기존 고객을 유지하는 방법과 이점은 무엇입니까?

연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비용이 듭니다. 그렇기 때문에 영업 전문가가 코로나 이후의 세계에서 새로운 비즈니스 모델과 씨름할 때 기존 고객에게 집중하는 것이 더 쉬운 방법이 될 것입니다. 다음은 기존 고객을 유지하는 5가지 간단한 단계입니다.

영업은 가장 좋은 시기에도 힘든 일입니다. 검역과 격리로 인한 비즈니스 중단으로 인해 팬데믹이 발생하면 영업 사원은 이제 일반적으로 판매, 신기술, 새로운 제안 및 새로운 제품 발굴에 필요한 대면 경험을 효과적으로 차단하는 원격 근무라는 추가 과제를 안고 있습니다. 빠르게 변화하는 비즈니스 세계에서 고객. 당연히 대부분의 사람들이 압도되고 좌절감을 느낄 수 있습니다. 그러나 흔히 말하듯이 쇼는 계속되어야 합니다.

따라서 영업 전문가가 새로운 비즈니스 모델과 씨름하고 새로운 고객을 쫓는 동안 더 쉽고 더 나은 방법은 비즈니스를 성장시키고 어려운 판매 목표를 달성하기 위해 덜 매달린 과일(기존 고객)에 집중하는 것일 수 있습니다.

“영업 전문가로서 우리는 리드 생성에 많은 노력을 기울이지만 이미 보유한 고객을 무시함으로써 기회를 놓치고 있습니다. 이미 가치를 보고 있는 고객에게 시간과 노력의 일부를 할당하는 것은 매우 중요합니다. 그들은 번창할 것이고 당신도 그렇게 될 것입니다.” 라고 Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 말합니다 .

물론 이것이 새로운 고객을 발굴하고 쫓는 것을 중단한다는 의미는 아닙니다. 기존 고객 기반에는 항상 소모가 있습니다. 그러나 이미 당신과 거래하고 있는 사람들에게 더 많은 관심을 기울이는 것이 중요합니다.

그렇다면 기존 고객을 유지하는 방법은 무엇입니까? 그리고 이점은 무엇입니까?

기존 고객 유지의 이점

새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객 을 유지하는 것보다 5~25배 더 비용이 든다는 사실을 알고 계셨습니까 ?

기존 고객에 대한 판매 성공률은 60~70%인 반면 새로운 잠재 고객의 경우 5~20%에 불과하다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 신규 고객을 확보하고 거래를 성사시키는 데 필요한 시간과 노력을 추가하면 기존 고객과 더 많은 시간을 해야 하는 이유가 명확해집니다.

연구에 따르면 회사 비즈니스의 평균 65%가 기존 고객으로부터 발생하지만 대부분은 마케팅 예산의 21%만 고객에게 지출합니다.

좋은 것 같죠? 잘못된.

B2B 판매 수익을 가속화하는 컨설팅 회사인 By Monday, Inc.의 설립자이자 CEO인 Larry Myler가 관찰한 것처럼 여기 에는 우려스러운 통계가 있습니다. “Bain & Company의 연구에 따르면, 스스로 만족한 고객의 60~80%가 처음에 만족한 회사와 더 이상 거래를 하지 않는 것으로 나타났습니다. 어떻게 그렇게 될수 있니? 종종 연결 부족으로 인해 발생합니다.”

1. 지속적인 참여

HBR의 Go 의 저자이자 Harvard Business School의 선임 강사인 Jill Avery는 "만약 내가 고객을 유지하는 데 관심이 있다면 얼마나 많은 고객이 떠나고 그들이 나와 관계를 끝내는 근본적인 이유를 이해하는 데 관심이 있습니다. 시장 도구 .

지속적인 고객 참여에서 시작됩니다. 그들은 당신의 기존 고객입니다. 어떤 경우에는 재방문도 합니다. 왜냐하면 당신이 그들과 엄청난 신뢰를 쌓았기 때문입니다.

그러나 Leith가 지적했듯이 교감과 신뢰는 같은 것이 아닙니다. “나는 당신이 관계 없이는 신뢰할 수 없다고 생각합니다. 그래서 그런 관계를 형성해야 하고, 신뢰를 쌓는다고 해서 쉽게 사라지는 것이 아닙니다.”

지속적으로 투자해야 하는 부분이기도 합니다. 그 신뢰를 무너뜨리는 일이 있을 수 있습니다. 예를 들어 사전 판매 중에 설정한 기대에 미치지 못하는 제품이나 서비스를 제공하는 경우입니다. 고객과의 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다. 따라서 귀하의 주요 초점은 먼저 요청을 전달하는 것입니다. 지속적인 피드백을 받고 하루가 끝날 때 만족하는지 확인하십시오.

