재방문 고객: 그들은 누구이며 어떻게 유지해야 합니까?

"새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다"는 말을 들어본 적이 있습니까? 사실이야! 반복 고객이라고도 하는 재방문 고객은 모든 성공적인 비즈니스의 중추입니다. 이들은 귀하의 비즈니스에서 이미 구매하고 더 많은 것을 위해 다시 방문하기로 결정한 고객입니다.

이러한 고객이 중요한 이유는 무엇입니까? 글쎄요, 우선 그들은 귀하의 비즈니스에 더 많은 돈을 쓰고, 다른 사람들을 귀하에게 추천하고, 브랜드 옹호자가 될 가능성이 더 큽니다. 실제로 연구에 따르면 반복 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다.

따라서 고객 유지가 모든 비즈니스의 최우선 순위가 되어야 한다는 것은 분명합니다. 이 기사에서는 재방문 고객이 누구인지, 왜 중요한지, 가장 중요한 것은 재방문 고객을 유지하는 방법에 대해 알아봅니다. 탁월한 고객 서비스 제공, 개인화된 경험 생성, 로열티 프로그램 제공, 고객 피드백 및 참여 장려와 같은 전략을 다룰 것입니다.

이 기사가 끝날 때쯤이면 고객 유지가 비즈니스 성공에 중요한 이유와 귀중한 재방문 고객을 유지하기 위한 실용적인 전략에 대해 더 잘 이해하게 될 것입니다. 자, 시작하겠습니다!

재방문 고객 이해하기

재방문 고객을 유지하는 것은 고객이 누구이며 무엇을 원하는지 이해하는 것에서 시작됩니다. 구매 경로에서 대상 고객은 의사 결정자 또는 후원자로서 중요한 역할을 합니다. 대상 고객을 식별하려면 비즈니스에서 고객 행동과 선호도를 분석해야 합니다.

그들의 행동과 선호도에 대한 데이터를 수집하여 시작할 수 있습니다. 여기에는 연령, 성별, 위치, 구매 이력 및 브라우징 습관과 같은 고객에 대한 데이터 수집이 포함됩니다. 또한 설문 조사 또는 포커스 그룹을 수행하여 요구 사항과 선호도에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객 데이터를 통해 기업은 반복 고객을 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 고객평생가치, 재구매 판매, 고객 유지율과 같은 고객 충성도 메트릭은 비즈니스가 반복 고객을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

드릴다운할 데이터를 통해 모든 고객이 지출하는 방법에 대한 더 나은 통찰력을 얻으면 브랜드를 원하는 위치와 핵심 고객 인구 통계에 대한 전략적 의사 결정을 지원할 수 있습니다. 고객의 인구통계학적, 심리학적, 행동 데이터를 이해함으로써 이상적인 재구매 고객을 반영하는 고객 페르소나를 개발할 수 있습니다. 고객 페르소나는 이상적인 고객을 가상으로 표현한 것입니다. 그것은 당신이 그들의 요구 사항, 욕구 및 문제점을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 페르소나를 생성하면 이상적인 재방문 고객을 유치하고 유지하기 위한 마케팅 노력을 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객의 성격이 편리함을 중시하는 바쁜 전문가라면 빠른 배송 옵션이나 간편한 주문을 위한 모바일 앱을 제공할 수 있습니다. 반면에 고객 페르소나가 할인을 중시하는 예산에 민감한 쇼핑객이라면 충성도 프로그램이나 특별 프로모션을 제공할 수 있습니다. 반복 고객을 결정하여 지출을 최적화할 때 고객이 응답하는 내용도 고려해야 하기 때문에 이 그룹에서 어떤 종류의 제안을 대상으로 삼는지가 중요한 질문입니다.

고객 페르소나를 식별한 후에는 이 정보를 사용하여 재방문 고객을 위한 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 여기에는 제품 제공, 마케팅 메시지 및 고객 서비스를 필요와 선호도에 맞게 조정하는 것이 포함될 수 있습니다. 그렇게 함으로써 고객과 강력한 관계를 구축하고 비즈니스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다. 재방문 고객을 이해하는 것이 브랜드 충성도를 유지하는 열쇠입니다.

재방문 고객 유지 전략

재방문 고객을 파악하고 선호도를 이해했으므로 이제 재방문 고객을 유지하기 위한 전략에 집중해야 합니다. 다음은 재방문 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 몇 가지 효과적인 방법입니다.

• 탁월한 고객 서비스 제공

탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 재방문 고객을 유지하는 데 매우 중요합니다. 단순히 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 비즈니스와 상호 작용할 때 긍정적인 경험을 기대합니다. 이것이 바로 고객 서비스에 대한 투자가 고객 유지율에 상당한 영향을 미칠 수 있는 이유입니다.

