비즈니스에서 고객을 유지하는 16가지 방법

고객 충성도는 고객이 좋은 경험을 통해 서비스를 계속 사용하거나 회사에서 제품을 구매하도록 하는 능력입니다. 그러나 고객을 유지하려면 유지를 넘어서는 것이 중요합니다. 고객을 확보하고 참여시켜 브랜드의 프로모터로 만드는 것이 중요합니다.

오늘날 모든 비즈니스는 관련성을 유지하고 브랜드 성장을 주도하기 위해 충성도 높은 고객 기반을 구축해야 합니다. 특히 우리가 살고 있는 현재: 시장 성장과 경쟁 심화. 따라서 고객 충성도 의 중요성을 과소 평가할 수 없습니다 .

새로운 경쟁자가 등장하더라도 고객이 계속해서 브랜드를 지원하려면 고객을 확보하는 것이 중요합니다. 충성도와 고객을 유지 하는 16가지 방법 에 대한 모든 정보를 이 게시물에서 확인하세요 .

• 고객 충성도는 무엇입니까?
• 왜 고객을 유지합니까?
• 고객 충성도를 측정하는 방법
• 비즈니스에서 고객을 유지하는 16가지 방법
• 경험의 가치는 고객을 유지하는 방법입니다
• 결론

고객 충성도는 무엇입니까?

고객 충성도는 유지 , 즉 소비자가 계속해서 서비스를 사용 하거나 동일한 회사의 제품을 구매 하도록 하는 능력 과 밀접한 관련이 있습니다 .

그러나 고객을 유지하는 것은 단순히 고객을 유지하는 것 이상입니다. 그것은 또한 그들을 정복하고 참여시켜 비즈니스의 발기인 으로 만드는 것을 의미합니다.

이는 구매 여정의 모든 단계 와 브랜드와의 모든 사용자 상호 작용 과 관련된 경험 과 전적으로 관련이 있습니다.

왜 고객을 유지합니까?

고객 충성도가 신규 소비자를 확보하는 것보다 5~25배 저렴 하다는 사실을 알고 계셨습니까 ? 그래서입니다! 그러나 그것이 당신을 설득하기에 충분하지 않다면 아래에서 고객 충성도에 투자할 때의 주요 이점을 확인하십시오.

• 더 적은 비용으로 더 많은 수익 창출
• 더 나은 수익 예측 가능성 제공
• 귀하의 서비스 및 제품 개선에 기여
• 당신을 시장에서 참조하게 만듭니다.
• 신규 고객 확보에 도움

더 적은 비용으로 더 많은 수익 창출

앞서 언급했듯이 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 5~25배 저렴합니다. 이는 고객 충성도에 투자함으로써 훨씬 적은 비용으로 더 많은 수익을 창출할 수 있음을 의미합니다. 그 주된 이유 중 하나는 서비스를 더 오래 사용하는 충성도가 높은 고객의 평생 가치(LTV) 가 더 높기 때문입니다. 이는 결국 고객 확보의 상대 비용(CAC)을 줄이고 더 나은 투자 수익(ROI)을 생성하게 됩니다. .

더 나은 수익 예측 가능성 제공

충성도가 높은 고객 기반이 있으면 수익 예측 가능성이 더 쉬워집니다. 고객의 구매 프로필을 식별하면 고객이 귀하의 제품에 얼마를 지출할지 어느 정도 알 수 있기 때문입니다. 회사 및 결과적으로 주어진 기간에 얼마나 많은 이익을 얻을 수 있는지.

귀하의 서비스 및 제품 개선에 기여

충성도가 높고 참여도가 높은 고객은 회사와 뉴스를 팔로우하는 경향이 있습니다. 피드백과 통찰력을 공유하여 적극적으로 참여합니다. 이는 서비스, 제품 및 프로세스 전체의 개선에 기여합니다. 결국, 귀하의 서비스와 제품이 만족스러운 경험을 제공하고 있는지 여부에 대해 고객보다 더 나은 사람은 없습니다.

당신을 시장에서 참조하게 만듭니다.

