SaaS UX 연구: 2022년에 알아야 할 모든 것

SaaS 앱은 사용자 이탈률이 가장 높습니다.

일반적인 중견 기업은 SaaS 소프트웨어의 39%를 1년 이내에 사용자 친화적으로 변경했습니다. 즉, 사람들은 도구를 사용하기 어려워 곧 떠났다.

이는 수만 건의 추가 투자, 리메이크에 많은 시간을 소비하고 많은 좌절을 의미합니다.

탐색하기 쉬운 강력한 SaaS 앱을 설계하는 것은 어려울 수 있습니다. 대시보드가 ​​너무 혼란스럽고 직관적이지 않은 경우 사용자는 사용을 권장하지 않습니다.

그렇기 때문에 SaaS 기업 은 철저한 UX 연구를 바탕으로 소프트웨어 설계를 계획 해야 합니다.

이 기사에서는 SaaS UX 연구의 최고의 팁과 사례를 안내하고 실제 사례를 제공하겠습니다.

SaaS 기업에 UX 리서치가 중요한 이유는 무엇입니까?

SaaS UX 연구를 수행하는 것은 사용자 친화성을 보장하고 출시 후 소프트웨어 개정을 최소화하기 위해 필수입니다.

다음은 명심해야 할 가장 중요한 사항입니다.

소프트웨어 평가판 등록: 더 많은 사용자를 쉽게 확보

가입하기 위해 제공해야 하는 불필요한 정보가 너무 많아서 짜증이 난 적이 있습니까?

그렇다면 잠재 고객이 복잡한 등록 프로세스를 겪을 때 어떻게 느낄지 알 것입니다.

귀하의 임무는 다음과 같습니다.

• 소프트웨어 사용을 시작하기 위해 거쳐야 하는 단계를 최소화 하여 가입 절차를 간단하게 만듭니다.
• 필수 정보 만 요청하십시오(즉시 많은 것을 요구하는 경우 각 요구 사항을 정당화해야 함). 이것은 신용 카드가 없다는 것을 의미합니다! 신용 카드 없이 가입할 수 있는 SaaS 기업은 그렇지 않은 기업보다 무료 평가판을 통해 두 배 많은 유료 고객을 확보합니다.

MailTrap의 가입 절차를 살펴보십시오. 첫째, 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 필수 정보만 필요합니다.

또한 신용 카드나 계약이 필요하지 않음을 확인하여 사용자가 가입하도록 권장합니다.

둘째, 사용자는 앱에 액세스하지 않고 이메일 주소를 확인해야 합니다.

이메일은 약 10초 후에 도착하므로 확인이 꽤 빠릅니다. 사용자가 링크를 클릭하면 로그인 페이지로 다시 리디렉션됩니다.

사용자에게 MailTrap의 실제 사용 사례를 제공하여 로그인을 권장하는 툴팁의 사용에 유의하십시오.

한 번의 클릭으로 도구를 사용할 준비가 되었습니다. 사용자가 도구를 더 빨리 배울 수 있도록 데모 메시지도 있습니다.

이와 같이 노력이 적게 들고 간단한 가입 절차가 최선의 방법입니다.

간단한 온보딩: 사용자가 빠르게 가치를 얻을 수 있도록 지원

사용자가 앱의 가치를 최대한 활용하려면 앱에 대해 알아야 할 것이 너무 많습니다. 가능한 한 빨리 그들이 능숙해지도록 모든 정보를 공개하는 것은 매우 유혹적일 수 있습니다.

유혹에 저항하십시오.

가입 경험과 마찬가지로 최고의 온보딩 경험은 간단합니다.

Tidio에서 온보딩 경험은 사용자가 솔루션 사용을 시작하는 데 필수적인 세부 정보를 제공하는 쉬운 4단계로 시작됩니다.

프로세스를 완료하는 데 1분 미만이 소요됩니다.

사용자가 마지막 단계를 완료하면 Tidio 대시보드로 들어갑니다.

신규 사용자가 Tidio를 탐색할 수 있도록 간단하고 따라하기 쉬운 온보딩 체크리스트를 제공했습니다.

새 사용자가 라이브 채팅을 사용하기 시작하기 전에 온보딩 프로세스를 안내합니다.

