온라인 검토 관리: 팁, 전략 및 모범 사례

소비자가 온라인 리뷰와 평점에 크게 의존하는 상황에서 브랜드의 온라인 평판은 브랜드의 성공을 좌우할 수도 있고 망칠 수도 있습니다. 그렇기 때문에 모든 사업주에게는 탄탄한 리뷰 관리 전략이 필요합니다.

온라인 리뷰의 힘을 활용함으로써 브랜드는 가시성을 높이고 소비자 신뢰를 구축하며 고객 결정에 영향을 미치고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

리뷰 관리의 기본 사항을 안내하고, 리뷰 관리가 필요한 이유를 논의하며, 온라인 평판을 높이기 위한 가장 효과적인 전략의 개요를 설명하겠습니다.

리뷰 관리 도구를 사용하여 땀을 흘리지 않고도 이 작업을 절반의 시간 안에 완료할 수 있는 방법도 살펴보겠습니다.

온라인 리뷰 관리란 무엇입니까?

온라인 리뷰 관리는 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대해 온라인에 게시된 고객 리뷰를 모니터링, 분석 및 응답하는 프로세스입니다. 여기에는 다음과 같은 다양한 활동이 포함됩니다.

• 모니터링 : 리뷰 웹사이트(예: Yelp, TripAdvisor), 소셜 미디어, 업체 자체 웹사이트 등 다양한 플랫폼에서 고객이 업체에 대해 말하는 내용을 추적합니다.

• 분석 : 리뷰 내용을 평가하여 고객 만족도 수준을 이해하고, 공통 주제나 문제를 식별하고, 개선이 필요할 수 있는 비즈니스 영역에 대한 통찰력을 얻습니다.

• 응답 : 긍정적인 리뷰에 대해 감사를 표시하고 우려 사항이나 부정적인 피드백을 건설적인 방식으로 해결함으로써 리뷰어와 소통합니다.

온라인 리뷰 관리의 목표는 고객 만족도와 비즈니스에 대한 인식을 향상시키고 잠재 고객에게 영향을 미치며 궁극적으로 비즈니스 성장을 촉진하는 것입니다. 이를 통해 기업은 긍정적인 온라인 입지를 구축하고 평판을 관리하며 고객 피드백을 기반으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

온라인 검토가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 리뷰는 쇼핑객이 브랜드 평판을 평가하고 정보를 바탕으로 구매 결정을 내릴 수 있는 가장 좋은 방법이 되었습니다. 리뷰는 귀하의 신뢰성, 서비스 및 제품에 대한 직접적인 설명을 제공합니다.

요즘 비즈니스 리뷰는 단순히 브랜드를 반영하는 것이 아닙니다. 이는 귀하의 정체성과 평판에 없어서는 안될 부분입니다. 조사에 따르면:

• 회사 시장 가치의 52%는 평판에 달려 있습니다( Zignal Labs ).
• 99% 의 고객은 온라인 쇼핑 시 적어도 "가끔" 리뷰를 읽습니다( Power Reviews ).
• 소비자의 81% 가 Google 리뷰를 통해 지역 비즈니스를 평가합니다( 폭발적인 주제 ).

리뷰는 수익에 영향을 미칩니다

고객 리뷰는 다음과 같은 것 외에도 귀하의 평판을 형성하는 데 도움이 됩니다.

• 검색 엔진 순위 높이기 . 리뷰는 온라인 가시성과 지역 검색 최적화를 향상시킵니다. 브랜드 인지도가 높을수록 쇼핑객이 귀하를 더 쉽게 발견하고 구매할 수 있습니다.

• 소비자 신뢰 구축 . 브랜드의 진정성과 신뢰성을 평가할 때 제품/서비스에 대한 별 5개 등급 또는 리뷰는 쇼핑객이 확인해야 하는 사회적 증거입니다. 긍정적인 리뷰는 신규 기업이나 중소기업으로부터 제품을 구매할 때 고객을 안심시킵니다.

• 구매 결정에 영향을 미칩니다 . 랜딩 페이지, 이메일 메시지 및 광고에 제품 리뷰를 표시하면 전환율이 최대 38 0% 증가합니다.

