응답 시간: Vol. 6

당신은 당신의 고객을 만족시키지만 우리의 호기심을 만족시킬 수 있습니까?

PushPress의 고객 경험 부사장인 Barry Pepper와 함께.

회사 소개와 그곳에서 하시는 일에 대해 간단히 말씀해 주십시오.

PushPress는 체육관 소유자가 회원 청구 및 운동 추적에서 리드 자동화 및 웹 사이트에 이르기까지 모든 것을 관리하는 데 도움이 되는 체육관 관리 시스템입니다. 저는 거의 5년 전에 시간제 지원 전문가로 PushPress를 시작하여 현재 고객 경험 VP 역할을 맡고 있습니다. 수년에 걸쳐 사다리를 발전시키고 CX 팀을 구축할 기회가 주어졌습니다.

"고객을 웃게 만들 수 있을 때 고객의 하루 중 작은 부분이 더 좋아집니다."

어떤 유명인이 당신의 일을 정말 잘할 것이며 그 이유는 무엇입니까?

윌 페렐. 내 역할은 우리 팀과 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다. 유쾌함과 코믹한 안도감이 보는 이들의 미소를 자아낸다. 우리가 고객을 웃게 만들 수 있을 때 고객의 하루 중 작은 부분이 더 좋아집니다. 우리의 상호 작용에서 더 행복한 고객에게 다시 보낼 수 있다면 고객에게도 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 분야에서 일하면서 배운 가장 가치 있는 것은 무엇입니까?

고객이 자신의 삶에서 겪고 있는 일을 과소평가하지 마십시오. 화난 고객이 항상 귀하나 귀하의 회사에 화를 내는 것은 아닙니다. 때때로, 그들의 삶의 일들이 끓어 넘치고 당신이 그 일의 정면을 맡는 사람이 되는 경우가 있습니다. 나는 항상 그들의 일상이나 행동에 작은 변화를 줄 수 있는 방식으로 각 상호작용을 대합니다.

최고의 생산성 해킹은 무엇입니까?

현재 나는 그것이 AI라고 말할 것입니다. 덕분에 메시지를 교정하고 지원 대화를 요약하여 파악하는 데 많은 시간을 절약할 수 있었습니다.

지금 당신의 정신 상태를 가장 잘 나타내는 gif는 무엇입니까?

지금까지 경험한 최고의 고객 서비스는 무엇입니까?

고객 서비스에 뛰어난 많은 훌륭한 조직과 상호 작용했기 때문에 이것은 까다로운 것입니다. 마음에 떠오르는 것은 작은 보석 회사였습니다. 아내의 생일 선물로 목걸이를 주문했습니다. 도착해보니 엉망진창이었다. 나는 반품을 시작하기 위해 온라인 채팅에 갔고 내가 말한 사람은 빠르며 새로운 것을 얻었습니다. 새 목걸이가 도착했을 때 그녀는 배송 중에 목걸이가 엉키지 않도록 직접 테이프를 붙였고 상자 안에는 아내에게 손으로 쓴 사과 편지도 남겼습니다.

당신이 경험한 최악의 고객 서비스는 무엇입니까?

인터넷 속도 문제로 인해 지역 인터넷 서비스 제공업체에 문의했습니다. 고객 서비스 담당자는 최근 요금제와 인터넷 속도를 변경했으며 안타깝게도 현재 가입되어 있는 속도를 더 이상 사용할 수 없다고 알려주었습니다. 담당자가 더 빠른 패키지로 업그레이드할 것을 제안했습니다.

놀랍게도 현재 제공되는 것보다 느린 속도에 대해 한 달에 20달러를 더 지불하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 내 계획이 자동으로 업데이트되지 않는 이유를 물었을 때 담당자는 변경 사항을 알리는 편지를 보냈다고 대답했습니다. 그러나 감독관과 추가 문의를 해본 결과 편지에는 요금 변경이나 과다 청구 사실에 대한 언급 없이 계획 업그레이드를 논의하기 위한 일반적인 초대장만 포함되어 있음을 알게 되었습니다.

요약하면 속도 문제를 해결하기 위해 인터넷 서비스 제공업체에 연락했지만 적은 비용으로 더 많은 비용을 지불하고 있었다는 사실을 알게 되었습니다. 회사에서 나에게 변경 사항을 알리는 편지를 보냈다고 주장했지만 커뮤니케이션이 부적절하고 오해의 소지가 있어 고객으로서 실망스럽고 비용이 많이 드는 경험을 했습니다.

버거는 샌드위치?

아니요.

봇이 절대 복제할 수 없도록 무엇을 할 수 있습니까?