체크리스트의 각 섹션은 클릭할 수 있으므로 온보딩 탐색이 매우 빠르고 쉽습니다.

따라서 다음 사항을 기억하십시오.

• 홈페이지에서 시작하는 초기 온보딩(Tidio의 4단계 프로세스)을 간단하고 빠르게 완료할 수 있습니다.
• 소프트웨어 활성화 과정을 통해 신규 사용자를 안내 하는 온보딩 체크리스트를 제공합니다 .

사용하기 쉬운 UI로 더 많은 사용자 유지

복잡한 인터페이스는 사용자가 앱을 전환하는 가장 일반적인 UX 관련 이유 중 하나입니다. 여기에서 인터페이스를 기능으로 포장하고 싶을 수도 있지만 사용자를 압도하지 않도록 주의하십시오.

그렇기 때문에 UI를 가능한 한 직관적으로 만드는 방법을 배우는 것이 UX 연구에서 중요해야 합니다.

틈새 시장에서 가장 인기 있는 앱의 인터페이스를 분석하고 고객이 앱을 좋아하는 이유를 알아보세요.

시작할 수 있도록 도와드리겠습니다.

HelpJuice의 편집기는 고객 서비스 소프트웨어 앱에서 친숙하고 사용하기 쉬운 UI의 훌륭한 예입니다.

다른 인기 있는 텍스트 편집기와 유사한 방식으로 설계되었기 때문에 도구 사용을 시작하기가 매우 쉽습니다.

또한 기능을 쉽게 사용할 수 있습니다.

예를 들어 제목과 텍스트 본문 사이의 막대에는 모든 서식 기능이 있습니다. 이러한 배치를 통해 필요할 때 쉽게 찾아서 적용할 수 있습니다.

HelpJuice UI를 훌륭하게 만드는 또 다른 기능은 드래그 앤 드롭입니다. 사용자가 텍스트에 파일을 추가해야 하는 경우 앱 환경으로 파일을 이동할 수 있습니다.

이런 식으로 HelpJuice는 사용하기 쉬운 도구로 눈에 띄며 UX 연구 및 계획의 모든 단계에서 염두에 두어야 합니다.

매력적인 앱 카피 작성

최근 UX 라이팅이 카피 라이팅과 별개의 분야로 부상한 데에는 그럴만한 이유가 있습니다. 사용자를 참여시키고 즐겁게 하는 인앱 카피 기능은 귀하와 귀하의 고객 모두의 성공에 중요한 역할을 합니다.

다음은 염두에 두어야 할 몇 가지 중요한 사항입니다.

• 가능한 한 간단하게 복사하십시오. 사용자와 대화를 나누고 사본을 유사한 것으로 바꾸는 것을 상상해 보십시오.
• 친근한 어조와 적극적인 목소리를 사용하십시오. 내용을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.
• 사용자의 언어를 사용합니다 . 사용자가 일부 업계 전문 용어를 이해하고 높이 평가한다고 확신하는 경우 사본에 자유롭게 포함하십시오.
• 사용자의 관점을 고려하십시오. 목표와 유사한 방식으로 사본을 작성하십시오(아래 Crello의 예 참조).

모든 메시지, 팁, 튜토리얼 또는 기타 텍스트 콘텐츠는 사용자의 작업을 단순화할 수 있는 기회이므로 받아 들여야 합니다.

다음은 Crello 설정에서 사용자의 관점을 고려하기 위해 간단한 언어를 사용하는 좋은 예입니다.

UX 작성자는 "제품 업데이트가 포함된 이메일 수신"과 같은 일반적인 것을 작성하는 대신 훨씬 더 나은 버전을 선택했습니다.

이 팁을 따르면 SaaS 소프트웨어 사본이 사람과 상호 작용하는 느낌을 줍니다.

명확하게 의사 소통하고 유용한 조언을 제공하며 기회가 있을 때 아무 것도 복잡하게 만들지 않는 인간입니다.

SaaS UX 연구: 4가지 모범 사례

연구 중 가장 중요한 목표를 알았으므로 이제 이를 달성할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 사용자가 이해하는 용어 찾기

B2B 및 B2C 비즈니스를 위한 많은 SaaS 앱은 인터페이스 사본에 전문 용어나 산업별 전문 용어를 사용하는 경우가 많습니다.