• 개선을 위해 피드백을 수집합니다 . 리뷰는 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 브랜드가 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 피드백을 구현하면 고객 충성도와 수익이 향상됩니다.

온라인 리뷰는 비즈니스 평판에 영향을 미칩니다. 그리고 귀하의 평판은 시장에서의 경쟁력에 영향을 미칩니다. 이것이 바로 최고의 브랜드들이 온라인 리뷰 관리 전략을 사용하여 적극적으로 평판을 관리하는 이유입니다.

효과적인 리뷰 관리 전략을 수립하는 방법: 7단계

성공적인 소셜 미디어 및 리뷰 관리 전략을 구현하기 위해 수행해야 할 7가지 주요 단계는 다음과 같습니다.

1. 플랫폼 전반에 걸쳐 비즈니스 프로필을 확보하고 최적화하세요

시작하려면 귀하의 비즈니스가 모든 관련 리뷰 플랫폼에 등록되어 있는지 확인하세요. 가장 중요한 것에는 Google 비즈니스 프로필(이전의 Google 마이 비즈니스), Yelp 및 TripAdvisor가 있습니다.

예를 들어 Google 비즈니스 프로필은 지역 규모로 운영되는 모든 비즈니스에 특히 중요합니다. 이 플랫폼은 누군가가 "내 주변" 제품이나 서비스를 검색할 때 귀하의 비즈니스가 검색 결과에 나타날 수 있도록 보장합니다. 잘 최적화된 Google 비즈니스 프로필은 지역 검색 시 가시성을 크게 높여 매장이나 지역 사업장으로 더 많은 방문객을 유도할 수 있습니다.

그러나 타겟 고객과 관련성이 높을 수 있는 산업별 플랫폼을 간과하지 마십시오.

예를 들어, 호텔 업계에 종사하는 경우 Booking.com이나 레스토랑용 Zomato와 같은 사이트가 매우 유용할 수 있습니다. 프로필 신청은 무료인 경우가 많으며 잠재 고객에게 제공되는 정보를 제어할 수 있습니다.

비즈니스 프로필을 최적화하는 방법

프로필을 최적화하는 것은 단순히 프로필을 요청하는 것 이상입니다. 이름, 주소, 전화번호, 영업 시간을 포함한 모든 비즈니스 정보가 정확한지 확인하세요. 플랫폼 간 불일치는 잠재 고객에게 혼란을 주고 검색 순위에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

• 시선을 사로잡는 시각적 요소를 사용하세요 . 귀하의 제품, 서비스 또는 물리적 위치에 대한 고품질 이미지는 귀하의 프로필을 돋보이게 할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스를 최고의 조명으로 포착하려면 전문 사진작가를 고용하는 것을 고려해 보십시오. 정기적으로 사진을 업데이트하면 프로필을 신선하고 매력적인 상태로 유지할 수도 있습니다.

• 키워드를 통합합니다 . 비즈니스 설명과 게시물에 관련 지역 검색 키워드와 구문을 포함하면 검색 결과에서 가시성을 높일 수 있습니다. 잠재 고객이 귀하와 같은 비즈니스를 찾기 위해 사용하는 키워드를 조사하고 이를 귀하의 콘텐츠에 자연스럽게 통합하세요.

• 일관된 브랜딩을 유지합니다 . 어조, 목소리, 브랜딩은 모든 플랫폼에서 일관되어야 합니다. 이러한 일관성은 브랜드 인지도와 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 프로필은 전문성, 친근함, 기발함 등 브랜드의 성격을 반영해야 합니다.

고객이 리뷰를 남기도록 장려

첫째, 고객 리뷰가 비즈니스에 미치는 중요한 영향을 인식하는 것이 중요합니다.

연구 결과는 리뷰와 소비자 행동 사이의 강력한 연관성을 일관되게 보여줍니다. 예를 들어, 소비자의 65%는 업체의 요청이 있을 때 리뷰를 남길 가능성이 더 높습니다. 게다가 온라인 리뷰의 약 80%는 후속 이메일에서 비롯됩니다. 이는 구매 또는 상호 작용 후 고객에게 연락하는 것이 중요함을 보여줍니다.

