SaaS 이메일 온보딩 분석 – HaloITSM

게시 됨: 2020-05-05

우리는 최근 한 SaaS 회사의 온보딩 이메일을 검토한 첫 번째 라이브 이메일 온보딩 워크샵을 가졌습니다. HaloITSM의 마케팅 팀은 친절하게도 그들의 온보딩 과정을 살펴보고 워크샵에 참여할 수 있도록 해주었습니다.

아래에서 워크샵의 전체 녹화를 보거나 저와 같이 비디오보다 게시물을 더 잘 흡수하는 경향이 있는 서면 버전을 읽을 수 있습니다.

또한 주제에 대해 이야기하는 동안: 무료 사용자를 유료 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있다면 지금 전화를 예약하여 귀하의 이메일 온보딩도 살펴볼 수 있도록 하십시오.

HaloITSM 개요

HaloITSM은 모든 규모의 조직 변경 사항을 추적, 계획 및 실행할 수 있을 뿐만 아니라 사고 및 자산을 쉽게 관리할 수 있는 완전한 ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어입니다. 고객 지원 시스템, 지식 기반, 팀 관리 및 IT 조직을 위한 많은 것으로 생각하십시오.

HaloITSM이 온보딩 이메일을 검토하기 위해 나에게 접근했을 때 마케팅 팀은 이미 나의 온보딩 팁 중 일부를 적용했고 인앱 온보딩 및 시간 기반 온보딩 이메일에 대한 좋은 기반을 가지고 있었습니다. 나는 가서 그들의 현재 온보딩 설정을 검토하고 트리거된 이메일을 사용하여 더 많은 평가판을 전환할 수 있는 방법을 제안했습니다.

이 분해는 세 섹션으로 나뉩니다.

간단한 인앱 온보딩 검토.
현재 온보딩 이메일에 대한 제안 및 개선 사항.
행동 이메일 — Encharge를 사용하여 HaloITSM에 대한 행동 기반 이메일을 설정하는 방법.

첫 번째 섹션으로 들어가 보겠습니다.

HaloITSM 인앱 온보딩

HaloITSM 현장 온보딩이 마음에 들었던 점은 세부 정보를 완료한 후 등록 프로세스를 통해 바로 도구로 이동하여 마찰을 줄이고 초기 채택률을 높일 수 있다는 것입니다. 많은 SaaS 회사는 이메일 확인 게이트를 만들어 새로운 시도를 "차단"하는 경향이 있습니다. 이는 실제로 앱에 로그인하는 사용자의 수를 크게 줄입니다.

HaloITSM은 여전히 확인 이메일을 보내지만 약간 늦은 단계에서 플랫폼에 액세스하기 위한 필수 요구 사항은 아닙니다.

앱에서 나는 꽤 파헤친 개인화 된 환영 화면으로 인사합니다!

인앱 온보딩을 시작하면 명확한 시각적 "초기 설정" 모달로 이동했습니다. 체크리스트와 진행률 표시줄을 사용하면 설정과 얼마나 일치하는지 매우 쉽게 확인할 수 있을 뿐만 아니라 지루한 세부 사항을 채우는 것이 조금 더 흥미로워집니다. 나는 또한 그들이 이 창에서 바로 고객 성공 팀과 쉽게 연락할 수 있도록 하는 방법을 좋아합니다. 잘했어, HaloITSM!

다음으로 제품 UX를 사용하여 고객을 온보딩하는 온보딩 화면이 있었습니다. 나는 이것을 꽤 파헤친다! HaloITSM 내에서 가치를 경험하려면 이 화면의 "사건"을 완료해야 합니다. 이는 사용자를 온보딩하는 동안 사용자에게 제품을 소개할 수 있는 좋은 방법입니다. 게임 내 연습을 하는 동안 컨트롤러에 익숙해지도록 하는 컴퓨터 게임과 약간 비슷합니다.

