2022년 사용자 교육을 위한 상위 7가지 SaaS 기술 자료 도구

솔직히 Spotify나 Netflix에 문제가 생겼을 때 어디로 가나요?

아니면 Slack이나 MailChimp에 대한 도움이 필요하십니까? 고객지원팀에 바로 연락하시나요?

"당신의 지식 기반을 찾을 수 없습니다."

그렇다면, 당신은 무엇보다도 셀프 서비스보다 인간적인 접촉을 선호하는 10명 중 3명에 속합니다.

물론 그렇게 하는 데 잘못이 없습니다. 회사에는 이유가 있는 고객 서비스 팀이 있습니다.

하지만 지원 호출자가 사라지고 있음을 알려드립니다.

고객/사용자가 답변을 얻기 위해 전화해야 하는 모든 간단한 질문에 답하는 가장 좋은 방법은 좋은 지식 기반을 구축하는 것입니다.

그래서 오늘은 다음을 살펴보겠습니다.

• SaaS 지식 기반이 무엇인지,
• SaaS 비즈니스를 위한 지식 기반이 절대적으로 필요한 이유,
• SaaS에 대한 우수한 지식 기반의 주요 기능은 무엇이며
• SaaS 비즈니스에 사용할 수 있는 최고의 지식 기반 도구

자, 더 이상 고민하지 않고 첫 번째 질문부터 시작하겠습니다.

SaaS 지식 기반이란 무엇입니까?

SaaS 지식 기반 은 SaaS 회사에서 저장하려는 모든 내부 및 외부 지식을 위한 저장소입니다. SaaS 지식 기반은 일반 지식 기반과 매우 유사하지만 한 가지 차이점이 있습니다. SaaS 지식 기반은 절대적으로 필요합니다. 또한 SaaS 지식 기반을 일반 지식 기반과 비교할 때 콘텐츠 유형 및 지식 기반의 크기에 차이가 있을 수 있습니다. 그래도 그거 빼면 똑같습니다.

그렇다면 이러한 내용의 차이점은 무엇일까요? 그리고 SaaS에 대한 지식 기반이 필요한 이유는 무엇입니까?

글쎄요, 쉽습니다.

SaaS에 대한 지식 기반이 절대적으로 필요한 이유

SaaS 비즈니스를 위한 우수한 지식 기반이 필요한 이면에는 세 가지 근본적인 이유 가 있습니다.

당신이 일하는 산업이 더 구체적이고 회사 규모가 커짐에 따라 하나를 가져야 하는 더 많은 이유가 있지만 다음은 모든 SaaS 비즈니스에 적용되는 이유입니다.

1- 고객 지원 팀 및 비용 절감

SaaS 는 서비스로서의 소프트웨어를 의미합니다. 이는 구독 기반으로 고객에게 서비스를 제공할 것임을 의미합니다.

그리고 결국, 이는 고객/사용자가 계속해서 질문을 하러 돌아와야 하는 업데이트, 구독 세부 정보 및 서비스의 복잡성이 있음을 의미합니다.

가장 단순한 FAQ 형식 또는 가장 확립된 비디오 형식의 온라인 기술 자료는 고객이 때때로 다시 방문해야 할 수 있는 모든 일반적인 질문과 지식 자료 문서에 대한 훌륭한 저장소입니다.

이렇게 하면 지원 티켓 양, 불만 고객 수, 고객 지원 서비스에 대한 부담이 줄어들고 고객 만족도가 높아집니다.

2- 장기적으로 고객 유지 증가

고객 지원 팀 외에도 고객 성공 팀과 영업 팀도 잘 구축된 셀프 서비스 지식 기반의 혜택을 누릴 수 있습니다. 그것을 부정하는 것은 없습니다. SaaS 비즈니스의 성공은 고객 확보 및 유지에 달려 있습니다. 비즈니스에 이러한 중요한 기여자를 늘리는 가장 좋은 방법은 사용자 경험을 개선하는 것입니다. 사용자/고객이 지원을 요청해야 하고 고객 지원에 연락하기 전에도 지식 기반의 FAQ 페이지가 표시되면 어떻게 됩니까? 그들은 스스로 문제를 해결할 수 있음을 깨닫습니다. 도움을 요청하지 않고도 쉽게 문제를 해결할 수 있을 때 누가 도움을 요청하겠습니까? 아무도. 고객에게 자신의 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여한다는 것을 보여줄 수 있다면 더 나은 고객 경험은 없습니다.