고객이 리뷰를 남기도록 유도하는 방법

• 귀하의 요청 시간을 잘 맞추십시오 . 검토 요청 시기는 피드백을 받을 가능성에 큰 영향을 미칩니다. 리뷰를 요청하는 최적의 순간은 성공적인 거래 또는 상호작용 후 고객 만족도가 가장 높은 때입니다. 이 순간은 귀하의 비즈니스 성격에 따라 달라질 수 있습니다.
  • 예를 들어 레스토랑에서는 손님이 방문한 후 검토 요청을 보낼 수 있는 반면, 온라인 소매업체에서는 주문이 배달되었으며 고객이 평가할 시간이 있을 때까지 기다릴 수 있습니다.

• 검토 프로세스를 단순화합니다 . 고객 참여를 장려하려면 검토 프로세스를 최대한 간단하게 만드는 것이 중요합니다. 리뷰를 남기는 데 걸리는 단계와 시간이 적을수록 좋습니다.
  
  이 프로세스를 단순화하는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.
  • 직접 링크 : 고객을 리뷰 플랫폼으로 바로 연결하는 후속 이메일이나 비즈니스 SMS 메시지에 직접 링크를 포함합니다. 이를 통해 고객이 직접 사이트를 탐색할 필요가 없어져 장벽이 제거됩니다.
    
  • QR 코드 : 실제 업체의 경우 고객이 스캔하여 리뷰를 남길 수 있는 영수증이나 명함에 QR 코드를 인쇄하는 것이 매우 효과적일 수 있습니다. 이 방법은 고객이 구매하거나 방문한 직후 실시간으로 고객과 소통하는 데 특히 유용합니다.
    
  • 간소화된 지침 : 리뷰를 남기는 방법에 대해 명확하고 간결한 지침을 제공합니다. 간단한 단계별 가이드는 혼란이나 거부감을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 검토 요청을 개인적으로 하십시오 . 개인화된 메시지는 고객이 가치 있고 인정받는다는 느낌을 갖게 하여 피드백을 남길 가능성을 높입니다. 개인적인 느낌을 더하려면 고객의 이름을 부르고 고객이 구매한 특정 제품이나 서비스를 언급하세요.

• 피드백을 위한 다양한 플랫폼을 제공합니다 . 고객의 리뷰가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 플랫폼(예: Google, Yelp 또는 업계별 사이트)으로 고객을 안내하는 것이 중요하지만, 선택권을 제공하면 참여 의지가 높아질 수 있습니다. 일부 고객은 소셜 미디어나 자신에게 더 익숙하거나 더 신뢰하는 플랫폼에 피드백을 남기는 것을 선호할 수 있습니다.

• 피드백을 인정하고 보상합니다 . 모든 긍정적 또는 부정적인 리뷰를 인정하는 것은 고객의 피드백을 소중히 여기고 진지하게 받아들인다는 것을 고객에게 보여줍니다. 또한 향후 구매 시 할인이나 경품 응모 등 리뷰 작성에 대한 인센티브를 제공하는 것도 고려해 보세요. 그러나 처벌을 방지하려면 인센티브가 리뷰 플랫폼의 지침을 준수하는지 확인하세요.

3. 신속하고 전문적이며 일관되게 대응합니다.

고객 리뷰에 응답하는 것은 단순한 '예의' 가 아닙니다. 이는 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 고객 충성도를 높이는 강력한 도구입니다. 소비자의 90%는 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 적극적으로 응답하는 업체를 후원할 가능성이 더 높다고 보고합니다.

고객 리뷰에 응답하는 방법

• 빠른 응답을 목표로 하세요 . 신속한 응답은 고객과 잠재 고객에게 귀하가 세심하고 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 가능한 한 빨리 리뷰에 응답하는 것을 목표로 하세요. 24~48시간 이내에 답변하는 것이 이상적입니다. 이러한 빠른 전환은 시기적절한 확인이 불만을 완화하는 데 도움이 될 수 있고 때로는 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 부정적인 리뷰의 경우 특히 중요합니다.