이 전략이 가져오는 이익과 개선 외에도 고객 충성도는 친구, 가족 및 기타 소비자에게 추천 하는 유명한 입소문 마케팅을 통해 시장에서 브랜드 참조를 만들 수 있습니다.

신규 고객 확보에 도움

고객을 유지하고 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 방법이 아니라고 누가 말했습니까? 새로운 고객을 확보하는 것보다 유지하는 것이 더 저렴하다고 말하지만 한 가지가 다른 것을 배제하지 않습니다. 결국, 시장에서 참조가 되고 충성도가 높은 고객의 입소문 마케팅에 의존하는 것은 더 많은 사람들의 관심을 끌고 브랜드에 대한 신뢰와 관심을 생성하는 좋은 방법입니다.

고객 충성도를 측정하는 방법

고객 충성도에서 매우 중요한 단계는 분석입니다. 그래야만 당신이 이 전략 에서 정말로 성공 하고 있는지와 더 나은 결과를 위해 무엇을 해야 하는지 이해할 수 있습니다. 고객 충성도를 측정하는 주요 방법을 아래에서 확인하세요.

• 순 프로모터 점수(NPS)
• 재구매 지수
• 사회적 모니터링
• 기타 연구
• 듣기 위해 열린 채널

순 프로모터 점수(NPS)  

NPS(순 프로모터 점수)는 고객 만족도 를 측정하는 가장 잘 알려져 있고 가장 많이 사용되는 방법 중 하나이며 결과적으로 충성도를 측정하거나 예측하는 데 좋은 온도계입니다. 결국 소비자는 서비스 및/또는 제품에 만족할 때만 충성도가 높아집니다.

NPS는 고객에게 다음과 같은 질문을 하는 것으로 구성됩니다. "0에서 10까지의 척도에서 우리 회사를 친구에게 얼마나 추천하시겠습니까?" 이를 바탕으로 얼마나 많은 고객이 추천자(9, 10), 비추천(0~6) 또는 중립(7, 8)인지 파악하고 이를 기반으로 비즈니스 개선을 위한 결정을 내릴 수 있습니다.

그런 다음, NPS를 얻으려면 다음 공식을 각 수준의 고객 비율로 채우면 됩니다. NPS = 판촉 고객 비율 – 비추천 고객 비율.

고객의 만족도와 그들이 생각하는 행동 계획을 수립하고, 비추천자를 줄이고, 촉진자를 늘려 고객을 유지하는 데 필수적이라고 생각하는 수준을 식별합니다.

재구매 지수

고객 충성도를 측정하는 또 다른 방법은 소비자의 재구매율을 분석하는 것입니다. 이를 통해 귀하의 제품을 이미 구매했거나 서비스를 고용한 사람이 특정 기간 동안 판매의 몇 퍼센트를 마감했는지 알 수 있습니다.

이 repo 비율을 계산하는 것은 매우 간단합니다. 작동 방식은 다음과 같습니다. 한 달에 100개의 판매를 하고 그 중 70개는 신규 고객이, 30개는 이미 구매한 사람들이 판매한 경우 재구매율은 30%입니다.

사회적 모니터링

소셜 모니터링은 비즈니스에서 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법이기도 합니다. 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 말하는 것을 관찰하고 분석할 것을 제안하는 모니터링입니다 .

이 특정 경우에 이 분석의 모양을 고객에게 집중할 수 있습니다.

기타 연구

보다 일반적인 분석 외에도 고객이 브랜드와 서비스에 대해 어떻게 느끼는지, 충성도가 높은지 여부를 식별하는 데 도움이 되는 다른 유형의 설문조사를 만드는 것도 흥미롭습니다.

듣기 위해 열린 채널

이러한 지표와 설문조사가 중요하지만 고객이 이를 통해 느끼는 감정을 항상 보여주는 것은 아닙니다. 어떤 경우에는 이메일, 블로그 댓글, 소셜 네트워크의 메시지 또는 WhatsApp과 같은 다른 채널을 통해 자발적으로 자신을 표현합니다. 그렇기 때문에 고객이 가장 편안하게 느끼는 방식으로 고객의 의견을 들을 수 있도록 모든 채널을 열어 두는 것이 중요합니다.

