서비스 비즈니스: 불만 사항에 답변하고 고객이 계속 재방문하도록 하는 방법

자신의 비즈니스를 운영한다는 것은 다양한 유형의 고객과 같은 다양한 사람들과 소통해야 한다는 것을 의미합니다. 귀하의 비즈니스 분야에서 성공하려면 귀하의 서비스에 만족하지 않을 사람들을 상대해야 합니다.

이 상황에서 중요한 것은 이러한 고객을 영원히 잃지 않도록 유연하고 도움이 되어야 한다는 점을 기억하는 것입니다. 일상적인 비즈니스에서 이러한 일이 발생하도록 하는 데 어려움을 겪고 있다면 고객이 계속 재방문하도록 하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁이 있습니다.

1. 그들의 문제를 이해하려고 노력하십시오

고객 불만을 처리할 때 가장 중요한 부분은 불만을 표시하지 않는 것입니다. 그들의 문제가 비합리적일 수 있지만, 그들이 당신의 서비스를 신뢰하기로 결정했기 때문에 그들이 하는 모든 말에 귀를 기울여야 합니다.

이 상황에서 상대방이 당신이 그들을 진지하게 받아들이고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 이해하는 것이 매우 중요합니다. 그들이 당신에게 온전히 집중하고 있다는 느낌을 주기 위해 사용할 수 있는 접근 방식은 문제를 되풀이하는 것입니다.

완료 방법

예를 들어, 직원이 주요 문제가 특정 가구를 픽업하기 위해 정시에 도착하지 않았다는 것이라면 "내가 올바르게 이해한다면, 귀하의 주요 문제는 서비스 지연이었습니다."라고 다시 말할 수 있습니다.

이것은 또한 그들이 서비스 자체에 문제가 없었지만 트래픽으로 인해 발생했을 수 있으므로 반드시 관련되지 않은 요인이 있음을 확인하는 데 도움이 될 것입니다.

문제에 대해 논의하고 고객의 관점을 이해하면 친절하고 기꺼이 도와주는 동시에 전문적인 태도를 유지하고 상황을 올바르게 처리하는 데 도움이 됩니다. 이러한 불만을 비즈니스 및 서비스를 개선하는 방법으로 보는 것은 경쟁업체와 차별화되는 데 도움이 됩니다.

2. 문제 조사

경우에 따라 문제의 원인이 회사 내부에 있을 수 있습니다. 신입사원이나 성과가 좋지 않은 이력이 있는 사람은 고객을 실망시킬 수 있습니다. 그것은 그들이 당신이 약속한 방식으로 대우받지 못하는 것처럼 느끼게 할 수 있습니다.

신입 사원에게 더 나은 교육 서비스를 제공하는 데 투자해야 할 가능성이 큽니다. 아직 업무에 익숙하지 않은 사람들은 고객을 대하는 방법을 모르고 일부 고객을 짜증나게 할 수 있는 간단한 실수를 할 수 있습니다.

반면에 직원이 회사의 표준을 따라갈 수 없는 경우에는 해고하는 것이 좋습니다. 그것들을 주변에 두는 것은 단순히 당신의 사업에 나쁜 평판을 줄 것이고 당신은 미래에 더 많은 고객 불만으로 끝날 것입니다.

각 불만 사항을 개별적으로 처리

고객이 서비스 품질에 대해 불평하는 것을 보면 개별 요구 사항에 따라 서비스를 개선하기 위해 노력해야 합니다.

직원 중 한 사람의 행동으로 인해 문제가 발생하는 경우 직원을 더 유연하고 정중하게 교육하거나 특정 작업에 더 적합한 사람을 찾을 수 있습니다.

3. 미래를 위한 할인 제공

전문성을 가지고 고객의 불만을 처리할 가능성을 높이기 위해 할 수 있는 또 다른 일이 있습니다. 인센티브(뇌물 아님)로 고객에게 사과할 방법을 찾으십시오.

고객이 불만을 제기한 후 할인 코드를 제공하면 고객의 신뢰를 회복하려는 좋은 의도와 열망이 나타납니다.

할인을 제공함으로써 고객은 처음에 몇 가지 문제가 발생하더라도 귀하의 서비스를 다시 사용하고 싶은 유혹을 넘어설 것입니다. 하지만 이번에는 그들을 거의 몰아낼 뻔한 같은 실수를 다시 반복하지 않도록 해야 합니다.

4. 피드백 요청

고객 불만에 답변하는 가장 마지막 단계는 고객이 경험에 만족했는지 확인하는 것입니다. 이를 확인하는 가장 좋은 방법은 직접 또는 간접적으로 피드백을 요청하는 것입니다.

직접적인 방법은 제공하는 고객 서비스 유형에 따라 이메일 대화 또는 전화 통화를 통해 문의하는 것입니다.

고객 서비스에 만족하는지, 무엇을 개선할 수 있는지 직접 묻는 것은 브랜드의 전문성을 유지하면서 친절하고 도움이 되는 것처럼 보이는 데 도움이 됩니다.

간접 방법

피드백을 요청할 수 있는 다른 방법은 고객에게 이메일로 보낼 수 있는 피드백 양식을 사용하는 것입니다. 당신은 더 많은 질문을 할 수 있으며 그들은 자신의 편의에 대답할 수 있습니다. 모든 고객이 이 양식을 받으면 응답 수와 건설적인 피드백이 늘어날 수 있습니다.

패턴과 트렌드를 찾아라

또한 최소한의 노력으로 고객의 모든 데이터를 쉽게 수집하고 검토할 수 있습니다.

더 많은 고객으로부터 피드백을 받으면 특정 불만 사항의 ​​약점이나 빈도를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 서비스의 이러한 영역을 성공적으로 개선할 수 있습니다.

고객에게 가능한 최고의 서비스 제공

고객의 불만이 접수되면 실망할 수 있습니다. 이와 같은 상황은 업무 방식과 비즈니스 처리 방식을 개선하는 데 도움이 된다는 점을 명심해야 합니다.

당신이 그들에게 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 더 많이 노력할수록 그들은 문제가 발생하더라도 당신의 노력에 더 감사할 것입니다.

결국 고객은 서비스 비즈니스가 계속 운영되는 이유입니다. 여전히 전문성을 유지하면서 친절하고 도움을 주어 그들의 불만에 답하는 것은 귀하의 비즈니스가 성장하고 과거 문제를 극복하는 데 도움이 될 것입니다.

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