리텐션 마케팅이란? 왜 필요합니까? 전략 및 사례

리텐션 마케팅은 마케팅 기법을 사용하여 고객을 회사와 함께 유지하는 것입니다.

여기에는 긍정적인 고객 경험을 만들고, 특별 거래를 제공하고, 소셜 미디어를 사용하여 고객과 연락을 유지하는 것과 같은 다양한 방법이 포함됩니다.

리텐션 마케팅은 모든 비즈니스에 유용하지만 충성도가 높은 고객이 있는 비즈니스에서 특히 효과적입니다. 대기업과 중소기업 모두에서 사용할 수 있으며 고객 충성도와 매출을 효과적으로 높일 수 있습니다. 기업은 유지 전략을 사용하여 고객 기반을 유지하면서 수익을 높일 수 있습니다.

당신을 돕기 위해 우리는 당신이 시작할 수 있도록 유지 마케팅 에 대한 철저한 가이드를 준비했습니다.

리텐션 마케팅이란?

리텐션 마케팅은 기존 고객에게 비즈니스를 홍보하는 것을 의미합니다. 이 전략은 고객의 참여, 업데이트 및 보상을 유지함으로써 고객이 추가 구매를 위해 동일한 비즈니스를 선택하도록 유도하기 위해 개발되었습니다.

리텐션 마케팅은 구매 빈도(일반적인 고객의 구매 빈도)와 반복 구매율(구매자의 재방문 가능성)을 향상시킵니다.

이 두 지표의 성장은 고객평생가치(CLV) 개선을 시사하며, 이는 단기 획득 이득보다 장기적인 수익성으로 이어집니다.

이제 이를 위해 리텐션 마케팅이 필요한 이유가 궁금할 것입니다. 따라서 전략과 예를 살펴보겠습니다. 먼저 이점을 살펴보십시오.

리텐션 마케팅의 이점

다음은 리텐션 마케팅의 몇 가지 이점입니다.

• 더 저렴한 형태의 마케팅: 새로운 리드를 찾는 것이 어렵습니다. 그러나 이미 이메일 주소나 전화번호가 있는 경우 작업의 절반 이상이 완료되었으므로 리마케팅 ​​및 유지가 쉽습니다.
  
  
• 장기적인 고객 관계 구축: 77%의 고객이 최소 10년 동안 브랜드와의 관계를 강화했다고 말합니다. 그것에 대해 생각해보십시오.
  
  
• 더 높은 수익 제공: 61%의 고객이 신뢰할 수 있는 브랜드에서 구매하고 60%는 더 자주 구매합니다.
  
  
• 입소문 마케팅: 충성도가 높은 고객의 75%는 친구와 가족에게 제품을 추천하여 비즈니스 성장을 돕습니다.

강력한 리텐션 마케팅 전략을 만드는 방법

1. 여정을 매핑하여 사용자 파악

현재 고객에 대해 모르면 유지할 수 없습니다. 이메일과 뉴스레터를 대량으로 보내던 시대는 지났습니다. 고객의 66%는 회사가 개별 요구 사항과 개인화를 이해하기를 기대하지만 66%는 숫자처럼 취급되기도 합니다.

잠재 및 현재 사용자가 브랜드와 상호 작용하는 방법, 장소, 시기를 배우는 것은 모든 단계에서 유지 마케팅 전략을 최적화하는 데 필수적입니다.

사용자의 기대치를 이해함으로써 사용자의 요구를 충족하도록 사용자 경험을 맞춤화할 수 있으며 모든 주요 사용자 세그먼트에 대한 유지율을 촉진할 수 있습니다.

2. 현재 보유 및 이탈 결정

얼마나 많은 고객이 떠나는지, 언제 떠나는지 파악하는 것은 고객 유지에 매우 중요합니다. 또한 가장 만족한 고객과 그들이 앱에 매우 만족하는 이유를 알아야 합니다.

고객 이탈 수, 이탈 시기 및 주요 요인이 무엇인지 이해하기 위해 코호트 분석을 유지 마케팅 전략으로 사용합니다.

집단은 복잡하고 데이터 과학처럼 들릴 수 있지만 그렇지 않습니다. 코호트는 공통된 특성을 공유하는 사용자 그룹입니다. 모두 같은 날에 앱을 다운로드했거나 특정 제품을 구매했거나 주요 기능을 사용했습니다.

예를 들어 특정 날짜에 앱을 다운로드하고 가입한 사용자 집단을 만들고 향후 7일 동안 추적할 수 있습니다. 매일 얼마나 많은 사용자가 재방문했는지, 얼마나 자주 재방문했는지, 어떤 마찰 지점이 이탈을 유발했는지 등에 대한 통찰력을 얻게 됩니다.

