만족도 조사는 어떻게 하나요? 단계별 및 템플릿

고객 만족 을 얻으십시오 . 지속 가능하고 확장 가능한 방식으로 성장하기를 원하는 모든 회사에게 없어서는 안될 단계입니다. 그러나 이 목표가 달성되고 있는지 알아 보려면 만족도 조사를 수행하는 방법을 배우는 것이 기본입니다.

고객 만족도 조사를 통해 소비자가 함께 사는 EXPERIENCE 의 품질 수준 을 기업이 확인할 수 있기 때문 이다.

동시에 이 관계의 다양한 측면에서 변화의 필요성을 식별할 수 있습니다.

그러나 결국, 만족도 조사를 하는 방법은 무엇입니까? 계속 읽고 알아보세요!

• 일관되고 효율적인 만족도 설문조사를 만드는 방법은 무엇입니까?
• 만족도 조사의 예
• 고객이 만족도 조사에 응답하도록 격려하는 방법은 무엇입니까?

일관되고 효율적인 만족도 설문조사를 만드는 방법은 무엇입니까?

1st 금융교육원 에 따르면 불만족 고객의 96 % 는 회사에 대해 불평하지 않지만 91% 는 구매를 중단 합니다. 그러나 만족도 조사를 수행할 때 조직 은 관계를 종료하기 전에 마음을 열 수 있는 기회를 제공합니다 .

그러나 이 연구가 잘 수행되는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 청중의 불만에 대한 진정한 이유를 알 수 없습니다. 그러므로 당신은 그에게 좋은 경험 을 제공할 수 없을 것 입니다.

이를 돕기 위해 다음과 같은 간단한 단계별 가이드를 만들었습니다.

1) 연구 목적 정의

2) 신청 채널 구축

3) 폐쇄적이고 객관적인 질문에 베팅

4) 정보 분석

5) 필요한 개선

아래에서 각 단계를 자세히 이해하세요.

1) 연구 목적 정의

적용될 만족도 조사 는 기업의 어느 영역에 대한 소비자 경험 을 분석할 것인가? 서비스 품질은 무엇입니까? 구매 프로세스의 용이성입니까? 전자 상거래의 유용성? 그 사람 이 제품이나 서비스로 얻은 성공은?

수집된 데이터가 실제로 정보로 번역될 수 있도록 측정 및 평가할 대상을 이해하는 것이 중요합니다.

2) 신청 채널 구축

검색 채널 이 무엇인지 나타내는 것이 중요합니다. 그리고 그것은 그녀의 목표에 많이 달려 있습니다.

초점이 회사에 전화한 고객에게 제공되는 전화 서비스를 평가하는 것이라면 설문조사는 전화를 채널로 사용하면서 지원 종료 시 적용할 수 있습니다.

이 상황에서 만족도 조사를 위한 질문의 예는 다음과 같습니다. "교환원이 제공하는 서비스 품질에 대해 1점을 끔찍하고 5점을 우수함 중에서 몇 등급으로 매기시겠습니까?"

WhatsApp 및 SMS와 같은 채널을 포함한 다른 유형의 설문조사는 이메일 및 회사 채팅으로도 수행할 수 있습니다.

3) 폐쇄적이고 객관적인 질문에 베팅

기업은 만족도 조사를 할 때 리드가 응답하기를 기대하기 때문에 단순히 질문을 보내는 것만으로는 조직 관리와 개선에 기여하지 않습니다.

응답률을 높이려면 설문조사에서 1~3개의 질문만 제시하는 것이 좋으며 모두 객관식입니다.

이러한 방식으로 사용자는 속도가 빠를 것이라고 인식하여 응답률을 높이는 데 기여합니다.

4) 정보 분석

데이터를 가지고 회사 는 결과 를 표로 만들고 정보를 분석하고 문제가 일회성인지 글로벌 인지 식별 해야 합니다.

일회성 불만도 해소해야 할 문제로 생각해야 한다. 그러나 글로벌 문제가 있는 경우, 즉 많은 사용자가 불만을 가질 때 보다 시급하고 심각한 조치가 필요합니다.

회사가 만족도 조사를 수행하는 방법에 대한 단계별 가이드를 따르면 소비자의 경험을 방해하는 명백한 문제에 대해 매우 직접적이고 단호한 답변을 얻을 수 있습니다. 그러면 문제의 올바른 지점을 고려하여 솔루션에 대한 검색 속도 가 빨라집니다.