비즈니스에서 고객을 유지하는 16가지 방법

이제 고객 충성도가 무엇인지, 그 장점과 측정 방법을 알았으므로 비즈니스에서 고객을 유지하는 16가지 방법을 확인하십시오.

1) 청중을 잘 안다

2) 이상적인 고객에 집중

3) 고객을 전략의 중심에 둔다

4) 자신을 전문가로 포지셔닝

5) 우수한 서비스 보장

6) 서프라이즈 고객

7) 셀프 서비스 경험 제공

8) 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객과 상호작용

9) 경험 사용자 정의 및 최적화

10) 옴니채널 쇼핑 여정에 투자

11) 항상 정직하고 투명하다

12) 지식 공유

13) 로열티 프로그램 생성

14) 고객만족도 모니터링

15) 사회적 증거 수집

16) 판촉 활동에 투자

1) 청중을 잘 안다

고성능 고객 경험은 노력 없이, 그리고 가장 중요하게는 누가 서비스를 받을지 모르는 상태에서 오지 않습니다.

고객은 소매업 의 주요 기둥이므로 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 좋아하는지, 무엇보다 먼저 이해해야 합니다. 잠재 고객을 알면 매장에서 커뮤니케이션을 수행하는 방식과 소비자를 만족시키고 유지하기 위해 해야 할 일에서 제품 믹스 를 정의하는 데 도움이 됩니다.

그러나 이 필수 정보는 하늘에서 떨어지지 않습니다. 이를 얻기 위해 예를 들어 설문조사를 공식화하고 응답을 장려하는 혜택을 제공할 수 있습니다.

2) 이상적인 고객에 집중

대중 을 알게 된 후에는 자신의 페르소나가 누구이고 이상적인 고객 프로필(PCI)이 누구인지 쉽게 식별할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 이러한 유형의 고객에게 관심을 끌고 유지하는 데 집중하십시오. 결국, 고객을 쉽게 사로잡을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 귀하의 제품과 서비스에 만족할 가능성이 훨씬 더 크며 결과적으로 충성도도 높아집니다.

3) 고객을 전략의 중심에 둔다

많은 기업들이 여전히 운영에 있어 무엇이 더 쉽고, 더 저렴하고, 더 편안할 것인지에 대해 생각하는 전략을 만들고 있지만, 이것이 고객을 효과적으로 유지하는 최선의 방법은 아닙니다.

고객 서비스와 관련하여 상점이 손실을 입어야 한다는 의미는 아니지만 계획할 때 소비자를 보지 않는 것이 재앙의 시작이 될 수 있습니다. 그리고 한때 더 경제적인 것처럼 보였던 것이 결국 반대의 결과를 초래할 수 있습니다.

반면에 고객을 전략의 중심에 두고 고객에게 진정으로 관심을 기울이는 기업은 자주 재방문하는 충성도가 높고 만족스러운 고객이 많기 때문에 평균적으로 60% 더 수익성이 높습니다.

기억하십시오: 효과적인 "와우 경험"은 귀하의 브랜드에 대한 입소문 마케팅을 하는 만족한 소비자를 만듭니다.

4) 자신을 전문가로 포지셔닝

고객을 유지하는 또 다른 방법은 판매 시점부터 자신이 사업을 운영하는 분야의 전문가로 자리매김하는 것 입니다. 전문가로서 당신은 소비자에게 제품이나 서비스를 강요하는 것이 아니라 고통을 해결하는 최선의 방법을 알려줄 것입니다. 이것은 그가 당신의 회사를 신뢰하게 만듭니다.

자신을 전문가로 포지셔닝하는 또 다른 방법 은 운영 수단과 관련된 콘텐츠 를 생성 및 공유하고 구매 여정 전반에 걸쳐 소비자의 의사 결정을 돕는 것입니다. 이것은 블로그 , 자체 소셜 네트워크, 이메일, 다운로드 가능한 자료 등 을 통해 수행할 수 있습니다.

