리뷰 관리란 무엇입니까? [최종 가이드]

휴대 전화 사용이 증가하고 전자 상거래의 인기가 급증함에 따라 리뷰 관리는 마케터에게 현대적인 필수품이 되었습니다.

통계에 따르면 쇼핑객의 80%는 고객 경험을 개선하기 위해 오프라인 매장에서 스마트폰을 사용합니다. 사실, 그들은 제품 리뷰를 찾거나 가격 책정 비용을 비교하거나 다른 매장 위치를 ​​찾기 위해 로그인합니다.

지난 수십 년에 비해 온라인 평판은 현재 가장 큰 마케팅 지표로 떠오르고 있습니다.

이 기사에서는 리뷰 관리 및 브랜드 평판에 대한 모든 것을 다룰 것입니다. 즉, 오늘날의 소셜 미디어 관리자와 디지털 마케터가 알아야 할 모든 것에 대해 이야기할 것입니다.

더 알아보시겠습니까? 시작하자!

리뷰 관리란 무엇입니까?

간단히 말해서 리뷰 관리는 온라인에서 귀하의 비즈니스에 대해 게시된 모든 고객 리뷰를 처리하는 전문적인 프로세스입니다.

명확히 하자면, 온라인 리뷰에는 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 채널에서 브랜드에 대해 작성된 모든 게시물이 포함됩니다. 특히, 감정에 관계없이 온라인 리뷰는 다음에서 찾을 수 있습니다.

• 소셜 미디어 : Facebook에서는 별표 평가를 사용할 수 없지만 고객 피드백은 Facebook 및 Twitter의 개인 게시물을 통해 공개될 수 있습니다. 또한 Youtube, Instagram 등의 신규 고객을 위한 리뷰 요청 및 콘텐츠 제작을 담당하는 소셜 미디어 계정이 있습니다.
• Google 비즈니스 프로필: 잠재 고객은 Google 리뷰를 먼저 방문하여 지역 비즈니스에 대한 실시간 솔직한 의견과 별점 리뷰 및 통계를 확인합니다.
• 사용자가 리뷰를 남길 수 있는 틈새 관련 플랫폼: 마지막으로 Trip Advisor, Yelp 및 Foursquare와 같이 관심 있는 개인 및 지역 검색을 위한 특정 리뷰 플랫폼이 있습니다.

성공적인 리뷰 관리 전략에는 리뷰 모니터링, 리뷰 분석, 리뷰 응답 및 리뷰 생성 프로세스가 포함됩니다.

온라인 리뷰 관리가 왜 중요한가요?

모든 것을 고려할 때 오늘날 모든 브랜드는 리뷰 관리에서 탁월해야 합니다. 분명히 그렇게 하기 위한 리뷰 관리 소프트웨어 위젯이 있지만 회사는 온라인 평판에 주의를 기울여야 합니다.

대기업이든 중소기업이든 온라인 리뷰가 그들에게 큰 영향을 미친다는 것은 분명합니다. 이 시점에서 대부분의 구매 결정은 항상 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰의 영향을 많이 받습니다.

실제로 연구에 따르면 고객 10명 중 9명은 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 중요하게 생각합니다.

놀랍게도 이 기사에서는 동일한 비율의 잠재 소비자가 항상 제품을 구매하기 전에 리뷰를 읽는다고 주장합니다.

따라서 사업주가 긍정적인 리뷰 관리를 위해서는 리뷰 대응 및 모니터링 전략을 설계하는 것이 중요합니다.

첫째, 리뷰 모니터링을 통해 나쁜 리뷰를 추적하고 가짜 리뷰를 식별하여 즉시 삭제할 수 있습니다. 둘째, 리뷰 응답은 모든 가능한 문제를 처리하기 위해 소비자와 의사 소통하는 것입니다. 예를 들어 다음 마케팅 캠페인을 위해 변경해야 할 사항이 있을 수 있습니다.

결과적으로 현재 고객 지원 계획에 문제가 있을 수 있습니다. 사용자가 최상의 고객 경험을 얻을 수 있도록 해야 합니다. 따라서 귀하의 비즈니스는 최고의 리뷰 관리 소프트웨어를 확보해야 합니다.

셋째, 브랜드 커뮤니티에서 신뢰를 구축하기 위해 브랜드가 받는 모든 긍정적인 리뷰를 찾아 홍보하는 것이 중요합니다. 성공적인 고객 리뷰 관리 전략은 더 많은 자동화 방법을 알기 위해 좋은 리뷰를 분석합니다.

결국 긍정적인 리뷰 생성은 브랜드 이미지와 온라인 인지도를 최적화합니다.

리뷰 관리 vs 평판 관리

의심의 여지없이 마케팅 업계에서 일하고 있다면 항상 리뷰 및 평판 관리 소프트웨어에 대해 들어본 적이 있을 것입니다.

