응답 시간: Vol. 11

당신은 당신의 고객을 만족시키지만 우리의 호기심을 만족시킬 수 있습니까?

Growbots의 고객 지원 팀장인 Kinga Superson과 함께.

회사 소개와 그곳에서 하시는 일에 대해 간단히 말씀해 주십시오.

Growbots는 회사가 리드를 생성하고 아웃바운드 판매 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 판매 자동화 플랫폼입니다. AI 기술을 사용하여 잠재 고객을 식별하고 도달하여 판매 효율성과 생산성을 높입니다. 저는 고객 지원 팀 리더이며 고객에게 최상의 지원을 제공하는 일을 담당하고 있습니다.

“고객 서비스 분야에서 일하면서 인내와 탄력성의 가치를 배웠습니다.”

어떤 유명인이 당신의 일을 정말 잘할 것이며 그 이유는 무엇입니까?

드웨인 "더 락" 존슨. The Rock은 그의 강한 직업 윤리와 헌신 때문에 제 직업에 아주 적합할 것입니다. 그는 팀에 긍정적인 에너지를 가져다 줄 동기 부여와 영감을 주는 성격으로 유명합니다. 문제를 정면으로 처리하는 능력으로 그는 솔루션을 찾고 고객에게 탁월한 지원을 제공하는 데 능숙할 것입니다.

고객 서비스 분야에서 일하면서 배운 가장 가치 있는 것은 무엇입니까?

고객 서비스 분야에서 일하면서 인내와 회복력의 가치를 배웠습니다. 다양한 고객 문의 및 우려 사항을 처리하면서 해결 방법을 찾는 데 시간과 노력이 필요한 상황에 직면했습니다. 어려운 상황에서도 인내심을 갖고 평정심을 유지하는 것이 중요하다는 것을 가르쳐 주었습니다. 회복탄력성을 유지함으로써 나는 긍정적인 태도를 유지하고 솔루션을 찾는 데 꾸준히 노력하여 고객 만족을 보장하고 신뢰를 구축할 수 있습니다.

최고의 생산성 해킹은 무엇입니까?

저의 최고의 생산성 해킹 중 하나는 작업 관리를 위해 Todoist와 같은 디지털 도구를 활용하는 것입니다. Todoist에서 떠오르는 모든 아이디어나 작업을 캡처함으로써 정신적 공간을 확보하고 모든 사소한 일을 기억해야 하는 부담을 덜어줍니다. 이를 통해 당면한 작업에 보다 효과적으로 집중할 수 있습니다. 또한, Todoist를 사용하면 각 작업의 긴급성과 중요성을 검토하고 평가할 수 있어 작업 우선순위를 정하고 시간과 에너지를 효율적으로 할당할 수 있습니다.

지금 당신의 정신 상태를 가장 잘 나타내는 gif는 무엇입니까?

지금까지 경험한 최고의 고객 서비스는 무엇입니까?

내 최고의 고객 서비스 경험 중 하나는 라이브 채팅을 통한 Survicate 에이전트와의 경험이었습니다. 서비스는 10/10이었고 빠른 응답, 열정적인 어조, 문제를 파악하는 질문 및 제안된 솔루션을 제공했습니다. 힘들지 않고 즐거웠고, 답답하지 않고 앞으로 추가 티켓을 만들 수 있어서 행복했습니다. Survicate에 대한 모든 요청이 필요한 만큼 정확하게 해결되지는 않았지만 지원 경험은 내가 만난 것 중 최고였습니다.

당신이 경험한 최악의 고객 서비스는 무엇입니까?

내가 만난 최악의 고객 서비스는 잘 알려진 도구에서 제공하는 실시간 채팅 지원 설정이었습니다. 상담원이 참여하지 않고 관련 없는 저장된 답장으로 답장을 보내면서 각각의 답변을 "도움이 되기를 바랍니다." 답답한 며칠을 보낸 후, 지치고, 결심도 없이 포기하기로 했습니다. 나는 대화(후속 조치 없음)와 NPS 설문 조사에서 실망감을 표명했습니다.

놀랍게도 내 낮은 점수와 그들이 도울 수 있는 일에 대해 묻는 메시지를 받았습니다. 불만족스러운 고객들에게 다가갔다는 사실은 긍정적이었지만, 그들이 상호 작용 기록을 확인하지 않은 것이 분명해 답답함을 더했습니다.

AI 조수로 어떤 영화 로봇을 선택하고 그 이유는 무엇입니까?

WALL-E는 내가 선택한 AI 조수가 될 것입니다. 이 사랑스럽고 호기심 많은 로봇은 순수함, 결단력, 환경 의식이 독특하게 조화를 이루고 있습니다. WALL-E는 항목을 수집하고 분류하는 요령으로 내가 체계적이고 효율적으로 유지하는 데 도움이 될 것입니다. 게다가, 그 사랑스러운 성격과 단순함 속에서 아름다움을 찾는 능력은 우리가 함께하는 모험에 기쁨과 영감을 가져다 줄 것입니다.

고객이 물어본 가장 이상한 점은 무엇입니까?

고객이 나에게 요청한 가장 이상한 것 중 하나는 그들이 애완 동물을 위한 란제리를 선택하는 데 도움을 요청했을 때였습니다. 처음에는 당황했지만, 우리 제품은 인간 전용이라고 정중하게 설명하고 애완 동물 전문 매장으로 리디렉션했습니다. 확실히 예상치 못한 재미있는 만남이었습니다.

봇이 절대 복제할 수 없도록 무엇을 할 수 있습니까?

