SaaS 콜센터란 무엇입니까? 주요 이점, 기능 및 설정

기존 콜센터는 설정 및 유지 관리가 매우 까다로울 수 있습니다. 비용이 많이 들고 유연성이 없으며 변화하는 비즈니스 요구 사항에 쉽게 적응할 수 없습니다.

이것이 SaaS 콜센터가 들어오는 곳입니다.

인터넷을 통해 필수적인 콜센터 기능을 모두 제공하는 클라우드 콜센터 입니다. 이를 통해 물리적 하드웨어가 필요 없으며 관리가 단순화됩니다. SaaS 콜센터를 이용하면 가입비만 지불하면 필요한 기능에 액세스할 수 있습니다.

이 기사에서는 SaaS 콜 센터(정의, 주요 이점 및 기능)를 안내하고 고객 상호 작용을 처리하는 데 있어 SaaS 콜 센터가 더 효율적이고 비용 효율적인 이유를 보여줍니다. 비용 절감 없이 경쟁력을 유지하기 위해 SaaS 콜센터 솔루션으로 전환해야 하는 이유를 알게 될 것입니다.

SaaS 콜센터란 무엇입니까?

SaaS(Software-as-a-Service) 콜센터는 기업이 하드웨어, 소프트웨어 또는 인프라에 대한 막대한 초기 투자 없이 고객 상호 작용을 처리할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션입니다.

SaaS 콜센터는 현장에 장비를 설치하는 대신 인터넷( VoIP )을 이용해 통화하고 구독 모델을 통해 기능을 제공한다.

핵심 기능에는 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리, 통화 라우팅 및 분석이 포함되며 이메일, 채팅, 비디오와 같은 옴니채널 통신 도구와 통합되는 경우가 많습니다.

온프레미스 vs. SaaS 콜센터

두 옵션 모두 전화를 통해 고객 상호 작용을 관리할 수 있지만 설정 및 유지 관리 방법이 다릅니다.

온프레미스 콜센터에는 회사 위치에 직접 소프트웨어와 하드웨어를 설치하는 작업이 포함됩니다. IT 팀은 설정부터 지속적인 유지 관리 및 업그레이드까지 모든 것을 관리합니다. 이를 통해 시스템 및 데이터 보안을 제어할 수 있습니다.

온프레미스 솔루션은 귀하의 특정 요구 사항에 맞게 맞춤화될 수 있습니다. 그러나 하드웨어, 소프트웨어 라이선스, IT 직원에 대한 초기 비용은 상당합니다. 규모를 확장하거나 축소하는 데에는 비용과 시간이 많이 걸리므로 추가 하드웨어나 소프트웨어를 구입해야 합니다.

반면 SaaS 콜센터는 클라우드 기반입니다. 인터넷 브라우저나 소프트폰 앱을 통해 시스템에 액세스하면 현장 설치가 필요하지 않습니다. 이는 구독 기반 가격 모델을 통해 초기 비용을 낮추는 것을 의미합니다.

유지 관리 및 업그레이드는 공급자가 처리하므로 IT 부담이 줄어듭니다. SaaS 솔루션을 사용하면 변화하는 통화량에 맞게 확장하거나 축소하는 것도 쉽습니다.

대부분의 공급자는 강력한 보안 기능과 관리 도구도 제공합니다. 사용자 정의 옵션은 더 제한적일 수 있지만 대부분의 비즈니스에는 여전히 충분합니다.

주요 SaaS 콜센터 기능

SaaS를 사용하면 인터넷 연결이 가능한 곳 어디에서나 액세스할 수 있는 가상 콜센터를 갖게 됩니다. 고객 서비스 운영을 간소화하고, 더 나은 고객 참여를 유도하고, 고객 경험을 향상시키는 다양한 기능을 제공합니다.

SaaS 연락 센터의 몇 가지 주요 기능을 살펴보겠습니다.

1. 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리

SaaS 콜센터는 기술, 가용성 또는 기타 사전 정의된 기준에 따라 수신 전화를 올바른 콜센터 상담원에게 효율적으로 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 고객은 문의 사항을 처리하는 데 가장 적합한 상담원과 연결됩니다.