물론 두 사람의 목소리가 많이 닮았다는 것은 비밀이 아닙니다. 이것이 사실일 수도 있지만 리뷰 관리는 평판 관리와 동일한 프로세스가 아님을 잊지 마십시오.

위에서 언급했듯이 온라인 리뷰 관리는 모든 고객 리뷰를 추적하는 것과 관련이 있습니다. 기업은 최고의 리뷰 관리 소프트웨어를 사용하여 가짜 리뷰를 식별하고 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 경향이 있습니다.

일반적으로 평판 관리는 브랜드 이미지를 보호하고 비즈니스 및 제품에 대한 대중의 아이디어를 향상시키는 것입니다. 리뷰 추적과 비교하여 평판 관리는 동일한 개념에 대한 보다 균형 있고 전략적인 접근 방식입니다.

달리 말하면 평판 관리는 리뷰 추적에 국한되지 않습니다. 반대로 평판 관리 소프트웨어는 온라인에서 사용할 수 있는 모든 정보를 모니터링하고 분석합니다.

구체적으로 대중의 인식에 대한 이러한 종류의 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다.

• 리뷰 플랫폼(예: 별점)
• 웹사이트(예: 비즈니스 정보 및 지역 목록)
• 소셜 미디어(예: 좋아요, 댓글 및 공유)
• 포럼(예: 소비자 토론에서 참조)
• 블로그 게시물 및 뉴스 기사(예: 기사 언급)

또한 좋은 평판 관리 전략은 브랜드의 로컬 SEO 노력을 개선하는 데 중점을 둡니다.

즉, 리뷰 관리는 성공적인 평판 관리 전략의 일부라고 주장할 수 있습니다.

그러나 두 관리 전략 모두 회사의 온라인 존재에 중요하기 때문에 두 프로세스를 구별해야 합니다.

4 검토 관리 이점

여전히 평판 관리의 이 부분이 귀하의 브랜드에 적합한지 확신이 서지 않습니까?

검토 관리가 모든 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

이점 #1: 긍정적인 리뷰 는 신뢰를 높입니다 .

우선 소비자가 입소문을 기반으로 미래의 구매 결정을 한다는 것은 상식입니다.

온라인이든 아니든 긍정적인 리뷰는 기업이 핵심 브랜드 커뮤니티에서 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 연구의 경우를 예로 들어 보겠습니다. 이 연구에서 수집된 데이터는 중국 호텔의 성능이 온라인 소비자 리뷰에 의해 크게 영향을 받는다는 것을 보여줍니다.

신규 고객 간의 신뢰 수준이 높아짐에 따라 판매도 증가합니다.

긍정적인 리뷰는 잠재 고객에게 제품의 가치뿐만 아니라 작동 방식도 확신시킬 수 있습니다.

또한, 평가는 성공적인 브랜드 평판 전략의 일부입니다. 그들은 특히 청중에게 제품에 대한 진정한 아이디어를 제공하기 위해 좋은 리뷰를 위한 플랫폼을 제공합니다. 이러한 목적을 염두에 두고 특히 인플루언서인 경우 고객에 대한 비디오 영상이나 명확한 이미지를 추가해 보십시오.

간단히 말해서, 때때로 상세한 긍정적인 리뷰와 솔직한 평가는 성공적인 마케팅 캠페인만큼 판매에 있어 생산적일 수 있습니다.

이점 #2: 부정적인 리뷰 는 특정 문제를 발견하는 데 도움이 됩니다 .

반대로 부정적인 리뷰는 회사의 약점을 밝힐 수 있습니다.

소규모 기업이 흠잡을 데 없고 문제 없는 사용자 경험을 제공하는 것은 불가피합니다. 그렇기 때문에 나쁜 리뷰에 대한 긍정적인 접근이 필요합니다. 사실, 건설적인 비평은 그것이 훌륭하게 형성되든 그렇지 않든 온라인 리뷰의 형태로 발견될 수 있습니다.

이러한 의도로 지금까지 비즈니스가 잘못한 점을 지적하는 부정적인 리뷰를 추적, 식별 및 분석하는 것이 중요합니다.

잠시 시간을 내어 고객의 말에 귀를 기울이고 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 여기서 문제가 무엇입니까?
• 당신의 잘못입니까?
• 고칠 수 있습니까?
• 다른 브랜드에서도 유사한 문제를 처리한 적이 있습니까?

아마도 제품 고장이거나 고객 지원 시스템이 부족할 수 있습니다.

어쨌든, 당신이 할 수 있는 최선은 경청하고, 반응하고, 일을 바로잡고, 당신의 일을 개선하는 것입니다.

이점 #3: 온라인에서 평판을 보호할 수 있습니다.

종종 간과되는 점은 가짜 리뷰가 실제이며 오늘날에는 매우 일반적이라는 사실입니다.

