리뷰 게이팅의 위험: 게이팅이란 무엇이며 그렇게 해야 합니까?

리뷰는 더 긍정적인 리뷰를 얻기 위한 전략을 구현하는 모든 줄무늬의 비즈니스 소유자와 마케팅 담당자와 함께 인터넷에서 귀중한 통화 형태가 되었습니다. 빛나는 최근 리뷰가 풍부하면 비즈니스에 많은 물질적 이점이 될 수 있습니다. 그러나 고객의 리뷰를 높일 수 있는 방법을 브레인스토밍하는 경우 리뷰 게이팅과 같이 뜨거운 물에 빠질 수 있는 관행을 아는 것이 중요합니다.

온라인에서 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰에 쉽게 응답할 수 있습니다. 검토 응답 템플릿을 가져와서 사용하고 나중을 위해 저장하십시오.

Google 및 기타 플랫폼에서 게이팅을 검토하는 것은 매력적으로 보일 수 있지만 그렇게 할 경우 발생할 수 있는 매우 심각한 결과가 있습니다. 용어의 정확한 의미, 알아야 할 정책 및 규정, 관행의 위험 및 가능한 이점을 포함하여 검토 게이팅에 대해 알아야 할 모든 것을 다룰 것입니다.

목차

• 리뷰 게이팅이란 무엇이며 왜 중요한가요?
• Google 리뷰 게이팅 정책
• 다른 플랫폼에서 게이팅 리뷰
  • 페이스북
  • 아마존
  • 트립어드바이저
  • 개가 깽깽 우는 소리
• 리뷰를 게이트하는 것은 불법입니까?
• 위험과 이점의 무게
  • 장점
  • 단점
  • 게이팅 리뷰는 그만한 가치가 없습니다
• 자주 묻는 질문
  • 리뷰에 대한 인센티브를 제공할 수 있습니까?
  • 리뷰 게이팅의 이점은 무엇입니까?

리뷰 게이팅이란 무엇이며 왜 중요한가요?

리뷰 게이팅은 비즈니스가 리뷰를 요청하기로 선택한 고객을 선별하는 프로세스입니다. 또한 긍정적인 리뷰만 표시하고 부정적인 리뷰는 내부적으로만 다루도록 웹 사이트에서 부정적인 리뷰를 숨기는 관행을 가리킬 수도 있습니다.

기업은 언뜻 보기에 반드시 사기처럼 보이지 않는 무해해 보이는 방식으로 이 관행에 참여할 수 있습니다. 가장 일반적인 기술은 다음과 같은 두 개의 이메일 시퀀스입니다.

1. 이메일 1에서 기업은 최근 고객에게 피드백을 요청하는 이메일을 보냅니다.
2. 고객이 긍정적인 피드백을 표현하면 이메일 2는 비즈니스 웹사이트, Google 비즈니스 프로필, Facebook 페이지 또는 기타 공개 리뷰 플랫폼에 표시되는 공개 리뷰를 요청합니다.
3. 고객이 부정적인 피드백을 표현하는 경우 이메일 2에는 공개 리뷰를 남길 수 있는 링크가 포함되어 있지 않습니다 . 대신 개인적인 해결 방법이나 고객 경험을 개선하기 위한 시도를 제공할 수 있습니다.

비즈니스는 공개 리뷰를 요청할 고객을 선별하기 때문에 리뷰에 대한 액세스를 제한하고 있습니다.

리뷰 게이팅은 사후에 부정적인 리뷰를 숨기는 관행을 가리킬 수도 있습니다. 즉, 비즈니스는 모든 고객이 리뷰를 남기도록 초대하지만 웹 사이트에는 별점 4개 또는 5개 리뷰만 표시할 수 있습니다.

Google 리뷰 게이팅 정책

Google 정책은 '부정적인 리뷰를 금지 또는 금지하거나 선택적으로 고객에게 긍정적인 리뷰를 요청하는 것'을 포함하는 '가짜 참여'를 허용하지 않습니다. 동일한 Google 정책은 또한 "사용자 의사 결정에 부당한 영향을 미칠 수 있는 정보를 왜곡하거나 생략하는 것"으로 정의하는 허위 진술을 금지합니다.

