평판 훼손: 고객의 이미지를 보호하는 방법

기업의 평판 훼손으로 인해 재정적, 사회적 자본이 손실되면 그 결과는 해로울 수 있습니다. 피해는 다양한 문제로 인해 발생할 수 있지만 궁극적으로 그 원인은 이해관계자 그룹의 부정적인 인식 변화이며, 이는 종종 회사의 성과, 행동 또는 커뮤니케이션 스타일에 대한 인식과 연결됩니다. 이러한 피해는 수익 손실, 운영 비용 증가 또는 주주 가치 파괴로 이어질 수 있습니다.

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좋은 평판을 유지하려는 모든 브랜드 관리자와 마케팅 대행사에게는 평판 손상이 일반적으로 어떻게 발생하는지 이해하는 것이 중요합니다. 그 영향은 종종 심각하지만, 처음부터 이러한 일이 발생하는 것을 방지하고, 발생 시 고객이 복구할 수 있도록 돕기 위해 취할 수 있는 조치가 있습니다.

평판 훼손 이해

규제에 대한 설교, 경영진이나 경영진의 잘못된 행동, 직원의 무분별한 행동, 사이버 공격, 부정적인 고객 리뷰 및 온라인 소셜 미디어 게시물 등 다양한 이유로 평판 손상이 발생할 수 있습니다.

기업의 평판이 훼손되면 이해관계자와 소비자의 신뢰를 회복하는 데 수년이 걸릴 수 있습니다. 더욱이 평판이 훼손된 후 법적 및 규제적 영향을 받는 경우가 흔하며, 이는 벌금, 소송 또는 집중적인 정부 조사와 동일할 수 있습니다.

평판 관리 계획을 마련하면 고객이 비즈니스에 대한 잠재적 위험을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 계획은 투명성과 윤리적 행동뿐만 아니라 소비자와 이해관계자 간의 신뢰 구축 전략을 우선시해야 합니다.

즉, 위협이 발생할 때 신속하게 대응하고 고객의 평판을 보호하기 위한 위기 관리 계획을 세우는 것도 그만큼 중요합니다.

명예훼손의 원인

고객의 평판은 다양한 이유로 손상을 입을 수 있으며 이는 내부적으로나 외부적으로 모두 발생할 수 있습니다. 이 섹션에서는 내부 및 외부 평판 손상의 가장 일반적인 원인 중 일부를 살펴보겠습니다.

내부 요인

내부 평판 손상은 고객의 비즈니스 또는 심지어 자신의 조직 내부에서 문제가 발생할 때 발생합니다. 이는 경영진, 직원 또는 기타 이해관계자의 행동으로 인해 발생할 수 있습니다.

평판 손상을 초래할 수 있는 보다 일반적인 내부 요인은 다음과 같습니다.

• 윤리 위반: 귀하 또는 귀하의 고객이 사기, 뇌물 수수 또는 부패에 연루된 경우 내부 피해가 발생할 가능성이 있습니다. 귀하의 고객과 팀은 귀하가 성실하고 정직하게 운영하기를 기대하며, 이를 벗어나면 곧 신뢰 상실로 이어질 수 있습니다.
• 낮은 품질: 고객의 경쟁업체나 광고한 내용과 비교할 때 수준이 낮은 제품이나 서비스를 제공하는 경우 고객의 평판이 저하될 것으로 예상됩니다.
• 투명성 부족: 고객 및 이해관계자와의 신뢰를 구축하려면 고객의 운영과 일상 재무에 대한 높은 수준의 투명성이 필요합니다. 투명성이 부족하면 의심이 생기고 고객의 평판이 손상됩니다.

외부 요인

고객의 평판에 대한 손상이 비즈니스 외부의 원인으로 인해 발생하는 경우 이는 외부 평판 손상으로 간주됩니다. 이는 경쟁업체, 고객 또는 외부 이해관계자로부터 나올 수 있습니다.

기업의 평판을 위협할 수 있는 보다 일반적인 외부 요인은 다음과 같습니다.

• 부정적인 언론 보도: 나쁜 소비자 보고서나 영향력 있는 인물과 언론인의 부정적인 리뷰는 고객의 평판에 심각한 해를 끼칠 수 있습니다. 이는 보고서에 안전 위반, 환경 훼손 또는 비윤리적 행위에 대한 비난이 포함된 경우 특히 그렇습니다.
• 사이버 공격: 사이버 공격은 종종 고객의 개인 데이터를 위험에 빠뜨리는 데이터 침해로 이어집니다.
• 경제적 요인: 귀하의 고객이 불황이나 금융 위기 중에 사업을 운영하는 경우, 특히 귀하의 사업이 경기 침체에 책임이 있거나 부정적인 영향을 미치는 것으로 간주되는 경우 평판이 손상될 수 있습니다.