세심하고 개인화된 지원을 제공하고 고객의 우려 사항을 적극적으로 경청함으로써 기업은 고객과의 강력한 관계를 구축할 수 있으며, 이는 충성도 증가와 긍정적인 입소문 마케팅으로 이어질 수 있습니다. 또한 고객의 요구 사항과 우려 사항을 해결하려는 노력을 보여줌으로써 기업은 명성을 높이고 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 충족하기 위해 그 이상을 추구하는 것은 귀하가 고객의 비즈니스를 소중히 여기고 고객을 만족시키기 위해 필요한 일을 기꺼이 한다는 것을 고객에게 보여줄 것입니다.

• 개인화된 고객 경험 만들기

재방문 고객을 유지하는 데 있어서 한 가지 방법이 모두에게 맞는 것은 아닙니다. 고유한 요구 사항과 선호도에 맞게 제품, 서비스 및 커뮤니케이션을 조정하십시오. 생성한 고객 페르소나를 기억하십니까? 이를 사용하여 마케팅 및 판매 전략을 안내하여 고객이 보고 감사함을 느끼도록 하십시오. 고객 경험을 맞춤화함으로써 각 고객이 가치 있고 감사함을 느끼게 하여 충성도를 높이고 재구매를 유도할 수 있습니다.

개인화된 고객 경험을 만드는 한 가지 방법은 고객의 구매 내역, 선호도, 관심사 등 고객에 대한 정보를 최대한 많이 수집하는 것입니다. 이 정보를 사용하여 마케팅 메시지, 제품 권장 사항 및 판촉을 각 고객의 개별 요구 사항과 선호도에 맞게 조정할 수 있습니다.

개인화된 고객 경험을 창출하는 또 다른 방법은 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객은 빠르고 친절하며 효율적인 서비스를 기대하며 이러한 수준의 서비스를 제공하면 고객 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객 서비스 팀이 고객의 요구 사항과 우려 사항에 대해 잘 알고 응답하며 공감하는지 확인하십시오.

또한 모든 접점에서 원활하고 직관적인 사용자 경험을 제공하는 것은 개인화된 고객 경험을 만드는 데 중요합니다. 여기에는 쉬운 탐색 및 체크아웃을 위해 웹사이트 및 모바일 앱을 최적화하고 이메일, 전화 및 채팅과 같은 고객 지원을 위한 여러 채널을 제공하는 것이 포함됩니다.

개인화된 고객 경험을 생성함으로써 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다. 이는 고객의 요구와 선호도에 대한 깊은 이해와 고객 여정의 모든 단계에서 탁월한 서비스와 지원을 제공하겠다는 약속이 필요한 지속적인 프로세스입니다.

• 로열티 프로그램 또는 보상 프로그램 구현

모두가 특전과 인센티브를 좋아하므로 충성도 또는 보상 프로그램을 제공하는 것이 재방문 고객을 유지하는 좋은 방법입니다. 신규 출시 또는 향후 구매 할인에 대한 독점 액세스를 제공함으로써 브랜드 충성도를 구축하고 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

로열티 프로그램은 고객이 보상으로 교환할 수 있는 구매에 대해 포인트를 적립하는 포인트 기반 시스템 또는 빈번하거나 지출이 많은 고객에게 더 많은 혜택을 제공하는 계층형 프로그램과 같이 다양한 형태로 제공될 수 있습니다. 형식이 무엇이든 충성도 프로그램에 쉽게 접근할 수 있고 고객이 얻을 수 있는 가치를 이해하도록 하는 것이 중요합니다. 또한 정기적으로 프로그램을 검토하고 업데이트하여 프로그램의 관련성과 참여도를 유지하면 프로그램의 영향력을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Joy Loyalty를 사용하면 충성도에 대해 고객에게 보상하고 매장 재방문을 유도하는 맞춤형 보상 프로그램을 쉽게 만들 수 있습니다. 고객은 구매, 리뷰 작성, 친구 추천을 통해 포인트를 적립할 수 있습니다. 그런 다음 이 포인트를 할인이나 기타 보상으로 교환하여 고객에게 흥분과 가치를 제공할 수 있습니다.

고객에게 그들의 사업에 감사함을 보여주고 그들의 충성도에 대한 실질적인 혜택을 제공함으로써 고객과 브랜드 사이에 강한 유대감을 형성하여 고객이 몇 번이고 다시 방문하도록 장려할 수 있습니다.

• 독점 프로모션 및 할인 제공

때로는 고객이 감사함을 느끼도록 특별 거래만 있으면 됩니다. 재방문 고객에게 독점적인 프로모션 및 할인을 제공하면 고객이 소중함을 느끼고 계속해서 재방문하도록 격려할 수 있습니다.