• 항상 전문가가 되십시오 . 귀하가 공개적으로 게시하는 모든 응답은 귀하의 브랜드를 반영합니다. 부정적인 피드백을 다루는 경우에도 모든 상호 작용에서 전문적인 톤을 유지하십시오. 전문적인 답변을 함으로써 귀하의 비즈니스가 칭찬과 비판을 우아하게 처리한다는 점을 고객과 잠재 고객에게 확신시킬 수 있습니다.

• 귀하의 응답을 개인화하십시오 . 개인화는 표준 응답을 의미 있는 상호 작용으로 변환할 수 있습니다. 리뷰 작성자의 이름을 사용하고 리뷰에서 언급한 특정 사항을 참조하여 피드백을 주의 깊게 고려했음을 보여주세요. 개인화된 응답은 귀하가 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 청중과의 관계를 구축하는 데에도 도움이 됩니다.

• 브랜드 개성을 보여주세요 . 리뷰에 응답하면 브랜드의 개성을 표현할 수 있는 기회가 됩니다. 긍정적인 리뷰를 얻으려면 따뜻하고 친근하거나 재치 있거나 전문적인 응답에 브랜드의 목소리를 삽입하여 단순한 "감사합니다"를 넘어서십시오. 이러한 접근 방식은 귀하의 반응을 더욱 매력적으로 만들 뿐만 아니라 귀하의 브랜드 아이덴티티를 강화하는 데도 도움이 됩니다.

• 부정적인 리뷰를 처리합니다 . 부정적인 피드백을 해결하는 것은 고객 만족을 위한 노력을 보여줄 수 있는 특별한 기회를 제공합니다.
  • 문제를 인정하고,
  • 적절하다면 사과를 하세요.
  • 그리고 문제 해결 방법을 제안해 보세요.

여기에는 고객을 초대하여 문제를 오프라인으로 논의하거나 직접 솔루션을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 부정적인 리뷰를 잘 처리하면 불만족한 고객을 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있으며 잠재 고객에게 귀하가 최고를 지향한다는 점을 보여줄 수 있습니다.

• 플랫폼 간 일관성 . 모든 리뷰 플랫폼에서 응답 전략이 일관되는지 확인하세요. 이러한 일관성은 응집력 있는 브랜드 이미지를 유지하는 데 도움이 되며 피드백을 남기기 위해 선택한 위치에 관계없이 모든 고객이 가치 있는 느낌을 갖도록 보장합니다.

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긍정적인 리뷰에 응답하는 방법: 팁, 전략 및 템플릿

4. 전문가처럼 부정적인 리뷰를 처리하세요

별 1개 리뷰를 처리하는 방법은 브랜드 평판에 큰 영향을 미칩니다. 이를 당혹스러운 좌절로 여기기보다는 뛰어난 고객 서비스와 문제 해결 기술을 과시할 수 있는 기회로 생각하십시오.

• 빨리 인정하세요 . 절반 이상의 고객은 기업이 일주일 이내에 부정적인 피드백에 응답할 것으로 기대하며, 상당수(고객 3명 중 1명)는 3일 이내에 응답을 기대합니다. 신속한 응답은 귀하의 비즈니스가 고객 피드백을 소중히 여기며 우려 사항을 해결하는 데 적극적이라는 것을 보여줍니다.

• 대화를 오프라인으로 이동합니다 . 가능할 때마다 고객이 우려 사항에 대해 더 자세히 논의할 수 있도록 전화나 이메일을 보내도록 초대하여 대화를 오프라인으로 전환하십시오. 이 접근 방식을 사용하면 보다 개인적이고 자세한 대화가 가능하며 문제 해결을 위해 추가 노력을 기울이려는 의지를 보여줍니다. 또한 공개 포럼에서 상황이 확대되는 것을 방지하고 불만족한 고객을 충성스러운 지지자로 전환할 수 있는 기회를 제공합니다.

• 존중과 공감으로 대응하십시오 . 항상 고객의 우려사항을 존중하고 문제를 해결하려는 진정한 의지로 해결하십시오. 귀하가 통제할 수 없는 문제라 하더라도 고객이 겪었을 수 있는 불편에 대해 사과드립니다. 공감과 이해를 표현하는 것은 피해를 입은 당사자뿐만 아니라 교환 내용을 읽는 다른 고객이 귀하의 답변을 인식하는 방식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 방어적인 태도를 취하거나 갈등을 확대하는 것은 피하세요. 브랜드 평판이 더욱 손상될 수 있습니다.