명예 훼손의 영향

평판 손상은 기업에 심각한 결과를 초래할 수 있습니다. 이 섹션에서는 평판 손상이 재정적 및 이해관계자 신뢰에 미치는 영향을 살펴보겠습니다.

재정적 결과

기업의 평판 훼손으로 인한 비용은 엄청날 수 있습니다. 실제로 회사 시장 가치의 25% 이상이 해당 회사의 평판(Deloitte)과 연관되어 있으므로 브랜드 평판이 손상되면 해당 회사의 주가가 빠르게 하락할 수 있습니다. 설상가상으로 평판이 훼손되면 매출 감소, 고객 이탈은 물론 신입사원 채용에도 어려움을 겪을 수 있다. 손상의 심각도에 따라 이러한 결과는 심각하고 오래 지속될 수 있습니다.

이해관계자의 신뢰

이해관계자의 신뢰를 얻는 것은 모든 비즈니스에 중요합니다. 고객의 이해관계자는 귀하의 시장 가치를 높일 수 있지만 그들이 사업에서 떠나고 지분을 매각하기로 선택하면 시장 가치가 빠르고 가파르게 하락할 수 있습니다. 고객이 비즈니스의 가치를 더 이상 인식하지 않거나, 직원이 무관심하거나, 고객의 비즈니스가 불리한 비즈니스 관행에 관여하거나 좋지 않은 행동을 보일 때 이러한 상황이 발생할 수 있습니다.

이해관계자의 신뢰를 재구축하는 것은 길고 어려운 과정이 될 수 있습니다. 고객의 평판을 손상시키는 문제를 해결하기 위해서는 공동의 노력이 필요하며, 고객 및 이해관계자와의 투명성과 개방적인 의사소통에 대한 노력도 필요합니다.

명예훼손 방지

평판 손상은 영향을 받는 모든 비즈니스에 많은 비용과 시간을 소모합니다. 평판 손상의 위험을 완전히 제거하는 것은 불가능하지만 귀하와 귀하의 고객이 이를 방지하기 위해 취할 수 있는 조치가 있습니다.

효과적인 위기 관리

귀하의 평판이 위협받을 때 귀하, 귀하의 팀, 고객이 참고할 수 있는 효과적인 위기 관리 계획을 개발하십시오. 여력이 된다면, 훈련을 받고 위기 발생 시 조치를 취할 준비가 되어 있는 전담 위기 관리팀을 배정하세요. 이 팀이 계획을 정기적으로 검토하고 필요할 때마다 업데이트를 통합하여 관련성을 유지할 준비가 되어 있는지 확인하십시오.

윤리적인 사업 관행

윤리적인 비즈니스 관행을 지속적으로 유지한다면 평판 훼손의 위협을 획기적으로 줄일 수 있습니다. 이러한 관행에는 고객, 직원 및 이해관계자에게 투명하고 정직해야 하며, 만나는 모든 사람을 존중하는 태도가 포함되어야 합니다.

이러한 관행을 따르면 고객의 평판 손상을 방지하고 고객의 비즈니스에 대한 부정적인 주장을 최소한으로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

명예 훼손 사례 연구

평판 손상은 모든 기업뿐만 아니라 해당 기업을 운영하고 일하는 개인에게도 막대한 피해를 입힙니다. 위기에 처한 기업의 실제 평판 손상 사례와 그들의 경험을 통해 배울 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

기업 스캔들

스캔들은 귀하의 평판에 엄청난 피해를 줄 수 있습니다. 그 한 예가 폭스바겐의 배기가스 스캔들(자동차와 운전자)이다. 2015년에 소비자들은 폭스바겐이 배기가스 테스트에서 부정행위를 할 수 있는 소프트웨어를 디젤 자동차에 설치했다는 사실을 알게 되었고, 이로 인해 미국 정부로부터 대규모 리콜과 430만 달러의 벌금이 부과되었습니다. 회사는 높은 수준의 평판 훼손을 겪었지만, 위기 관리 계획을 통해 결국 고객과 이해관계자의 신뢰를 회복할 수 있었습니다.