또한 영업, 마케팅 또는 설문조사를 위한 아웃바운드 캠페인을 관리하여 고객에게 적극적으로 다가갈 수도 있습니다.

2. 고급 통화 라우팅(ACD, IVR)

ACD (자동 통화 분배)는 상담원 기술, 통화 우선순위 및 대기열 길이를 기준으로 상담원 간에 통화를 지능적으로 분배합니다. 이 주요 SaaS 연락 센터 기능은 대기 시간을 최소화하고 팀 전체에 균형 잡힌 작업 부하를 보장합니다.

IVR (대화형 음성 응답) 시스템은 또한 계좌 잔액 조회나 자주 묻는 질문과 같은 기본 작업을 자동화하고 필요에 따라 전화를 해당 부서로 연결합니다.

3. 옴니채널 커뮤니케이션

SaaS 콜센터는 단순한 음성 통화를 넘어 옴니채널 고객 경험을 제공합니다. 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 화상 회의 도구와 쉽게 통합되어 고객 여정의 모든 접점과 채널에 걸친 상호 작용을 다룹니다.

고객은 선호하는 의사소통 방식을 선택할 수 있습니다. 에이전트는 통합 인터페이스에서 상호 작용을 효율적으로 처리합니다.

4. CRM 통합

SaaS 콜센터 소프트웨어를 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 쉽게 연결하여 귀중한 고객 통찰력을 통합하고 한 곳에서 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

CRM 통합을 통해 상담원은 고객 기록, 이전 상호 작용 및 관련 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 그들은 맞춤형 솔루션을 제공하고, 고객 요구를 예측하고, 더욱 강력한 관계를 구축할 수 있는 권한을 갖고 있다고 느낍니다.

5. 통화 녹음 및 분석

대부분의 SaaS 컨택 센터 솔루션에는 통화 녹음 및 분석 기능이 내장되어 있습니다. 교육, 품질 보증, 규정 준수 목적으로 통화를 녹음할 수 있습니다.

통화 시간, 대기 시간, 고객 감정 등 콜센터 데이터를 분석하여 추세를 파악하고 상담원 성과를 최적화하며 효율성을 향상시킵니다.

콜센터 운영에 대한 실질적인 통찰력은 데이터 기반 결정을 내리고 콜센터 전략을 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다.

6. 인력 관리 도구

일정 관리, 예측, 성과 모니터링을 위한 기본 제공 도구를 사용하여 인력을 최적화하세요.

SaaS 콜센터에는 실시간 상담원 모니터링, 인력 관리 대시보드, 일정 자동화와 같은 기능이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 도구를 사용하면 리소스를 효과적으로 할당하고, 사용량이 많은 시간대에 적절한 인력을 배치하고, 상담원 성능을 모니터링하여 높은 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.

SaaS 콜센터의 비즈니스 이점

Gartner는 CRM 지출의 75%가 SaaS 솔루션에 할당되어 커뮤니케이션 플랫폼을 클라우드로 이동하는 데 따른 상당한 이점을 강조하고 있다고 보고합니다 .

오늘날 영업 또는 고객 서비스 부서가 있는 기업은 SaaS 콜센터 솔루션을 통해 통신 플랫폼을 클라우드로 이동함으로써 막대한 이점을 얻을 수 있습니다. 어떻게?

1. 비용 효율성

클라우드 기반 솔루션을 구현하는 것은 온프레미스 옵션보다 훨씬 저렴합니다. SaaS 솔루션의 시작 및 유지 비용은 더 낮으며 서버나 인프라에 대한 예산을 책정할 필요가 없습니다.

무제한 통화, 문자 메시지 및 기능이 포함된 에이전트 좌석당 공정한 월간 구독 가격을 지불합니다. 이를 통해 현장 PBX 시스템을 통한 하드웨어, 소프트웨어 라이센스 및 IT 유지 관리에 드는 천문학적인 초기 비용이 제거됩니다.