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매일, 매주, 매월 정기적으로 그들과 협력해야 합니다. 당신에게 정기적으로 돈을 지불하는 고객이 있고 당신이 그들에게 주의를 기울이지 않는다면, 그들은 당신을 경쟁자로 떠날 것입니다.

“이것이 마케팅 예산의 일부를 횡령하고 기존 고객 기반에 지출하려는 주요 이유 중 하나입니다. 모든 경쟁자가 해당 고객을 유치하기 위해 가장 많은 예산을 사용하고 있기 때문입니다.”라고 Leith는 말합니다.

2. 그들의 불필요한 필요를 고려하십시오

지속적인 참여는 또한 기존 고객의 다른 요구 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 그 조직에 대해 잘 알게 되면 시간이 지남에 따라 조직에 대해 많은 것을 이해하기 시작합니다. 그들의 다른 고통은 무엇입니까? 얼마나 더 많은 예산을 지출할 수 있습니까? 할인으로 인해 동기가 부여됩니까? 가치를 추가하고 지출을 점진적으로 늘리기 위해 오늘 판매한 제품과 함께 사용할 수 있습니까?

그 클라이언트를 알고 브랜드 자산을 구축하기 시작하면 그들에게 도전을 시작해야 합니다.

Leith는 귀하가 실제로 고객에게 빚을 지고 있다고 믿습니다. “내가 가장 좋은 관계를 구축하는 고객은 그들이 때때로 듣고 싶지 않지만 들어야 하는 말을 할 수 있는 고객이라는 것을 알게 되었습니다.”라고 그는 말합니다.

읽기: 고객 결정 여정이란 무엇이며 이것이 영업 전략이어야 하는 이유

이것은 고객의 비즈니스를 진정으로 이해하기 시작하면 퍼즐의 중요한 부분입니다. 즉, 거리 수준의 영업 팀, 제품 제안에서 수익을 창출하는 방식, 기존 고객을 다루는 방식입니다. 그리고 갑자기 당신은 그들이 획득 동의나 보유 동의를 적용하지 않는다는 것을 깨달았습니다. 그럴 때 다른 솔루션을 제공할 수 있습니다.

"일이 잘 진행되고 우리가 그 고객에게 좋은 돈을 벌고 있다면 많은 판매원들이 '나는 그 사과 바구니를 화나게 하고 싶지 않습니다. 그냥 오늘 가지고 있는 것을 고수할 것입니다.'라고 말하는 것을 봅니다. 그런 일이 발생하면 경쟁업체에서 제공하지 않는 제품을 찾을 수 있도록 문을 열어 둡니다.”라고 Leith는 경고합니다.

그러니 게으르지 마십시오. 그 고객이 일정 기간 동안 정기적으로 당신을 신뢰했기 때문입니다. 오늘날의 세계에서 성공하는 데 도움이 되는 다른 솔루션을 계속 제공해야 하는 것은 그들 덕분입니다. 아마도 기업가 정신의 역사에서 우리가 직면한 가장 경쟁적인 환경 중 하나일 것입니다.

3. 혁신가가 되십시오

변화하는 시장 상황에 따라 지속적으로 혁신하고 조정하여 고객에게 가치를 제공하고 몰래 들어오는 경쟁자의 위협을 완화해야 합니다.

14개월 전에 구입한 것과 동일한 패키지를 추가 혁신이나 가치 없이 계속 판매하고 있다면 고객은 처음에 자신에게 한 놀라운 제안을 잊어버릴 수밖에 없습니다. 이제 당신은 한 달에 한 번 전화를 걸어 체크인을 하는 사람일 뿐입니다. 하지만 고객은 다른 어려움을 겪고 있고 성공하기 위해 다른 솔루션이 필요할 수 있습니다.

"그래서 내가 '이봐, 내가 따라잡기 위해 전화했어'라는 생각이 마음에 들지 않는 이유입니다."라고 Leith는 말합니다.

"당신을 따라잡기"에서 고객이 얻을 수 있는 이점은 거의 없습니다. 추가 가치를 제공하지 않는 기존 고객과의 통화는 실제로 시간을 낭비합니다.

그렇다고 해서 그들에게 새로운 제품과 피치를 퍼부어야 한다는 의미는 아닙니다. 비결은 제품 라인을 계속 혁신하고 시장 요구 사항에 적응하는 것입니다. 그러나 다시 한 번 제안을 최적화하십시오. 낮은 판매 품목으로 비즈니스를 어지럽히고 고객을 혼란스럽게 하지 마십시오.

저자 Barry Schwartz는 그의 저서 선택의 역설: 더 많은 것이 더 적은 이유 에서 "구매자의 후회"를 너무 많은 옵션의 결과로 설명하고 소비자 불안을 줄이기 위해 선택을 제거할 것을 제안합니다. 네이처( Nature )에 발표된 연구에 따르면 최적의 선택 수는 12개이며 "선택 과부하"로 인해 선택 비용이 이점보다 클 경우 너무 많으면 해로울 수 있습니다.

