응답 시간: Vol. 10

당신은 당신의 고객을 만족시키지만 우리의 호기심을 만족시킬 수 있습니까?

iPaper의 최고 성공 책임자인 Rune Rdbro와 함께.

회사 소개와 그곳에서 하시는 일에 대해 간단히 말씀해 주십시오.

iPaper는 60개 이상의 국가에 있는 소매 및 직접 판매 회사가 카탈로그를 영감을 주는 구매 경험으로 전환하도록 돕습니다. 지난 8년 동안 저는 iPaper의 고객 관리 부서를 한 사람에서 세 팀에 걸쳐 9명으로 성장시켰습니다. 저는 최고 성공 책임자로서 판매 후 고객 경험을 책임지고 있습니다.

2022년 저희 팀은 199일 연속 수능 만점을 달성했고, 수능 평균 99.3%로 한 해를 마감했습니다. 이 결과는 주로 성공과 기쁨의 경험을 만들기 위해 매일 출근하는 놀랍도록 유능한 팀에 의해 달성되었습니다.

어떤 유명인이 당신의 일을 정말 잘할 것이며 그 이유는 무엇입니까?

나는 Paul Rudd가 내 일을 잘할 것이라고 생각합니다. 그는 훌륭한 커뮤니케이터이며 어떤 주제도 위트와 매력으로 소화합니다. 그는 자신의 발로 생각하고 영리한 즉흥 연주를 제공하는 끊임없는 능력을 통해 문제 해결 기술을 보여줍니다. 그는 팀 플레이어이며 공동의 대의를 위해 사람들을 집결시킬 수 있습니다. 이 글을 쓰면서 그에게 일주일 동안 기회를 주고 싶다는 생각이 들었습니다. Paul, 당신은 일주일 동안 최고 성공 책임자로 활동하도록 정중하게 초대받았습니다. 가장 적합한 시기를 알려주세요.

“긍정적인 면에 집중한다는 것은 고객의 우려를 무시하거나 묵살한다는 의미가 아닙니다. 그것은 해결책을 강조하는 동시에 그러한 우려를 인정하는 것을 의미합니다.”

고객 서비스 분야에서 일하면서 배운 가장 가치 있는 것은 무엇입니까?

긍정적인 면에 집중하세요! 이것은 iPaper 고객 관리의 진언 중 하나입니다. 응답을 기다리던 대화에 “오래 기다리게 해서 정말 죄송합니다. 대신 “인내해 주셔서 감사합니다”라는 말로 대화를 시작하여 상황을 무장 해제하십시오. 죄송합니다 = 부정; 감사합니다 = 긍정적입니다. 이렇게 하면 정말 필요할 때를 대비해 사과를 저장할 수 있습니다! "Focus on the positive"는 모든 커뮤니케이션 시나리오에 적용될 수 있습니다.

긍정적인 면에 초점을 맞추는 것이 고객의 우려를 무시하거나 묵살하는 것을 의미하지 않는다는 점을 기억하십시오. 이는 제품이나 서비스와 관련된 솔루션, 이점 및 긍정적인 측면을 강조하면서 이러한 우려 사항을 인정하는 것을 의미합니다. 긍정적인 의사 소통을 위해 노력하면 만족, 충성도 및 옹호를 촉진하는 고객 중심 접근 방식을 만드는 데 도움이 됩니다.

최고의 생산성 해킹은 무엇입니까?

해킹보다 더 많은 도구라고 생각합니다. 저는 모든 일상 업무를 TextExpander와 Alfred(Mac)에 크게 의존합니다. TextExpander를 사용하면 자주 사용하는 다양한 텍스트 블록을 확장하여 초고속으로 작성할 수 있습니다. Alfred는 내 개인 비서이며 내 키보드만으로 거의 모든 것을 할 수 있게 해줍니다.

지금 당신의 정신 상태를 가장 잘 나타내는 gif는 무엇입니까?

AI 조수로 어떤 영화 로봇을 선택하고 그 이유는 무엇입니까?