더 읽어보기: 고객 성공이란 무엇입니까? 개념, 혜택 및 전자 상거래에 적용하는 방법 .

5) 필요한 개선

문제점을 감안할 때 이를 해결하기 위한 조직의 행동이 필수적이다.

회사의 고객을 정보 소스로 사용하면 변경 사항을 식별하고 적용하는 프로세스가 빨라집니다.

따라서 목표는 회사가 문제를 더 빨리 해결하고, 소비자 만족도를 더 빠르게 높이고, 유지율 을 높이고 , 물론 더 많은 재정적 피드백 을 생성하는 것 입니다.

만족도 조사의 예

모든 기업 이 소비자 의 경험 품질을 모니터링하는 데 사용할 수 있는 만족도 조사의 몇 가지 예가 있습니다 . 아래 두 가지 예를 확인하십시오.

NPS(순 프로모터 점수)

NPS 는 Net Promoter Score의 약자로 고객에게 다음과 같은 단일 질문을 적용하는 것부터 작동합니다 . ".

그런 다음 평가 옵션으로 0에서 10까지의 등급이 있는 눈금자 . 답변에 따르면 고객은 세 가지 유형의 소비자로 구분됩니다.

• 비추천자(0~6점)
• 중립 (7 및 8 학년);
• 발기인(9학년 및 10학년).

비방자

비추천자는 회사에 대해 매우 부정적인 경험 을 하고 다른 사람들에게 부정적인 영향을 미칠 수도 있는 구매자입니다 . 그들은 불만족하고 당신은 그 이유를 이해할 필요가 있습니다.

중성자

중립 고객은 좋은 경험도 나쁜 경험도 없었지만 브랜드에 대해 이야기하지 않거나 브랜드에 충성하지 않습니다. 비방하는 사람들에게 일어나는 일만큼 나쁘지는 않지만 이 경우의 목표는 경험 을 개선하여 좋은 결과 를 얻을 수 있도록 해야 합니다.

발기인

프로모터 고객은 브랜드 에 만족 하고 이에 대해 공개적으로 이야기 하는 충성도가 높은 고객 입니다. 이 경우 기업의 목표는 고객 유지 및 긍정적인 입소문 혜택을 활용하고 확대할 수 있도록 고객을 홍보하는 범위를 넓혀야 합니다.

더 읽어보기: 비즈니스에 고객 중심을 적용하고 더 나은 결과를 얻는 방법은 무엇입니까?

CSAT(고객 만족도 점수)

CSAT는 고객 만족도 점수 또는 고객 만족도 점수의 약어입니다.

이것은 NPS와 유사하지만 몇 가지 특징이 있는 또 다른 유형의 만족도 조사입니다.

CSAT는 또한 통치자에 대한 만족도를 측정합니다. 예: " 0에서 5까지, 회사에 대한 만족도는 어느 정도입니까? "

그러나 이러한 유형의 만족도 조사에 대한 질문은 크게 다를 수 있으므로 이 방법을 매우 유연하게 만들 수 있으며 다음과 같은 다양한 만족도 평가에 적용할 수 있습니다.

• "0에서 5까지, 계약된 솔루션이 귀하의 기대를 얼마나 잘 충족시켰습니까?"
• “0에서 5까지, 서비스에서 문제가 얼마나 해결되었습니까?”

고객이 만족도 조사에 응답하도록 격려하는 방법은 무엇입니까?  

고객 만족도를 측정하기 위해 정보를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있음을 인식하십시오. 제시된 모델 중 어느 것도 대규모 투자가 필요하지 않지만 조직에 많은 이점을 가져올 수 있습니다.

따라서 고객 이 제안된 만족도 조사 에 응답하도록 권장할 필요가 있습니다. 이를 수행하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다. 설득력 있는 텍스트 에 답을 하는 것의 중요성을 확신 시켜주는 정신적 자극 이 있는 텍스트에 베팅합니다. 그리고 참여에 대한 약간의 공짜 또는 보상을 제공합니다.

만족도 조사와 함께 기술 을 사용 하여 다양한 비즈니스 영역에서 고객 경험을 개선 하십시오.

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