판매자 조심! 경고는 헬프 데스크를 이용할 시간이라는 신호입니다.

전자 상거래 전문가로서 첫 판매를 하는 것보다 더 좋은 느낌은 없습니다.

그 유효성을 확인하려면 아이디어, 제품 및 마케팅이 있어야 할 모든 것입니다.

좋은 느낌이죠? 그리고 솔직히 말해서, 첫 판매를 하는 것보다 더 나은 것은 단 한 가지입니다.

하나의 판매를 10으로, 10을 100으로, 100을 1000으로 돌릴 때 오는 느낌.

그것이 우리 모두가 목표로 하는 것입니다. 그렇죠? 따라서 물론 모든 온라인 조언이 초점을 맞추는 것입니다.

더 많이 판매합니다.

그러나 거의 다루지 않는 것은 성장함에 따라 소비자 기반을 지원하는 데 어려움이 있다는 것입니다.

더 많은 판매와 함께 더 많은 질문, 더 많은 환불 요청, 더 많은 사람들이 당신의 지도를 필요로 합니다.

그리고 당신이 준비되지 않았다면, 당신은 결국 당신의 성장에 크립토나이트가 되는 고객의 질문에 답하기 위해 고군분투하게 될 것입니다.

우리는 세계에서 가장 큰 브랜드조차도 매일 그것을 봅니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하지 못하면 부정적인 언론을 끌어들여 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 무너뜨릴 것입니다.

그렇다면 고객 지원 요청을 더 잘 관리하는 가장 쉬운 방법은 무엇입니까?

포괄적인 헬프 데스크 솔루션입니다.

헬프 데스크란 정확히 무엇입니까?

헬프 데스크는 중앙 집중식 고객 지원 서비스입니다. 이를 통해 여러 고객 성공 에이전트가 각각의 모든 요청을 추적하고 가장 필요할 때 고객에게 직접적인 지원을 제공할 수 있습니다.

최고의 헬프 데스크 솔루션은 다중 채널이며 추적 솔루션을 제공하므로 동일한 조언을 제공하는 두 명의 다른 에이전트가 없습니다.

오늘날의 소비자 중심 세계에서 훌륭한 헬프 데스크 솔루션은 비즈니스에 도움이 될 수 있는 것이 아닙니다. 필수품입니다.

8 2%의 소비자가 열악한 고객 서비스 때문에 브랜드를 떠날 의향이 있으므로 가능한 가장 적절하고 시기적절한 지원을 제공할 수 있도록 최선을 다해야 합니다.

현대 소비자는 참을성이 없습니다. 그리고 카드 세부 정보를 입력하는 행복한 고객과 끔찍한 리뷰를 남기는 화난 리드 사이에 몇 초가 차이가 날 수 있는 경우 고객의 요구를 수용하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 취해야 합니다.

그러나 모든 전자 상거래 상점이 헬프 데스크 솔루션을 사용할 준비가 된 것은 아닙니다. 그렇다면 헬프 데스크 솔루션을 통해 귀사의 브랜드가 혜택을 얻을 수 있는 징후는 무엇입니까?

불행한 고객 성공 에이전트

고객을 대상으로 설문 조사를 시작하고 전환율, 티켓 응답률 등을 살펴보기 전에 먼저 포괄적인 헬프 데스크 솔루션의 혜택을 가장 많이 받을 수 있는 사람에게 문의해야 합니다.

귀하의 에이전트는 우리 비즈니스의 고객 지원 영역을 누구보다 잘 알고 있습니다.

그들은 매일 참호에 있으며 부서의 효율성을 높일 수 있는 것이 무엇인지 가장 잘 이해하게 될 것입니다.

따라서 그들의 지식을 활용하십시오.

모든 회원과 함께 앉아서 헬프 데스크가 작동할 것이라고 생각하는지 물어보십시오.

에이전트가 만족하지 못한다면 좋은 고객 경험을 제공하지 못할 것입니다. 따라서 먼저 이것이 그들이 원하는 것인지 확인하십시오.

그들이 현재의 고객 성공 접근 방식에 만족하지 못한다면 새로운 것을 시도할 때입니다.

다루기 힘든(또는 존재하지 않는) 추적

처음 시작할 때 스프레드시트에서 고객 지원을 추적하는 것은 완전히 정상입니다.

한 달에 몇 가지 질문만 받을 수 있으며 스프레드시트 와 단일 [이메일 보호] 받은 편지함을 갖는 것이 모든 것을 정리하는 가장 효율적이고 비용 효율적인 방법입니다.

그러나 이것은 지속 불가능합니다.

브랜드가 성장함에 따라 모든 것을 추적하는 것이 점점 더 어려워질 것입니다. 두 번째 에이전트를 믹스에 추가하자마자 스프레드시트는 자산보다 부채가 됩니다.

무엇보다 비효율적입니다.

워크로드가 무거워지면 상담원은 지원하려는 응답을 찾기 위해 수많은 응답을 정렬해야 합니다.

그들은 성장하는 시트를 스캔하고 그들에게 명시적으로 할당되지 않은 것을 무시할 것입니다.

그 결과 응답 시간이 느려지고 쿼리가 빈틈없이 떨어지고 고객 경험이 점점 더 나빠집니다.