4. 신뢰할 수 있는 전문가 되기

Nielsen에 따르면 92%의 사람들이 다른 유형의 광고보다 아는 사람 의 추천을 신뢰합니다 . 따라서 브랜드 자산을 구축할 때 서비스를 제공하는 커뮤니티 내에서 신뢰할 수 있는 전문가가 되는 것을 목표로 삼으십시오.

전문가가 된다는 것은 고객과 고객의 생태계에 귀를 기울이는 것을 의미합니다. 기초부터 시작합니다. 좋은 연구입니다. 따라서 이상적인 고객 프로필에 대해 더 깊이 파고들어 기존 고객 기반과 대화하고 Google Analytics 및 소셜 미디어를 자세히 살펴보고 누가 귀하의 웹사이트와 소셜 미디어에서 시간을 보내는지, 무엇을 찾고 있으며 가장 인기 있는 주제가 무엇인지 알아보세요. 소비. 당신은 또한 경쟁자들을 주시하고 그들의 리드 자석, 그들의 제안, 그리고 그들이 끌어들이려는 구매자를 파악해야 합니다.

읽기: 이상적인 고객 프로필이란 무엇이며 ICP를 식별하는 6가지 방법

팬데믹은 시장에서 더 적은 수의 기업과 더 적은 기회라는 두 가지 측면에서 비즈니스 공간을 크게 축소했습니다.

Edinger Consulting의 창립자이자 사상가이자 저자인 Scott Edinger는 "그러나 이것은 판매하는 것뿐만 아니라 수익, 마진 또는 시장 점유율을 높이기 위한 수단으로 판매하는 방법을 재고할 기회를 제공합니다." 라고 말합니다.

이 새로운 비즈니스 환경에서 살아남기 위해 많은 영업 전문가는 오래된 사고 방식을 재정비해야 합니다.

Leith는 동의합니다. “고객이 비즈니스를 성장시킬 수 있도록 도와야 할 도덕적 의무가 있다고 생각합니다.”라고 그는 말합니다. “또한 항상 '예, 모든 것이 잘 되고 있습니다. 그냥 놔두세요'라고 말하는 사람들이 게으르다고 생각합니다. 고객이 계속해서 혁신을 가져와 비즈니스 성장을 돕도록 해야 합니다.”

그것은 항상 상향 판매와 얼마나 더 많은 커미션에 관한 것이 아닙니다. 때때로 그것은 그들의 사업을 향상시킬 추천을 하고 있습니다. 신뢰할 수 있는 조언자의 역할을 수행해야 합니다. 그렇게 함으로써 당신은 당신의 영역에서 전문가로 자신을 확립할 수 있습니다. 그리고 결국 기존 고객의 기본 수익을 보호합니다.

5. 모든 단계에서 온보드

클라이언트 온보딩은 첫 번째 계약 서명 후에만 발생하는 것이 아닙니다. 지속적이고 발전해야 합니다.

고객에게 도움이 될 수 있다고 생각되는 결과물이 많다면 클라이언트나 시장이 준비되지 않았을 수 있으므로 처음부터 모든 것을 배포하는 것은 현명하지 않을 수 있습니다. 그러나 신뢰할 수 있는 전문가로서 적절한 때를 아는 지식과 통찰력이 있으므로 항상 준비하십시오.

"수년 동안 캐나다 미디어 분야에서 많은 사람들을 훈련시킨 유명한 판매 트레이너 Jim Blendell이 한 번 말한 것을 결코 잊지 못할 것입니다. 신뢰할 수 있는 컨설턴트가 되는 것은 비행기를 착륙시키는 것과 같습니다."라고 Leith는 말합니다. “전직 조종사였기 때문에 그는 비행에 비유했습니다. 비행기에 착륙할 때 땅을 보지 않고 수평선을 봅니다. 이것이 바로 결과 기반 판매의 핵심입니다. 그것은 수평선에 대해 이야기하고 길을 내려다보고 있습니다. 채택하고 결과를 판매하며 항상 가치를 창출하는 것입니다.”

결국 비즈니스 성장을 위해서는 전문 영업 사원이 매일 고객을 분석해야 합니다. 단순히 판매 깔때기의 한 단계가 아닙니다.

따라서 오늘 고객에게 주의를 기울이십시오. 당신은 그들을 유지하고 그들이 당신과 함께하는 비즈니스를 확장해야합니다. 기존 고객과 관계를 구축하고 관계를 구축하는 작업을 이미 완료했습니다. 당신은 함께 참호에 있었고 고객의 강점과 약점을 이해하고 있습니다.

당신은 전장에서 신뢰할 수 있는 전문가가 되었습니다.