3- SEO 및 광고를 위한 완벽한 도구

검색 엔진 최적화는 광고에 많은 것을 할 수 있으며 이는 지식 기반의 경우에도 마찬가지입니다.

이것을 상상해 보십시오. 귀하의 사용자 중 한 명이 Sam이라고 부르겠습니다. 귀하의 SaaS 제품에 문제가 있습니다. 당연히 그들의 첫 번째 반사 작용은 브라우저에서 검색하는 것입니다.

Bam, 지식 기반 기사가 나타납니다.

또는 경쟁업체 중 하나인 Kamala의 고객이 동일한 문제를 겪고 있다고 가정해 보겠습니다. 그래서 그들은 그것을 조회하고 쿼리 맨 위에 있는 지식 기반 게시물 을 봅니다.

이것은 고객 Sam과 경쟁업체의 고객 Kamala에게 SaaS 회사에 대해 무엇을 말합니까?

지원팀에 문의할 필요 없이 문제에 대한 답을 갖고 계십니까? 브라우저가 지식 기반 콘텐츠의 순위를 매길 수 있도록 이 문제를 해결할 수 있는 권한이 있습니까? 당신이하는 일을 알고 있습니까?

무엇보다도.

고객의 행복? 확인하다

고객 충성도? 확인하다

관련 콘텐츠 SEO 덕분에 좋은 광고? 확인하다

신규 고객 확보 가능성은? 또한 확인

이제 SaaS 회사에 좋은 지식 기반이 절대적으로 필요한 이유를 알게 되었습니다.

그러나 좋은 지식 기반을 정의하는 것이 무엇인지 아십니까?

한 번 보자.

SaaS용 지식 기반 소프트웨어의 주요 기능

2022년에는 지식 기반의 개념이 거의 고정되었습니다. 그러나 실제로 좋은 지식 기반의 핵심 기능은 무엇입니까? 나는 그렇게 생각하지 않는다.

다음은 SaaS에 대한 효과적인 지식 기반이 갖추어야 할 모든 핵심 요소 목록입니다.

쉬운 접근성

쉽게 액세스할 수 없는 공개 지식 기반은 비공개 지식 기반일 수도 있습니다.

아무도 찾을 수 없습니다. 어떻게 좀 해 봐.

일부 유명 SaaS 웹 사이트에서도 이러한 일반적인 실수를 피하기 위해 두 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

먼저 링크를 눈에 잘 띄는 곳에 두십시오. 그렇게 쉬운. 고객이 셀프 서비스 포털을 찾기 위해 미로를 통과하게 하지 마십시오.

두 번째 옵션은…

리소스 센터: 훨씬 더 쉬운 셀프 서비스 살펴보기

Spotify의 데스크톱 앱에서 지원 옵션을 찾으려고 10분을 보낸 적이 있습니다.

"계정" 버튼을 클릭해야 했고 지원 링크가 웹사이트에 있었습니다. 나는 일에 지쳤고, AC/DC가 켜져 있었고, 내 뇌는 단순히 기능하지 않았습니다.

하지만 우리 모두에게는 뇌가 막 꺼지는 순간이 있지 않습니까?

그런 시기에 가능한 한 원활하게 고객 경험을 제공하려고 노력하고 만드는 것이 SaaS 사람으로서 우리의 목표가 아닙니까?

글쎄요, 만약에 쉽게 접근할 수 있는 셀프 서비스 솔루션이 있다면 어떨까요?

UserGuiding의 리소스 센터 기능은 모두 지원 및 셀프 서비스에 액세스할 수 있도록 하는 것입니다.

