영업팀을 위한 16가지 필수 콜센터 기능

아웃바운드 콜 센터를 설정하는 경우 어떤 소프트웨어가 팀을 가장 잘 지원할 수 있는지 알아보고 있을 가능성이 높습니다. 최고의 성과를 내는 상담원이라도 판매를 촉진하고 생산성을 유지하며 고객 만족을 보장하려면 올바른 도구가 필요합니다.

여기에서는 다음 콜센터 소프트웨어에 꼭 필요한 기능, 올바른 플랫폼 구현의 이점, 아웃바운드 영업팀을 위한 모범 사례를 다룹니다.

영업 콜센터에서 찾아야 할 사항

올바른 콜센터 솔루션은 판매 전략의 핵심이 될 수 있으며 이를 전면 교체하는 것은 어렵기 때문에 처음부터 올바른 플랫폼을 찾는 것이 중요합니다.

자동화 및 데이터 분석과 같은 고급 기능을 사용하면 효율성이 향상되고 고객 관계 개선에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이는 71%의 사람들이 개인화를 요구하고 이를 얻지 못하면 좌절감을 느끼는 경우에 필수적입니다.

체크리스트에 추가해야 할 16가지 필수 콜센터 기능은 다음과 같습니다.

전화 걸기 기능

1. 예측 다이얼링: 예측 다이얼러는 알고리즘을 사용하여 판매 상담원이 언제 연락 가능한지 예측하고 전화 통화를 준비합니다. 팀원은 유휴 시간을 줄이고 시간당 접촉 시간을 늘려 전반적인 생산성을 높일 수 있습니다. 올바른 예측 전화 걸기 캠페인을 통해 문제 해결 및 약속 예약에 보다 적극적으로 대처할 수도 있습니다.
2. 파워 다이얼링: 상담원이 통화를 마치면 소프트웨어가 자동으로 대기열의 다음 번호로 전화를 겁니다. 이를 통해 팀은 대기 시간을 최소화하면서 꾸준한 고객 흐름을 유지할 수 있습니다.
3. 전화 걸기 미리 보기: 상담원이 다음 발신자의 세부 정보를 볼 수 있도록 하면 접근 방식을 준비하고 조정할 수 있습니다. 그들은 고객을 설득할 가능성이 더 높은 의미 있는 대화를 나눌 수 있습니다.
4. 사용자 정의 가능한 발신자 ID: 회사 이름과 지역 전화번호를 표시하여 고객이 누가 전화했는지 알 수 있으므로 고객이 전화를 받을 확률이 높아집니다. 이 기능은 비즈니스가 운영되는 모든 곳에서 신뢰를 구축하고 유지하는 데 필수적입니다.

리드 관리

1. CRM 통합: 콜센터 도구를 CRM 소프트웨어와 연결하면 두 플랫폼 간에 정보를 공유할 수 있습니다. 또한 통화 및 고객 상호작용 데이터를 자동으로 기록하여 영업팀과 지원팀 모두 쉽게 사용할 수 있습니다. 이것이 바로 Nextiva가 HubSpot 및 Zendesk와 같은 최고의 CRM 제공업체와 통합되는 이유입니다.
2. 리드 평가 및 우선순위 지정: 알고리즘은 각 잠재 고객의 전환 가능성에 따라 가치를 제공합니다. 귀하의 팀은 가장 유망한 리드에 집중하고, 리소스를 더 잘 관리하고, 시간을 최적화할 수 있습니다.
3. 발신번호 확인 서비스: 고객의 전화를 받으면 고객이 걸었던 전화번호를 확인할 수 있습니다. 텔레마케팅 캠페인에 해당 번호를 사용한 경우 상담원도 해당 정보를 볼 수 있습니다. 이런 방식으로 통화가 특정 광고와 관련이 있는지 여부를 파악하고 고객이 특정 제품, 할인 또는 제안에 관심이 있을 가능성이 높다는 사실을 깨닫게 됩니다.
4. SMS 알림: 리드에 대한 알림을 예약하여 리드가 데모나 후속 조치와 같은 세션에 참석할 가능성을 높일 수 있습니다. SMS 메시지에는 회의 시간과 비디오 링크가 포함될 수 있습니다.