이는 기간 한정 혜택, 충성도 높은 고객을 위한 독점 할인, 맞춤형 프로모션 등 다양한 수단을 통해 달성할 수 있습니다. 이러한 프로모션을 제공함으로써 고객은 구매를 유도하고 브랜드의 가치를 느끼게 됩니다. 이는 고객 유지율을 높이는 것 외에도 매출과 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

Avada 트러스트 배지 판매 팝업을 사용하면 고객의 관심을 끌고 판매를 촉진하는 데 매우 효과적일 수 있는 독점적인 제안 및 프로모션을 표시하는 눈길을 끄는 팝업을 만들 수 있습니다.

• 고객 피드백을 장려하고 고객과 소통

고객은 자신의 의견을 듣고 싶어하므로 고객의 의견을 경청해야 합니다. 이 접근 방식은 기업이 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 자신의 의견을 듣고 존중받는다고 느끼게 합니다.

고객 피드백을 장려하는 한 가지 방법은 웹사이트나 앱에 리뷰 시스템을 구현하는 것입니다. Air Reviews 사용을 고려할 수 있습니다. 이 앱 파트너는 아름답고 단순한 제품 리뷰를 수집하고 표시하여 Shopify 스토어의 신뢰를 구축하고 판매를 늘릴 수 있는 최고의 Shopify 앱 파트너입니다.

또한 Instagram 또는 Facebook과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 소통하는 것도 피드백을 수집하고 고객과의 관계를 구축하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 댓글, 메시지 및 멘션에 응답하는 것은 고객에게 자신의 의견이 소중하며 비즈니스가 긍정적인 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

이러한 전략을 구현하면 재방문 고객을 유지하고 충성도 높은 고객 기반을 구축할 가능성이 높아집니다. 고객은 가장 큰 자산이므로 고객이 브랜드와 상호 작용할 때마다 탁월한 경험을 제공해야 합니다.

고객 유지 측정

고객과 좋은 관계를 구축하는 것은 비즈니스와의 첫 번째 상호작용에서 시작되는 경우가 많지만 초기 단계 이후에도 고객의 참여와 충성도를 추적하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 고객 유지 또는 고객이 후속 구매를 위해 재방문하는 비율을 측정하는 것이 유지 노력의 성공을 평가하는 중요한 측면입니다. 고객 유지를 분석할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 지표는 다음과 같습니다.

• 고객평생가치 및 이탈률 분석

고객 평생 가치(CLV)는 고객이 평생 동안 창출할 수익을 이해하는 데 도움이 되는 계산입니다. 이 메트릭을 사용하여 가장 가치 있는 고객을 식별하고 그에 따라 리소스를 할당할 수 있습니다.

반면 이탈률은 귀하와 거래를 중단하는 고객의 비율입니다. 이탈률을 분석하여 패턴을 파악하고 고객이 이탈하는 이유를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스 및 유지 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 이러한 지표를 모니터링하면 고객 충성도와 비즈니스 수익이 증가할 수 있습니다.

• 고객 참여 및 행동 추적

고객 참여 및 행동을 추적하면 고객이 찾고 있는 것과 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 추적해야 할 몇 가지 주요 참여 메트릭에는 이메일 열기 및 클릭률, 웹 사이트 방문 빈도 및 기간, 소셜 미디어 참여가 포함됩니다.

• 수익 변동률 추적

수익 변동률은 고객 평생 가치와 시간이 지남에 따라 각 고객으로부터 비즈니스가 창출하는 수익을 측정하는 중요한 지표입니다. 이 메트릭은 장기적인 고객 충성도와 전반적인 수익성을 높일 수 있는 마케팅 전략 및 가격 조정에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 유용합니다.

고객 취소, 구독 변경, 고객 만족도, 가격 변경, 경쟁 등 수익 변동률에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인이 있습니다. 이 메트릭을 정기적으로 측정하여 비즈니스 상태와 매출 변동률의 위치를 ​​정확하게 이해하는 것이 중요합니다.

마지막 생각들

의심할 여지 없이 고객 유지는 성공적인 비즈니스의 중요한 측면입니다. 현재 고객을 만족시키는 데 집중함으로써 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 시간이 지남에 따라 수익을 높일 수 있습니다.

요약하자면, 고객 유지는 수익 증가, 브랜드 충성도 및 긍정적인 입소문 마케팅으로 이어질 수 있으므로 기업의 최우선 순위가 되어야 합니다. 재방문 고객을 유지하려면 고객 서비스에 집중하고, 개인화된 경험을 만들고, 로열티 프로그램을 구현하고, 독점적인 프로모션 및 할인을 제공하고, 고객 피드백을 장려하고, 고객 평생 가치 및 이탈률과 같은 지표를 분석하는 것이 중요합니다. 이러한 조치를 취함으로써 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 매장의 수익을 높일 수 있습니다.