이러한 진술에서 Google은 최근 Google 비즈니스 프로필로 알려진 Google 마이 비즈니스에 대한 리뷰 게이팅을 허용하지 않는다는 것이 분명합니다. 이것은 리뷰, 비즈니스 정보, 비즈니스 게시물, 사진 등을 포함하는 검색 엔진 결과 페이지의 오른쪽 상단에 표시되는 비즈니스 프로필입니다.

Google 리뷰 게이팅 정책을 해석할 여지가 약간 있을 수 있지만 전체적인 메시지는 분명합니다. 그들은 "선택적 권유"에 대한 그들의 해석이 무엇인지 정확히 정의하지는 않지만 위의 일련의 이메일 예와 같은 관행에 참여하는 것이 Google에서 리뷰 게이팅을 구성한다는 것은 충분히 분명합니다.

비즈니스가 Google 정책을 위반한 것으로 확인되면 회사는 위반 콘텐츠를 게시할 수 없다고 명시합니다. 즉, Google은 비즈니스의 긍정적인 리뷰가 부정직한 기술의 산물인 경우 게시를 취소할 수 있습니다. 최악의 경우 Google은 위반 웹사이트를 목록에서 삭제하고 색인을 해제하여 검색에 전혀 표시되지 않도록 할 수 있습니다.

다른 플랫폼에서 게이팅 리뷰

Google 정책은 현재 Google 비즈니스 프로필이라고 하는 Google 마이 비즈니스의 리뷰 게이팅에 적용되지만 다른 플랫폼은 어떻게 됩니까? 귀하의 웹 사이트 또는 기타 타사 플랫폼에서 관행이 허용됩니까? 한 번 보자.

페이스북

Facebook의 모회사인 Meta는 "리뷰가 실제 구매 경험을 기반으로 하고 [플랫폼]에서 관련이 없고 사기성이며 공격적인 피드백을 차단"하도록 설계된 정책을 가지고 있습니다.

Facebook의 커뮤니티 피드백 약관에는 기업이 리뷰를 조작하거나 인센티브를 제공해서는 안 된다고 명시되어 있습니다. 그들은 "피드백은 금전적 또는 개인적 이익을 위해… 그들은 리뷰가 "직간접적으로 인센티브를 받아서는 안 된다"고 말합니다.

고객 리뷰에 대한 선택적 권유 또는 선별을 명시적으로 비난하지는 않지만 리뷰를 게이트하는 관행은 규칙을 위반하는 조작의 한 형태로 간주될 수 있습니다.

아마존

Amazon의 고객 리뷰 정책에 따르면 전자상거래 거대 기업은 "고객을 오도하거나 조작하기 위해 고안된 모든 리뷰에 대한 무관용 정책"을 가지고 있습니다. 게이팅 리뷰 관행에 대해 명시적으로 언급하지는 않지만 이러한 무관용 메시지는 모든 비즈니스가 플랫폼에서 게이팅 전술을 사용하는 위험을 감수하지 않도록 해야 합니다. 긍정적인 리뷰만 요청하는 것은 확실히 오해의 소지가 있거나 조작하는 것으로 간주되어 플랫폼에서 제거될 위험이 있습니다.

트립어드바이저

트립어드바이저의 리뷰 게시 지침은 리뷰 게이팅을 명시적으로 요구합니다. 플랫폼은 "선택적으로 긍정적인 콘텐츠를 요청하거나 중간 또는 부정적인 콘텐츠를 거부하는 행위"를 금지합니다. 부정적인 경험을 한 게스트를 리뷰 페이지 대신 고객 지원 채널로 안내하는 것은 리뷰 게이팅에 해당한다고 설명하기까지 합니다. 트립어드바이저에는 회색 영역이 없습니다. 이 플랫폼에서 리뷰를 게이팅하지 마십시오.

개가 깽깽 우는 소리

Yelp의 정책은 기업이 선택적 으로는 말할 것도 없고 플랫폼에서 리뷰를 요청해서는 안 된다고 설명합니다. Per Yelp는 "비즈니스에 대한 긍정적이고 편견 없는 리뷰를 얻을 수 있는 최선의 방법은 리뷰에 대한 기대나 장려 없이 고품질의 기억에 남을 고객 경험을 제공하는 것입니다."라고 말했습니다.

리뷰를 게이트하는 것은 불법입니까?

