누가 SaaS 상향 판매를 소유해야 합니까? (그리고 우리가 고객 성공을 선택한 이유)

귀하의 계정 경영진은 SaaS 상향 판매를 관리할 준비가 되어 있습니까?

아니면 수익 전략의 특성이 고객의 성공이 실제로 더 적합하다는 것을 의미합니까?

CSM이 확장과 관련된 모든 작업을 수행하는 경우 성공적인 상향 판매에 대한 수수료를 받는 것이 공정합니다.

그러나 수수료 기회를 박탈할 때 AE의 반발을 어떻게 처리합니까?

우리는 판매에서 CS로 상향 판매를 이전했으며 이전은 어렵지만 성공적이었습니다.

우리 CS 팀은 일반적으로 계정 임원을 통해 들어오는 고객에 대해 연간 평균 120%의 순 확장을 하고 있습니다.

우리가 한 방법은 다음과 같습니다.

누가 SaaS 상향 판매를 소유해야 합니까? 판매 또는 고객 성공?

대부분의 산업에서 영업 담당자는 상향 판매와 교차 판매를 모두 소유합니다. 무선 소매점을 생각해 보십시오. 담당자가 새 iPhone을 판매한 다음 전화 케이스를 추가 판매합니다. 청구서에 대해 질문이 있으면 고객 지원 담당자 역할을 한 다음 새로운 무제한 데이터 요금제를 판매합니다.

그러나 SaaS 세계에서 고객 성공 팀은 고객이 소프트웨어를 배포하고, 데이터를 온보딩하고, 팀을 교육하고, 새로운 자리로 확장할 수 있도록 많은 노력을 기울여야 합니다.

많은 SaaS 회사에서 CS 팀은 이 작업에 대해 컷을 얻지 못합니다. CSM이 고객의 성공을 도운 후 AE가 와서 상향 판매 수수료를 받습니다.

하지만 그렇다고 해서 수수료를 CSM으로 이전해야 합니까? 영업 사원은 타고난 숙련된 판매자입니다. 수익 담당 임원은 CSM에 고삐를 넘기면 확장 숫자가 낮아질 것을 두려워할 수 있습니다.

쉬운 답은 없고, 회사마다 다를 것입니다.

상향 판매를 CS로 이전하기로 결정한 이유

Proposify에서 우리는 고객 성공에 대한 커미션을 확장 수익에 대해 지급하기로 결정했습니다. 왜냐하면 그것이 우리 고객과 회사에 더 좋을 것이라고 가정했기 때문입니다.

우리는 CSM이 그들이 하는 일에 대한 커미션을 받지 못하는 것에 대해 무시당하거나 분개하는 것을 원하지 않았습니다.

또한 수수료를 CSM으로 이전하는 것이 고객에게 더 좋을 것이라고 생각했습니다. CSM은 이를 가장 잘 알고 적시에 적절한 권장 사항을 제시할 수 있습니다.

고객과 회사 문화에 집중하는 것은 우리가 판매에서 고객 성공으로 상향 판매 수수료를 이전하는 데 필요한 동기를 부여했습니다.

소유권을 CS로 이전하고 상향 판매에 대해 교육하는 프로세스

우리는 토지 확장 전략을 사용하기 때문에 상향 판매에 많은 잠재적 수수료가 있습니다. 이전할 때 AE를 원활하게 처리해야 했을 뿐만 아니라 CSM에 새로운 상향 판매 기술을 부여하여 수익을 증대해야 했습니다.

방법은 다음과 같습니다.

1단계. 현재 상향 판매 전략의 문제 식별

첫 번째 단계는 현재 상향 판매 전략이 실패하고 있는 부분을 파악하는 것입니다.

Proposify에서 우리는 다음과 같은 과제를 해결했습니다.

• 고객은 때때로 자신의 요구에 실제로 맞지 않는 상향 판매로 밀려났습니다.

• 고객은 때가 되기도 전에 상향 판매를 요청받았습니다.

• 우리는 동급 최강의 CS 팀을 만들고 싶었고, 불공정한 경쟁 구조로는 그렇게 할 수 없다는 것을 알고 있었습니다.

고객과 회사 문화에 집중하는 것은 우리가 판매에서 고객 성공으로 상향 판매 수수료를 이전하는 데 필요한 동기를 부여했습니다.

2단계. 수수료 이전 계획을 영업팀에 알리고 문제 해결

우리는 몇 가지 AE로부터 약간의 반발을 받았습니다. 한 사람은 가장 큰 수수료를 받기 위해 처음에는 더 많은 좌석을 판매할 것이라고 말했습니다. 그러나 대규모 초기 구현이 실패로 이어질 수 있기 때문에 그것이 재앙이 될 것이라는 것을 알고 있었습니다.