스프레드시트와 단일 지원 받은 편지함은 시작하기에 좋은 방법입니다. 그러나 브랜드가 성장함에 따라 고객 서비스 요청이 많은 브랜드를 위해 특별히 구축된 것이 필요합니다.

엄청난 백로그와 지연된 응답 시간

당신의 고객은 참을성이 없습니다. 그들은 바쁘고 고객 서비스 팀이 몇 분 안에 응답할 수 없기 때문에 나머지 하루를 지연시키고 싶지 않습니다.

고객 서비스 개선에 대한 연구를 살펴보면 응답 속도가 주요 차별화 요소 중 하나로 나열되는 경우가 많습니다.

느린 응답은 판매를 죽이고 고객을 잃습니다.

보다 빠르고 개인적인 고객 경험에 핵심적인 몇 가지 기능을 제공하는 도구가 필요합니다. 요컨대, 아래를 찾고 싶습니다.

• 단일 고객 보기를 통해 티커를 받는 사람이 고객의 이력과 최선의 도움을 줄 수 있는 방법을 알 수 있습니다.
• 라이브 채팅은 가장 빠른 해결 방법으로 가장 매력적인 채널이기 때문입니다.
• 가장 적합한 상담원에게 티켓을 할당하는 스마트 라우팅

완전한 목록은 아니지만 가능한 한 빨리 쿼리 백로그를 지우려면 이 세 가지 항목이 목록의 맨 위에 있어야 합니다.

개선 방법을 모릅니다

고객 서비스가 부족하다는 것을 알 수 있습니다.

그러나 무언가를 아는 것은 개선이 필요하고 개선하는 방법을 아는 것은 완전히 다른 것입니다.

이것은 대부분의 중소기업이 스프레드시트와 연결이 끊긴 이메일 받은 편지함을 통해 고객 서비스를 구성할 때 겪는 문제입니다.

더 나은 서비스로 이어지는 주요 지표를 추적할 수 있는 방법은 없습니다. 그리고 Peter Drucker의 불후의 명언에서 “ 측정할 수 없다면 관리할 수 없습니다. "

응답 시간, 마감 비율 및 상담원 효율성을 추적 하는 것은 아래와 같은 멋진 그래프를 제공하는 것만이 아닙니다 .

추적은 손실이 발생한 부분을 신속하게 찾을 수 있는 유일한 방법입니다. 서비스의 허점을 식별할 수 있는 유일한 방법이며 이를 막는 솔루션을 고안할 수 있는 유일한 방법입니다.

고객 서비스를 개선하는 방법을 모른다면 방법을 찾는 데 도움이 되는 솔루션이 필요합니다.

당신은 그로 인해 돈을 잃는다고 확신합니다

이것이 모든 것입니다.

고객 서비스가 판매에 어떤 영향을 미치고 있습니까?

불만을 듣고, 부정적인 리뷰를 받고, 일반적으로 대상 고객으로부터 불만을 느낀다면 적절하게 참여하지 않기 때문에 돈을 잃을 가능성이 큽니다.

잠재 고객이 브랜드를 포기하고 경쟁 업체로 이동하는 주요 이유 중 하나가 나쁜 고객 서비스라는 것은 비밀이 아닙니다.

• 95%의 고객 은 나쁜 고객 서비스를 받으면 적어도 한 사람에게 말할 것입니다.
• 고객의 89%는 나쁜 고객 서비스로 인해 브랜드와 거래를 중단합니다.
• 나쁜 고객 서비스는 주요 국가에서 매년 3,380억 달러 이상의 비용을 발생시킵니다.

문제는 고객 서비스가 브랜드 가치를 잃고 있다고 어떻게 확신할 수 있습니까?

내 말은, 스프레드시트를 사용하여 모든 것을 추적하는 경우 어디를 놓치고 있는지, 또는 놓치고 있는지 이해하기가 매우 어렵습니다.

다행히도 찾고 있는 정보를 제공할 수 있는 다른 지표가 있습니다.

Facebook 및 Google 리뷰와 같은 타사 리뷰 사이트를 확인하면 사람들이 귀하의 서비스에 문제가 있는지 확인할 수 있습니다.

반복 구매 수준이 매우 낮고 고객 평생 가치가 가장 낮다면 소비자가 지난번에 받은 서비스에 만족하지 못했을 가능성이 큽니다.

기본적으로 원하는 만큼 벌지 못한다고 느끼면 적절한 헬프 데스크 서비스로 해결할 수 있는 문제가 있을 수 있습니다.

귀하의 브랜드에 헬프 데스크가 필요합니까?

$1,000,000 질문입니다. 귀하의 브랜드를 위한 헬프 데스크 솔루션에 투자할 가치가 있습니까?

우리는 편향될 수 있지만 브랜드가 너무 작아서 일주일에 몇 건의 문의만 받는 경우가 아니라면 그만한 가치가 있습니다.

해당 투자에 대한 즉각적인 수익을 얻지 못할 수도 있지만 높은 수준의 고객 서비스는 입소문으로 더 많은 추천으로 이어집니다.

그것은 더 많은 반복 구매로 이어지며 필요한 것을 찾을 수 없기 때문에 구매를 포기하는 사람들의 수를 줄입니다.

여기에는 엄격하고 빠른 규칙이 없지만 매장에 포괄적인 헬프 데스크를 구현하는 데 있어 단점도 없습니다.

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