모든 지식 기반 콘텐츠, 기본 질문에 대한 빠른 답변, 대화형 사용자 가이드, 모든 관련 기사 및 검색 상자 까지 넣을 수 있습니다.

UserGuiding에서 제공하는 CitizenShipper의 리소스 센터

지원 티켓을 받는 데 더 관심이 있는 사용자를 위해 헬프 센터 또는 지원 데스크에 대한 직접 링크와 같은 중요한 링크를 삽입 할 수도 있습니다.

그 동안 다음과 같은 UserGuiding의 다른 핵심 기능을 살펴볼 수도 있습니다.

• 제품 투어 및 인터랙티브 가이드,
• 체크리스트, 툴팁, 핫스팟,
• 강력한 분석,
• 사용자 세분화 및 타겟팅,
• NPS 설문조사 등.

지금 무료로 UserGuiding을 사용해 보세요

검색 창

좋은 지식 기반, 특히 몇 가지 FAQ 이상으로 진행되는 경우 검색 표시줄이 있어야 합니다.

찾고 있는 것을 찾기 위해 카테고리별로 카테고리를 검색해야 하는 것을 상상할 수 있습니까? 아니면 좋은 ol' CTRL + F를 당기시겠습니까?

나도.

더 나쁜 것은 잘 프로그래밍되지 않은 검색 창을 가지고 있으며 사용자는 단어 사이에 여분의 공백을 추가했기 때문에 망각에 도달해야 한다는 것입니다.

검색 표시줄이 존재 하고 제대로 작동하는지 확인하십시오.

FAQ, 인기 기사 또는 최상위 카테고리

사용자는 문제를 표현하는 방법을 모를 수 있습니다. 그런 경우에는 검색창이 별로 도움이 되지 않습니다.

그런 경우 사용자가 볼 수 있는 위치에 일부 최상위 카테고리 또는 인기 있는 기사를 배치하는 것이 좋습니다.

또 다른 하나는 FAQ의 큰 목록과 함께 가고 있습니다.

거기에 모두 넣을 수 있습니다. 각 유형의 검색자들에게 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

다양한 교육 콘텐츠

FAQ에서 짧은 기사, 제품 매뉴얼, 비디오 콘텐츠에 이르기까지 훌륭한 지식 기반 에는 광범위한 교육 콘텐츠가 포함되어 있습니다.

물론 콘텐츠의 종류는 제품의 종류나 지식기반의 예산에 따라 달라진다. 그러나 한 가지 확실한 것은 콘텐츠가 다양하지 않더라도 일관성 있고 풍부한 콘텐츠가 제 역할을 한다는 것입니다.

대화형 가이드

고객 지원 팀이 손가락 하나 까딱하지 않고 사용자가 무언가를 알아낼 필요가 있을 때마다 손을 잡을 수 있다면 어떨까요?

대화형 가이드가 바로 그 일을 합니다.

대화형 가이드는 상황에 맞는 지침을 제공하므로 예를 들어 리소스 센터 내에서 인앱으로 제공하는 것이 가장 좋습니다.

UserGuiding에서 제공하는 리소스 센터에서 직접 시작된 Grove HR의 대화형 가이드 중 하나 살펴보기

지식 기반이 중요한 이유와 차이를 만드는 기능을 알았으니 이제 SaaS 지식 기반에 생명을 불어넣을 수 있는 지식 기반 소프트웨어에 대해 이야기해 보겠습니다.

2022년 최고의 SaaS 지식 기반 도구 7가지

1- 아틀라시안 합류

Atlassian의 Jira를 사용하는 경우 Confluence가 찾고 있는 지식 기반 소프트웨어입니다.

본질적으로 집중된 내부 지식 기반 및 협업 솔루션이지만 Trello 및 Jira와 같은 도구와 완벽하게 작동합니다.

따라서 내부 지식 기반 소프트웨어가 필요한 경우 Confluence는 멋진 기능과 통합으로 가득합니다.

