것입니다. 모든 고객이 동등하게 생성되는 것은 아닙니다. 그들이 월간 서비스를 약속한다면 그들의 "평생 가치"는 많은 가치가 있습니다.

얼마나 많은 고객이 두 번 이상 예약하는지, 평균 고객이 평생 가치로 얼마나 가치가 있는지 안다면 고객을 확보하기 위해 투자할 금액이 크게 바뀝니다. 이러한 이유로 귀하의 수치와 귀하의 성장에 미치는 영향을 추적하는 것이 중요합니다.

작은 개선 사항 추가

즉시 과감한 개선을 할 필요는 없습니다. 이번 주에 약간의 개선이 있으면 시간이 지남에 따라 추가될 수 있습니다. 예를 들어, 매주 1% 향상은 1년에 50%, 2년에 100% 향상됩니다.

개선을 위한 노력의 장기적인 효과를 살펴보면 지속 가능한 성장과 개선을 달성할 수 있습니다.

하룻밤 사이에 바퀴를 재발명하기를 기대하는 것은 도전적이고 낙담할 수 있습니다. 점진적으로 변화하고 시간이 지남에 따라 효과가 나타나는 것을 관찰하는 것은 고무적일 수 있습니다. 또한 수익에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 서비스 지표를 추적하는 서비스 소프트웨어

온라인 예약 및 예약 기능이 있는 소프트웨어는 이러한 모든 종류의 추적 및 측정을 가능하게 합니다. 매주 또는 매월 보고서를 생성하면 성과를 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다. 그리고 그렇게 하기 위해 많은 노력을 들일 필요가 없습니다. 이 소프트웨어는 보고서를 처리하도록 설계되었습니다.

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