소프트웨어를 더 유용하고 이해하기 쉽게 만드는 좋은 사용자 친화적인 UI의 주요 부분입니다.

이제 전문 용어 인앱 카피라이팅은 피하는 것이 좋습니다. SaaS는 예외인 경우가 많습니다 .

그 이유는 고도로 기술적인 SaaS 앱을 기술 청중에게 판매하려면 "그들의 언어로 말하는 것"이 ​​필요하기 때문입니다. 그렇게 함으로써, 당신은 더 많은 신뢰를 얻 습니다.

이것이 SaaS 랜딩 페이지 헤드라인의 42%에 전문 용어가 포함된 이유 중 하나입니다. 그렇기 때문에 용어 연구는 UX 연구의 필수적인 부분입니다.

Tidio에서는 설문조사, Google Ads 및 Google Search Console을 통해 용어를 수집하고 데이터를 복사합니다. 일반적으로 합리적인 예산 범위 내에서 유지하려면 Google Analytics 도구를 선택해야 합니다.

예를 들어 Search Console에서 키워드를 분석하여 사람들이 비즈니스용 실시간 채팅 소프트웨어를 찾는 방식을 정의할 수 있습니다.

이러한 키워드는 Tidio의 앱 도움말 가이드 사본을 작성하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

2. 사용자 중심 소프트웨어를 만들기 위한 디자인 씽킹 배우기

SaaS 제품 개발 경험이 있다면 "디자인 씽킹"에 대해 들어봤을 것입니다.

디자인 씽킹 은 협업과 디자인을 통해 사용자의 요구를 더 잘 이해하는 데 중점을 둔 인간 중심의 접근 방식이자 프레임워크입니다.

디자인 씽킹에서 가장 중요한 단계는 강조, 정의, 아이디어화, 프로토타입 및 테스트 입니다.

• 강조 : 실제 사용자와 연결하여 목표에 대한 강력한 이해 개발,
• 정의 : 문제를 식별하고 가능한 솔루션을 생각합니다.
• Ideate : 여기에서 실제로 팀과 브레인스토밍을 통해 특정 아이디어를 도출합니다.
• 프로토타입 : 소프트웨어의 다른 버전을 빌드하고,
• 테스트 : 사용자에게 버전을 제시하고 소프트웨어로 생각하고 행동하는 방식에 대한 아이디어를 구체화합니다.

디자인 씽킹 프로세스의 궁극적인 결과는 사용자의 요구에 대한 연구를 기반으로 하는 소프트웨어 프로토타입입니다.

거기에 가려면 A/B 테스팅 소프트웨어가 필요합니다. 프로토타이핑과 테스팅이 꽤 많이 필요하기 때문입니다.

SaaS UX 연구에서 디자인 사고를 배우고 적용하여 회사와 사용자 간의 더 많은 신뢰를 구축하고 더 많은 신뢰를 얻을 것을 권장합니다.

게다가, 그것은 당신이 당신의 고객에 대해 공감하는 데 도움이 되는데, 이는 다른 많은 일들 속에서 쉽게 잊어버릴 수 있는 것입니다.

3. 히트맵을 사용하여 사용자 행동 이해하기

히트맵은 SaaS 사용자가 히트맵과 상호 작용하는 방식을 발견하는 방법입니다.

여기에는 동적 요소와 정적 요소가 모두 포함되어 있으며 소프트웨어가 사용자를 참여시키는 방법을 잘 이해할 수 있습니다.

따라서 히트맵은 전환율을 높이고 사용자 행동 및 전반적인 경험을 드러내는 데 중요합니다.

SaaS UX 연구에 히트맵을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 주의를 산만하게 하는 요소를 식별합니다. 이는 가입 및 기타 전환 관련 페이지를 개선하는 데 특히 유용할 수 있습니다.
• 가장 유용한 기능을 정의합니다. SaaS에서 마우스 움직임을 추적하여 사용자에게 가장 중요한 기능을 확인할 수 있습니다.
• UI 디자인 변경을 확인합니다. 사용자가 다양한 디자인을 탐색하여 최상의 옵션을 선택하는 방법을 확인하십시오.

예를 들어 다음은 Tidio의 챗봇 방문 페이지의 히트맵입니다.