• 공감훈련 . 의사소통에서 공감의 중요성을 고려할 때 직원들에게 공감을 표현하는 방법을 교육하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이 교육을 통해 브랜드 가치와 고객 만족에 대한 헌신을 강화하는 방식으로 부정적인 피드백을 처리할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다. 68%의 고객은 브랜드가 상호 작용에서 이해와 연민을 보여주기를 기대하므로 공감을 보여주는 것이 중요합니다.

• 후속 조치를 기억하십시오 . 고객의 문제를 해결한 후 고객이 솔루션에 만족하는지 확인하기 위해 후속 조치를 취합니다. 이러한 후속 조치는 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 중요성을 강화하고 고객 만족을 보장하겠다는 의지를 보여줄 수 있습니다. 만족한 고객은 기꺼이 리뷰를 업데이트하거나 자신의 경험에 대해 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 경우가 많습니다.

Key Note → 오프라인에서 대화를 나누더라도 원본 리뷰에 대한 대중의 반응을 남기는 것은 필수입니다. 이 응답에서는 피드백을 간략히 확인하고, 문제 해결에 대한 의지를 표현하고, 귀하가 연락했거나 고객이 귀하에게 직접 연락하도록 초대했음을 나타내야 합니다.

5. 어디에서나 리뷰를 보여주세요

여러 채널에서 고객 리뷰를 활용하는 것은 잠재 고객과의 신뢰와 신용을 구축하기 위한 강력한 전략입니다. 전략적 위치에 리뷰를 게재하여 리뷰의 영향력을 증폭시키는 방법은 다음과 같습니다.

• 귀하의 웹사이트에 리뷰를 통합하세요 . 귀하의 웹사이트는 잠재 고객과의 첫 번째 접촉 지점인 경우가 많으므로 긍정적인 리뷰를 게시할 수 있는 이상적인 플랫폼입니다. 다음 전략을 고려하십시오.
  
  • 사용자 정의 가능한 위젯 : 많은 리뷰 플랫폼에서는 웹사이트에 통합하여 최근 리뷰를 표시할 수 있는 위젯을 제공합니다. 랜딩 페이지, 제품 페이지 또는 홈페이지에 이러한 위젯을 배치하면 방문자가 사이트에 도착하자마자 방문자의 관심을 끌 수 있습니다.
    
  • 전환 영향 : 웹사이트에 고객 리뷰를 게시하면 전환율을 크게 높일 수 있습니다. 일부 연구에 따르면 랜딩 페이지에 리뷰가 있으면 전환율이 최대 270%까지 높아질 수 있다고 합니다. 이러한 증가는 실제 고객 사용후기가 귀하의 브랜드에 가져오는 신뢰와 신뢰성에 기인합니다.

• 제품 갤러리의 특집 리뷰 .
  • 사용자 생성 콘텐츠 : 사용 중인 제품의 사진이나 동영상 등 사용자 생성 콘텐츠가 포함된 리뷰가 특히 영향력이 큽니다. 이는 제품의 가치와 성능에 대한 확실한 증거를 제공하여 잠재 고객 간의 신뢰를 강화합니다. 가능하다면 고객에게 리뷰와 함께 사진이나 동영상을 제출하도록 권장하세요.
    
  • 갤러리 하이라이트 : 사용자가 생성한 리뷰를 제품 이미지 갤러리에 통합하세요. 다른 고객의 눈을 통해 제품이 "작동 중인" 모습을 보는 것은 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

• 마케팅 캠페인에 리뷰를 활용하세요 .
  • 사례 연구 및 사용후기 : 긍정적인 리뷰를 마케팅 자료의 자세한 사례 연구 또는 추천 사용후기로 변환하세요. 이 접근 방식은 B2B 비즈니스에 특히 효과적일 수 있습니다. 상세한 사례 연구를 통해 귀하의 제품이나 서비스가 유사한 고객의 문제를 어떻게 해결했는지 보여줄 수 있습니다.
    