Wells Fargo는 2016년에도 회사가 수백만 개의 승인되지 않은 계좌를 개설하고 고객이 요청하지 않은 서비스에 대해 비용을 청구한 것으로 밝혀졌을 때 유사한 스캔들을 경험했습니다(Harvard Law). 이 스캔들로 인해 미국 정부는 1억 8,500만 달러의 합의금을 냈습니다. 대표이사가 사임한 이후에도 회사는 금융소비자들 사이에서 지속적으로 평판을 회복해 나가고 있습니다.

소셜 미디어의 반발

소셜 미디어 덕분에 고객은 자신이 상호 작용하는 브랜드에 대한 자신의 의견을 더 쉽게 표현하고 이야기를 공유할 수 있습니다. 브랜드 평판과 관련하여 이는 기업이 잠재적 피해를 완화하려고 시도할 때 고려해야 할 또 다른 위협이 있음을 의미합니다.

2017년에는 유나이티드 항공(United Airlines) 항공기에서 승객이 강제로 하차되는 모습을 담은 바이러스성 동영상(뉴욕타임스)이 온라인에서 분노를 불러일으켰습니다. 소비자들은 소셜미디어를 통해 비난을 퍼부었고 회사는 심각한 평판 손상을 입었습니다. 유나이티드 항공은 승객에게 110만 달러를 지불해야 했고 수많은 고객을 잃었습니다.

Pepsi는 모델이자 리얼리티 TV 스타인 Kendall Jenner가 Black Lives Matter 운동이 한창일 때 경찰에게 차가운 펩시를 건네주는 광고를 공개한 후 비슷한 반발에 직면했습니다(New York Times). 이 브랜드는 사회 정의 문제를 하찮게 여긴다는 비난을 받았고, 소셜 미디어 전반에 걸쳐 소비자들은 이 광고가 무감각하고 무례하다고 여겼습니다.

이러한 사례는 고객 서비스와 마케팅에서 인권과 사회 정의를 이해하는 것이 얼마나 중요한지 강조합니다.

명예 훼손 회복

귀하의 비즈니스가 평판에 손상을 입었다면 당황하지 마십시오. 고객의 청중과 신뢰를 회복하기 위해 할 수 있는 일이 있습니다. 홍보와 신뢰 구축이라는 두 가지 핵심 전략에 대해 이야기해 보겠습니다.

섭외

평판 위기 이후 취해야 할 첫 번째 단계 중 하나는 홍보 전략을 구현하는 것입니다. 좋은 전략은 고객의 비즈니스에 대한 신뢰를 회복하고 브랜드 이미지를 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

좋은 홍보 전략의 몇 가지 핵심 요소는 다음과 같습니다.

• 투명성을 유지하세요. 무슨 일이 일어났는지, 그리고 그 문제가 어떻게 해결되고 있는지 공개적이고 솔직하게 설명하세요.
• 사과하세요: 고객 회사가 실수를 했다면, 그들이 책임을 지게 도와주세요.
• 정기적으로 소통하세요. 클라이언트의 청중이 문제를 어떻게 해결하고 있는지, 그리고 문제가 다시 발생하지 않도록 변경하는 방법에 대해 지속적으로 알려주세요.
• 긍정적인 소식 강조: 고객 회사에 대한 긍정적인 소식을 공유하여 부정적인 측면에서 초점을 전환하세요.

신뢰 회복

신뢰를 회복하는 데는 시간이 걸리지만 프로세스 속도를 높이기 위해 취할 수 있는 조치가 있습니다. 다음 전략을 고려하십시오.

• 약속 이행: 고객과 협력하여 이해관계자, 직원 또는 고객에 대한 약속을 일관되게 이행합니다.
• 탁월한 고객 서비스 제공: 탁월한 고객 서비스로 고객이 고객을 놀라게 할 수 있도록 도와주세요. 고객이 다시 돌아오도록 하기 위해 그들이 할 수 있는 추가 조치를 고려하십시오.
• 인센티브 제공: 고객이 고객의 평판 위기로 인해 영향을 받은 경우 비즈니스에 대한 신뢰를 계속 유지할 수 있도록 인센티브를 제안하십시오.
• 온라인 평판 모니터링: 온라인에서 고객의 브랜드에 대해 사람들이 말하는 것을 주시하십시오. 적시에 전문적인 방식으로 부정적인 의견과 리뷰에 대응하십시오.

평판 위기 이후 신뢰를 회복하려면 시간과 노력이 필요하지만 결국에는 그만한 가치가 있다는 점을 기억하십시오.