보시다시피, 대부분의 사람들은 가격 및 기타 Tidio 제품에 대한 버튼이 포함된 왼쪽 모서리를 클릭합니다.

히트맵은 또한 SaaS 비즈니스가 리드 생성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 웹 사이트 방문자가 웹 사이트를 탐색하는 방법과 가장 많이 전환하는 위치를 추적하여 SaaS 비즈니스는 CTA 배치를 조정할 수 있습니다.

4. 지원 시스템을 쉽게 사용할 수 있도록 합니다.

사용자가 소프트웨어 사용 방법에 대한 답변을 찾는 데 많은 시간을 할애할 것으로 기대하지 마십시오. 고객이 SaaS를 계속 사용하게 하려면 단 몇 초 안에 지원을 받을 수 있도록 해야 합니다.

그렇게 하려면:

• 지식 기반을 컴파일합니다. 사용자가 SaaS와 관련된 질문에 대한 심층적인 답변을 얻을 수 있는 지식 기반을 만드십시오.
• 무료 라이브 채팅 또는 챗봇 을 제공합니다. 도구의 대시보드에 실시간 채팅 또는 FAQ 챗봇을 두는 것은 사용자의 문의를 수락할 수 있는 좋은 방법입니다.
• 명확하고 간결한 사용 지침을 작성 하십시오. 질문 답변 형식을 사용하여 일반적인 사용자 질문에 답변하세요.

Tidio에서는 다양한 대시보드 페이지에서 다양한 챗봇을 사용하여 관련 자가 진단 콘텐츠를 제공합니다.

예를 들어, 이 챗봇은 챗봇 빌더 페이지에 설치되어 있으며 처음 사용자를 위한 사용법 비디오를 제공합니다.

이와 같은 챗봇은 일반적이고 반복적인 사용자 문의를 많이 처리하고 사용자가 자신의 경험을 제어할 수 있도록 합니다.

SaaS 사용자에게 훌륭한 지원을 제공한다는 것은 항상 자조 및 고객 서비스 옵션의 조합을 의미해야 함을 기억하십시오.

이는 비용을 절감하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자에게 더 많은 도움을 제공할 수 있도록 합니다.

5. A/B 테스트 모든 것

이 기사에서 테스트에 대해 여러 번 언급했지만 그 중요성을 충분히 강조하는 것은 정말 어렵습니다.

SaaS를 A/B 테스트하여 사용 가능하고 유용하며 액세스 가능하고 가치가 있는지 정의할 수 있습니다. 그렇게 하려면 모든 테스트에 대해 세 가지 목표를 염두에 두십시오.

• 사용자가 수행해야 하는 특정 집중 작업 , 즉 챗봇 생성,
• 작은 작업이 기여 하는 광범위한 작업 , 즉 보다 효율적인 고객 지원 제공,
• 깔때기에서 사용자 의 위치, 즉 무료 평가판 사용자, 유료 고객 등

다음은 Convert를 사용하여 잘 수행된 A/B 테스트의 좋은 예입니다. 변경 사항을 테스트하고 구현한 후 다음과 같은 결과가 관찰되었습니다.

• 랜딩 페이지의 리드 61% 증가,
• 가격 페이지에서 리드가 57% 증가했습니다.

꽤 인상적이죠?

발생한 변형을 살펴보십시오.

제게 묻는다면 모든 테스트는 사용성과 비즈니스 목표 라는 두 가지에 관한 것이어야 한다고 말하고 싶습니다. A/B 테스트 소프트웨어로 Convert를 사용하면 Earth Class Mail에서 문제를 발견하고 수정한 후 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다.

SaaS UX 연구: 최종 생각

출시 후 SaaS를 다시 만들지 않으려면 철저한 UX 연구에 투자해야 합니다. 비용이 많이 들지는 않지만 수정에 대한 투자를 피하고 이탈률을 낮게 유지하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다.

사용자의 목표를 달성하는 것이 모든 팁의 궁극적인 목표이므로 그에 따라 연구에 접근하세요. 이 문서에 언급된 모범 사례를 적용하면 사용자가 작업을 완료하고 긍정적인 경험을 유지하는 데 도움이 되는 SaaS를 개발할 가능성이 높아집니다.