리텐션 분석으로 고객 이탈 제어

모바일 브랜드는 비즈니스 성장을 위한 사용자 유지의 중요성을 이해합니다. 훌륭한 획득 캠페인을 만드는 데 들인 모든 시간, 노력 및 리소스 후에, 새로운 사용자가 곧바로 이탈하는 것을 보는 것은 짜증납니다.

이탈과 싸우는 것은 불가능한 전투처럼 느껴질 수 있습니다. 진정으로 승리할 수 없고 조금 덜 잃는 것뿐입니다. 그리고 올바른 통찰력이 없으면 작동하는 무언가를 치기 위해 어둠 속에서 맹목적으로 총을 쏘는 것과 같습니다.

하지만 그럴 필요는 없습니다! 리 텐션 분석 을 통해 사용자의 손에 힘을 실어주므로 고객이 이탈하기 전에 효과적인 데이터 기반 전투 계획을 세울 수 있습니다.

리텐션 분석이란 무엇입니까?

유지 분석에는 사용자가 앱에서 활성 상태를 유지하는 기간을 조사하는 작업이 포함됩니다 . 고객 이 계속 머 무르거나 떠나는 데 기여하는 요인은 무엇입니까 ?

이러한 통찰력은 성공적인 유지 마케팅 전략과 지속 가능한 비즈니스 성장을 구축하기 위한 토대입니다.

고객 유지를 어떻게 분석합니까?

앱 리텐션을 끈끈한 주제로 만드는 부분 중 하나는 앱 제거에 대한 만능 솔루션이 없다는 사실입니다.

모든 앱이 다르고 모든 사용자가 다르며 모든 사람에게 적합한 은총알은 없습니다. 모든 비즈니스는 고유한 고객 기반과 제품을 기반으로 자체 전략을 개발해야 합니다.

고객 유지 분석 을 시작하기 전에 특정 앱에 대한 몇 가지 질문에 답해야 합니다.

첫째: 활성 또는 비활성 사용자로 간주되는 것은 무엇입니까?

이탈을 측정하거나 유지 횟수 를 계산하기 전에 각각에 대한 기준을 충족한 사용자를 정의할 수 있어야 합니다.

일부 앱은 앱을 실행하는 모든 사용자를 활성 사용자로 간주합니다. 다른 사람들 은 사진 업로드, 검색 수행 또는 콘텐츠 스트리밍과 같은 특정 이벤트 를 완료한 경우에만 사용자를 활성으로 계산합니다 .

당신만이 당신의 앱에 대한 최선의 정의를 결정할 수 있습니다. 하지만 우리는 당신의 기준을 비즈니스 KPI와 직접적으로 관련된 주요 인앱 액션에 연결하는 것이 좋습니다.

두 번째: 사용자는 앱 내에서 무엇을 하고 있습니까?

앱 출시 너머를 보십시오. 그들의 약혼은 얼마나 의미가 있습니까? 사용자가 전환하고 있습니까? 얼마나 자주 전환합니까? 높은 유지율과 관련된 작업 또는 기능은 무엇입니까?

이것이 모바일 마케터에게 실시간 분석 이 필수적인 이유입니다.

고객의 관심과 의도에 따라 행동할 시간이 있습니다. 사용자가 현재 앱 내에서 무엇을 하는지 이해하는 것은 사용자를 더 깊은 참여로 연결하는 시기 적절한 캠페인과 앱 이탈로 이어지는 기회를 놓친 것의 차이입니다.

위의 질문에 대한 답이 있으면 앱의 유지율을 측정할 준비가 된 것입니다.

그렇다면 고객 유지율은 어떻게 계산합니까?

리텐션 계산 에는 기간 말에 남아 있는 사용자 수를 기간 초에 보유한 사용자 수와 비교하는 작업이 포함됩니다. 차이를 기간 시작 시 고객 수로 나눕니다. 유지율 을 백분율로 측정하려면 100을 곱하면 됩니다 .

보존 보고서란 무엇입니까?

유지 보고서는 사용자가 앱 실행과 같은 특정 작업을 처음 완료한 시점과 다시 돌아온 시점을 기준으로 사용자를 그룹으로 나누는 시각적 그래프입니다. 이는 마케팅 담당자가 시간 경과에 따른 유지율 을 추적 하여 추세를 발견하고 대부분의 신규 사용자가 이탈하는 시점을 식별하는 한 가지 방법입니다.

다음은 집단 유지 차트 라고도 하는 샘플 유지 차트입니다 .

이 그래프는 특정 날짜에 처음으로 앱을 다운로드하고 실행한 일련의 신규 사용자 그룹(집단)을 보여줍니다. 그런 다음 앞으로 10일 동안 얼마나 많은 사람들이 앱을 실행하기 위해 다시 방문하는지 보여줍니다.

이 정보를 보는 또 다른 방법은 고객 유지 그래프 또는 유지 곡선입니다.