5) 우수한 서비스 보장

당연한 것 같지만 많은 기업이 미친 일에 대해 걱정하고 고객 충성도와 관련하여 고객 서비스가 모든 차이를 만든다는 사실을 잊습니다.

따라서 우선 서비스 팀이 헌신과 독단으로 고객 문제를 경청하고 해결할 준비가 잘 되어 있는지 확인하십시오. 그리고 서비스는 판매로 시작하여 어느 시점에서 고객과 소통하는 모든 사람들을 거쳐 간다는 것을 기억하십시오. 고객 성공; 지원하다; 다른 사람들 사이에서.

잘 준비된 팀과 함께 프로세스를 최적화하고 더 효율적으로 만드는 데 도움이 되는 도구 사용 과 같은 다른 개선 사항으로 이동할 수 있습니다 . 그러나 인간화 된 서비스를 잊지 않고.

6) 서프라이즈 고객

기본을 잘 수행하고 우수한 서비스를 보장한 후에는 더 나아가 초기 기대치를 초과하여 고객을 놀라게 할 수 있습니다.

이를 위해서는 손으로 쓴 메모와 같은 작은 것으로 충분할 수 있습니다. 토스트; 구매시 할인 쿠폰; 또는 창의적으로 문제를 해결하기도 합니다.

이것은 확실히 그의 마음에 등록되고 브랜드에 대한 많은 포인트를 보장하여 충성도를 높일 수 있습니다.

7) 셀프 서비스 경험 제공

고객 지원 팀이 많은 상황을 해결하는 데 매우 중요하다는 것을 확신할 수 있지만 서비스가 항상 반응적일 수는 없습니다.

해결책? 셀프 서비스 경험을 제공하여 문제 해결에 있어 고객을 보다 독립적으로 만드는 방법을 찾으십시오.

결국 소비자 10명 중 7명은 웹사이트에서 지원 콘텐츠, 자습서, 사례 연구 등과 같은 셀프 서비스 옵션을 찾을 것으로 기대한다고 말합니다.

또한 셀프 서비스 에는 기존 고객 지원이 제공할 수 없는 몇 가지 장점이 있습니다. 아래에서 확인하세요.

• 서비스 SLA 감소: 고객은 정보를 빠르게 찾고 교환원의 시간을 소모하지 않습니다. 또한 한 사람의 문제를 공유하고 해결하면 많은 사람들에게 도움이 될 수 있습니다.
• 고객은 앞으로 유사한 상황에서 항상 이 리소스를 먼저 사용 하여 건강한 습관을 만들고 프로세스의 효율성을 높일 것입니다.
• 스스로 문제를 해결할 수 있는 고객의 경험이 높고 회사가 그에게 참고가 된다.

8) 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객과 상호작용

판매 주기 전반에 걸쳐 고객의 브랜드 참여를 유도하는 것은 경험을 개선하고 고객을 유지하는 데 필수적인 프로세스입니다. 아래에는 이 전략의 가장 큰 장점이 나열되어 있습니다.

• 평생 가치(LTV)는 구매 여정의 모든 단계에서 고객 경험이 향상됨에 따라 증가합니다.
• 마케팅에 대한 투자 수익(ROI)이 더 커집니다.
• 전환율이 크게 향상됨에 따라 .

9) 경험 사용자 정의 및 최적화

이미 언급했듯이 고객을 유지하려면 구매 여정 전반에 걸쳐 경험이 긍정적이어야 하며 여기에는 가능한 모든 것을 최적화하고 개인화하는 것이 포함됩니다.

도구를 사용하여 프로세스를 최적화하고 수동으로 수행되는 일부 단계를 단순화할 수도 있습니다. 등록 시간이 그 예입니다. 필요한 정보만 요청하고 시스템이 나중에 이 데이터를 기억할 수 있도록 하십시오.

경험을 개인화하고 더욱 개인화하려면 이메일과 메시지에서 고객의 이름을 부르고 첫 구매 기념일 할인 쿠폰을 보내는 등의 방법을 사용하십시오.

