검토 모니터링: 최고의 도구와 비즈니스에 필요한 이유

게시 됨: 2023-01-13

첫인상은 중요하며 요즘에는 온라인 리뷰의 형태로 자주 등장합니다. 고객 리뷰를 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 다양한 온라인 플랫폼에서 오는 리뷰가 많은 경우 더욱 그렇습니다. 리뷰 모니터링은 기업이 모든 리뷰를 효과적으로 추적하고 관리하여 온라인 평판을 관리할 수 있는 방법입니다.

클라이언트의 온라인 평판을 보다 쉽게 ​​관리할 수 있습니다. 온라인 리뷰에 응답하기 위한 템플릿을 다운로드하십시오.

클라이언트에 대한 리뷰를 모니터링하여 고객이 제기한 문제나 우려 사항을 식별하고 이를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 많은 이점 중에서 고객이 제품이나 서비스를 개선하고 고객과의 신뢰를 구축하며 구매 결정에 영향을 미치는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기사에서는 온라인 리뷰 모니터링이 필요한 이유와 대행사가 고객의 리뷰를 효과적이고 효율적으로 모니터링하는 데 사용할 수 있는 최고의 도구에 대해 자세히 설명합니다.

목차

  • 리뷰 모니터링이란 무엇입니까?
  • 온라인 리뷰를 모니터링하는 방법
    1. 리뷰 생성 중
    2. 게시된 리뷰 식별
    3. 리뷰에 응답
    4. 브랜드 보이스 유지
  • 5개 플랫폼에서 리뷰 모니터링
    1. 귀하의 웹사이트
    2. Google 비즈니스 프로필(GBP)
    3. 개가 깽깽 우는 소리
    4. 페이스북
    5. 틈새 관련 사이트
  • 리뷰 모니터링의 9가지 이점
  • 최고의 리뷰 모니터링 도구
    • 평판 관리
    • 고객의 소리
    • 구글 도구
    • 플랫폼 알림
  • 화이트 라벨링: 대행사의 리뷰 모니터링 서비스 제공을 개선하기 위한 비밀 병기
  • 자주 묻는 질문
    • 검토 모니터링 비용은 얼마입니까?
    • 최고의 리뷰 모니터링 소프트웨어는 무엇입니까?

리뷰 모니터링이란 무엇입니까?

리뷰 모니터링은 비즈니스에 대해 온라인에 게시된 고객 리뷰를 추적하고 관리하는 프로세스입니다. 리뷰는 잠재 고객이 비즈니스에 참여하고 싶은지 여부를 결정하는 데 중요한 역할을 하기 때문에 모든 평판 관리 전략에서 가장 중요한 구성 요소 중 하나입니다.

온라인 리뷰를 모니터링하려면 기업이 정기적으로 웹 사이트, 소셜 미디어 채널 및 제3자 리뷰 플랫폼에서 리뷰 및 평가를 확인해야 합니다. 기업은 또한 검토에 필요한 적절한 조치를 취해야 합니다. 긍정적인 리뷰의 경우 간단한 감사 인사일 수 있지만 부정적인 리뷰에 응답하려면 보다 복잡한 개선 조치가 필요할 수 있습니다.

검토 모니터링을 통해 기업은 고객의 마음을 들여다볼 수 있어 고객 만족에 영향을 줄 수 있는 문제나 우려 사항을 식별하고 이를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 기업이 제품을 개선하는 데 도움이 되는 고객 감정을 측정하는 데 유용한 도구입니다.

온라인 리뷰를 모니터링하는 방법

비즈니스가 막 시작되면 아직 들어오는 사람이 많지 않기 때문에 수동으로 온라인 리뷰를 모니터링할 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 성장함에 따라 검토 모니터링을 위한 보다 정교한 전략이 필요합니다.

효과적인 검토 모니터링 전략의 네 가지 구성 요소는 다음과 같습니다.

  1. 리뷰 생성 중
  2. 게시된 리뷰 식별
  3. 리뷰에 응답
  4. 브랜드 보이스 일관성 유지

각각에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 리뷰 생성

너무 당연한 얘기지만 리뷰를 모니터링하려면 비즈니스에 실제로 리뷰 흐름이있어야합니다. 일부 소비자는 격려가 필요하지 않은 열렬한 리뷰어일 수 있습니다. 그러나 대부분은 리뷰를 남기도록 장려하거나 인센티브를 주는 넛지의 혜택을 받습니다.