  • 이메일 및 소셜 미디어 : 이메일 뉴스레터나 소셜 미디어 콘텐츠의 일부로 눈에 띄는 리뷰를 포함하세요. 이러한 채널에서 긍정적인 피드백을 공유하면 고객 만족도를 보여줄 뿐만 아니라 다른 사람들도 리뷰를 남길 수 있습니다.
    
  • 제품 출시 : 제품 출시 중 긍정적인 리뷰를 강조하면 사회적 증거를 제공하고 새로운 제품에 대한 흥미를 불러일으킬 수 있습니다.

6. 일관된 모니터링 보장

다양한 리뷰 플랫폼에서 귀하의 온라인 존재를 면밀히 관찰하고 정기적으로 새로운 피드백을 모니터링하십시오. 자격을 갖춘 팀원이 신속하게 개입하여 도움을 줄 수 있도록 자동 경고 및 에스컬레이션 워크플로를 설정하세요.

앞서 나가기 위해 모니터링 전략을 강화하는 방법

• 자동 경고를 구현합니다 .

리뷰 플랫폼에서 제공하는 경고 시스템을 사용하거나 여러 플랫폼을 동시에 모니터링할 수 있는 포괄적인 평판 관리 도구에 투자하세요. 이러한 시스템은 귀하의 비즈니스가 새로운 리뷰를 받으면 실시간으로 이를 알려 귀하가 즉시 응답할 수 있도록 해줍니다. 리뷰 평점 임계값이나 심각한 문제를 나타낼 수 있는 키워드와 같은 특정 기준을 기반으로 이러한 알림을 사용자 정의하세요. 이를 통해 응답의 우선순위를 정하고 시간을 효과적으로 관리할 수 있습니다.

• 에스컬레이션 워크플로를 개발합니다 .

리뷰를 모니터링하고 적절하게 대응할 특정 팀 구성원이나 부서를 할당하세요. 이러한 역할의 명확성은 응답이 시기적절하고 피드백을 처리할 수 있는 가장 적합한 사람이 피드백을 수행하는 사람임을 보장합니다.

이렇게 하려면 부정적인 피드백이나 복잡한 문제를 처리하기 위한 명확한 에스컬레이션 경로를 만들어야 합니다. 이를 통해 더 심각한 문제가 해결을 위해 더 높은 수준이나 경험이 풍부한 팀 구성원에게 신속하게 전달될 수 있습니다.

• 정기적으로 감사 검토

실시간 모니터링 외에도 모든 플랫폼에서 온라인 리뷰에 대한 정기적인 감사를 예약하세요. 일반적으로 받는 리뷰의 양에 따라 매주, 격주 또는 매월이 될 수 있습니다. 감사는 전반적인 추세, 개선이 필요한 영역 또는 긍정적인 고객 경험을 강조할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음으로 이러한 감사를 사용하여 피드백의 추세를 분석합니다. 제품이나 서비스의 장점이나 개선 기회를 나타낼 수 있는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두에서 반복되는 주제를 찾아보세요.

• 가능한 한 많이 참여하세요

참여는 리뷰에 응답하는 것에서 끝나지 않습니다. 구매 또는 상호작용 후에는 항상 고객에게 피드백을 요청하세요. 이는 리뷰의 양을 늘릴 뿐만 아니라 고객 의견을 듣고 개선하려는 지속적인 노력을 보여줍니다.

또한 고객이 귀하의 브랜드에 대해 논의할 수 있는 소셜 미디어 채널과 온라인 포럼으로 모니터링을 확장해야 합니다. 이러한 더 넓은 관점은 고객 정서와 새로운 문제에 대한 추가적인 통찰력을 제공합니다.

7. 분석, 학습, 개선

프로세스, 서비스, 제품에 대한 고객 피드백을 듣는 것보다 더 나은(또는 더 비용 효과적인) 시장 조사는 없습니다. 리뷰를 다음과 같이 활용하세요.

• 반복되는 문제 식별
• 신제품 출시
• 새로운 서비스 기능 반복
• 비즈니스 프로세스 개선

최고의 평판 관리 도구는 AI 기반 감정 분석 도구를 활용하여 전반적인 고객 감정을 측정하고 추세를 파악합니다. 이 정보를 사용하여 무엇이 고객에게 기쁨이나 좌절을 불러일으키는지 알아볼 수 있습니다.