그리고 전자 상거래 세계를 생각할 때 가상 상점 내에서 탐색 및 제품 검색을 포함하는 것은 효율적이고 고유합니다.

이 결과를 달성하는 한 가지 방법 은 탐색 분석에 의존 하여 경험을 최적화, 자동화 및 사용자 지정하는 인공 지능 기술에 베팅 하는 것 입니다. 이와 같은 도구의 주요 예는 스마트 검색 및 추천 창 입니다.

첫 번째 는 음성 검색 , 이미지 검색 , 위치 정보 및 개인화된 행동 검색 이 있는 고속 검색 결과를 보여주기 때문에 제품 검색을 용이하게 합니다 . 즉, 각 고객에게 가장 관련성이 높은 결과를 보여줍니다. 반면에 창은 각 소비자의 프로필에 가장 관련성이 높은 항목으로 개인화된 권장 사항을 제공하므로 의사 결정을 용이하게 합니다.

이러한 기능은 경험을 더 즐겁게 만들어 전환율과 고객 충성도를 높입니다.

자세히 알아보기: 스마트 검색이란 무엇이며 전자 상거래에 스마트 검색이 포함된 이유는 무엇입니까?

10) 옴니채널 쇼핑 여정에 투자

구매일 옴니채널 구축 고객을 보다 편안하게 만들고 충성도를 구축하는 것은 필수적입니다. 결국 소비자의 90% 이상이 이미 사용하고 있는 채널, 즉 옴니채널 경험을 통해 회사와 상호 작용할 수 있기를 기대합니다.

옴니채널이 된다는 것은 여러 판매, 커뮤니케이션 및 고객 지원 채널을 갖고 이를 효율적으로 통합하는 것을 포함합니다.

이 경험이 고립될 수 없다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 고객이 매장을 다시 방문하거나 브랜드와 접촉할 때마다 경험은 동일하거나 더 좋아야 합니다. 왜냐하면 그는 당신의 전자상거래와 다시 거래하기 전에 한 번의 부정적인 경험으로 수천 번 생각하기에 충분하기 때문입니다. 그리고 최악의 경우, 당신은 여전히 ​​브랜드의 비방자가 될 수 있습니다.

따라서 마찰 없이 지속적으로 긍정적인 여정을 제공하십시오. 결국 고객은 일관된 옴니채널 경험에서 기대하는 것입니다.

11) 항상 정직하고 투명하다

의심할 여지 없이, 정직하고 투명해지는 것은 모든 비즈니스에서 고객을 유지하는 주요 방법 중 하나입니다. 결국 이것은 신뢰를 생성하고 그 사람은 그 회사에서 계속해서 소비하는 것을 자유롭게 느낍니다.

따라서 광고 , 제품 설명, 교환 및 반품 프로세스에 대해 전달할 수 있는 것만 약속하십시오 . .

예상치 못한 상황이 발생하여 일이 예상대로 진행되지 않으면 오류를 인식하고 고객에게 발생한 상황을 알리고 최상의 솔루션을 제안합니다.

12) 지식 공유

당신을 전문가로 포지셔닝하는 것 외에도 관련 콘텐츠와 지식을 공유하는 것도 구매 전후에 소비자를 돕고 당신의 제품을 가장 잘 즐길 수 있는 방법이며 충성도를 크게 높일 수 있는 방법입니다.

이를 실행하기 위한 몇 가지 아이디어는 다음 과 같습니다. SmartHint의 도움말 센터와 같은 도움말 센터 만들기 ; 활동 분야와 관련된 콘텐츠를 다루는 기업 블로그 소셜 네트워크에서 회사 및 세그먼트에 대한 콘텐츠, 데이터 및 정보를 공유합니다. 전자책, 인포그래픽, 매뉴얼 제작 다른 것들 사이.

13) 로열티 프로그램 생성

당신이 일을 아주 잘하고, 고객에게 잘 봉사하고, 그들에게 가치를 가져다 줄 때, 무엇보다도 그 충성도를 더욱 장려하는 충성도 프로그램을 만드는 것도 가능합니다.