무엇이 작동하는지(그리고 무엇이 작동하지 않는지) 알아봄으로써 가장 활동적인 사용자가 무엇을 하고 있고 다른 사용자가 앱을 제거하게 만드는 요인을 식별할 수 있습니다.

3. 온보딩 및 첫 구매에 중점

초기 유지 단계가 가장 중요하다는 사실을 알고 계십니까? 예를 들어, 사용자의 77%가 앱을 다운로드한 후 72시간 이내에 앱을 종료한다는 사실을 알고 계셨습니까?

사용자에게 좋은 첫 경험을 제공하지 않으면 돌아올 가능성이 거의 없습니다. 따라서 이탈을 방지할 수 있도록 온보딩 프로세스가 효과적이어야 합니다.

온보딩의 목표는 세 가지입니다.

• 설정: 등록 및 로그인의 초기 단계를 통해 신규 사용자를 안내합니다.
  
  
• 계몽 : 제품 작동 방식, 제품이 사용자에게 어떻게 도움이 되는지, 제품을 최대한 활용하기 위한 빠른 팁에 대해 사용자를 안내합니다.
  
  
• 데이터 축적 : 사용자에 대한 정보를 수집하여 프로필을 만들고 경험을 개인화합니다.

효과적인 온보딩을 위한 몇 가지 황금률이 ​​있습니다.

• 단순하게 만들고 초기 전환을 촉진하기 위한 인센티브를 제공하십시오.
  
  
• 간소화된 경험을 위해 사용자가 튜토리얼 및 기타 부가 가치를 건너뛸 수 있습니다.
  
  
• UI 오버레이, 쉬운 둘러보기 및 시각적 단서를 사용하여 신규 사용자가 앱의 중요한 이점을 빠르게 경험할 수 있도록 하십시오.
  
  
• 데이터 수집, 푸시 알림, 결제 수단, 개인 정보에 대한 권한을 요청합니다.

4. 개인화된 고객 커뮤니케이션을 제공하기 위해 데이터 사용

리텐션 마케팅은 개인적인 차원에서 사용자와 유대감을 형성하는 것입니다. 브랜드와의 관계 및 충성도를 강화하는 전체 엔드 투 엔드 사용자 경험을 향상시키는 것입니다.

인간과 인간의 관계는 그 어느 때보다 고객과 연결하고 관심을 유지하는 데 중요합니다. 그러나 공감하는 메시지와 매력적인 제안을 생성하려면 사용자와 그들이 필요로 하는 것에 대한 의미 있는 통찰력이 필요합니다.

고객 세분화를 통해 적시에 적절한 방식으로 사용자를 참여시키지 않으면 사용자를 유지할 수 없기 때문에 중요합니다.

이 사용자 데이터를 수집하고 분석하면 고객의 연령, 성별, 위치 및 관심사부터 앱 활용 방식에 이르기까지 전체 그림을 기반으로 고객을 이해할 수 있습니다.

이러한 모든 통찰력을 통해 장기적으로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

5. 깔때기 분석을 활용하여 마찰점 이해하기

사용자의 재방문을 유지하려면 원활한 사용자 경험이 필수적입니다. 따라서 깔때기 분석은 이에 대한 구세주가 될 수 있습니다. 깔때기는 사용자가 플랫폼을 탐색하는 방법과 사용자가 떠나는 지점을 결정하는 행동 분석 도구입니다.

전환 유입경로를 사용하면 앱에 중요한 측면인 등록 또는 체크아웃 프로세스에 집중할 수 있습니다. 또한 가장 효과적인 고객 확보 채널을 결정하여 최고의 ROI로 고객 유지 마케팅 활동에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

유입경로를 최적화하면 전환이 증가할 뿐만 아니라 사용자 경험이 향상되고 단순화됩니다.

6. 피드백을 쉽게 공유할 수 있습니다.

리텐션 마케팅은 사용자와의 관계 구축에 관한 것입니다. 그리고 모든 사람들은 의사 소통이 건강한 관계의 열쇠라는 것을 이해합니다.

사용자에게 피드백을 요청하는 것은 사용자가 앱을 종료하기 전에 마찰 지점을 확인하고 개선하는 가장 좋은 방법입니다. 사용자는 귀하가 그들의 의견, 제안, 요청 및 비판을 듣고 이에 대해 조치를 취하고 있는지 확인하기를 원합니다.