나는 여전히 이 단계가 내가 먼저 해야 할 일을 알려주고 왼쪽에 있는 긴 탐색 메뉴와 같은 주의를 산만하게 하는 것을 줄이는 몇 가지 시각적 단서의 이점을 얻을 것이라고 생각합니다. 대체로 잘 실행된 인앱 온보딩입니다.

현재 온보딩 이메일

환영 이메일

온보딩 이메일을 작성할 때 온보딩의 주요 목표를 염두에 두어야 합니다. 사람들이 데모 통화를 하도록 하고, 도구에서 셀프 서비스를 하도록 도우며, 스스로 가치를 경험하고 싶으십니까? 이것은 앞으로 이메일을 크게 형성할 것입니다.

"무료 세션 예약"이 "HaloITSM 효과를 경험"하는 셀프 서비스 CTA를 압도하기 때문에 이 이메일의 목표는 명확하지 않습니다. 그러나 몇 시간 후 HaloITSM 영업 담당자 중 한 명으로부터 수동 이메일을 받았습니다. 이 이메일은 자동화된 이메일과 함께 별도의 하이터치 판매 중심의 케이던스가 있음을 나타냅니다. 이는 사람들이 스스로 가치를 경험하고 판매 CTA를 제거(또는 최소한 크게 강조하지 않음)하도록 하는 데 자동 이메일을 계속 집중하는 것이 가장 좋다는 것을 의미합니다. 이메일을 단순하게 유지하고 이메일당 CTA가 1개 이하인 것을 잊지 마십시오!

이 환영 이메일과 함께 내가 가지고 있는 또 다른 애완 동물은 "HaloITSM 효과를 경험하라"는 모호한 CTA입니다. 나는 새로운 사용자가 그 효과가 무엇인지 전혀 모른다고 확신합니다. 첫 번째 사건 해결과 같이 CTA를 구체적이고 명확하게 유지하는 것이 가장 좋습니다.” 그리고 그 조치를 "오늘 수동 관리 작업의 2시간 절약 시작"이라는 이점과 연계할 수 있다면 더욱 좋습니다.

혜택 이메일

이 이메일 상단의 사회적 증거는 강력합니다. 혜택 목록도 확실합니다. 그러나 게으르고 모호한 CTA에 대해서는 "자세히 알아보기"라고 말할 수 없습니다.

온보딩 이메일의 불확실성을 피하려고 합니다. 이는 마찰을 더 만들고 온보딩의 탈락률을 높일 수 있기 때문입니다. 어떤 CTA를 사용해야 할지 잘 모르겠다면 항상 "지식 기반 설정" 또는 제품이 사람들을 어떻게 돕는지 보여주는 혜택 경로(예: "고객이 스스로를 돕도록 도와주세요" 또는 고객의 즉각적인 답변”.

사례 연구 이메일

이 사례 연구 이메일에는 명확한 클릭 유도문안, 정량화된 혜택 및 평가가 포함되어 있습니다. 사례 연구 이메일에 무엇을 더 원하십니까?

내 유일한 권장 사항은 이메일을 더 인간적으로 만드는 것입니다. 평가에 사람의 얼굴을 넣고 개인 이메일에서 모든 이메일을 보냅니다.

평가판 만료 이메일

평가판 만료 이메일에 대한 내 게시물을 읽은 경우 평가판 사용자가 업그레이드하지 않음으로써 얻는 손실을 강조하는 것이 얼마나 중요한지 이미 알고 있습니다. HaloITSM 팀은 해결된 사건과 티켓의 수와 사용자가 티켓당 절약하는 시간을 대략적으로 강조하여 도구의 이점을 수량화할 수 있습니다.

또 다른 팁은 사용자가 업그레이드에 실패할 경우 사용자의 삶이 어떤 모습일지 설명하는 것입니다. 수많은 수동 작업, 수동 작업에 시간을 할애함, 중요한 사고 누락 등입니다. HaloITSM과 같은 강력한 인시던트 관리 플랫폼으로 업그레이드하는 쉽고 평온한 삶과 대조적으로 평가판 만료 이메일은 덜 강력하고 관련성 있게 들릴 것입니다.