오늘날 많은 기업들이 소비한 돈의 일부를 돌려주어 소비자가 같은 사업에서 다시 사용할 수 있도록 하는 캐쉬백 에 베팅하고 있습니다. 이를 위해 고객은 일반적으로 데이터를 등록하고 알려야 하며 구매한 모든 항목은 시스템에 등록되며 사용하려는 경우에 적립됩니다.

게임화 전략을 사용하는 것도 매우 일반적입니다. 다시 말해, 비즈니스 주변에 게임 분위기를 조성하여 소비자가 취하는 단계에 따라 점수를 매깁니다.

14) 고객만족도 모니터링

고객의 만족도를 자주 모니터링해야 진정으로 고객을 유지할 수 있습니다. 그래야만 개선해야 할 점, 변경해야 할 점, 비즈니스에서 계속해야 할 일을 알게 될 것입니다.

이를 모니터링하려면 앞서 언급한 지표인 NPS, 재구매율, 소셜 모니터링, 공개 설문 조사 등을 사용하십시오. 물론 모든 채널에서 고객의 의견을 듣기 위해 항상 열려 있어야 합니다.

15) 사회적 증거 수집

사람이 제품이나 서비스를 사용하는 다른 고객을 볼 때 구매 결정 에 대해 더 민감하고 편안하게 느낍니다 . 따라서 사회적 증거 를 수집하고 보급 하는 것은 고객을 유치하고 유지하는 것이 매우 중요합니다.

전자 상거래에서 사회적 증거는 웹 사이트 평가, 수치 평가, 사례 연구 , 소셜 네트워크의 게시물 등과 같은 다양한 형식으로 제공될 수 있습니다.

귀하의 고객 평가는 많은 마케팅 전략보다 더 효과적입니다. 설문 조사에 따르면 소비자 10명 중 8명은 친구의 추천을 신뢰하는 만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다.

16) 판촉 활동에 투자

많은 사랑을 받은 프로모션을 놓칠 수 없습니다! 새로운 소비자를 유인하는 것 외에도 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 결국, 누가 승진을 좋아하지 않습니까?

전자 상거래가 있는 경우 할인 쿠폰 을 남용하고 전략을 전환하십시오. 때때로 상점에서 오랫동안 구매하지 않은 고객에게 보내어 다시 가져올 수 있습니다. 다른 분들은 자주 구매하시는 분들에게 선물하는 방법으로 보내주셔도 좋습니다.

그러나 고객 추천 및 상상이 허용하는 모든 것을 포함하는 판촉 활동을 만들 수도 있습니다.

경험의 가치는 고객을 유지하는 방법입니다

이 텍스트 전체에서 보았듯이 고객에게 최고의 경험 을 제공하는 것이 최상의 결과와 훌륭한 충성도 기회로 가는 이상적인 방법입니다.

비즈니스 규모에 관계없이 고객 경험 개선에 집중하면 중장기적으로 최고의 결과를 얻을 수 있으며 결국 큰 기회를 창출하고 회사에 긍정적인 결과에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.

온라인 상점이 있는 경우 SmartHint 도구 에 대해 알아보고 이 도구 가 사이트 내에서 쇼핑 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오. 그리고 다음 단계에서 계속해서 좋은 경험을 제공 하기 위해 전자 상거래를 위한 애프터 서비스 자동화 솔루션인 Aftersales 를 신뢰할 수 있습니다.

결론

고객 충성도는 고객을 잘 알고 고객을 전략의 중심에 두고 최상의 경험을 제공함으로써 성공을 달성하고 그 자리에 남아 있는 대기업의 비밀입니다. 작은 것부터 큰 것까지.

고객 충성도를 구축하면 예측 가능한 수입 외에도 다른 사람들의 관심을 끌 수 있습니다. 실제로 서비스를 사용하는 사람들의 자발적이고 진정한 홍보보다 더 좋은 홍보는 없기 때문입니다.

전자 상거래에서 고객 충성도를 구축해야 하는 경우 SmartHint에 대해 알아보십시오! 충성도를 높이는 것 외에도 전환율을 높이고 매장 내 쇼핑 경험을 개인화하고 향상시킵니다.