가짜 리뷰는 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있으므로 가장 좋은 정책은 신속하게 발견하여 삭제하는 것입니다. 가짜 리뷰를 처리하는 다른 형태에 대한 논쟁이 있지만 주요 초점은 가장 빠른 추적 방법에 있습니다.

운 좋게도 웹 및 소셜 미디어 모니터링 도구는 필요한 모든 비즈니스를 위한 최고의 리뷰 관리 소프트웨어를 제공합니다. 모니터링 도구는 사용자에게 온라인 멘션 보고서, API 통합 및 실시간 알림을 제공합니다. 이메일이든 SMS이든 상관없습니다.

의심할 여지 없이 악의적이거나 자동화된 가짜 리뷰로부터 온라인 평판을 보호하는 것은 필수적입니다.

이점 #4: 검색 엔진 은 긍정적인 리뷰를 좋아 합니다.

마지막으로 중요한 것은 Google과 같은 검색 엔진이 귀하의 비즈니스로 연결되는 가장 빠른 링크라는 점을 인정해야 한다는 것입니다.

2022년의 사람으로서 우리는 사실 거의 확신하지 못하는 경향이 있습니다. 나머지는 항상 Google을 사용할 수 있습니다. 그렇기 때문에 브랜드가 로컬 SEO에서 크게 성장해야 합니다.

그러나 지역 비즈니스의 경우 Google은 거리는 결과 게재위치 최적화를 위한 요소 중 하나일 뿐이라고 지적합니다. 실제로 Google 비즈니스 프로필은 지리적 근접성보다 중요도와 관련성을 더 중요하게 생각하는 경향이 있습니다.

명확히 하자면, 긍정적인 평가를 많이 받는 기업에 대한 추천을 받을 가능성이 더 높습니다. 거의 위치에 대한 것보다.

아마도 이제 리뷰 관리의 중요성에 대해 더 확신이 섰을 것입니다!

4가지 쉬운 방법으로 리뷰를 관리하는 방법

이제 리뷰 관리에 관심을 갖게 되었으므로 올바르게 수행하는 방법에 대해 알아볼 차례입니다.

그렇다면 온라인 리뷰는 어떻게 처리합니까?

1. 온라인 리뷰 추적 및 모니터링

먼저 고객 피드백 모니터링을 시작해야 합니다.

웹 및 소셜 미디어 추적 도구는 비즈니스 소유자에게 리뷰 모니터링을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, Mentionlytics는 리뷰 추적기와 협력하여 사용자에게 모든 온라인 리뷰를 손쉽게 찾을 수 있는 기회를 제공합니다.

Mentionlytics와 같은 평판 관리 소프트웨어 기반 도구를 사용하면 온라인 평판을 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 새로운 리뷰가 출시되는 순간마다 실시간 알림을 받고 효과적인 리뷰 대응 전략을 빠르게 계획하세요.

2. 부정적인 리뷰 에 응답

때로는 고객 피드백이 좋지 않을 수 있습니다. 최선의 노력에도 불구하고 리뷰가 불공정하거나 무례하거나 오해의 소지가 있는 것처럼 보일 수 있습니다.

그러나 온라인 평판을 전문가 수준으로 유지하려면 다음 단계를 따라야 합니다.

• 최대한 빠르게 대응
• 응답을 공개하고 개인화하십시오.
• 사과하고 필요한 경우 어디가 잘못되었는지 또는 어떻게 되었는지 설명하십시오.
• 해결책을 제시하고 두 번째 기회를 요청하십시오.
• 더 나은 사용자 경험을 만드는 데 도움을 준 작성자에게 감사합니다.

몇 가지 중요한 해야 할 일 외에도 똑같이 중요한 몇 가지 하지 말아야 할 사항이 있습니다. 명확히 하기 위해 어떤 경우에도 다음을 수행하지 마십시오.

• 게시물/댓글 삭제
• 리뷰 무시
• 무례하게 반응하거나 화를 낸다
• 비방자/혐오자 참여
• 동일한 응답 자동화

3. 긍정적인 리뷰 에 응답하기

일반적으로 긍정적인 리뷰는 응답이 필요 없는 좋은 고객 피드백처럼 보입니다.

그럼에도 불구하고 전문적인 리뷰 응답 전략은 긍정적인 리뷰에도 응답해야 함을 의미합니다. 간단히 말해서 다음 단계를 따라야 합니다.

• 부정적인 리뷰인 것처럼 빠르게 대응
• 리뷰를 게시한 사람에게 감사
• 메시지를 길고 무의미하게 만들지 마십시오.
• 진실되고 개인화된 응답을 만드십시오.
• 소셜 미디어 친구들과 리뷰를 공유하기 위한 요청으로 클릭 유도문안 포함
• 소셜 미디어 플랫폼에서 리뷰 공유

또한, 때때로 너무 많은 노력을 기울이더라도 모든 단일 리뷰에 응답하는 것도 똑같이 중요합니다.