생산성 및 코칭

1. 통화 스크립트 및 템플릿: 프롬프트를 사용하면 대화를 안내하고 대화 간의 일관성을 보장할 수 있습니다. 또한 일반적인 반대 의견을 극복 하고 할인 요청을 처리하는 등 어려운 상황에 대처하도록 신입사원을 교육할 수도 있습니다.
2. 지능형 통화 라우팅: 알려진 잠재 고객을 적절한 상담원에게 연결하면 발신자가 메뉴에서 옵션을 선택하고 기다리는 데 소요되는 시간이 줄어듭니다. 결과적으로 고객 경험을 향상시키고 불만을 덜 수 있습니다. 발신자의 요구 사항이나 상담원의 기술 및 경험 수준에 따라 라우팅을 설정할 수 있습니다.
3. 실시간 성능 대시보드: 분석은 통화량 및 상담원 활동과 같은 지표에 대한 실시간 개요를 제공합니다. 관리자는 이러한 통찰력을 사용하여 각 팀 구성원의 성과를 이해하고 공정하고 공평한 피드백을 개발할 수 있습니다.
4. 통화 녹음 및 재생: 통화를 녹음하여 성과 검토 및 교육 세션에서 다시 확인할 수 있습니다. 콜센터 상담원은 자신의 강점과 약점을 정확히 파악하여 개선할 점을 알 수 있습니다. Nextiva와 같은 최고의 제공업체를 사용하면 통화 녹음을 시작할 시기를 소프트웨어에 알려주는 트리거를 설정할 수 있습니다.

규정 준수

1. STIR/SHAKEN 준수: 이 프로토콜 세트를 사용하면 발신자 ID 정보를 인증하고 스푸핑을 방지할 수 있습니다. 발신 전화를 제대로 인증하지 않으면 스팸으로 분류될 수 있으며, 응답률이 낮아집니다.
2. Do Not Call(전화 금지) 목록 스크러빙: Do Not Call(전화 금지) 목록에 있는 번호로 전화를 걸면 무거운 처벌을 받을 수 있으며, 소문이 퍼지면 평판이 손상될 수 있습니다. 목록 스크러빙은 통화 캠페인에서 이러한 모든 번호를 제거하므로 상담원이 해당 번호에 연락할 위험이 없습니다. 또한 팀은 귀하의 비즈니스를 더 환영할 가능성이 높은 리드에 집중할 수 있습니다.
3. 통화 녹음 아카이브: 법률 및 의료와 같은 산업에서는 특정 사례를 검토해야 하는 경우 대화 증거가 필요할 수 있습니다. 녹음을 저장해야 하는 최소 시간이 있는 경우가 많습니다. 콜센터 소프트웨어를 사용하면 규정된 시간 동안 파일을 저장하고 규정을 준수할 수 있습니다.
4. 안전한 데이터 저장: 콜센터 서비스는 GDPR 및 HIPAA 와 같은 데이터 보호법의 적용을 받습니다. 보안 저장소는 전송 중 및 저장 중인 중요한 고객 정보를 암호화하여 수용 가능한 표준을 충족하는지 확인합니다. 또한 비용이 많이 드는 데이터 침해를 방지하고 회사에 대한 신뢰를 강화할 수 있습니다.

아웃바운드 영업팀 운영 시 모범 사례

콜센터 솔루션이 목표 달성에 도움이 될 수 있지만 성공 여부는 여전히 팀을 얼마나 잘 관리하느냐에 달려 있습니다. 콜센터 도구를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

명확한 목표와 핵심 성과 지표 설정

목표를 정의하고 진행 상황을 추적하면 영업 팀이 성공할 수 있습니다. 좋은 성과가 무엇인지, 무엇을 해야 하는지는 누구나 알고 있습니다.

따라야 할 가장 관련성이 높은 측정항목은 다음과 같습니다.

• 통화량
• 연결 속도
• 전환율
• 평균 처리 시간
• 최초 마감률
• 마무리 시간
• 통화 품질 평가

핵심성과지표(KPI)를 설정하면 상담원을 격려하고 최고 성과자에게 보상하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

올바른 콜센터 솔루션을 사용하면 게임화를 사용하여 영업팀에 동기를 부여할 수 있습니다. Nextiva에는 분석 대시보드에 이 기능이 내장되어 있습니다. 여러분이 해야 할 일은 아이콘을 클릭하고 순위표나 콘테스트를 설정하는 것뿐입니다.

이상적인 고객 프로필을 이해하세요

이상적인 고객 프로필 (ICP)을 식별하면 가장 유망한 리드에 리소스를 집중하고 판매 프로세스를 단축하는 데 도움이 됩니다. 이는 기존 데이터를 분석하고 시장 조사를 수행하여 어떤 인구통계가 일반적으로 전환으로 이어지는지 알아내는 것을 의미합니다.