FTC(Federal Trade Commission)로부터 막대한 벌금을 물고 싶지 않다면 게이팅 리뷰를 멀리해야 하는 또 다른 좋은 이유입니다. 소비자 보호법은 점점 더 디지털 방식으로 중재되는 소비자 환경의 변화에 ​​부응하기 위해 빠르게 변화하고 있습니다.

FTC의 비즈니스 지침 리소스에 따르면 기업은 긍정적인 리뷰를 남길 것이라고 믿는 사람들에게만 리뷰를 요청해서는 안 됩니다(즉, 리뷰 게이팅). 그들은 또한 고객이 부정적인 리뷰를 제출하는 것을 막거나 단념하지 말라고 기업에 조언합니다.

이러한 지침을 따르지 않으면 해로울 수 있습니다. 작년에 FTC는 패스트 패션 대기업인 FashionNova에 부정적인 리뷰를 차단한 대가로 420만 달러를 지불하도록 명령했습니다.

고객이 수백만 달러의 벌금을 물게 될 가능성이 있습니까? 아마 아닐 겁니다. 그러나 FTC 지침에 위배되는 위험을 감수할 가치는 없습니다.

위험과 이점의 무게

지금까지 우리는 Google 리뷰 게이팅 정책, 다른 주요 플랫폼의 정책 및 FTC가 관행에 대해 말하는 것에 초점을 맞추었습니다. 그러나 게이팅 리뷰를 통해 얻을 수 있는 몇 가지 심각한 이점이 분명히 있습니다. 그렇지 않으면 FashionNova와 같은 주요 기업은 이러한 관행에 관여하지 않을 것입니다. 완전히 투명하게 하기 위해 이 관행의 장단점을 살펴보고 그만한 가치가 있는지 스스로 판단할 수 있도록 합시다.

장점

1. 내러티브를 제어합니다. 리뷰 게이팅은 기업이 제품이나 서비스에 대한 내러티브를 제어할 수 있는 방법을 제공하는 것처럼 보이기 때문에 매력적입니다. 부정적인 리뷰는 때때로 불공평하거나 잘못 전달될 수 있습니다. 긍정적인 리뷰에만 집중함으로써 비즈니스는 브랜드에 대한 긍정적이고 아첨하는 인식을 유지할 수 있습니다.
2. 매출 상승. 긍정적인 리뷰가 전환율을 높이는 데 중요한 역할을 한다는 사실을 부인할 수 없습니다. 소비자의 80% 이상이 긍정적인 리뷰가 있는 제품이나 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말합니다. 긍정적인 리뷰가 더 많은 판매로 이어질 수 있기 때문에 기업이 긍정적인 리뷰를 표시하도록 장려하는 이유를 쉽게 이해할 수 있습니다.
3. 부정적인 SEO를 피하십시오. 이러한 믿음은 잘못된 것이지만 많은 기업은 긍정적인 리뷰가 많을수록 SEO 성과가 향상될 것이라고 생각합니다. 리뷰가 사실이라면 그럴 수 있습니다. 비윤리적인 전술을 사용하면 역효과를 낼 수 있습니다.
4. 브랜드 평판을 향상시킵니다. 온라인 평판 관리는 온라인에서 인지되는 방식이 비즈니스 성과에 중요한 영향을 미치기 때문에 오늘날 비즈니스의 초점입니다. 리뷰는 훌륭한 평판 관리 전략의 초석이므로 긍정적인 리뷰를 보여줄 동기가 강합니다.
5. 명예를 훼손하는 리뷰를 피하십시오. Google 및 기타 플랫폼의 리뷰 게이팅을 통해 비즈니스는 명예를 훼손하거나 불법적인 영역으로 들어가는 부정적인 리뷰를 받지 않도록 할 수 있습니다. 일반적으로 제거할 수 있지만 기업은 처음부터 받지 않는 것이 더 쉽다고 생각할 수 있습니다.