TripAdvisor 리뷰에 대한 하버드 연구 결과에 따르면 리뷰에 응답한 호텔은 리뷰 성능을 최적화했습니다. 구체적으로, 호텔 관리자들의 답변은 평균 12%의 리뷰가 증가했고 별점은 평균 0.12점 증가했습니다.

4. 고객이 리뷰를 남기도록 유도

이것은 어려울 수 있지만 그만한 가치가 있습니다.

다음 단계에 따라 잠재 고객 간의 신뢰를 구축하고 온라인 평판을 높이십시오.

• 만족한 고객을 타겟팅하고 비즈니스 또는 제품에 대한 리뷰를 작성하도록 개인적으로 요청합니다.
• 리뷰 사이트에 대한 직접 링크와 간편한 템플릿을 제공하여 고객을 위한 리뷰 프로세스 간소화
• 리뷰가 귀하에게 중요한 이유를 설명하고 향후 할인과 같이 리뷰를 작성해야 하는 실질적인 이유를 제공합니다.

리뷰 관리에서 탁월하려면 이전 단계를 따르십시오.

간단한 3단계로 효과적인 리뷰 관리 전략을 개발하는 방법

비즈니스 전략에 관해서는 혼란스러울 수 있습니다. 따라서 워크플로를 간소화하기 위해 모든 작업을 수행해야 합니다.

간단하면서도 성공적인 리뷰 관리 전략을 만들고 싶다면 다음 단계를 따라야 합니다.

1단계: 집중해야 할 플랫폼 결정

먼저 리뷰 생성에 초점을 맞춰야 할 위치를 선택해야 합니다.

예를 들어, Google 비즈니스 프로필로 훨씬 더 많은 사람들을 대상으로 하고 있습니까? 아니면 브랜드 커뮤니티 구성원의 상호 연결을 연구하기 위해 Facebook 리뷰에 집중하고 싶습니까?

위에서 언급했듯이 Mentionlytics와 같은 AI 기반 모니터링 도구는 여기에서도 도움이 될 수 있습니다. 플랫폼의 새로운 검토 모니터링 기능에는 선택할 수 있는 수많은 플랫폼이 포함되어 있습니다.

놀랍게도 100개 이상의 리뷰 소스가 모니터링되며 TripAdvisor와 같은 인기 있는 리뷰 사이트가 목록에 포함됩니다.

2단계: 리뷰에 어떻게 답변할지 결정

이것은 기사에서 이야기했지만 처음부터 우선 순위를 바로 설정하는 것이 중요합니다.

여러 다른 리뷰(긍정, 부정, 가짜)를 다룰 때는 만능 전략을 세우는 것이 중요합니다.

자신에게 물어보고 자신의 필요와 선호도에 따라 대답해야 하는 질문이 많이 있습니다.

예를 들어, 귀하의 비즈니스에 발권 시스템이 필요합니까? 아니면 득보다 실이 많을 수 있습니까?

여기에서 고려해야 할 몇 가지 다른 사항은 어조, 어휘 및 이모티콘 사용, 가짜 리뷰 처리 정책 등입니다.

3단계: 새 리뷰 수집 방법 결정

마지막으로, 이 단계는 비즈니스가 리뷰를 수집할 수 있는 다양한 방법에 관한 것입니다.

영감이 필요한 경우 다음과 같은 아이디어가 있습니다.

• 브랜드 웹사이트에 리뷰 지점 포함
• 모든 고객이 볼 수 있도록 특정 제품 리뷰를 공개합니다.
• 설문조사 및 Instagram 스토리 질문과 같은 관련 소셜 미디어 콘텐츠 만들기
• 개인화된 이메일 후속 조치를 통해 쇼핑객에게 도달

이 조언을 고려한다면 아마도 그 효율성에 놀랄 것입니다.

이제 당신에게

귀사의 고객 지원 또는 PR 부서에서 일하고 있습니까?

이 기사를 통해 리뷰 관리가 명확하고 간단해지기를 바랍니다.

지능형 리뷰 관리에 관심이 있다면 Mentionlytics가 적합한 도구입니다. 따라서 등록하고 무료 평가판을 받아 빠르고 간편한 평판 관리가 어떤 느낌인지 경험해 보십시오.

브랜드에 대한 모든 웹 및 소셜 멘션 수집 및 분석

Mentionlytics는 연중무휴로 작동하며 귀하의 브랜드와 경쟁업체를 언급하는 페이지와 사용자를 검색합니다. 음성 공유, 감정 분석, 인플루언서 및 기타 여러 보고서를 자동으로 가져옵니다.

신용 카드가 필요하지 않습니다.