평판 위험에 대해 알아야 할 모든 것이 여기에 있습니다.

리뷰 사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 인터넷은 소비자에게 이전과는 전혀 다른 방식으로 여론에 영향을 미칠 수 있는 힘을 부여했으며, 이로 인해 평판 위험을 피하는 것은 모든 형태와 규모의 비즈니스에서 큰 문제가 되었습니다. 하나의 부정적인 댓글이나 리뷰는 빠르게 입소문을 타며 브랜드에 대한 부정적인 인식이 널리 퍼질 수 있습니다. 그렇기 때문에 잠재적인 위험을 식별하고 이를 완화하기 위한 조치를 취함으로써 위험을 사전에 관리하는 것이 중요합니다.

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이 가이드에서는 평판이 중요한 이유, 고객이 직면할 수 있는 일반적인 위험, 손상된 이미지를 완화하는 방법 등 평판 위험의 개념을 살펴보겠습니다. 이렇게 하면 SMB(소규모 기업 고객)가 이러한 잠재적인 위험이 눈덩이처럼 불어나기 전에 방지하도록 도울 수 있습니다.

평판 위험이란 무엇입니까?

평판 리스크란 기업의 대외 이미지가 훼손될 가능성이 있는 리스크를 의미합니다. 이는 다양한 요인으로 인해 발생할 수 있으며 종종 예측할 수 없는 위험입니다. 또한 고객 손실과 복구하기 어려운 평판 손상으로 이어질 수 있으므로 회사 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

평판 위험은 열악한 고객 서비스, 제품 리콜, 데이터 유출, 가짜 Google 리뷰 등 다양한 원인으로 인해 발생할 수 있습니다.

평판을 관리하려면 1온스의 예방이 1파운드의 치료만큼 가치가 있습니다. 고객의 온라인 활동을 모니터링하고, 고객과의 소통을 돕고, 부정적인 피드백이나 리뷰에 신속하게 대응함으로써 사전 예방적인 접근 방식을 취하세요. 또한 평판 위험이 발생하면 이를 해결하기 위한 위기 관리 계획 및 프로토콜을 수립할 수도 있습니다.

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평판 위험을 식별하는 것이 왜 중요한가요?

고객의 평판은 가장 귀중한 자산 중 하나입니다. 좋은 평판을 쌓는 데는 오랜 시간이 걸리지만 무너지는 것은 한 순간이다. 최악의 부분은 이러한 위험이 거의 또는 전혀 경고 없이 발생할 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 곧 다가올 잠재적 위험에 대비하고 조심하는 것이 중요합니다.

평판 위험을 관리하면 고객이 잠재적 피해로부터 스스로를 보호하고 고객 신뢰를 유지하며 전반적인 비즈니스 성과와 수익성을 향상시킬 수 있습니다.

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평판 위험의 예

평판 위험은 비즈니스 내부와 외부 모두에서 발견되는 요인에서 발생할 수 있으므로 SMB는 부정적인 결과를 피하기 위해 잠재적인 부족분을 적극적으로 관리해야 합니다.

잠재적인 위험을 식별하고 이를 조기에 완화하기 위한 조치를 취함으로써 모든 기업은 자사의 평판을 더 잘 보호할 수 있습니다. 그러나 그렇게 하지 않으면 아래와 같은 유명한 예가 발생할 수 있습니다.

사이버 보안 침해 사례

귀하의 비즈니스가 민감한 정보를 신뢰할 수 있다면 이를 보호하기 위해 최선을 다해야 합니다. 하지만 그렇지 않으면 어떻게 되나요? 사이버 보안 침해로 인해 민감한 고객 정보, 금융 데이터, 영업 비밀이 손실될 수 있습니다. 이러한 사고는 회사에 대한 신뢰 상실과 명예 훼손으로 이어질 수 있습니다. 예를 들어, 2017년 Equifax 데이터 유출로 인해 회사 주가가 크게 하락했으며, 6년이 지난 지금도 사용자는 여전히 그 영향을 느끼고 있습니다.

(출처: X)

제품 리콜

제품 리콜은 회사의 평판뿐만 아니라 수익에도 해를 끼칠 수 있습니다. 결함이 있는 제품을 수리하거나 교체하고 환불을 받는 데는 비용이 많이 들지만 여전히 소비자 신뢰 회복을 완전히 보장할 수는 없습니다. 예를 들어, 2010년 도요타 리콜에서는 가속 페달 결함으로 인해 수백만 대의 차량이 소유주와 대리점에서 철수되었습니다. 이로 인해 회사에 대한 신뢰가 크게 상실되었으며 이후 일련의 리콜 이후 수년간 매출이 감소했습니다. (수호자)

(출처: 가디언)

환경사고

석유 유출, 화학물질 누출 등 부주의로 인한 환경 사고는 회사에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 사건은 부정적인 언론 보도로 이어질 수 있으며 시민과 환경 단체 모두로부터 대중의 항의를 불러일으킬 수 있습니다. 예를 들어, 2010년 멕시코만에서 발생한 BP 석유 유출 사고에서는 87일 동안 400만 배럴의 석유가 멕시코 만으로 누출되었습니다. (미국 환경 보호국)

사건이 발생한 지 10년이 넘었지만 X(이전의 트위터) 사용자들은 9년이 지난 지금도 여전히 불만을 표출하고 있습니다.