전문가 팁: 브랜드 만 모니터링할 필요는 없습니다. 경쟁업체에 대한 불만 사항을 추적하는 대시보드를 설정하고 고객에게 재치 있게 다가가세요.

관련 항목: 리뷰 마케팅: 비즈니스 성장을 가속화하는 5가지 방법

리뷰 관리 시스템을 사용하여 온라인 리뷰 추적

평판과 리뷰를 적극적으로 관리하면 고객 관계를 개선하고 브랜드 이미지를 향상하며 비즈니스 성공에 기여할 수 있습니다. 하지만 이 모든 작업을 수동으로 수행하려면 많은 시간과 노력이 필요합니다.

이것이 바로 최고의 브랜드가 온라인 평판 관리 도구 와 실시간 리뷰 처리를 위한 간단한 시스템을 사용하여 이 프로세스를 간소화하는 이유입니다.

최고의 리뷰 관리 소프트웨어 선택

모든 리뷰 관리 소프트웨어 솔루션이 동일하게 제작되는 것은 아닙니다. 브랜드 요구 사항에 대한 옵션을 비교할 때 다음을 찾는 것이 중요합니다.

• 차세대 기능 . 최고의 리뷰 관리 소프트웨어는 리뷰 모니터링, 감정 분석 및 응답 관리를 제공해야 합니다. 귀하의 팀은 자동으로 참여하거나 실시간으로 응답하고 원하는 만큼 자주 청중과 소통할 수 있어야 합니다. Nextiva는 어시스턴트 역할을 하며 항상 자동화된 응답으로 참여를 관찰하고 시작하여 고객의 참여를 유지합니다.
• 기존 워크플로, CRM, 소셜 미디어 및 리뷰 플랫폼과 원활하게 통합됩니다 . 모든 리뷰를 하나의 대시보드에 통합하는 소프트웨어를 찾으세요. 각각의 별도 플랫폼을 탐색하는 대신 중앙 위치에서 직접 리뷰에 응답함으로써 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
• 사용의 용이성 . 팀의 모든 구성원은 최소한의 교육만으로 온라인 검토 관리 소프트웨어를 채택할 수 있어야 합니다. 사용자 친화적인 인터페이스와 직관적인 탐색 기능을 통해 귀하와 귀하의 팀은 고객 피드백을 효율적으로 처리할 수 있습니다.
• 포괄적인 보고 및 분석 . 리뷰 동향, 고객 감정, 전반적인 평판 성과에 대한 자세한 분석과 이해하기 쉬운 통찰력을 자세히 알아보세요. 이 정보를 활용하여 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 하지만 이를 이해하기 위해 데이터 분석가를 고용할 필요는 없습니다.

더 나은 결정을 내리는 데 필요한 모든 데이터에 액세스하세요. 심층적인 대시보드는 위치, 역할, 지역에 대한 통찰력을 제공합니다.

가격은 어떻습니까? 평판 관리 소프트웨어를 사용하는 회사의 거의 95%가 ROI로 비용을 충당합니다.

표준 검토 관리 프로세스 설정

리뷰 관리 프로세스를 확립하는 것은 올바른 리뷰 추적 도구를 선택하는 것만큼 중요합니다. 귀하의 전략에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 리뷰를 적극적으로 모니터링합니다 . 소셜 미디어 채널과 다양한 리뷰 플랫폼(예: Google, Yelp, TripAdvisor 및 기타 업계별 리뷰 사이트)을 연중무휴 24시간 정기적으로 모니터링하도록 소프트웨어를 프로그래밍하세요.
• 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백에 응답합니다 . 귀하와 귀하의 팀이 리뷰 관리를 간소화하는 동시에 개인적인 손길을 추가할 수 있는 공간을 확보할 수 있는 응답 템플릿을 만드십시오.
• 가능한 한 빨리 응답하십시오 . 응답 시간에 대한 지침을 설정하고 알림을 설정하여 팀이 즉각적인 상호 작용을 제공할 수 있도록 하세요.
• 피드백을 활용하여 비즈니스 운영을 개선합니다 . 리뷰의 공통 주제나 추세를 분석하고 주의가 필요한 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 사람을 지정하십시오.