더 많은 리뷰를 수집하기 위한 전략을 마련하면 사람들이 자신의 경험에 대해 화가 났을 때 리뷰를 남기려는 동기가 더 높다는 사실을 상쇄하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이로 인해 리뷰가 정확한 것보다 더 부정적으로 왜곡될 수 있습니다. 모든 고객으로부터 리뷰를 수집하면 긍정적이고 평판을 높이는 리뷰가 꾸준히 유입될 수 있습니다.

이것은 고객이 제품이나 서비스를 받은 후 지정된 시간에 리뷰를 남기도록 초대하는 자동화된 이메일 흐름을 갖는 것처럼 간단할 수 있습니다. 많은 고객이 받은 편지함에서 이 넛지를 받은 후 긍정적인 경험에 대한 리뷰를 기꺼이 남깁니다.

2. 게시된 리뷰 확인

비즈니스에서 리뷰를 생성하면 리뷰를 식별하기 위한 효과적인 전략도 필요합니다. 리뷰는 다양한 플랫폼과 웹사이트에 게시될 수 있으므로 각 리뷰를 정기적으로 확인하는 것은 시간이 많이 걸리고 비효율적입니다. 올바른 도구가 이 단계에 유용할 수 있습니다. 수동 검토 모니터링은 보이지 않고 처리되지 않은 많은 검토를 볼 위험이 있습니다. 잠시 후에 이러한 도구 중 일부에 대해 설명하겠습니다.

3. 리뷰에 대한 답변

비즈니스는 온라인에 게시된 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두에 응답하는 것이 중요합니다. 고객이 긍정적인 리뷰를 남기면 비즈니스에서 고객과 소통하고 고객의 피드백에 감사할 수 있는 좋은 기회입니다. 이는 기업이 고객에 관심을 갖고 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주기 때문에 참여를 늘리고 기업의 명성에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

다른 한편으로 기업이 부정적인 리뷰에 공개적으로 응답하고 좋지 않은 경험으로 이어질 수 있는 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 부정적인 피드백이 부당하거나 과장된 것처럼 느껴지더라도 기업은 이를 정중하고 전문적으로 문제 또는 오해를 해결할 수 있는 기회로 여겨야 합니다.

부정적인 댓글을 무시하는 것은 결코 좋은 모습이 아닙니다. 고객 경험에 대한 관심이 부족함을 보여줍니다. 비즈니스의 관심을 끌기 위한 리뷰 폭파로 이어질 수도 있습니다.

응답을 보는 사람은 검토자뿐 아니라 잠재적으로 수천 명의 잠재 고객도 있다는 점을 기억하십시오. 신속하고 전문적으로 응답함으로써 부정적인 리뷰를 긍정적인 브랜드 구축 활동으로 전환할 수 있습니다.

4. 브랜드 보이스 유지

리뷰가 표시되는 플랫폼에 관계없이 비즈니스는 고객과 소통할 때 브랜드 보이스가 일관되게 사용되도록 하는 지침이 있어야 합니다. 이를 통해 고객은 고객 브랜드의 일관되고 응집력 있는 경험을 얻을 수 있으며 이는 온라인 평판을 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

5개 플랫폼에서 리뷰 모니터링

기업이 모니터링해야 하는 플랫폼 목록은 청중과 그들이 운영하는 산업에 따라 약간씩 다를 수 있습니다. 그러나 거의 모든 비즈니스에서 검토를 위해 모니터링해야 하는 일반적으로 사용되는 플랫폼이 있습니다.

1. 귀하의 웹사이트

고객의 웹사이트는 물론 리뷰 생성 및 모니터링을 위한 가장 중요한 플랫폼 중 하나입니다. 고객이 제품을 판매하든 서비스를 제공하든 잠재 고객은 웹사이트를 클릭하여 리뷰와 사용 후기를 찾습니다. 쇼핑객의 95%가 쇼핑하기 전에 리뷰를 보기 때문에 리뷰 섹션이 귀하의 비즈니스에 대해 가능한 한 최상의 인상을 주고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 논의한 바와 같이 이는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 다루는 것을 의미합니다.

자신의 웹사이트를 제어할 수 있으므로 부정적인 리뷰의 가시성을 제한하고 싶을 수 있습니다. 이 유혹에 저항하십시오. 일부 부정적인 리뷰가 혼합되어 있으면 고객이 전적으로 긍정적인 리뷰 섹션을 (당연히) 의심할 수 있으므로 리뷰의 전반적인 균형이 더 신뢰할 수 있다고 느낄 수 있습니다. 삭제하는 대신 유용하고 전문적인 방식으로 해결하십시오.

