아마존의 부정적인 리뷰를 처리하기 위한 응답 템플릿

게시 됨: 2021-05-05

Deliveryr의 Michael이 작성한 게스트 게시물

전자 상거래 검토 시스템을 통해 구매자는 구매 경험을 제품 및 판매자와 공유할 수 있습니다. 전자 상거래 판매자는 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰를 많이 받을 수 있습니다. 고객은 모든 것을 올바르게 했음에도 때때로 부정적인 리뷰를 남깁니다. 안타까운 사실입니다.

부정적인 리뷰에 응답하는 몇 가지 방법이 있습니다.

  • 아무 것도 하지 마십시오(권장하지 않음).
  • 리뷰가 잘못되었거나 아마존 정책을 위반하는 경우 아마존에 연락하여 삭제를 요청하십시오.
  • 고객에게 연락하여 문제를 해결해 보십시오.

모든 단계를 올바르게 수행하더라도 공개적으로 부정적인 평가를 받을 수 있으며 공개적으로 응답할 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 공개적으로 정직하게 응답하면 브랜드 이미지를 유지하는 데 도움이 될 수 있으며, 미래의 고객에게 문제가 있는 경우 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있으며 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 될 것이라고 확신할 수 있습니다.

아마존 피드백 요청

전자 상거래에서 리뷰를 다루는 것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.

  • 리뷰는 93% 이상의 소비자가 구매 결정에 영향을 미칩니다. 놓칠 수 있는 많은 전환입니다.
  • 그들은 잠재 고객에게 더 많은 동료가 제품을 구매하고 사랑(또는 싫어함)하고 있음을 보여주고 사회적 증거를 제공합니다.
  • 소비자는 전자 상거래를 구매하기 전에 제품을 물리적으로 보지 않기 때문에 좋은 리뷰는 불확실성을 해결하고 위험을 최소화하는 데 도움이 됩니다.
  • 92%의 고객이 리뷰를 읽고 많은 사람들이 제품 선택 프로세스의 일부로 부정적인 리뷰를 보기 위해 리뷰를 정렬합니다.

대응도 중요하지만 잘 대응하는 것도 중요합니다. 응답 템플릿을 설정하면 불만을 표출하지 않고 기본 사항을 다룰 수 있고 고객 지원 프로세스를 더 빠르고 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

Amazon에서 많은 제품이 받는 일반적인 문제에 대한 부정적인 리뷰를 처리하기 위해 몇 가지 응답 템플릿을 살펴보겠습니다.

제품이 작동하지 않음

상품평

고객은 종종 제품에 대해 다른 기대치를 가지고 있으며 때로는 제품이 예상대로 작동하지 않거나 실제로 문제가 있을 수 있습니다. 고객이 먼저 부정적인 리뷰를 남기면 문제 해결을 위해 고객에게 연락할 수 있고 또 시도해야 합니다. 그래도 문제가 해결되지 않으면 공개적으로 회신하는 것을 고려해야 합니다.

"안녕하세요 [구매자],

의견을 보내 주셔서 감사합니다. 이 제품이 작동하지 않아 죄송합니다. 문제를 해결할 수 있도록 당사에 연락하여(구매 내역의 '판매자에게 문의' 기능에서 찾기) 무엇이 잘못되었는지 알려주시겠습니까?

예상대로 작동하지 않는 것을 주문하는 것이 답답하다는 것을 알고 있으므로 교체품을 제공하거나 원하는 경우 환불해 드릴 수 있습니다.

[너의 회사]"

부정적인 제품 리뷰는 항상 가르치는 순간이어야 한다는 점을 명심하는 것도 중요합니다. 고객이 제품에 대해 나쁜 말을 하면 실제로 제품에 문제가 있는지 재평가하고 판단해야 할 때입니다.

아마존 리뷰 요청

배송이 느립니다

아마존은 느린 배송이 해당되는 셀러 리뷰를 위한 별도의 영역을 제공합니다. 배송 또는 고객 지원 리뷰가 제품 리뷰에 스며드는 경우 아마존에 연락하여 제거하도록 요청할 수 있습니다.

그러나 해당 리뷰가 판매자 리뷰로 남겨져 있는 경우에도 해당 리뷰에 응답해야 합니다. 이 상황에서 최선의 선택은 책임을 받아들이고 사과하는 것입니다. 목표는 미래 고객에 대한 브랜드 신뢰를 장려하고 잠재적으로 관계를 저장하는 것이기 때문입니다. 답변에 사과, 설명 및 해결책을 포함하십시오.