예시를 통한 7가지 최고의 리텐션 마케팅 전략

1. 재활성화 기반 리텐션 마케팅 캠페인

당연하게도 재방문 고객은 처음 방문 고객보다 전환 가능성이 73.7% 더 높습니다. 그러나 더 이상 브랜드에 참여하지 않는 고객을 고려하는 동안 초기 이탈 단계에 있지만 너무 멀리 도달하지 않은 고객을 압도하지 않는 "황금" 기간에 집중해야 합니다.

Return Path의 이메일 마케팅 연구에 따르면 "오랜 비활성" 고객에게 재활성화 이메일을 보낼 때 읽기 비율은 1.8%에 불과합니다. 이는 부분적으로 스팸 또는 판촉 메시지 필터링에 기인할 수 있으며 사서함 공급자는 최근 날짜, 참여율 및 삭제/무시 비율을 혼합하여 결정합니다.

예를 들어 인스타카트 비활성 사용자가 무료 배송 및 할인을 받고 돌아오도록 장려하는 이메일 캠페인을 시작했습니다. 그들은 시간에 민감한 거래에 긴박감을 더했습니다.

설문조사 및 기타 사용자 피드백 양식을 사용하여 사람들이 앱을 제거하는 이유를 파악한 다음 해당 정보를 활용하여 문제를 해결하세요. 새로운 기능 발표, 할인 코드 또는 개인화된 콘텐츠/제품 추천을 고려하십시오.

Return Path는 재활성화 캠페인을 분석하고 두 가지 중요한 모범 사례를 확인했습니다.

• 제목 줄에 달러 금액을 정의합니다. $ off 제안은 % off 할인보다 거의 2배 더 성공적입니다.
  
  
• 빨리 움직여. 오랫동안 비활성 사용자에게 보낸 이메일 중 1.8%만 읽었고 그 다음은 평균 12%였습니다.

2. 고객 유지 마케팅 캠페인 온보딩

온보딩은 고객 성공 프로그램의 시작입니다. 사용자가 앱과 앱의 이점을 이해할 수 있도록 시간을 투자하면 마찰이나 좌절의 쉬운 지점을 지원할 수 있습니다.

사용자의 55%가 사용 방법을 모르기 때문에 제품을 반품했다고 말했습니다. 기업은 고객 기반을 유지하기 위해 우수한 온보딩 경험에 투자해야 합니다.

예를 들어 , MyFitnessPal은 사용자가 간단한 사용자 인터페이스와 광범위한 음식 데이터베이스를 통해 칼로리를 추적하고 운동을 기록할 수 있도록 합니다.

앱의 온보딩 프로세스를 통해 신규 사용자는 자신이 먹은 것을 기록할 수 있습니다. 이를 통해 추측이나 근사치 없이 앱으로 칼로리를 계산하는 것이 얼마나 쉬운지 즉시 경험할 수 있습니다.

오늘날 고객은 개인화된 온보딩 경험을 즐기며 이것이 바로 MyFitnessPal의 올바른 선택입니다. 플랫폼 사용 방법에 대한 비디오를 표시하는 대신 사용자에게 설정 과정을 안내하고 체중 및 일일 식사와 같은 중요한 정보를 입력하도록 합니다. 시작하다.

3. 추천 기반 고객 유지 캠페인

추천 마케팅을 사용하면 입소문 마케팅처럼 고객이 제품을 사람들과 공유할 수 있습니다. 또한 가장 유용한 방법 중 하나입니다. B2B 마케터의 78%가 추천 프로그램을 통해 우수하거나 우수한 SQL을 생성합니다.  

현재 사용자가 귀하의 앱 을 보상으로 추천하도록 장려하고 있습니다. 귀하는 그들이 귀하의 플랫폼을 계속 사용하도록 유도하고 잠재적인 사용자에게 강력한 사회적 증거를 제공하여 신규 다운로드를 늘릴 수 있습니다.

그리고 효과가 있습니다. 모바일 사용자의 77%는 입소문을 통해 앱에 대해 들었기 때문에 앱을 다운로드했다고 말합니다.

예를 들어 Dropbox, Airbnb 및 Uber는 현재 사용자를 유지 및 보상하고 새로운 사용자를 확보하기 위해 상호 인센티브를 바이럴 루프로 사용했습니다.

추천 기반 유지 마케팅 캠페인을 사용하여 양면 추천 프로그램, 소셜 보증 및 사용자 생성 콘텐츠를 통해 고품질 리드를 생성합니다.

4. 충성도 및 보상 기반 유지 캠페인

기본적으로 소비자는 가치를 느끼고 싶어하며 자신이 높이 평가하는 브랜드에 돈을 쓰고 싶어합니다. 로열티 프로그램은 두 가지를 모두 달성할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

로열티 프로그램 소비자의 58%가 한 달에 한 번 이상 구매하므로 로열티 프로그램이 효과가 있음이 분명합니다. 예를 들어 스타벅스는 모바일 참여를 통해 편의성을 제공하고 고객을 유지하는 데 있어 왕입니다.