(출처: X)

소셜 미디어 폭풍

고객이 온라인으로 자신의 의견을 표명함으로써 발생하는 소셜 미디어 열풍은 빠르게 입소문을 타고 비즈니스에 대한 대중의 인식을 손상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 2017년 승객이 비행기에서 강제로 쫓겨난 유나이티드 항공(United Airlines) 사건은 회사의 평판에 급격한 하락을 가져왔고 많은 사용자들이 공개적으로 사업을 다른 곳으로 옮기겠다고 목소리를 냈습니다.

(출처: 유튜브)

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피해야 할 평판 위험의 7가지 일반적인 유형

기업의 평판에 대한 위험은 다양한 형태와 형태로 나타날 수 있습니다. 다음은 주의해야 할 몇 가지 일반적인 위험입니다.

1. 제품 및 서비스 문제

기업의 제품이나 서비스가 기만적인 마케팅으로 인해 고객의 기대에 부응하지 못하거나 피해를 입힐 경우 기업의 명예가 훼손될 수 있으며, 심지어 법적 조치로 이어질 수도 있습니다.

2. 데이터 침해 및 사이버 공격

기술에 대한 의존도가 높아짐에 따라 데이터 침해 및 사이버 공격은 평판에 큰 위험이 될 수 있습니다. 해커로부터 개인정보를 보호하지 못하는 기업은 고객의 신뢰를 잃을 수도 있습니다.

3. 직원의 위법행위

사기, 괴롭힘 또는 차별은 비즈니스에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있습니다. 기업은 그러한 행동을 예방하고 해결하기 위한 강력한 정책과 절차를 마련해야 합니다.

4. 리더십 및 관리 문제

잘못된 리더십이나 잘못된 관리를 방치하면 심각한 평판 손상을 초래할 수 있습니다. 예를 들어, 비윤리적인 행동을 하는 CEO나 직원의 우려 사항을 해결하지 못하는 회사는 내부 고발, 직원 항의, 나쁜 언론 보도로 이어질 수 있습니다. 고객은 자신이 동의하지 않는 방식으로 행동하는 회사와의 거래를 적극적으로 피합니다.

5. 법률 및 규제 문제

법률 및 규제 문제를 주의 깊게 살펴보는 것이 중요합니다. 위반할 경우 고객이 어렵게 얻은 평판이 심각하게 훼손될 수 있기 때문입니다. 우발적이든 고의적이든 법률 및 규정을 위반하면 금전적인 처벌을 받을 뿐만 아니라 고객, 파트너, 이해관계자 간의 신뢰가 약화됩니다.

6. 소셜 미디어와 여론

소셜 미디어는 부정적인 의견을 증폭시키고 해로운 정보를 빠르게 퍼뜨릴 수 있습니다. 예를 들어, 2021년 한 사용자의 게시물은 Burger King이 마케팅 캠페인 중 하나에서 X에 성차별적인 게시물을 올렸다는 사실을 강조합니다. 기업은 사용하는 메시지에 주의해야 하며 온라인에 남겨진 부정적인 피드백에 효과적으로 대응할 계획을 세워야 합니다.

(출처: X)

7. 경쟁 및 산업 문제

경쟁과 업계 문제도 SMB가 고려해야 할 사항입니다. 예를 들어, 경쟁사보다 뒤처져 있는 것으로 여겨지거나 논란이 많은 산업과 연관되어 있는 회사는 평판이 훼손될 수 있습니다.

SMB는 가장 일반적인 유형의 평판 위험을 이해함으로써 그 영향을 완화하고 평판을 보호하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

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평판 위험을 증가시킬 수 있는 요인

이 섹션에서는 SMB의 이미지에 가장 큰 해를 끼칠 가능성이 있는 요소를 자세히 살펴보겠습니다. 평판을 손상시킬 수 있는 요소를 식별하면 채워야 할 공백을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업의 직접적인 행동

여기에는 규정 미준수부터 사기 행위 및 문제가 있는 비즈니스 관행에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 별 순위를 인위적으로 부풀리기 위해 Google 리뷰를 구매하는 것과 같습니다. 의도적이든 아니든, 성장을 원하는 고객은 자신의 관행과 공급망을 검토하여 대중에게 불미스러운 것으로 보일 수 있는 모든 것이 있는지 검토해야 합니다.

직원의 행동

고려해야 할 또 다른 요소는 SMB 팀의 조치입니다. 예를 들어 직원이 비윤리적인 행동에 가담하거나 소셜 미디어에 부적절한 댓글을 남길 경우 고객의 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 직원에게 적절한 교육을 제공하고 이러한 위험을 완화하기 위한 모범 사례를 마련하는 것이 중요합니다.