2. Google 비즈니스 프로필(GBP)

Google 비즈니스 프로필은 기업이 Google 검색 및 Google 지도를 비롯한 Google 제품 전체에서 비즈니스를 관리할 수 있도록 Google에서 제공하는 무료 도구입니다. 고객의 비즈니스를 검색할 때 비즈니스 정보와 함께 표시되는 사이드바는 GBP입니다.

잠재 고객이 Google에서 고객의 비즈니스를 검색하거나 Google 지도에서 검색하면 게시된 리뷰와 함께 자신의 GMB 프로필을 볼 수 있습니다. Google 제품은 매우 보편적으로 사용되기 때문에 틈새 시장이나 산업에 관계없이 모든 비즈니스는 Google 리뷰에 주의를 기울여야 합니다. 자신의 웹사이트에 있는 것과 마찬가지로 공개적으로 응답해야 합니다.

3. 옐프

Yelp.com은 대부분의 산업 분야에서 기업에 대한 크라우드 소싱 리뷰를 제공합니다. 이들은 다른 리뷰 사이트보다 상당히 길고 심층적일 수 있기 때문에 독특합니다. 이를 통해 리뷰어는 평소보다 훨씬 더 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

비즈니스의 Yelp 페이지는 브랜드 이름으로 SERP에 자주 나타날 수 있습니다. 이러한 이유로 비즈니스는 이 플랫폼에 특별한 주의를 기울이고 페이지를 통해 제공되는 리뷰를 파악해야 합니다.

일부 산업의 경우 Yelp 리뷰가 특히 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 온라인 평판 관리 통계에 따르면 74%의 사람들이 홈 서비스 제공업체를 찾을 때 Yelp에 문의하고 레스토랑의 Yelp 페이지에서 별 1개를 받으면 수익이 5~9% 증가할 수 있습니다.

4. 페이스북

Facebook은 매우 인기 있는 소셜 네트워크로 남아 있으므로 비즈니스에 Facebook 페이지가 있는 경우 리뷰를 모니터링해야 합니다. 잠재 고객이 고객의 비즈니스를 Facebook에서 직접 검색하든 Google을 통해 페이지를 찾든 이러한 리뷰는 브랜드를 팔로우하지 않는 사람들에게도 공개적으로 표시됩니다.

5. 틈새 특정 사이트

일부 산업에는 일반 대중에게 잘 알려지지 않았지만 특정 청중이 광범위하게 사용하는 플랫폼 또는 데이터베이스가 있습니다. 귀하의 틈새 시장을 위한 이와 같은 플랫폼이 있는 경우 고객이 해당 플랫폼에 대한 리뷰를 받도록 설정되어 있는지 확인하고 모니터링해야 합니다.

틈새 특정 리뷰 사이트의 예로는 미국 서비스 기반 비즈니스를 위한 Angi(이전의 Angie's List)와 소비자 제품, 특히 건강 및 미용 제품을 위한 Influenster가 있습니다. Angi와 같은 경우에 고객은 자신의 비즈니스가 사이트에 나타나도록 하기 위해 멤버십 비용을 지불해야 합니다. 대상 고객이 이와 같은 유료 플랫폼을 정기적으로 자주 방문한다면 비즈니스를 등록하고 리뷰를 받는 것이 비용의 가치가 충분할 것입니다.

리뷰 모니터링의 9가지 이점

기름칠이 잘 된 검토 모니터링 전략의 특전은 광범위합니다.