단점

1. 부정직합니다. 정직과 투명성은 오늘날의 소비자들에게 높이 평가됩니다. 게이팅 리뷰는 명백히 부정직한 관행입니다. 기업은 고객이 알 수 없다고 생각할 수 있지만 소비자는 실제로 전적으로 긍정적인 리뷰를 허위로 인식합니다. 혼합된 일부 부정적인 리뷰가 있는 것이 더 확실하고 정직합니다.
2. 정책과 법률을 위반합니다. 살펴본 바와 같이 Google 리뷰 게이팅 정책, 다른 플랫폼의 정책 및 FTC 가이드라인은 모두 리뷰 게이팅을 허용하지 않습니다. 정책을 위반하면 클라이언트가 플랫폼에서 쫓겨날 수 있으며 최악의 경우 FTC에서 벌금을 부과하는 등의 법적 문제에 직면할 수도 있습니다.
3. 그것은 신뢰를 깨뜨립니다. 신뢰는 구축하는 데 많은 시간과 리소스가 필요하며 순식간에 깨질 수 있습니다. 귀하의 고객은 환상적인 제품, 우수한 고객 서비스 및 매력적인 소셜 미디어를 보유하고 있을 수 있지만 부정적인 리뷰를 억제한다는 평판을 얻게 되면 그 좋은 평판에 의문을 제기하게 됩니다.
4. 매출이 감소할 수 있습니다. 고객이 제품이나 서비스에 대한 리뷰가 평판이 좋다는 것을 신뢰하지 않는다면 더 확실한 대안으로 이동할 것입니다. 결과는 고객의 수익에 피해를 줄 수 있으며 피해를 복구하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.
5. SEO를 손상시킵니다. 특히 현지 SEO 성능과 관련하여 현지 평판 관리와 SEO 사이에는 겹치는 부분이 있습니다. Google 리뷰 게이팅 정책을 위반한 경우 결과적으로 SEO 순위가 급락하더라도 놀라지 마십시오.
6. 참여를 저해합니다. 고객이 업체에 대한 리뷰가 사실이 아니라고 생각하면 긍정적인 리뷰를 남겼더라도 참여할 동기가 줄어들 것입니다. 다양하고 정직한 리뷰를 통해 모든 피드백을 환영하고 격려한다는 메시지를 전달합니다.
7. 덜 건설적인 피드백. 건설적인 비판은 긍정적인 리뷰보다 클라이언트에게 훨씬 더 가치가 있을 수 있습니다. 비판적인 리뷰를 거부함으로써 기업은 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 방법에 대해 배울 기회를 상실합니다. 장기적으로 이는 비즈니스에 해를 끼칠 뿐입니다. 그들은 또한 부정적인 리뷰에 공개적으로 응답할 기회를 놓치므로 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

게이팅 리뷰는 그만한 가치가 없습니다

리뷰 게이팅을 실행하려는 유혹은 이해할 수 있습니다. 부정적인 리뷰는 부정적인 평판 메시지를 보낼 수 있으며 어떤 사업주나 마케팅 관리자도 이를 보고 싶어하지 않습니다.

그러나 리뷰를 게이팅하거나 비판적인 리뷰를 표시하지 않는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다. 주요 플랫폼에서 퇴출되고 벌금이 부과되는 것부터 고객의 신뢰를 깨고 판매를 잃을 위험이 너무 큽니다.

긍정적인 리뷰를 더 많이 받고 부정적인 리뷰는 묻어두는 가장 좋은 방법은 좋은 제품이나 서비스를 제공하고 고객의 기대가 현실과 정확히 일치하는지 확인하는 것입니다. 모든 종류의 리뷰를 정기적으로 요청하는 리뷰 관리 프로그램을 마련하면 몇 가지 부정적인 점이 나타나더라도 많은 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다. Customer Voice와 같은 솔루션을 사용하면 정책이나 법률을 위반하지 않고 대규모로 이 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

리뷰에 대한 인센티브를 제공할 수 있습니까?

일반적으로 리뷰에 대한 인센티브를 제공해서는 안 됩니다. 많은 플랫폼에서 리뷰에 대한 대가로 현금이나 기타 인센티브를 제공하는 것을 허용하지 않습니다. 인센티브가 허용되는 경우 긍정적인 리뷰를 남기는 고객에게 인센티브를 제공해서는 안 됩니다.

리뷰 게이팅의 이점은 무엇입니까?

리뷰 게이팅은 많은 고객이 경험하는 긍정적인 경험을 강조하여 기업이 브랜드에 대한 내러티브를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 하지만 플랫폼 정책을 위반하는 경우가 많은 부정직한 행위이므로 피하는 것이 좋습니다.