2. 유연성 및 확장성

클라우드 기반 플랫폼을 사용하면 확장성이 매우 쉽습니다. 추가 사무실 공간이나 장비에 투자하지 않고도 새 위치나 원격 에이전트를 쉽게 추가할 수 있습니다.

추가 하드웨어나 소프트웨어를 구매하지 않고도 특히 성수기 동안 통화량 변동에 따라 상담원 리소스를 신속하게 조정할 수 있습니다. 클라우드 솔루션을 사용하면 전 세계 사무실이 원활하게 협력하여 고객에게 서비스를 제공하고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

상담원은 소프트폰 앱과 인터넷 연결만 있으면 어디서나 작업할 수 있습니다. 이는 다양한 원격 팀을 구성하고 그들이 원하는 일과 삶의 균형을 제공할 수 있음을 의미합니다.

3. 고급 기능

SaaS 콜센터 솔루션은 모든 규모의 기업에 도움이 되는 풍부한 고급 기능을 제공합니다.

통화를 지능적으로 라우팅하는 ACD부터 각 상호 작용에 대한 귀중한 컨텍스트를 제공하는 CRM 통합에 이르기까지 이러한 기능은 콜 센터 운영을 크게 향상시킬 수 있습니다.

기타 주목할만한 기능으로는 마케팅 캠페인 추적을 위한 DNIS(전화 걸기 번호 식별 서비스), 고객 선호도를 위한 실시간 채팅, 셀프 서비스 옵션을 위한 대화형 음성 응답, 기존 전화번호를 유지하기 위한 번호 이동 등이 있습니다.

SaaS 솔루션을 사용하면 상당한 투자나 기술 전문 지식 없이도 이러한 고급 기능에 액세스할 수 있어 중소기업을 위한 경쟁의 장을 평준화할 수 있습니다.

4. 고객 서비스 개선

클라우드 기반 SaaS 플랫폼은 옴니채널 커뮤니케이션을 위한 통합 인터페이스를 제공하므로 고객이 원하는 방식으로 연락할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅, CRM 통합, 실시간 분석과 같은 기능을 통해 상담원은 문제를 더 빠르게 해결하고 고객을 웃게 만드는 데 필요한 도구를 갖게 됩니다.

5. 상담원 생산성 향상

IVR과 같은 자동화는 기본 쿼리를 상담원으로부터 멀리 라우팅하여 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다. CTI (컴퓨터 전화 통신 통합)는 관련 고객 데이터를 자동으로 표시하여 수동 조회를 줄이고 통화 처리 속도를 높입니다.

자동 통화 기록을 통해 통화 후 작업이 최소화되어 상담원이 우수한 서비스를 제공할 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다. 여러 도구 대신 하나의 통합 인터페이스를 사용하면 상담원이 다중 채널 상호 작용을 보다 효율적으로 처리할 수 있습니다. AI 기능은 차선책을 제안하여 생산성을 더욱 향상시킬 수도 있습니다.

6. 보안 강화

SaaS 콜센터는 향상된 보안을 제공합니다. SaaS 소프트웨어는 콜센터 데이터를 안전하게 유지하기 위해 암호화, 액세스 제어 및 중복 인프라를 포함한 엄격한 클라우드 기반 보안 조치를 사용합니다.

보안 인증 및 감사에 대한 공급자의 투자를 통해 PCI 및 HIPAA와 같은 규정 준수를 보장할 수 있습니다. 자동 소프트웨어 업데이트는 IT 팀의 노력 없이도 최신 사이버 보안 위협으로부터 보호하므로 안심할 수 있습니다.

SaaS 콜센터 유형

SaaS 콜센터에는 여러 유형이 있으며 각각은 특정 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다.