인간이 봇과 다른 점은 감성 지능과 공감 능력입니다. 봇은 스크립팅된 응답을 제공하고 미리 정의된 알고리즘을 따를 수 있지만 인간에게 자연스러운 감정적 이해의 깊이가 부족합니다. 인간은 미묘한 단서를 포착하고 근본적인 감정을 이해하며 진정한 공감과 연민으로 반응할 수 있습니다. 이러한 인간적 접촉은 특정 상황, 특히 복잡한 감정, 민감한 문제를 처리하거나 고객에게 편안함과 지원을 제공할 때 필수적입니다.

화상 통화를 할 때 무엇을 낙서합니까?

영상 통화 중에는 낙서를 하지 않습니다. 원격으로 일하고 동료들과 대면 상호 작용이 많지 않은 사람으로서 저는 그들의 얼굴을 볼 수 있는 모든 기회를 소중히 여깁니다. 그래서 화상 통화 중에 저는 낙서보다는 대화와 팀원들과의 연결에 집중합니다.

"경계를 설정하고, 자기 관리를 실천하고, 동료의 지원을 구함으로써 우리는 지속적이고 진심어린 자비로운 서비스를 제공할 수 있습니다."

고객 서비스 업계의 동료들에게 해주고 싶은 한 가지 조언은 무엇입니까?

동료 고객 서비스 전문가를 위한 중요한 조언 중 하나는 자기 관리를 우선시하고 공감 피로를 염두에 두라는 것입니다. 경계를 설정하고, 자기 관리를 실천하고, 동료의 지원을 구함으로써 우리는 지속적이고 진심 어린 자비로운 서비스를 제공할 수 있습니다. 우리가 자신을 돌볼 때 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 능력이 향상된다는 점을 기억하십시오.

지금 읽고 있는 책은 무엇인가요?

Kim Scott의급진적 솔직함.

고객이 당신에게 한 최고의 말은 무엇입니까?

최고의 순간 중 하나는 고객이 내 라이브 채팅 지원의 탁월한 품질에 대해 놀라움과 감사를 표현했을 때였습니다. 그녀는 대화를 평가할 수 없었기 때문에 노력을 기울였고 자신의 피드백을 내 매니저에게 직접 전달하겠다고 주장했습니다. 그것은 저를 감사하게 만들었고, 그때 저는 공식적이고 먼 대화 대신 더 깊은 고객 연결을 생성하는 보다 진실되고 생생한 대화를 나누는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다.

지원 리더십 뉴스를 어디서 얻습니까?

HEY World의 Jason Fried, Gainsight 뉴스레터, HelpScout 뉴스레터.

어떤 단어가 당신의 피부를 크롤링합니까?

"핑."

외계인에게 당신의 직업을 어떻게 설명하시겠습니까?

고객 지원 팀 리더로서의 역할에서 저의 주요 초점은 팀을 지원하고 권한을 부여하는 것입니다. 나는 그들이 역할을 잘 수행할 수 있도록 피드백과 지침을 제공합니다. 또한 원활하고 긍정적인 작업 환경을 보장하여 일상 업무를 방해할 수 있는 모든 장애물을 제거합니다. 행복하고 원활한 작업 흐름을 조성함으로써 저는 팀과 고객 모두의 전반적인 성공과 만족을 보장합니다.

"고객 서비스 내 다양한 ​​전문 분야에서 장기적인 경력을 쌓을 수 있는 성장 잠재력과 기회가 무궁무진합니다."

고객 채팅에서 가장 많이 사용되는 이모티콘은 무엇입니까?

"고객 지원", 고객 서비스", "고객 성공" 또는 "고객 경험"이라는 제목으로 더 많은 것을 식별합니까? 그 이유는 무엇입니까?

내 역할이 전통적인 고객 지원이나 서비스를 넘어 확장되기 때문에 "고객 경험"이라는 제목으로 더 많은 것을 식별합니다. 우리 팀은 일상적인 어려움을 겪고 있는 고객에게 지원을 제공하지만 고객의 전반적인 경험이 탁월한지 확인하는 데 중점을 둡니다. 우리는 능동적인 접근 방식을 취하고 고객이 우리 제품으로 성공할 수 있도록 조언하고 안내합니다.

또한 피드백을 적극적으로 듣고 개선을 옹호하며 모든 채널에서 원활한 커뮤니케이션을 보장함으로써 한 걸음 더 나아갑니다. 전체적인 고객 경험을 우선시함으로써 고객을 위한 긍정적이고 영향력 있는 여정을 만드는 것을 목표로 합니다.

사람들이 고객 서비스 업무에 대해 무엇을 알았으면 좋겠나요?

사람들이 고객 서비스 분야에서 일하는 것에 대해 알았으면 하는 한 가지는 그것이 얼마나 보람 있고 다면적일 수 있는지입니다. 많은 사람들이 비정규직으로 볼 수 있지만 고객 서비스 내 다양한 ​​전문 분야에서 장기적인 경력을 쌓을 수 있는 성장 잠재력과 기회가 무궁무진합니다. 백오피스 작업, 프로세스 최적화, 매크로 생성, 지식 기반 큐레이팅, 문제 해결, 통신 품질 유지와 같은 영역에서 전문화된 역할이 있습니다. 이러한 다양한 영역을 통해 전문가는 성장하고 배우고 다양한 역량으로 고객과 조직의 성공에 기여할 수 있습니다.

대화가 종료되었습니다… 지금은

Response Time 시리즈에 참여하는 데 관심이 있다면 여기에서 고객 서비스 및 영화 로봇 조수에 대한 통찰력을 공유할 수 있습니다.