지원 티켓으로 하루에 한 시간을 절약하는 방법

모든 사람이 더 많이 사용할 수 있는 한 가지는 시간입니다. 재생 불가능한 자원입니다. 하루에 한 시간이 더 주어진다면 무엇을 할 수 있을지 생각해 보십시오. 생산성을 어떻게 변화시킬 수 있습니까?

고객 지원 부서에서 일한다면 매 시간이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 고객은 빠른 응답을 원하고 귀하는 발권 대기열을 따라 이동하기를 원합니다. 시간 낭비는 잠재적인 판매 손실입니다. "시간은 돈이다"라는 옛 격언은 확실히 고객 서비스에 적용됩니다.

하루에 1시간을 절약하는 것이 별거 아닌 것처럼 보일 수도 있지만 합산하면 주당 5시간 또는 연간 260시간입니다!

추가 시간을 확보함으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 회사의 성장 전략과 같은 더 큰 비즈니스 목표에 집중하는 데 추가 시간을 사용할 수도 있습니다.

이는 특히 전자 상거래와 같이 빠르게 움직이는 대용량 비즈니스의 경우 반복적이고 시간을 낭비하는 작업에서 길을 잃지 않는 것이 중요하다는 것을 의미합니다. 불가능하다고 생각하세요? 다시 생각 해봐.

다음은 시간을 효율적으로 사용하는 방법에 대한 몇 가지 실용적인 팁입니다. 이 팁을 사용하여 고객 서비스의 우수성을 희생하지 않고 고객 메시지에 응답할 때 상당한 시간을 절약하면 더 넓은 비즈니스 목표를 높이는 데 필요한 시간을 확보할 수 있습니다. 그리고 그것은 더 똑똑하게 작동합니다.

정리부터 시작하세요

고객 서비스에서 다른 일을 하기 전에 먼저 조직적인 위치에서 시작해야 합니다. 발권 시스템이 엉망이고 고객 서비스 담당자 팀이 질서 정연하게 작동하지 않으면 아무도 도울 수 없습니다.

전자 상거래 판매자로서 조직을 유지하고 모든 고객 커뮤니케이션의 맨 위에 있는지 확인하는 것이 성공의 핵심 첫 번째 단계 입니다. 명백한 단계처럼 보일 수 있지만 고객과의 커뮤니케이션 채널이 여러 개인 경우 모든 것을 일관되게 유지하는 것이 어려울 수 있습니다.

응답할 쿼리가 많으면 병목 현상이 발생할 수 있습니다. 따라서 각 메시지에 하나씩 응답하는 것보다 메시지 대시보드에서 메시지를 정렬하고 우선 순위를 지정할 수 있는 것이 중요합니다.

eDesk 사용자라면 쉽게 정리할 수 있습니다. eDesk 대시보드를 사용하면 수신된 티켓, 해결된 티켓, 일시 중지됨, 보관된 티켓, 새 티켓 및 보관된 티켓을 포함하여 티켓 상태별로 티켓을 구성할 수 있습니다.

이는 신속하게 정리하는 데 도움이 되며 팀이 워크플로를 더 잘 이해할 수 있음을 의미합니다. 또한 주어진 순간에 뽑아야 하는 티켓 유형을 빠르게 검색하고 식별할 수 있습니다. 마지막으로, 고객 티켓, 심지어 과거 티켓과 여기에 포함된 모든 데이터를 제어할 수 있습니다.

eDesk의 Smart Inbox는 모든 마켓플레이스, 웹사이트 및 소셜의 고객 메시지를 한 곳에서 중앙 집중화하여 더 빠르고 효과적으로 응답할 수 있도록 지원합니다.

또한 선택한 기준에 따라 티켓에 태그를 지정하고 태그별로 필터링하여 지난 7일 동안의 티켓, 특정 마켓플레이스의 모든 티켓 또는 언어별로 특정 그룹을 파악할 수 있습니다. , 몇 가지만 들자면. 태그를 자동화하여 설정한 규칙에 따라 특정 티켓에 자동으로 적용할 수도 있습니다.

예를 들어 이렇게 하면 고객이 독일어를 구사하는 곳으로 들어오는 모든 티켓에 그에 따라 태그를 지정할 수 있으므로 해당 티켓을 올바른 언어를 구사하는 담당자에게 라우팅할 수 있습니다.

메시지를 정렬, 우선 순위 지정, 태그 지정 및 필터링할 때 팀에서 보다 효율적으로 문제를 처리하고 시간을 절약할 수 있도록 커뮤니케이션 흐름을 구성해야 합니다.

티켓을 할당하고 응답하는 방법에 대한 체계적인 시스템을 갖추면 팀에 방향을 제시하고 더 나은 워크플로를 만들 수 있습니다. 팀이 잘 조직되면 절약하는 시간이 늘어납니다.