1. 인바운드 콜 센터: 지원, 정보 또는 지원을 원하는 고객으로부터 걸려오는 전화를 처리합니다. 인바운드 SaaS 콜 센터에는 일반적으로 IVR, ACD 및 통화 라우팅과 같은 기능이 포함됩니다.
2. 아웃바운드 콜 센터: 아웃바운드 SaaS 콜 센터는 텔레마케팅, 영업, 설문 조사 또는 약속 일정을 잡기 위해 고객이나 잠재 고객에게 보내는 전화에 중점을 둡니다. 이러한 솔루션에는 자동 다이얼러, 예측 다이얼러, 통화 스크립트와 같은 기능이 포함되는 경우가 많습니다.
3. 혼합형 콜 센터: 혼합형 SaaS 콜 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화 처리 기능을 결합하여 상담원이 필요에 따라 전화 수신과 발신 간에 전환할 수 있도록 합니다. 이러한 유형의 콜센터는 통화량이 변동하는 기업이나 고객 지원과 아웃바운드 판매 또는 마케팅이 모두 필요한 기업에 적합합니다.
4. 옴니채널 콜 센터: 옴니채널 SaaS 콜 센터는 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리하기 위한 통합 플랫폼을 제공합니다. 이를 통해 기업은 원활한 고객 경험을 제공하고 상담원이 단일 인터페이스에서 다양한 유형의 상호 작용을 처리할 수 있습니다.
5. 가상 콜 센터: 가상 SaaS 콜 센터를 통해 기업은 인터넷 연결이 가능한 곳 어디에서나 작업할 수 있는 분산된 원격 에이전트 팀을 구성할 수 있습니다. 이는 간접비를 줄이거나, 운영을 빠르게 확장하거나, 글로벌 인재 풀을 활용하려는 기업에 특히 유용합니다.
6. AI 기반 콜 센터: 일부 SaaS 콜 센터 솔루션에는 인공 지능(AI)과 기계 학습 기능이 통합되어 고객 지원을 강화합니다. 여기에는 일상적인 작업을 자동화하고 효율성을 개선하며 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 챗봇, 가상 비서, 감정 분석, 지능형 통화 라우팅과 같은 기능이 포함될 수 있습니다.

SaaS 콜센터 소프트웨어에서 찾아야 할 사항

SaaS 콜센터 소프트웨어를 검색할 때 주요 기능과 고려 사항은 다음과 같습니다.

• 확장성: 비즈니스 성장에 맞춰 소프트웨어를 확장하여 점점 늘어나는 상담원 수와 통화량을 수용할 수 있는지 확인하세요.
• 옴니채널 지원: 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 여러 채널에 걸쳐 지원을 제공하는 솔루션을 찾으세요.
• CRM 통합: 소프트웨어는 기존 CRM 시스템과 통합되어 고객 상호 작용 및 데이터에 대한 통합 보기를 제공해야 합니다.
• 자동화 및 AI: 효율성을 높이고 대기 시간을 줄이기 위해 IVR, 통화 라우팅 , 챗봇과 같은 자동화된 기능을 제공하는 솔루션을 고려해보세요.
• 실시간 보고 및 분석: 강력한 보고 및 분석 기능은 성능을 모니터링하고 추세를 식별하며 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 필수적입니다.
• 통화 녹음 및 품질 관리: 통화 녹음 , 통화 모니터링, 품질 관리 도구가 포함되어 고품질의 고객 상호작용과 상담원 성과를 보장하는 소프트웨어를 찾으세요.
• 인력 관리: 예측, 일정 관리, 준수 추적과 같은 기능은 인력을 최적화하고 운영 효율성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 보안 및 규정 준수: 소프트웨어가 관련 업계 규정(예: HIPAA, PCI-DSS)을 준수하는지 확인하고 민감한 고객 데이터를 보호하기 위한 강력한 보안 조치를 제공합니다.
• 사용자 정의 및 유연성: 소프트웨어는 브랜드, 작업 흐름 및 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있어야 합니다.
• 사용 용이성 및 교육: 상담원과 관리자 모두를 위한 사용자 인터페이스와 사용 용이성, 교육 리소스 및 지원 가용성을 고려하세요.
• 가격 및 ROI: 가격 모델(예: 사용자당, 분당)을 평가하고 특정 요구 사항과 예산에 따라 잠재적인 투자 수익(ROI)을 평가합니다.