그들의 앱은 항상 모든 주문에 대해 사용자에게 별을 보상하는 간단한 충성도 시스템을 특징으로 하고 있으며, 이를 무료 음식과 음료로 교환할 수 있습니다. 또한 COVID-19 기간 동안 매장 내 카페가 문을 닫았지만 드라이브 스루 및 배달은 여전히 ​​좋아하는 카페인을 안전하고 편리한 방법으로 제공한다는 것을 사용자에게 알리곤 했습니다.

이러한 업데이트는 브랜드를 효과적으로 강화하고 어려운 시기에 소비자와 정서적 연결을 유지하는 데 도움이 됩니다.

5. 커뮤니티 기반 고객 유지 캠페인

온라인 커뮤니티는 브랜드와 고객이 서로 소통하는 데 매우 효과적입니다. 특정 주제를 중심으로 그룹을 구성하면 아이디어를 모아 화제를 만들 수 있습니다.

예를 들어 Reddit은 "인터넷의 첫 페이지"라는 이름을 가진 커뮤니티 기반 소셜 네트워킹 플랫폼입니다. Redditor는 Life Pro Tips에서 Movie Universe에 이르기까지 다양한 영역에서 공유된 관심사를 볼 수 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠를 위한 커뮤니티를 만드는 것입니다.

공통 관심사를 공유하는 적극적이고 열정적인 사용자 커뮤니티를 개발하는 것은 특히 사람들이 지원 및 연결을 위해 커뮤니티에 의존하는 위기 상황에서 고객이 앱에 계속 참여하도록 하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

예를 들어 트립어드바이저, 그들의 휴가 가이드 플랫폼은 할 일, 숙박 장소 및 식당에 대한 고객 리뷰를 제공합니다. 그러나 TripAdvisor 사용자가 위치에 대한 모든 것에 대해 이야기할 수 있는 인앱 토론 포럼도 제공합니다.

6. 구독 기반 고객 유지 캠페인

앱에서 수익을 창출하는 것은 새로운 유지 전략이 아닙니다. 이 중 구독 계획은 가장 일반적인 것 중 하나이며 2022년까지 구독을 통해 소프트웨어 수익의 53%가 생성됩니다.

구독 모델은 수익을 창출하는 유용한 방법일 뿐만 아니라 유지율도 높일 수 있습니다. 사용자가 월간 또는 연간 구독을 구매하도록 유도하여 사용자 습관과 충성도를 만들 수 있습니다.

예를 들어 The New York Times 앱은 무료로 다운로드할 수 있으며 비구독자에게 해당 월의 남은 무료 기사를 카운트다운하는 인앱 메시지를 표시합니다. 이러한 마케팅 메시지는 무료 사용자가 구독을 구매하고 앱을 속보의 신뢰할 수 있는 출처로 사용하도록 유도합니다.

7. 콘텐츠 기반 리텐션 마케팅 캠페인

귀하의 산업에 관한 모든 것에 대한 사용자 가이드가 되십시오. 문제에 대한 솔루션을 제공함으로써, 그들은 당신의 브랜드가 당신의 공간에서 리더임을 알아차리고 향후 구매를 위해 당신을 기본으로 할 것입니다.

콘텐츠 기반 유지 마케팅 전략은 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 콘텐츠 형태의 독점적인 혜택을 제공함으로써 1인당 추가 비용이 발생하지 않는 인바운드 접근 방식으로 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

예 를 들어 Hilton이 소유한 DoubleTree Hotels는 유명한 초콜릿 칩 쿠키의 비법을 공유하는 콘텐츠 캠페인을 시작했습니다.

DoubleTree의 레시피 비디오는 800,000번 이상 조회되었으며 팬들은 소셜 미디어 플랫폼에 집에서 구운 쿠키를 게시했습니다. 이 콘텐츠를 통해 DoubleTree는 고객이 여행할 수 없는 경우에도 고객과 강력한 연결을 유지할 수 있습니다.

결론

리텐션 마케팅 은 매력적인 제안을 제공하고 고객이 계속 머물도록 권장하는 환경을 만드는 광고의 한 형태입니다. 이는 콘텐츠를 만들고, 유용한 리소스를 제공하고, 긍정적인 고객 경험을 만들어 냄으로써 수행할 수 있습니다.

올바른 전략을 사용하면 기업은 고객이 인정받고 있다는 느낌을 받고 더 많이 찾을 수 있도록 하여 높은 유지 수준을 달성할 수 있습니다.

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자주 묻는 질문