온라인 지원 최대한 활용

이메일이나 채팅을 통해 온라인으로 고객 질문에 응답하는 것이 전화로 응답하는 것보다 훨씬 빠른 것으로 나타났습니다. 텍스트를 사용하여 응답하는 것이 더 빠릅니다. 작성된 콘텐츠를 다룰 때 자동 응답과 템플릿을 사용하여 반복을 피할 수 있으므로 티켓을 더 빨리 이동할 수 있습니다.

따라서 가능하면 고객이 이메일이나 온라인 채팅을 통해 회사와 상호 작용하도록 지시하여 팀이 각 쿼리를 보다 신속하게 처리하고 효율성을 유지할 수 있도록 하십시오.

이메일 및 채팅 쿼리에 대해 알려주는 실시간 알림이 활성화되어 있는지 확인하면 팀이 새로운 쿼리를 인식하고 신속하게 응답할 수 있습니다. 고객 서비스와 관련하여 빠른 응답 시간이 얼마나 중요한지 고려할 때 이것이 핵심입니다.

여기서 챗봇이 도움이 될 수 있습니다. 라이브 고객 서비스 팀이 온라인 상태가 아니더라도 챗봇 서비스는 자동화된 답변을 제공하거나 고객을 지식 기반 페이지로 안내하거나 단순히 쿼리를 확인하고 상담원이 곧 올 것이라고 알릴 수 있습니다.

작은 일처럼 보일 수 있지만 고객에게 메시지가 수신되었음을 알리는 자동 챗봇 응답조차도 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 큰 도움이 될 것입니다 . 그런 다음 팀이 응답할 준비가 되면 명확하고 간결한 언어를 사용하여 문제를 빠르고 포괄적으로 해결함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.

이것이 자동화와 함께 템플릿을 기반으로 하는 표준화된 응답이 유용할 수 있는 곳이며, 이는 다음에 논의할 내용입니다.

관련: 2021년 7가지 주요 고객 지원 동향

유용한 템플릿 만들기

고객에게 보내는 메시지의 콘텐츠를 만드는 시간을 절약하면 시간을 되돌릴 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 템플릿이 매우 유용할 수 있는 곳입니다. 이를 통해 고객 지원 팀은 동일한 답변을 반복적으로 입력하지 않고도 일반적인 질문에 답변하는 데 필요한 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 필요한 다양한 템플릿을 미리 만들기만 하면 됩니다.

템플릿은 일반적으로 자주 발생하는 문제 및 질문에 대한 응답을 기반으로 생성됩니다 . 관련 대화에 복사하여 붙여넣을 수 있고 특정 상황에 맞게 필요에 따라 사용자 지정할 수 있는 콘텐츠 스니펫입니다.

만들 수 있는 템플릿 유형의 예는 다음과 같습니다.

• 주문 확인
• 배송 확인
• 환불 정책
• 이용약관
• 검토 요청

이 모든 것은 템플릿 으로 쉽게 자동화할 수 있는 표준 유형의 커뮤니케이션이며 고객이 주문할 때 또는 제품을 받은 후에 보내도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀 시간을 절약하는 동시에 모든 고객이 주요 접점 또는 회사와의 상호 작용에 따라 응답할 수 있습니다.

템플릿은 또한 고객의 이름으로 사용자 정의할 수 있으므로 개인화된 느낌을 받을 수 있습니다. 이렇게 하면 팀에서 동일한 콘텐츠를 반복해서 입력하는 시간을 절약할 수 있지만 클라이언트는 여전히 각 메시지가 자신에게 맞춤화된 것처럼 느낄 수 있습니다. 이를 통해 오늘날의 비즈니스 세계에서 매우 중요한 탁월한 고객 경험에 대한 감각을 키울 수 있습니다.

결론은 템플릿이 고객이 필요할 때 필요한 응답을 받을 수 있도록 하는 확인란을 선택하는 동시에 귀하와 팀의 귀중한 시간을 절약한다는 것입니다.

자동화를 작동시키십시오

특정 고객 서비스 작업이 반복될 수 있다는 점은 감안할 수 있습니다. 그렇다면 이러한 작업을 자동화하지 않는 이유는 무엇입니까? 자동화는 이전에 수동으로 처리된 작업을 자동으로 수행하도록 고객 메시징 관리 시스템을 설정하여 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 가장 작은 작업을 자동화하면 회사의 귀중한 시간을 많이 절약할 수 있습니다.

전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 사용할 때 자동화는 여러 가지 방법으로 도움이 될 수 있습니다.

1. 자동 티켓
eDesk를 사용하면 특정 메시지를 특정 팀 구성원에게 자동으로 할당하는 규칙을 만들 수 있습니다. 즉, 마켓플레이스 쿼리를 담당하는 팀 구성원은 해당 쿼리만 가져올 수 있습니다. 이를 통해 특정 영역에 집중하고 집중할 수 있습니다. 다른 팀 구성원은 다른 채널에서 오는 쿼리를 할당받을 수 있습니다. 이는 모든 사람이 집중하고 시간을 최대화하며 고객 쿼리에 효율적으로 응답함을 의미합니다.