  1. 신뢰와 신용을 구축하십시오 . 비즈니스가 리뷰를 환영하고 관심과 존중으로 리뷰에 응답하면 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 신뢰할 가치가 있다는 신호를 보냅니다. 마찬가지로 리뷰 모니터링을 소홀히 하고 처리하지 않은 채로 두는 것은 고객이 고객 의견에 별로 관심이 없으므로 신뢰할 수 없다는 신호를 줍니다.
  2. 결론 을 성장 하십시오 . 수익 증대는 당연히 모든 비즈니스의 최고 목표 중 하나입니다. 온라인 검토 모니터링은 고객의 수익에 의미 있고 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그들의 리뷰(및 그에 대한 반응)가 제품이나 서비스 및 브랜드에 대한 신뢰를 불러일으킨다면 울타리 안에 있는 잠재 고객은 구매에 대해 더 확신을 가질 수 있습니다. 걱정거리를 해결하는 세심한 배려를 본 기존 고객도 다시 방문할 의향이 더 커질 수 있습니다.
  3. 고객의 온라인 평판을 향상시킵니다. 검토 모니터링은 모든 평판 관리 전략의 핵심 구성 요소입니다. 클라이언트의 온라인 평판은 트래픽에서 전환, 비즈니스 기회에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칠 수 있으므로 긍정적인 평판을 육성하는 것이 최우선 순위가 되어야 합니다.
  4. 고객의 청중을 늘리십시오. 비즈니스가 온라인에서 더 많이 언급될수록 Google 알고리즘에 의해 중요한 것으로 인식되어 Google 검색 엔진 결과 페이지에서 더 나은 위치를 차지할 가능성이 높아집니다. 고객의 비즈니스가 온라인에서 더 눈에 띄게 되면 결과적으로 고객의 잠재 고객이 증가할 수 있습니다.
  5. 고객이 감사함을 느끼게 하십시오. 고객이 긍정적인 리뷰를 남겼든, 부정적인 리뷰를 남겼든, 응답을 받는 것은 확실히 가치 있고 인정받는 느낌을 받게 합니다. 긍정적인 리뷰를 남긴 고객의 긍정적인 감정을 강화하고 부정적인 리뷰를 남긴 고객이 느끼는 적개심이나 불만을 완화할 수 있습니다.
  6. 귀중한 데이터를 얻으십시오. 온라인 검토 모니터링은 데이터를 수집하고 비즈니스가 인식되는 방식에 대한 통찰력을 수집하는 훌륭한 방법입니다. 이 데이터는 제품 개발에서 내부 운영 개선에 이르기까지 비즈니스 결정을 알릴 수 있습니다. 고객 감성을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 이를 정확하게 측정하고 그 이면의 요인을 이해하는 것입니다. 이것이 리뷰 모니터링 도구를 사용하여 발견할 수 있는 것입니다.
  7. SEO 향상. 특히 지역 SEO와 관련하여 지역 평판 관리와 성공적인 SEO 전략 사이에는 겹치는 부분이 많습니다. 리뷰를 모니터링 및 처리하고 리뷰 플랫폼에서 올바른 목록을 최신 상태로 유지함으로써 클라이언트의 온라인 평판을 향상시킬 뿐만 아니라 지역 검색에서 비즈니스 성과도 높일 수 있습니다.
  8. 고객 유지 경쟁이 끊이지 않고 브랜드에 대한 충성도를 얻기가 과거보다 더 어려워졌습니다. 즉, 브랜드가 고객의 관심을 끌려면 고객을 놀라게 해야 합니다. 검토 모니터링을 통해 고객의 고객이 보고 듣고 감사함을 느끼도록 도와 충성도 높은 반복 고객이 될 가능성을 높일 수 있습니다.
  9. 경쟁 우위를 확보하십시오. 두 개의 유사한 브랜드 중에서 선택할 수 있는 경우 고객은 자신의 경험과 우려 사항을 진심으로 고려하는 브랜드를 선호할 것입니다. 탁월한 온라인 리뷰 모니터링 전략을 통해 고객의 브랜드를 고객 경험 및 서비스와 동의어로 만들면 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

최고의 리뷰 모니터링 도구

리뷰를 수동으로 모니터링하는 것이 소규모 비즈니스를 제외한 모든 비즈니스에 효과적인 전략이 될 가능성이 낮다는 사실을 확인했습니다. 다행스럽게도 올바른 도구를 사용하면 검토 모니터링 프로세스를 간소화하고 단순화할 수 있습니다. 다음은 우리가 가장 좋아하는 것입니다.

평판 관리

Vendasta의 화이트 라벨 평판 관리 소프트웨어는 클라이언트의 온라인 평판을 관리하기 위한 올인원 리뷰 모니터링 도구입니다.

리뷰가 표시될 수 있는 모든 플랫폼을 수동으로 방문하여 시간이 많이 걸리고 리뷰를 놓칠 가능성이 있는 대신 단일 대시보드에서 100개 이상의 웹사이트를 모니터링할 수 있습니다. 즉, 한 번만 로그인하면 모든 리뷰에 빠르고 쉽게 응답할 수 있습니다. 또한 자동 검토 응답을 통해 모든 검토를 샅샅이 뒤져야 할 필요성이 줄어듭니다.

경쟁 분석과 결합된 AI 및 머신 러닝 인사이트는 고객이 개선이 필요한 영역을 신속하게 식별할 수 있도록 리뷰 및 대화에서 브랜드 감정을 정확하게 측정할 수 있게 해줍니다.