최고의 SaaS 콜센터 제공업체

귀하가 선택하는 SaaS 연락 센터 소프트웨어는 귀하의 고유한 요구 사항, 예산, 비즈니스 규모 및 가장 유용한 기능에 따라 달라집니다. 2024년의 다양한 요구 사항과 비즈니스 규모에 맞는 몇 가지 주요 옵션은 다음과 같습니다.

SaaS 콜센터를 설정하는 방법

SaaS 콜센터 설정은 기존 설정에 비해 매우 쉽습니다. 즉시 시작하고 실행하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 귀하의 요구 사항을 정의하십시오

실제로 필요한 것이 무엇인지 파악하는 것부터 시작하십시오. 몇 통의 통화를 예상하시나요? 피크 시간대에? 꼭 필요한 콜센터 기능 (통화 녹음, 매우 원활한 통화 라우팅 등)은 무엇이며, 기다릴 수 있는 기능은 무엇입니까?

마지막으로, 감당할 수 있는 예산을 설정하세요. 언제든지 작게 시작하여 비즈니스 성장에 따라 확장할 수 있습니다.

2. SaaS 콜센터 제공업체 선택

주변을 둘러보고, 기능을 비교하고, SaaS 콜 센터 솔루션이 함께 성장할 수 있는지 확인하세요. 통화량이 폭발적으로 증가해도 막히는 것을 원하지 않을 것입니다.

유용성은 귀하와 상담원 모두에게 중요합니다. 상담원과 관리자 모두에게 인터페이스가 얼마나 사용자 친화적인지 고려하십시오. 또한 공급자가 안정적인 고객 지원을 제공하는지 확인하십시오.

보안 및 규정 준수 설정을 평가하는 것을 잊지 마십시오.

3. 장비를 갖추세요

VoIP 헤드셋은 대부분의 상담원에게 필수이지만(편안함이 핵심) 일부 시스템에는 좋은 컴퓨터와 마이크만 필요할 수도 있습니다. 그리고 인터넷도 잊지 마십시오. 안정적인 연결은 선명한 통화의 중추입니다.

4. SaaS 콜센터 설정

서비스 제공업체는 계정 생성, 기능 선택, 새 가상 전화번호 받기(기존 번호 이동도 가능) 과정을 안내해 드립니다. 그런 다음 상담원 로그인을 생성하고 이를 적절한 권한이 있는 상담원에게 할당하고 통화 라우팅 규칙을 설정하여 상담원 간에 통화를 효율적으로 분배합니다.

콜센터 소프트웨어 사용, 고객 통화 처리 및 회사의 고객 서비스 프로토콜 준수에 대해 상담원을 교육하십시오.

6. 측정 및 개선

통화 분석을 사용하여 통화 시간, 대기 시간, 상담원 성과와 같은 주요 콜센터 측정항목을 추적하세요. 시스템과 프로세스에 대해 적시에 고객 피드백을 받아 개선할 부분을 파악하세요.

통화 녹음 및 품질 모니터링을 사용하여 상담원의 성과도 평가함으로써 상담원이 얼마나 효율적으로 업무를 수행하고, 목표를 달성하고, 고객에게 서비스를 제공하고 있는지 알 수 있습니다.

올바른 콜센터 소프트웨어를 선택하여 돌아가서 시작하세요

SaaS 콜센터를 설정하는 첫 번째 단계는 올바른 VoIP 콜센터 솔루션을 찾는 것입니다. Nextiva가 도와드리겠습니다. 당사의 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어는 전 세계 어디에서나 콜센터를 관리하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

귀하의 비즈니스 요구 사항에 맞는 올바른 계획을 찾으신 후 원활한 전환을 위해 기존 전화 번호를 이전하는 데 도움을 드리겠습니다. 우리의 전문가 팀은 프로세스를 안내하여 번거로움 없이 효율적으로 진행할 수 있습니다.

귀하의 고객 서비스 팀에 적합한 VoIP 전화 나 헤드셋을 선택하는 것까지 우리가 도와드리겠습니다.

또한 데스크탑과 모바일 장치 모두를 위한 Nextiva의 소프트폰 앱을 선택하여 초기 비용을 줄이고 콜 센터를 신속하게 운영할 수 있습니다.