행동 기반 온보딩 이메일

HaloITSM이 현재 보내는 이메일은 나쁘지 않지만 모두 시간 기반입니다. 우리는 개인화된 온보딩 경험을 제공하고 우리 도구에서 사람들을 개인적인 성공 경로로 이끌기 위해 고객 여정과 일치하는 작업 기반 이메일을 보내고 싶습니다.

이 섹션에서는 HaloITSM을 위한 효과적이고 행동 중심적인 이메일을 작성하는 데 사용할 단계별 프로세스를 살펴보겠습니다. 과정을 풀어보자!

1단계: HaloITSM의 중요한 가치 순간 정의

도구에 대한 온보딩 경험을 바탕으로 다음과 같은 가치 순간을 생각해 냈습니다.

핵심 이벤트

가입
첫 번째 이메일을 보냈습니다.
팀원을 초대했습니다.
새 티켓을 만들었습니다.

추가 이벤트

셀프 서비스 포털에 로그인했습니다.
다운로드한 앱

2단계: 이벤트 추적 계획 만들기

이벤트 목록과 함께 개발자를 위한 이벤트 추적 계획을 작성했습니다. 이제 개발자는 Encharge와 통합해야 하는 이벤트를 명확하게 볼 수 있습니다.

이 이벤트는 HaloITSM의 마케팅 팀에서 다음 단계에서 행동 기반 이메일을 트리거하는 데 사용됩니다.

3단계: Encharge에서 이메일 작성

이벤트가 통합되고 사용할 준비가 된 상태에서 Encharge에서 두 개의 흐름을 만들었습니다.

태그 흐름

이것은 HaloITSM 앱에서 이벤트를 완료할 때 사용자를 태그하는 간단한 흐름입니다. 예를 들어 사용자가 새 티켓을 만들 때 이 흐름은 프로필에 "created-new-ticket" 태그를 추가합니다.

태그는 기본적으로 사용자가 앱에서 수행한 활동을 알려줍니다. 필터를 사용하여 정교한 흐름을 생성하려면 태그가 필요합니다.

행동 기반 흐름

이것은 행동 기반 마케팅 자동화의 핵심입니다. 여기에서 진행 중인 작업이 많으므로 흐름을 풀어 보겠습니다.

이 흐름에서 트리거하는 몇 가지 다른 유형의 행동 이메일이 있습니다.

보상 이메일.
넛지 이메일.
수동 평가판 사용자를 위한 평가판 확장 이메일.
활성화된 평가판 사용자를 위한 평가판 만료/업그레이드 이메일.

보상 이메일의 목표는 사용자가 귀하의 제품에 푹 빠지도록 하는 것입니다. 보상 이메일은 사용자가 앱에서 활동을 완료할 때마다 사용자의 받은 편지함에 보내는 작은 도파민 스파이크입니다. 또한 사람들이 앱을 다시 사용하도록 하고 아직 완료하지 않은 중요한 작업을 수행하도록 안내하는 훌륭한 도구입니다. 아직.

아래 예에서는 사용자가 첫 번째 티켓을 제출할 때마다 보상 이메일을 보내기로 결정했습니다.

이 흐름에서 다음으로 중요한 행동 기반 이메일은 푸시 이메일(푸시 알림과 혼동하지 말 것) 또는 재참여 이메일이라고도 하는 넛지 이메일입니다.

사용자가 도구에 등록한 시간을 추적하고 3시간 동안 기다렸다가 첫 번째 티켓을 생성했는지 확인합니다. 그들이 아직 티켓을 만들지 않았다면 우리는 넛지 이메일을 보냅니다.

넛지 이메일의 목표는 사용자를 다시 활성화시키면서 사용자를 성공 경로로 되돌리는 것입니다. 사용자는 특히 HaloITSM과 같은 복잡한 도구에서 쉽게 주의가 산만해집니다. 나는 그들이 앱에서 무엇을 해야 하는지 아주 명확하게 하고 싶었고, 왜 그들이 그것을 해야 하는지도 보여주고 싶었습니다.