고객에 대한 진정한 공감과 이해는 우리의 가치의 핵심입니다. 체육관 소유자에게 서비스를 제공하는 회사로서 우리는 체육관 운영에 따른 고유한 어려움과 압박을 인식합니다. 사실, 저를 포함한 많은 팀원들이 과거에 체육관 소유주였으며, 우리는 이 업계에서 성공하기 위해 필요한 일상적인 고군분투와 정신적 강인함을 이해합니다.

“강력한 관계를 구축하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 인간적인 손길이 필수적이라고 믿습니다.”

우리 팀은 우리와 함께 일하는 각 체육관 소유자의 특정 요구에 맞는 맞춤형 지원 및 솔루션을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 강한 관계를 구축하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 인간적인 손길이 필수적이라고 믿습니다. 기술은 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선하는 데 확실히 도움이 될 수 있지만 공감과 이해라는 인간적 요소를 대체할 수는 없습니다. 그렇기 때문에 체육관 소유자가 도전을 극복하고 목표를 달성하도록 돕는 데 열정을 가진 전담 전문가 팀이 있습니다. 우리 회사에서 우리는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 서로의 성공과 복지를 위해 헌신하는 같은 생각을 가진 개인들의 커뮤니티를 구축하고 있습니다.

화상 통화를 할 때 무엇을 낙서합니까?

화살표.

고객 서비스 업계의 동료들에게 해주고 싶은 한 가지 조언은 무엇입니까?

공감을 갖고 누군가가 요구하는 것을 진정으로 이해했는지 확인하십시오. 나는 항상 Disney에서 가장 많이 묻는 질문을 다시 언급합니다. "3시 퍼레이드는 몇 시입니까?" 대답은 쉬울 것 같지만 실제로는 퍼레이드가 정문에서 오후 3시에 시작된다는 것을 그 사람은 알고 있다. 그들은 퍼레이드가 현재 있는 공원 뒤쪽으로 몇 시에 도착하는지 알고 싶어합니다.

지금 읽고 있는 책은 무엇인가요?

방금 Jesse Cole의 Fans First를 마쳤습니다.

어떤 단어가 당신의 피부를 크롤링합니까?

"결함", "결함" 및 "시스템이 다운되었습니까?"

외계인에게 당신의 직업을 어떻게 설명하시겠습니까?

나는 우리 소프트웨어를 사용하는 방법에 대해 다른 인간 체육관 소유자를 돕고 체육관 운영에 대한 모범 사례를 제공하는 인간 팀을 안내합니다.

고객 채팅에서 가장 많이 사용되는 이모티콘은 무엇입니까?

저는 이모티콘을 많이 사용하지 않습니다. 무엇보다 Forrest Gump "Hello" GIF를 보낼 것입니다.

"고객 지원", 고객 서비스", "고객 성공" 또는 "고객 경험"이라는 제목으로 더 많은 것을 식별합니까? 그 이유는 무엇입니까?

고객 경험. 지원 팀, 성공 팀, 온보딩 팀으로 구성된 CX 팀을 이끌고 있기 때문입니다. 내 목표는 모든 부서가 여정의 각 단계에서 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 경험을 개선할 수 있는 방법을 더 높은 수준에서 보는 것입니다.

"고객 서비스 분야에서 일하려면 엄청난 인내, 공감, 전문성이 필요합니다."

사람들이 고객 서비스 업무에 대해 무엇을 알았으면 좋겠나요?

무엇보다도 고객 서비스 분야에서 일하려면 많은 인내, 공감 및 전문성이 필요합니다. 고객 서비스 담당자는 좌절하거나 화를 내거나 혼란스러워하는 고객에게 가장 먼저 연락을 취하는 경우가 많습니다. 그들의 우려를 적극적으로 경청하고, 그들의 문제를 존중하며 해결하고, 그들의 요구를 충족하는 해결책을 찾기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 업무는 정서적으로도 어려울 수 있습니다. 어려운 고객을 대하고 매일 스트레스가 높은 상황을 처리하는 것은 정신 건강에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 자기 관리를 실천하고 업무 요구 사항에 대처하는 데 도움이 되는 지원 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

또한 고객 서비스 담당자는 종종 회사에서 설정한 엄격한 지침과 정책을 따라야 하므로 특정 솔루션이나 편의를 제공하는 능력이 제한될 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 도움을 주기는 하지만 따라야 하는 특정 제한 사항 및 절차가 있을 수 있음을 고객이 이해하는 것이 중요합니다. 전반적으로 고객 서비스 업무에는 고유한 기술이 필요하며 보람 있고 도전적일 수 있습니다. 고객이 고객 서비스 담당자와의 상호 작용에 인내와 존중을 가지고 접근하는 것은 물론 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위한 노력과 헌신을 인식하는 것이 중요합니다.

대화가 종료되었습니다… 지금은

Response Time 시리즈에 관심이 있으시면 고객 서비스에 대한 통찰력과 햄버거가 샌드위치인지 아닌지에 대한 생각을 여기에서 공유할 수 있습니다.