가격

무료 – 최대 10명의 사용자에게 무료

표준 – 사용자당 $5.50/월

프리미엄 – 사용자당 $10.50/월

기업 – 맞춤형 견적

2- HubSpot 서비스 허브

다른 모든 HubSpot 허브와 마찬가지로 HubSpot 서비스 허브는 "소기업에서 기업으로" 일종의 도구이며 기능이 상당히 많습니다.

이 소프트웨어는 헬프 데스크 센터, 고객 피드백 설문 조사, 대화 도구 및 지식 기반을 함께 제공합니다.

올인원 도구가 최고의 평판을 얻지는 못했지만 여전히 HubSpot입니다.

HubSpot은 설치가 쉽고 지식 기반 분석이 효과적이며 자매 앱과 빠르게 통합됩니다.

가격

초보자 – 월 $45, 사용자 2명, 추가 사용자당 $23

전문가 – 월 $360, 사용자 5명, 추가 사용자당 $72

엔터프라이즈 – 월 $1200, 사용자 10명, 추가 사용자당 $120

3- 헬프 주스

Helpjuice는 시장에 나와 있는 독립형 지식 기반 도구 중 하나이며 2011년 이후로 꽤 인기가 있어 그 기능을 잘하는 것 같습니다.

Helpjuice는 손쉬운 작성 및 형식 지정 기능, 통찰력 있는 분석, 고기능 검색 옵션 및 사용자 지정을 자랑스럽게 생각합니다. 또한 Slack, Google Chrome, Zendesk 및 Salesforce와 같은 놀라운 통합 기능이 있습니다.

SaaS 제품의 학습 곡선이 높고 좋은 지식 기반 옵션을 찾고 있다면 Helpjuice와 같은 독립 실행형 솔루션이 바로 당신이 찾고 있는 것입니다.

가격

Helpjuice 4가지 플랜과 14일 무료 평가판.

초보자 – 월 $120, 최대 4명의 사용자

준비 – 월 $200, 최대 16명의 사용자

프리미엄 제한 – 월 $289, 최대 60명의 사용자

프리미엄 무제한 – 월 $499, 사용자 무제한

4- 젠데스크

Zendesk는 SaaS 비즈니스가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 있어 최고 중 최고입니다. 우리 모두는 알고있다.

그러나 지식 기반 소프트웨어도 있다는 것을 알고 계셨습니까?

Zendesk 제품인 서비스용 Zendesk는 고객이 손쉬운 작성, 빠른 업데이트, 팀 협업, 웹사이트 위젯을 통해 스스로를 도울 수 있는 헬프 센터 옵션을 제공합니다.

Zendesk의 헬프 센터는 Zendesk 서비스용 도구 모음의 일부일 뿐입니다. 따라서 Zendesk를 이미 사용 중이거나 사용할 계획인 경우에만 권장됩니다.

가격

Suite Team – 에이전트당 $49/월 청구(단일 헬프 센터)

제품군 성장 – 에이전트당 $79/월 청구됨(여러 헬프 센터)

Suite Professional – 에이전트당 $99/월 청구(여러 지원 센터)

5- 인터콤

Zendesk와 매우 유사하게 Intercom은 고객 서비스 게임에서 큰 역할을 하고 있으며 다양한 도구 모음으로 구성된 별도의 솔루션을 보유하고 있습니다.

우리는 또한 Intercom의 주요 판매 특성이 고객 커뮤니케이션 기술인 대화형 봇이라는 것도 알고 있습니다.

챗봇과 지식 기반을 함께 사용하는 것이 바로 원활한 사용자 경험입니다. 사용자에게 이러한 경험을 제공하려면 Intercom으로 지식 기반을 만들고 특정 질문에 대한 교육 콘텐츠를 생성하도록 Intercom 봇을 설정하기만 하면 됩니다.

가격

Intercom은 적격한 초기 단계 기업을 위해 $65/월에 지식 기반 소설을 제공합니다. 그러나 세 가지 솔루션 중 하나에 대한 다른 가격 목록은 공개하지 않습니다.