하지만 마감 판매가 모든 것에 영향을 미치는 것은 아닙니다. 어떤 그룹이 가장 높은 유지율과 상향 판매 기회를 가지고 있는지 고려하십시오.

다른 부서와 협력하여 ICP에 대한 추가 통찰력을 얻으십시오. 예를 들어, 고객 지원팀과 인바운드 콜센터는 고객의 요구와 고객이 직면한 과제에 대한 직접적인 지식을 갖고 있는 경우가 많습니다.

이 모든 고객 데이터를 콜센터 영업 전략에 통합하세요. 특정 그룹이 특정 문제를 해결하기 위해 귀하의 제품을 자주 사용한다는 사실을 알고 있다면 프레젠테이션에서 해당 사용 사례를 언급하세요. 접근 방식을 맞춤화함으로써 팀은 봉사 활동의 효율성과 효과를 높일 수 있습니다.

양질의 리드 생성에 투자하세요

ICP를 정의한 후에는 이 정보를 적용하여 영업 담당자가 올바른 그룹에 연락하고 양질의 리드를 생성할 수 있도록 하세요. 이렇게 하면 판매 이니셔티브에 대한 전환율을 높이고 더 높은 투자 수익(ROI)을 확인할 수 있습니다.

리드 평가 및 우선순위를 사용하여 판매 유입경로를 최적화하세요. CRM 소프트웨어는 귀하가 입력한 인구통계 및 행동 데이터를 기반으로 각 리드에 가치를 할당할 수 있습니다.

필요한 경우 다양한 유형의 발신 통화를 사용자 정의하여 우선 순위가 가장 높은 통화를 식별할 수 있습니다.

도구의 분석 대시보드를 통해 팀의 노력을 모니터링하세요. 고득점 잠재 상담원이 몇 명이나 연락하는지, 이들 통화 중 몇 퍼센트가 판매로 이어지는지 확인할 수 있어야 합니다.

숫자가 예상보다 낮으면 ICP를 다시 방문하거나 팀을 위한 교육 및 개발에 투자해야 할 수도 있습니다.

최고의 도구를 사용하세요

최고의 아웃바운드 판매 도구를 사용하면 고객 상호 작용을 개선하고 판매를 늘릴 수 있습니다. 또한 모든 소프트웨어 플랫폼 간에 데이터를 공유하여 팀이 전체적으로 감독할 수 있도록 도와줍니다.

더 나은 콜센터 운영을 위해 통합할 수 있는 몇 가지 인기 있는 소프트웨어 유형은 다음과 같습니다.

• CRM: 많은 유형의 콜센터가 이미 회사를 통해 CRM 솔루션에 액세스하고 있습니다. 이 소프트웨어는 잠재 고객과 기존 고객을 중심으로 워크플로를 구축하는 데 필수적입니다. CRM 소프트웨어가 모든 필수 기능을 갖추고 있을 뿐만 아니라 다른 앱에도 연결되어 있는지 확인하세요. HubSpot 및 Zendesk 와 같은 플랫폼은 통합으로 유명합니다.
• 생산성: Microsoft Teams 및 Google Workspace 와 같은 플랫폼을 사용하면 팀이 더 효과적으로 소통하고 협력할 수 있습니다. 많은 고객이 기본적으로 이러한 브랜드를 사용합니다. 따라서 약속 설정을 위해 Google 캘린더와 같은 도구와 동기화할 수 있으면(리드에게 새 앱을 설치하도록 강요하는 대신) 더 나은 고객 경험이 가능해집니다.
• 수익 인텔리전스: 이 소프트웨어는 고객 데이터를 분석하여 판매 전략에 통합할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 생성할 수 있습니다. 널리 사용되는 도구 중 하나는 Gong Collective 입니다.

귀하의 필요에 적합할 뿐만 아니라 잘 통합되는 도구를 선택하십시오. 추진력을 잃지 않으려면 플랫폼 간에 원활하게 전환할 수 있는 능력이 필요합니다. 이것이 바로 Nextiva가 콜센터를 위한 모든 주요 앱과의 통합을 제공하는 이유입니다.