동질 집단 분석 을 사용하면 사용자 유지가 가장 크게 감소한 위치를 명확하게 파악하여 신규 사용자를 확보하는 시간 프레임 과 유지율을 개선 하기 위해 마케팅 노력 을 집중해야 하는 고객 여정을 알 수 있습니다 .

분석 + 액션 = 유지율을 높이는 공식

유지 분석은 사용자를 유지하고 앱을 성장시키는 중요한 단계입니다. 그러나 그것은 첫 번째 단계일 뿐입니다.

단순히 사후 유지를 분석하는 것은 따라잡기일 뿐입니다. 그리고 지는 게임입니다. 올바른 데이터 과학 도구를 사용 하면 이탈에 대응하는 대신 이탈을 미리 예방할 수 있습니다 .

CleverTap과 같은 유지 마케팅 솔루션은 다음과 같은 주요 질문에 대한 답변을 제공합니다.

신규 사용자는 얼마나 자주 재방문합니까?

리텐션 코호트 를 사용 하면 신규 사용자가 앱을 다시 방문하는 시기와 빈도를 정확히 확인할 수 있습니다.

기준 수치 이상으로 온보딩에서 구매 또는 제거에 이르기까지 전체 고객 수명 주기 동안 다양한 사용자 그룹이 어떻게 행동하는지 추적합니다. 획득 소스, 지역, 고객 유형, 인앱 행동 등을 기준으로 코호트를 비교하여 유지 마케팅 전략이 다양한 고객에게 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.

이러한 인사이트를 통해 신규 사용자를 앱으로 다시 유도하고, 앱의 가치를 경험하고, 전환을 유도하는 옴니채널 온보딩 캠페인을 구축할 수 있습니다.

사용자는 어디에서 이탈합니까?

깔때기 분석 은 사람들이 앱과 상호 작용하는 방식을 정확히 이해하는 데 도움이 됩니다. 사용자 여정을 시각화하여 얼마나 많은 사람들이 유지를 유도하는 주요 인앱 활동을 완료하고 있으며 어디에서 이탈하는지 보여줍니다.

사용자가 앱에서 원하는 것과 이를 제공해야 하는 위치를 파악하기 위한 강력한 도구입니다.

퍼널을 비교하여 지역, 기술 통계, 제품 카테고리 등의 사용자 동향에 집중하세요.

가입 절차에 너무 많은 단계가 있습니까? Instagram에서 확보한 사용자가 Facebook에서 확보한 사용자보다 더 오래 활동하고 더 많이 지출합니까? 특정 기능을 선호하거나 특정 제품을 구매하는 사용자가 고객평생가치 가 더 높은 가요?

이 정보는 성장 전략을 알리는 데 중요합니다. 답이 있으면 더 나은 참여, 더 높은 ROI 및 더 큰 유지를 위해 캠페인을 완벽하게 타겟팅하고 시간을 정할 수 있습니다.

어떤 작업이 더 높은 유지율과 더 높은 이탈과 관련이 있습니까?

Flows 는 제품 보기, 푸시 알림 열기 또는 앱 제거와 같은 특정 인앱 이벤트를 수행하기 전이나 후에 사용자가 수행하는 작업을 보여주는 강력한 분석 도구입니다.

이러한 통찰력을 통해 너무 늦기 전에 해당 경로로 향하는 사용자의 재참여를 유도하기 위해 이탈과 직접적으로 관련된 작업을 정확히 알 수 있습니다. 또한 사용자 경험을 개선하고 신규 사용자가 챔피언의 발자취를 따르도록 장려할 것입니다.

어떤 사용자가 이탈 위험이 있습니까?

RFM 분석 은 사용자가 앱을 사용한 빈도와 최근 활동에 따라 자동으로 사용자를 분류합니다. 챔피언 사용자에 대한 즉각적인 통찰력을 얻어 반복 고객 및 브랜드 대사로 계속 참여하십시오. 그리고 휴면 사용자를 신속하게 식별하고 참여시켜 앱을 제거하지 못하도록 합니다.

RFM의 도달 가능성 메트릭을 사용하여 휴면 사용자에게 도달하고 앱을 다시 사용하도록 하는 데 가장 효과적인 채널도 확인할 수 있습니다.

CleverTap의 RFM 분석

분석에서 행동으로

리텐션 분석은 얼마나 많은 사람들이 당신의 앱을 진정으로 사용하고 있고 그 가치를 경험하고 있는지 이해하는 데 중요한 첫 번째 단계입니다. 하지만 여기서 멈출 수는 없습니다.

마케터는 올바른 데이터 과학 도구를 사용하여 이탈의 근본 원인에 대한 의미 있는 통찰력을 얻고 더 중요한 것은 어떤 사용자가 위험에 처해 있는지 예측할 수 있습니다. 이러한 심층적인 이해는 의미 있는 고객 관계를 구축하고 충성도를 강화하며 사용자가 앱과 사랑에 빠지게 만드는 효과적인 참여 캠페인의 기초입니다.

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