리뷰 관리 모범 사례(해야 할 일과 하지 말아야 할 일)

검토 관리 환경은 기술이 발전함에 따라 계속해서 변화하고 있습니다. 최신 기술을 활용하지 않으면 앞서가는 것이 불가능합니다.

게임 계획에 다음과 같은 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 포함하세요.

하지 말아야 할 일: 부정적인 리뷰를 무시하거나 무시하지 마십시오

연구에 따르면 쇼핑객의 82%는 거의 완벽한 평가에 회의적이기 때문에 특히 부정적인 리뷰를 찾는 것으로 나타났습니다. 많은 경우, 적은 양의 부정적인 온라인 리뷰가 실제로 신뢰성을 제한적인 수준까지 높입니다 .

쇼핑객은 부정적인 리뷰와 상호 작용할 때 사이트에서 4배 더 오랜 시간을 보내며 전환율이 67% 증가합니다.

그렇기 때문에 부정적인 리뷰에 항상 전문적이고 도움이 되도록 응답해야 합니다. 고객의 신뢰와 회사의 평판을 단번에 높일 수 있습니다.

부정적인 피드백에 대한 긍정적인 반응은 불만을 품은 구매자를 충성도 높은 고객으로 바꾸고 충성도가 높은 고객을 브랜드 홍보대사로 전환하는 힘이 있다는 점을 기억하십시오.

해야 할 일: AI가 검토 관리의 무거운 작업을 수행하도록 하세요.

자동화와 인공 지능은 검토 모니터링 및 대응 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

방대한 양의 데이터를 분석하는 능력 덕분에 추세를 쉽게 파악하고, 고객 감정을 조명하고, 응답을 자동화하여 전체 리뷰 관리 프로세스를 단순화할 수 있습니다.

감정 에 따라 리뷰를 분류하고 고객 데이터를 통합함으로써 리뷰 솔루션은 고객 지원 상담원이 더 빠르게 응답할 수 있도록 제안을 제공할 수 있습니다.

하지 말아야 할 것: 가짜 리뷰를 용인하지 마십시오

가짜 리뷰를 생성하거나 허용하면 회사의 평판이 심각하게 손상될 수 있습니다. 이는 비윤리적이며 잠재 고객과 기존 고객의 신뢰를 침해합니다. 플랫폼 프로토콜을 통해 모든 가짜 리뷰를 신고하세요.

소비자에게 가장 중요한 검토 요소는 다음과 같습니다.

1. 별점 매기기
2. 합법성
3. 최신
4. 감정
5. 수량

고객은 정당한 고객 감정과 별점을 부풀린 가짜 리뷰 사이의 차이를 빠르게 깨닫습니다.

해야 할 일: 고객을 올바르게 대하십시오

부정적인 리뷰의 원인이 무엇인지 생각해 보세요. 모두 틀렸나요?

비즈니스 프로세스와 고객 관리 팀을 조사하여 개선해야 할 주요 영역이 있는지 확인하십시오.

고위 비즈니스 리더와 검토 추세 및 통계를 공유하면 올바른 위치에 변화를 가져올 수 있습니다. 고객 지원팀에 도움이 가장 필요할 때 고객에게 서비스를 제공 할 수 있는 도구와 자율성을 제공하세요.

온라인 평판 및 리뷰 관리 최적화

뛰어난 온라인 평판을 얻는 것은 단순히 긍정적인 리뷰를 모으는 것이 아니라 신뢰를 구축하고 탁월한 고객 경험 에 대한 노력을 보여주고 성장을 위한 피드백을 활용하는 것입니다.

평판 관리 소프트웨어를 사용하면 브랜드가 충성도 높은 고객을 유치하고 유지하는 강력한 온라인 입지를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스를 더욱 쉽고 빠르게 간소화하고 지속적인 성공을 위한 비즈니스를 준비하며 긍정적인 브랜드 이미지가 가져오는 모든 보상을 얻을 수 있습니다.

리뷰 관리 전략을 개발하는 것이 어려울 필요는 없습니다. 그러나 고객 서비스에 대한 헌신을 입증하고 그 과정에서 브랜드를 구축하는 것은 철저해야 합니다.

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