성공적인 통화 스크립트 개발

효과적인 스크립트를 개발하면 의사소통을 표준화하여 팀 전체의 일관성을 보장하는 데 도움이 됩니다. 결과가 나오는 것으로 알고 있는 모든 시나리오에 대한 스크립트를 작성해 보십시오.

귀하의 ICP와 그에 맞는 아이디어와 전략을 고려하는 것부터 시작하십시오.

핵심 요소 중 하나는 문제점입니다. 예를 들어, 경영진은 명확한 ROI를 입증하는 제안에 응답할 가능성이 더 높은 반면, 운영 직원은 시간과 노력을 절약해 주는 솔루션을 높이 평가할 것입니다.

스크립트를 작성할 때 유연성을 갖춘 논리적 구조를 제공하십시오. 고객은 대화의 각 단계에 유기적으로 도달한 것처럼 느껴야 합니다. 그러나 상담원에게는 다양한 시나리오를 논의할 수 있는 스크립트가 필요합니다.

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코칭과 개발에 우선순위를 두세요

인간적인 요소를 결코 잊지 마십시오. 소프트웨어는 팀 구성원을 성공으로 이끌지만 여전히 거래를 성사시키는 구성원입니다. 지속적인 콜센터 교육은 영업사원이 업무를 잘 수행할 수 있는 기술과 지식을 갖추는 데 필수적입니다.

통화를 정기적으로 모니터링하고 성과를 논의하는 것은 강력한 개발 전략입니다. 건설적인 피드백을 받으면 직원의 참여 ​​가능성이 80% 더 높아 집니다. 작업하고 싶은 특정 상황이 발생할 때 녹음을 시작하도록 Nextiva와 같은 플랫폼을 설정할 수 있습니다.

평가하고 있는 상담원 성과 영역과 이를 측정하여 검토를 구성하는 방법을 명확히 합니다.

개인의 의사소통 능력이나 제품 지식을 확인하고 있나요? 귀하의 통찰력이 여전히 해당 역할과 관련이 있는지 확인하기 위해 즉시 검토 세션을 개최하십시오.

올바른 행동에 대한 인센티브 제공

목표에 부합하는 행동을 인식하고 보상하면 팀에 동기를 부여할 수 있습니다. 인센티브에는 연쇄 효과도 있습니다. 동료가 칭찬이나 보너스를 받는 것을 상담원이 본다면 동료의 행동을 모방할 가능성이 더 높습니다.

게임화 기능이 포함된 플랫폼을 사용하는 경우 최고의 성과를 내는 사람을 즉시 식별할 수 있는 방법이 있습니다. 제품 상향 판매 또는 교차 판매에 대한 상담원 혜택을 제공할 수 있습니다.

인정은 강력한 동기 부여 요인입니다. 최근 연구에 따르면 대중의 인정은 직원을 인정하는 가장 효과적이고 기억에 남는 방법입니다 .

회사의 소셜 미디어에 성과에 대해 게시하거나 특정 성과에 대해 상을 수여하는 것을 고려해 보세요.

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Nextiva로 판매 목표를 달성하세요

영업 콜 센터는 아웃바운드 영업팀에 고객 관계를 개선하고, 더 많은 전화를 걸고, 해당 통화의 성공 가능성을 높이는 데 필요한 기술과 도구를 제공합니다.

예산에 맞는 가격 계획을 제공하는 것 외에도 다음 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 있어야 합니다.

• 담당자가 기다리는 시간을 줄이고 잠재 고객과 대화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있는 예측 다이얼러
• CRM 통합 으로 모든 고객 상호 작용 및 세부 정보가 한 곳에 보관됩니다.
• 통화 녹음 및 재생을 통해 성과 검토 및 교육 세션 중에 대화를 다시 확인하고 상담원의 개선을 도울 수 있습니다.
• STIR/SHAKEN 준수를 통해 발신자 ID를 인증하고 통화가 스팸으로 표시되지 않도록 할 수 있습니다.

이는 단순히 작업 부하를 늘리는 것이 아니라 팀에 진정한 역량을 부여하는 데 도움이 됩니다.

Nextiva의 AI 기반 컨택 센터 솔루션은 이러한 모든 필수 도구와 그 이상을 한곳에 통합합니다. KPI 추적, 대량 통화 처리부터 콜드 콜, 통화 녹음까지 모든 작업을 단일 플랫폼에서 처리할 수 있습니다.

또한 Nextiva는 세계 최고의 CRM 및 헬프 데스크 소프트웨어와 통합되므로 기존 워크플로에 딱 맞습니다.