R2-D2를 선택하겠습니다. 충성심, 용기, 전문 기술로 유명한 사랑스럽고 수완이 풍부한 드로이드입니다. 미지의 지형을 탐색하고, 시스템을 해킹하고, 홀로그램 메시지(GIF)를 투사할 수도 있습니다. R2-D2는 매일 제 하루를 만들어 줄 것입니다.

고객 서비스 업계의 동료들에게 해주고 싶은 한 가지 조언은 무엇입니까?

근본적인 "왜" 또는 "무엇"을 이해하기 위해 올바른 질문을 하십시오. 종종 고객은 특정 작업을 수행하는 방법을 묻습니다. 이것이 모범 사례라는 것을 알고 있기 때문이 아니라 이것이 현재 경험과 지식 수준을 기반으로 솔루션이라고 믿기 때문입니다. 그들이 요구하는 것을 제공하는 대신 그들의 목표를 이해하려고 노력하십시오. 고객의 목표(그들이 달성하고자 하는 것)를 이해함으로써 이제 귀하의 경험과 지식 수준을 사용하여 해당 목표를 향한 최선의 조치를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 처음부터 올바르게 수행함으로써 고객의 노력을 크게 줄일 수 있을 뿐만 아니라 시간을 절약할 수 있습니다.

지금 읽고 있는 책은 무엇인가요?

Rory Sutherland의 Alchemy를 다시 읽고 있습니다. 누구에게나 강력히 추천하고 싶은 놀라운 책이다. 오디오북은 저자가 내레이션을 제공하는데, 이것이 오디오북을 정말 멋지게 만드는 요소 중 하나입니다! Rory Sutherland는 인식과 접근 방식의 사소해 보이는 변화가 어떻게 놀라운 변화를 가져올 수 있는지 탐구합니다. 고객 경험이라는 렌즈를 통해 그는 기업이 어떻게 놀라운 가능성을 열어 제약을 기회로 바꾸고 고객을 만족시키고 충성도를 높이는 기억에 남는 상호 작용을 만들 수 있는지 보여줍니다.

"고객 서비스 분야에서 일하면 고객 및 비즈니스 문제에 대한 심도 있는 이해를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 팀으로 일하면서 다른 사람들의 성공을 돕는 방법을 얻을 수 있습니다."

고객 채팅에서 가장 많이 사용되는 이모티콘은 무엇입니까?

나는 고객과 많은 것을 축하하므로 확실히

"고객 지원", 고객 서비스", "고객 성공" 또는 "고객 경험"이라는 제목으로 더 많은 것을 식별합니까? 그 이유는 무엇입니까?

고객 경험. 모든 팀은 기술 지원, 결과 관리 또는 훌륭한 콘텐츠를 통한 지원을 통해 훌륭한 경험을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 우리에게 교환 또는 우리가 만드는 경험은 우리 소프트웨어만큼이나 제품입니다.

사람들이 고객 서비스 업무에 대해 무엇을 알았으면 좋겠나요?

자신의 역할에 대한 주인의식을 갖고 호기심을 유지한다면(질문하기) 놀라운 경력 경로를 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 분야에서 일하면 고객 및 비즈니스 과제에 대한 심도 있는 이해와 함께 팀으로 일하면서 다른 사람들의 성공을 돕는 방법을 얻을 수 있습니다. 이러한 경험과 통찰력은 고객 성공, 제품 관리, 개발 또는 관리 등에서 역할을 확보하는 데 신과 같은 이점을 제공할 수 있습니다. 이러한 이유로 회사는 고용된 역할에 관계없이 일주일 또는 한 달 동안 고객 지원 부서에서 신규 채용을 시작하는 것을 볼 수 있습니다. 다른 곳에서는 얻을 수 없는 귀중한 교훈을 얻습니다.

대화가 종료되었습니다… 지금은

Response Time 시리즈에 참여하는 데 관심이 있다면 여기에서 고객 서비스 및 영화 로봇 조수에 대한 통찰력을 공유할 수 있습니다.