“[구매자] 안녕하세요.

배송 지연에 대해 깊이 사과드립니다. [설명] 저희는 안타깝게도 이월 주문이 있어서 제품이 품절되었습니다. [해결책] 이와 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 재고 관리를 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

그 동안에 어머니의 생일에 너무 늦게 도착한 것이 [그들의 ​​추론에 연결] 얼마나 실망스러웠는지 이해합니다. 저희에게 연락해 주시면 제품 반품을 돕거나 다음 주문 시 20% 할인을 제공하도록 기꺼이 도와드리겠습니다.

[너의 회사]"

앞으로 특정 지역에서 배송이 느리다는 것을 알게 되면 주문 처리 전략을 재평가하거나 FBA 준비 창고를 사용하는 것을 고려해 보십시오.

고객 서비스가 느림

고객 서비스

“안녕하세요 [구매자]

이곳에서 불편과 어려움을 드려 죄송합니다.

우리는 매일 수많은 이메일을 확인하고 때로는 주문이 제대로 되지 않는 경우도 있지만 결코 괜찮지 않습니다. 앞으로 이러한 문제를 방지할 수 있는 더 나은 시스템을 만들기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

사과의 의미로 저희에게 다시 주문하실 경우 25% 할인 쿠폰을 받으려면 저희에게 연락해 주십시오.

[당신의 브랜드]”

부정적인 판매자 리뷰는 학습 기회가 되어야 합니다. 그것들은 이행, 고객 서비스 또는 재고 관리 측면에서 당신이 잘하고 있는 것과 나쁜 것을 진단하는 가장 쉬운 방법입니다.

기타 문제(제품 파손, 냄새 등)

기타 문제

고객은 자주 발견되지만 때로는 확인하거나 진단하기 어려운 다양한 문제에 대해 불평할 수 있습니다. 여기서 목표는 수정할 수 있는 문제가 있는지 제품을 확인하고 이해를 바탕으로 응답하는 것입니다.

예를 들어, 제품이 파손되어 도착했다고 불평하는 부정적인 리뷰의 경우 다음과 같은 코멘트를 남길 수 있습니다.

"안녕하세요 [구매자],

파손된 제품이 도착했다는 소식을 듣게 되어 유감입니다. 우리는 모든 것이 안전하게 도착할 수 있도록 모든 예방 조치를 취하려고 노력하지만 이번에는 분명히 작동하지 않았습니다.

저희에게 연락해 주시면 무료로 교체를 준비하거나 원하는 경우 환불해 드릴 수 있습니다.

[당신의 브랜드]”

추가 기능을 원함

일부 제품 리뷰는 다른 제품(또는 가상 제품)과의 비교입니다. 여기에서 가장 좋은 방법은 정중한 답변을 남기고 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 일이 많지 않기 때문에 물러나는 것입니다.

"안녕하세요 [구매자],

좋은 제안입니다. 우리는 그것을 몇 번 들었고 제품의 다음 버전을 개발할 때 확실히 고려할 것입니다.

현재로서는 완전히 만족하지 않는 경우 당사에 연락하여 반품을 설정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

[너의 회사]"

부정적인 검토 응답의 구조

부정적인 리뷰 응답에 대한 구조를 갖는 것이 중요하지만 모든 고객에게 동일한 내용을 말하지 않는 것도 중요합니다.

대부분의 사람들은 개인으로서 자신의 목소리를 듣기를 원하며 복사-붙여넣기 응답(다른 사람들이 볼 수 있음)을 사용하는 것은 도움이 되지 않습니다.

  • 문제가 있음을 인식합니다. 없다고 생각하더라도 불만 고객은 항상 문제입니다.
  • 변명하지 마세요. 사과하고 앞으로 나아가십시오.
  • 고객에게 귀하가 듣고 있음을 알립니다. 해당되는 경우 직접 말한 내용을 참조하십시오.
  • 문제를 해결하기 위한 조치를 취하거나 제안을 제공하거나 할인과 같은 사과를 제공합니다.

부정적인 리뷰는 전자 상거래에서 종종 피할 수 없는 측면이지만 공개 응답을 통해 다른 사람들은 문제를 해결할 의향이 있음을 알 수 있습니다. 부정적인 리뷰와 균형을 맞추기 위해 긍정적인 아마존 리뷰를 받는 것도 좋은 생각입니다.