고객의 소리

리뷰 모니터링은 리뷰가 들어올 때 해결하는 것뿐만 아니라 더 많은 리뷰를 장려해야 합니다. 최근에 긍정적인 리뷰가 많다는 것은 잠재 고객에게 귀하의 비즈니스를 신뢰할 수 있다는 신호입니다. Customer Voice는 고객이 수용할 가능성이 가장 높은 완벽한 순간에 이메일과 SMS를 통해 고객에게 연락할 수 있도록 하여 검토 생성 프로세스를 자동화합니다.

또한 이 리뷰 모니터링 도구를 통해 생성된 리뷰는 귀하의 웹사이트용일 뿐만 아니라 Google 비즈니스 프로필, Yelp 또는 고객의 잠재 고객이 찾는 모든 곳에서 리뷰를 생성하는 데 사용하십시오.

구글 도구

Google 비즈니스 프로필에 집중하고 있다면 클라이언트 프로필에 새 리뷰가 남을 때마다 알림을 받도록 알림을 설정할 수 있습니다. 무료 도구를 찾는 소규모 기업의 경우 이 도구는 많은 가치를 제공합니다. Google 비즈니스 프로필은 리뷰를 수집하는 중요한 플랫폼이므로 주의 깊게 모니터링하고 응답할 가치가 있습니다.

Google 알리미는 Google의 또 다른 유용한 무료 도구입니다. 고객의 브랜드 이름에 대해 Google 알리미를 설정하고 선택한 시점에 마지막 보고서 이후 Google이 크롤링한 모든 새로운 언급을 요약하는 이메일을 받을 수 있습니다. 이렇게 하면 고객을 직접 Google에 검색하지 않고도 고객의 비즈니스에 대한 대화를 주시할 수 있습니다.

플랫폼 알림

새 리뷰에 대한 알림을 받도록 Google 비즈니스 프로필에서 알림을 설정할 수 있는 것처럼 Yelp와 같은 다른 인기 있는 리뷰 플랫폼에서도 그렇게 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 비즈니스 페이지의 소유권을 주장해야 합니다.

이것은 수동으로 확인하지 않고 새 리뷰를 최신 상태로 유지할 수 있는 좋은 방법이지만 한계가 있습니다. 모든 플랫폼에서 알림을 받지 못할 수 있으며 서로 다른 플랫폼에서 수십 개의 알림을 관리하는 것이 불가능해질 수 있습니다. 이때 Reputation Management와 같은 올인원 대시보드가 ​​유용합니다.

화이트 라벨링: 대행사의 리뷰 모니터링 서비스 제공을 개선하기 위한 비밀 병기

검토 모니터링 서비스는 디지털 솔루션을 판매하는 경우 절대적으로 제품 포트폴리오의 일부여야 합니다. 그러나 긴 고객 목록에 대한 온라인 검토 모니터링은 그 자체로 정규직이 될 수 있습니다.

화이트 라벨 검토 관리 서비스를 사용하면 사내 팀을 확장하거나 이와 관련된 위험을 감수하지 않고도 이러한 솔루션을 대규모로 제공할 수 있습니다. 화이트 라벨 서비스는 단순히 온라인 리뷰 모니터링을 제공하는 것을 넘어 AI 인사이트를 기반으로 리뷰 생성 및 대응, 전략 개발 등 본격적인 리뷰 관리를 제공할 수 있습니다.

화이트 라벨 모델을 사용하면 서비스 비용을 선불로 지불하지 않습니다. 대신 고객에게 서비스를 판매한 후에만 비용을 지불합니다. 수익에 대한 확신 없이 소프트웨어나 인력에 투자하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

자주 묻는 질문

검토 모니터링 비용은 얼마입니까?

검토 모니터링 비용은 사용하기로 선택한 소프트웨어 비용에 따라 달라집니다. 대행사인 경우 대규모로 더 유리한 가격에 액세스할 수 있습니다. 검토 모니터링 외에도 화이트 라벨 검토 관리를 통합하여 수익을 높이고 더 많은 서비스를 판매할 수 있습니다.

최고의 리뷰 모니터링 소프트웨어는 무엇입니까?

Vendasta의 Reputation Management는 하나의 대시보드에서 100개 이상의 서로 다른 웹사이트의 리뷰를 모니터링할 수 있기 때문에 훌륭한 리뷰 모니터링 도구입니다. 타사 사이트에 로그인할 필요 없이 이 대시보드에서 응답할 수도 있습니다. 마지막으로 리뷰 및 온라인 대화를 기반으로 브랜드 정서에 대한 귀중한 AI 인사이트를 수집할 수 있습니다.