6- 문서360

Document360은 인디 SaaS 지식 기반 솔루션이며 개인적으로 가장 좋아하는 솔루션입니다.

Document360을 사용하면 내부 또는 외부 지식 기반을 만들고, 쉽게 기사를 추가하고, 거의 모든 것을 사용자 정의할 수 있습니다.

사실, 그것의 판매 포인트는 높은 사용자화 수준이어야 하지만 당신이 나에게 묻는다면 그것의 제품 내 사용자 경험은 그만큼 좋습니다. 지식 기반 소프트웨어 중에서 가장 사용자 친화적인 도구 중 하나입니다 .

가격

Document360에는 4가지 플랜이 있으며 처음 3가지 플랜은 즉시 14일 평가판을 제공합니다.

시작 – 프로젝트당 월 $99(팀 계정 2개)

비즈니스 – 프로젝트당 월 $299(팀 계정 10개)

엔터프라이즈 – 프로젝트당 월 $499(팀 계정 15개)

Enterprise Plus – 맞춤형 견적

7- ProProfs 기술 자료

지식 기반에만 전념하는 또 다른 솔루션은 ProProfs입니다.

Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira 및 Slack 과 같은 최고의 서비스 도구와 사용이 상당히 간편하고 통합이 뛰어난 ProProfs는 특히 중소기업에 가장 적합한 옵션 중 하나입니다.

이 도구의 가장 두드러진 기능 중에는 콘텐츠 작성 및 유지 관리, 다양한 장치 및 브라우저에 대한 액세스, 향상된 사용자 지정 기능이 있습니다.

가격

ProProfs는 공개 도움말 센터 또는 비공개 지식 기반이라는 두 가지 솔루션을 제공합니다. 후자는 Essentials 플랜의 경우 $2 사용자/월 또는 Premium 플랜의 경우 $3 사용자/월에 제공됩니다. 엔터프라이즈 플랜에는 맞춤형 견적이 있습니다. 모든 ProProfs 플랜은 15일 무료 평가판으로 사용할 수 있습니다.

공개 계획의 가격은 다음과 같습니다.

필수 - $30 저자/월(매년 청구)

프리미엄 – $40 저자/월(매년 청구)

기업 – 맞춤형 견적

결론

그렇다면 SaaS 지식 기반이란 무엇입니까? 왜 필요할까요? 무엇이 그것을 좋게 만들고 무엇이 나쁘게 만드는가?

가장 중요한 것은 훌륭한 SaaS 지식 기반을 만드는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 도구가 있다는 것입니다.

이 모든 질문에 대한 답은 바로 위에 있습니다. 나는 당신이 그 모든 정보를 기능적으로 만드는 방법을 알아낼 수 있다면 잠시 후에 Google에서 당신의 SaaS 지식 기반 기사를 보게 될 것이라는 것을 압니다.

행운을 빕니다!

자주 묻는 질문

좋은 지식 기반이란 무엇입니까?

특히 SaaS 비즈니스를 위한 좋은 지식 기반은 쉽게 액세스할 수 있어야 하고 검색 표시줄, FAQ, 공통 기사, 다양한 유형의 콘텐츠(예: 기사, 비디오 및 기타)가 있어야 하며 가능하면 다음과 함께 작동해야 합니다. 대화형 가이드.

Confluence를 지식 기반으로 어떻게 사용합니까?

Atlassian의 Confluence 사용을 시작하려면 도구에 가입하고 사전 제작된 지식 기반 디스플레이에 기사와 지식을 추가하기만 하면 됩니다. 그러나 Confluence는 개인 지식 기반을 위한 솔루션이라는 점에 유의해야 합니다.

지식 기반은 무엇을 위한 것입니까?

SaaS 지식 기반은 고객을 교육하고, 사용자에게 연중무휴 셀프 서비스를 제공하고, 업데이트를 추적하고, 새로운 정보를 추가하는 데 사용할 수 있습니다. 지식 기반은 비공개 및 공개 모두 가능하기 때문에 가능성은 무한합니다.