부정적인 리뷰

큰 회사는 자존심에 대한 몇 가지 타격을 흡수할 수 있지만, 부정적인 리뷰는 소규모 회사를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 특히 구글과 같은 플랫폼에 수많은 부정적인 리뷰가 단기간에 게시되는 리뷰 폭탄은 해로울 수 있습니다. 따라서 온라인 리뷰를 관리하고 부정적인 피드백이 확대되기 전에 즉시 해결하는 것이 중요합니다.

데이터 침해

매년 사이버 공격의 43%가 중소기업을 대상으로 합니다(Security Magazine). 2023년 1분기에만 전 세계적으로 600만 개가 넘는 데이터 기록이 노출된 가운데(지난해 대비 7% 증가) 이러한 위협은 SMB(Statista)에 대해서만 증가할 것입니다. 고객이 데이터 침해를 경험한 경우 고객에게 즉시 알리고 재발을 방지하기 위해 적절한 조치를 취하는 것이 중요합니다.

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5가지 평판 위험 관리 모범 사례

평판 위험은 모든 비즈니스의 성공에 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소입니다. 위험을 설명할 때 고려해야 할 사항이 너무 많기 때문에 이를 완화하는 데 도움이 되는 계획을 세우는 것이 중요합니다. 고객이 자신의 평판을 보호하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 평판 관리 계획 개발

평판 위험을 완화하는 첫 번째 단계는 강력한 평판 관리 계획을 개발하는 것입니다. 이 계획에는 SMB의 현재 평판에 대한 자세한 분석, 잠재적 위험 식별, 부정적인 평판을 처리하기 위한 전략이 포함되어야 합니다. 고객의 온라인 평판을 강화하려면 Google 리뷰 링크를 공유하거나 Review Us On Google 스티커와 같은 오프라인 전술을 활용하는 등 행복한 고객으로부터 보다 긍정적인 피드백을 확보하는 전략을 고려하세요.

2. 온라인 활동 모니터링

이 단계는 잠재적인 평판 위험이 확대되기 전에 이를 탐지하는 데 중요합니다. 귀하의 고객은 정기적으로 소셜 미디어 채널을 모니터링하고, 웹사이트 및 비즈니스가 언급되는 기타 온라인 플랫폼을 검토해야 합니다.

3. 신속하고 적절한 대응

고객이 자신의 평판을 위험에 빠뜨릴 수 있는 상황을 감지한 경우 신속하고 적절하게 대응하는 것이 중요합니다. 부정적인 리뷰나 기타 부정적인 홍보를 처리하기 위한 계획이 마련되어 있어야 합니다. 신속하고 전문적으로 대응하는 것은 사용자의 우려 사항이 기업에 귀를 기울이고 있음을 보여주기 때문에 부정적인 피드백으로 인한 피해를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 투명하고 정직하라

정직과 투명성은 평판 위험을 관리하는 가장 좋은 방법이므로 비즈니스가 직면한 모든 문제나 과제에 대해 솔직하게 대처하고 고객, 이해관계자 및 대중과의 커뮤니케이션을 투명하게 유지하십시오. 처음부터 옷장에 뼈대가 없다면 아무도 당신의 옷장에 뼈대를 노출시킬 수 없습니다.

5. 직원 교육

직원은 SMB에 대한 대중의 인식을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 그들은 기업의 공개적인 얼굴이며 부정적인 언론이 나올 때 최전선에 있는 사람이 될 수도 있습니다. 고객은 부정적인 평판을 처리하고, 고객 불만에 대응하고, 이해관계자와 효과적으로 소통하여 과열된 상황을 완화하는 방법에 대해 직원을 교육해야 합니다.

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Vendasta가 SMB의 평판 위험을 완화하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

대행사 소유자로서 귀하는 긍정적인 온라인 평판을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 알고 계십니다. 부정적인 리뷰, 부정확한 업체 목록, 소셜 미디어 언급은 모두 고객의 이름을 훼손하고 궁극적으로 수익에 해를 끼칠 수 있습니다. 이것이 Vendasta가 도울 수 있는 곳입니다.

Vendasta의 평판 관리 소프트웨어를 사용하면 리뷰, 온라인 언급, 90개가 넘는 디렉터리 및 리뷰 사이트의 정확한 업체 목록을 모니터링하고 보고할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 고객이 자신의 온라인 평판을 다시 제어하고 부정적인 피드백이나 부정확한 내용을 해결할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 응답하는 경우 사용자가 '게시'를 클릭하는 순간 카운트다운이 시작됩니다. Vendasta 평판 관리 소프트웨어의 주요 기능 중 하나는 플랫폼을 통해 리뷰에 직접 응답할 수 있는 기능입니다. 이를 통해 고객은 부정적인 피드백을 빠르고 쉽게 처리하고 고객에게 자신의 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있습니다.

검토 관리 외에도 Vendasta의 소셜 마케팅 소프트웨어를 사용하면 SMB가 여러 플랫폼에서 소셜 미디어 존재를 모니터링하여 잠재적인 문제가 큰 문제가 되기 전에 식별할 수 있습니다.