2. 자동 응답
자동 응답은 고객이 팀의 근무 시간 외에 메시지를 보낼 때 사용할 수 있는 편리한 기능입니다. 이렇게 하면 고객이 자동으로 응답을 받을 수 있으므로 근무 시간 동안 상담원의 응답을 기다리는 동안 인정받는 느낌을 받을 수 있습니다. 자동 응답은 또한 쿼리가 급증하고 팀이 많은 양의 작업을 처리해야 한다는 것을 알고 있지만 여전히 고객의 쿼리에 주의를 기울이기를 원하는 성수기인 크리스마스 쇼핑 피크 시간과 같은 피크 기간에 유용할 수 있습니다.

3. 티켓 우선순위
eDesk의 티켓 우선 순위 지정을 통해 중요한 메시지의 우선 순위를 자동으로 지정하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 중요한 티켓의 우선 순위를 지정하고 더 적은 항목을 처리할 수 있도록 방해하지 않도록 하기 때문에 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 우선 순위 지정은 또한 팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있는 시스템을 제공하여 팀의 부담을 덜어줍니다.

자동화는 덜 개인적인 것으로 생각되거나 방정식에서 인적 요소를 제거하기 때문에 때때로 나쁜 평판을 받습니다. 그러나 일부 작업은 최소한 첫 번째 경우에는 개인적 접촉이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 이러한 작업의 경우 자동화는 불필요한 시간을 소비할 수 있는 작은 작업의 부담을 줄이는 데 도움이 되는 귀중한 솔루션입니다.

보시다시피, 자동화할 수 있는 위의 많은 요소는 인적 요소가 필요하지 않고 자동화가 더 잘 처리되는 절차적 작업입니다.

위의 예와 같이 일부 작업을 자동화하면 각 고객 상호 작용에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것과 같은 보다 유용한 작업에 팀의 시간을 할당할 수 있습니다.

관련: 2021년 고객 서비스 관리자를 위한 9가지 효과적인 팁

기술 자료 제공

때때로 고객을 도울 수 있는 가장 좋은 방법은 고객이 스스로 돕도록 하는 것입니다. FAQ(자주 묻는 질문) 섹션을 포함하여 웹사이트의 지식 기반이 바로 도움이 될 수 있습니다. 보다 심층적인 페이지는 제품, 재료, 심지어 회사 자체에 대한 더 깊은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이 모든 것이 고객에게 유익한 리소스가 될 수 있습니다.

웹 사이트에 포괄적이면서도 탐색하기 쉬운 리소스 라이브러리를 구축하면 가장 자주 묻는 질문, 일반적인 문제 및 문제점을 찾기 쉬운 중앙 위치에서 모두 다룰 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객은 밤낮으로 언제든지 유용한 정보에 빠르게 액세스하고 탐색하여 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있습니다.

이렇게 하면 반복적인 질문의 수를 줄여 고객 서비스 팀의 부담을 덜 수 있습니다. 종종 고객 서비스 질문은 간단하며 셀프 서비스가 답을 찾는 더 좋은 방법이 될 수 있습니다. 지식 기반을 제공하면 발권 대기열의 부담을 덜어줌으로써 발권 대기열에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다.

그리고 지식 기반에서 답변할 수 있는 질문이 발생하면 고객이 질문에 답할 수 있도록 웹사이트의 올바른 위치를 고객에게 알려주면 됩니다. 추가로 자주 묻는 질문이나 문제가 발생하면 지식 기반('라이브러리'라고도 함)에 추가할 수도 있습니다.

지식 기반을 만드는 것이 더 적은 고객 서비스를 제공하는 것으로 간주되어서는 안 됩니다. 반대로 시간이 부족하고 고객 서비스에 전화하거나 이메일로 보내는 과정을 원하지 않는 고객은 단순히 지식 기반에서 질문에 대한 답변을 찾는 것을 선호합니다.

지식 기반을 제공함으로써 고객에게 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 또 다른 옵션을 제공할 수 있습니다.

마지막 생각들

위에서 볼 수 있듯이 eDesk를 사용하면 팀의 귀중한 시간을 확보하여 다른 성장 영역에 적용할 수 있습니다.

회사의 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하는 방식으로 티켓팅 시스템을 설정하기만 하면 비즈니스에 가장 적합한 방식으로 작업하도록 헬프 데스크를 최적화할 수 있습니다. 그러면 더 효율적으로 실행하고 필요한 시간을 절약할 수 있습니다.

하루에 추가 시간을 사용할 수 있으면 회사의 성장을 촉진하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. eDesk가 전자 상거래 비즈니스의 더 빠른 대응과 성장에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 라이브 데모를 예약하거나 신용 카드가 필요 없는 eDesk를 14일 동안 무료로 사용해 보십시오.