궁극적으로 우리는 이 매우 실질적인 위협을 설명해야 했습니다. 모든 것은 최선을 다할 의향이 있는 적합한 사람들을 고용하고 유지하는 것입니다.

다행히 대부분의 AE는 수수료를 공유해야 할 필요성을 이해했습니다. 그리고 이제 우리의 고급 시장 리드의 경우 AE와 CSM이 때때로 판매 포드에서 함께 작동합니다. 거래를 성사시키기 위해 구현과 관련하여 CSM의 전문 지식이 필요하기 때문입니다. 드문 경우지만 CSM은 실제로 첫 번째 거래에 대해 수수료 분할을 받습니다.

3단계. 영업 팀의 지식 및 모범 사례를 CSM과 공유

영업 팀에 적합한 사람들 이 있다고 가정하면 그들은 조언을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 상향 판매로 작동하는 것에 대해 그들과 이야기하십시오.

• 어떤 유형의 대화 시작자와 질문이 성공적인 상향 판매로 이어집니까?

• 고객이 상향 판매할 가능성이 가장 높은 시기는 언제입니까?

• 상향 판매 기회를 어떻게 식별할 수 있습니까?

CSM이 성공할 수 있도록 최대한 많은 지식을 전달해야 합니다.

영업에 소질이 있는 CSM, 즉 매우 비즈니스 마인드를 가진 사람에게 커미션을 제공하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 피드백을 사용하여 교육을 개선하고 모든 CSM에 대한 상향 판매 소유권을 롤아웃하십시오.

4단계. 가장 판매에 중점을 둔 CSM으로 SaaS 상향 판매 기술을 시험해 보십시오.

고객 성공에 고삐를 넘길 준비가 되었을 때 모든 것을 한 번에 하지 마십시오. 영업에 소질이 있는 CSM, 즉 매우 비즈니스 마인드를 가진 사람에게 커미션을 제공하는 것으로 시작하십시오.

이 사람과 영업 전략 및 기술을 공유하고 일부 계정을 상향 판매할 수 있도록 하십시오.

그런 다음 피드백을 사용하여 교육을 개선하고 모든 CSM에 대한 상향 판매 소유권을 롤아웃하십시오.

"아니오"는 실제로 "아니오"가 아닙니다. 우리가 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지 배울 수 있는 기회입니다. 이러한 사고 방식의 변화는 상향 판매를 고객 성공의 영역으로 되돌리고 CSM이 이를 업무의 자연스러운 확장으로 볼 수 있도록 도와줍니다.

5단계. 판매에 익숙하지 않은 CSM을 위한 차단 및 장벽 제거 지원

CSM이 판매에 익숙해지도록 도와야 합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 다음과 같이 질문하는 것 입니다. 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇입니까? 대답은 고객이 "아니오"라고 말할 수 있다는 것입니다.

두려움을 없애고 "아니오"가 실제로는 "아니오"가 아님을 상기시키십시오. 우리가 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지 배울 수 있는 기회입니다. 이러한 사고 방식의 변화는 상향 판매를 고객 성공의 영역으로 되돌리고 CSM이 이를 업무의 자연스러운 확장으로 볼 수 있도록 도와줍니다.

6단계. 실패한 상향 판매 대화를 사용하여 고객 문제 조사

CSM 이 고객으로부터 "아니오"를 받으면 그 이유를 알아내고 고객이 직면할 수 있는 알려지지 않은 문제를 발견해야 합니다.

아마도 그 고객의 구현은 CSM이 생각한 것만큼 성공적이지 않을 것입니다.

다음은 조사할 문제입니다.

• 고객이 원하는 결과를 달성하고 있습니까?

• 고객이 플랫폼에서 얻는 결과를 측정할 수 있습니까?

• 온보딩이나 고급 기능 사용에 어려움을 겪고 있는 팀원이 있습니까?

• 그들의 문제와 질문이 즉시 처리되고 있습니까?

문제가 해결되고 시간이 지나면 CSM은 상향 판매 대화를 다시 연결할 수 있습니다.

7단계. 작업 공유 방식을 계속 발전시키십시오.

우리가 소규모 팀이었을 때 영업팀에서는 확장을 처리하고 커미션을 받는 것이 합리적이었습니다. 하지만 지금은 CSM에 상향 판매 수수료를 제공하는 것이 최선의 방법입니다. 우리가 상향 판매를 조직하는 방식은 미래에 다시 발전할 수 있습니다.

우리는 항상 우리 팀과 고객의 문제에 귀를 기울여 회사의 새로운 길을 개척할 것입니다.

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