소기업을 위한 15가지 최고의 평판 관리 사례

별 다섯개 등급은 그냥 생기는 것이 아닙니다.

드물지만 부정적인 리뷰보다 더 많은 긍정적인 온라인 리뷰를 구축하는 데 능동적으로 대처해야 합니다.

평판 관리는 마케팅 도구 벨트에 "있으면 좋은" 기능이 아닙니다. 비즈니스를 성공시키거나 망칠 수 있습니다.

최고의(및 최악의) 평판 관리 사례를 모았습니다. 또한 비즈니스 평판을 개선하는 데 도움이 되는 모범 사례를 공유합니다.

평판 관리 전략이 필요한 이유

잠재 고객이 온라인에서 귀하의 브랜드를 찾을 때 무엇이 ​​떠오르나요? Google 검색이든 TikTok 동영상이든 브랜드가 온라인에서 호의적으로 표시되도록 하는 것이 중요합니다.

온라인 평판 관리 전략은 성공적인 디지털 마케팅 전략의 빵과 버터가 되었습니다.

브랜드 감성도 따듯하고 포근한 느낌만 있는 것은 아닙니다. BrightLocal의 조사에 따르면 소비자의 98%가 중소기업에서 구매하기 전에 인터넷을 사용하여 소기업을 조사합니다. 브랜드의 온라인 평판은 리드, 판매, 고객 유지 및 수익 증대 능력을 저해합니다.

온라인 평판 관리의 장단점

평판 관리는 브랜드의 대중 정서를 모니터링하고 개선하는 프로세스입니다. 이 접근 방식은 이벤트에 대한 반응으로 소셜 미디어 게시물, 온라인 리뷰 및 고객 평가를 조합하여 사용하거나 원치 않는 부정적인 관심을 사전에 방지할 수 있습니다.

오늘날 대부분의 평판 관리는 온라인에서 이루어집니다. 이와 같이 평판 관리 전략을 수행하는 데에는 몇 가지 장점과 단점이 있습니다.

온라인 평판을 추적하는 방법

사용 가능한 예산과 리소스에 따라 브랜드의 온라인 평판을 새롭게 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1) 직접 해보기

브랜드가 온라인 인지도를 향상시킬 수 있는 방법을 조사하십시오. 사용 후기, 소셜 미디어 게시물, 고객 지원 및 기타 온라인 접점을 고려하십시오. 고객을 만족시키지 못하는 영역이 있으면 소매를 걷어붙이고 뛰어드십시오.

이는 비용이 매우 저렴하지만 시간이 많이 걸리는 접근 방식일 수 있습니다. 개인화된 방식으로 1:1 고객 지원을 제공하는 것은 확장되지 않지만 부정적인 리뷰를 막는 데는 확실히 차이가 있습니다.

2) 홍보 회사와 협력

열악한 브랜드 이미지를 극복하기 위해 홍보(PR) 대행사를 고용하는 것을 고려하십시오. 그들은 사내 팀이 할 수 없는 방식으로 비즈니스 평판을 개선하기 위해 전문 지식을 빌려줄 수 있습니다. 이 옵션은 위기 관리에 대한 지속적인 도움이 필요한 회사에 가장 적합합니다. 대행사와의 작업에는 종종 막대한 가격표가 수반되기 때문입니다.

PR 회사는 호의적인 미디어 출연을 예약하고, 미디어 채널을 통해 고객 평가를 배포하고, 커뮤니티에 환원하는 것과 같은 긍정적인 이벤트를 촉진하는 것을 목표로 합니다. 대체로 이러한 기능은 Google 검색에서 찾은 고객 불만을 편향시킵니다.

3) 브랜드 평판 관리 도구 사용

온라인 리뷰 및 고객 불만 사항을 파악하는 더 쉬운 방법은 온라인 평판 관리 도구를 사용하는 것입니다. 이러한 서비스는 귀하의 모든 리뷰 사이트를 한눈에 파악하고 신속하게 대응할 수 있는 경제적인 방법입니다.

이러한 도구는 검토 관리를 제공하고 소셜 미디어 활동을 추적하며 고객 지원 팀에 실시간으로 알릴 수 있습니다. 이 옴니채널 접근 방식은 어떤 고객도 틈을 타지 않도록 합니다.

최고의 평판 관리 도구는 소셜 미디어 게시물, 포럼 및 Google, Facebook, Yelp를 포함한 50개 이상의 리뷰 사이트에서 리뷰를 모니터링합니다.

좋은 평판 관리 사례 10가지

다음은 온라인 평판을 관리할 때 성공을 거둔 브랜드의 10가지 예입니다.

1. 효과적인 위기 관리 — Chipotle

2015년 Chipotle은 수십 명의 고객이 오염된 농산물로 인해 식중독에 걸렸을 때 반발에 직면했습니다. 이 위기는 상당한 언론 보도와 급감하는 판매를 야기했습니다.

Chipotle의 홍보 반응은 신속했습니다. 그들은 영향을 받는 모든 위치를 신속하게 폐쇄하고 새로운 식품 안전 프로토콜을 구현했습니다.

체인은 고객 기반의 신뢰를 되찾기 위해 전국적으로 무료 식사 쿠폰을 제공했습니다. 이 효과적인 PR 응답(무료 부리토를 거절하기는 어렵습니다!)은 Chipotle이 미국에서 가장 사랑받는 부리토 그릇 공급업체 중 하나에 브랜드 이미지를 복원하는 데 도움이 되었습니다.

2. 적극적인 고객 서비스 — Zappos

Zappos보다 더 나은 고객 경험을 제공하는 회사는 거의 없습니다.

Zappos의 철학은 능동적인 고객 서비스를 통해 모든 고객을 "WOW"하게 만드는 것입니다. 이 철학은 컨택 센터 상담원이 어려운 시기에 고객에게 꽃을 배달하거나 손으로 쓴 카드를 통해 그 이상을 할 수 있다는 것을 의미합니다.

365 반품 정책과 같은 다른 고객 만족 이니셔티브는 정기적으로 긍정적인 소셜 미디어를 만들고 브랜드를 홍보합니다.

3. 깜짝 선행 - 쫄깃쫄깃

Chewy는 반려동물 사료 및 용품을 전문으로 하는 인기 있는 온라인 소매업체로 고객의 문앞까지 배송됩니다.

2021년에 그들은 "모피 아기"의 맞춤형 애완 동물 초상화로 수천 명의 고객을 놀라게 했습니다. 종종 이들은 사랑하는 사람을 기억하는 방법으로 상실 후 애도하는 애완동물 주인에게 선물되었습니다.

이러한 독특한 친절 행위는 TikTok 및 Reddit을 포함한 소셜 미디어에서 산불처럼 퍼졌습니다. 또한 많은 미디어 언급으로 SEO 마케팅 전략을 보완하는 효과적인 투자입니다.

4. 반응이 빠른 고객 서비스 — Nike

Nike는 충성도 높은 신발을 판매하는 것 외에도 디지털 고객 경험을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 이 브랜드는 탁월한 고객 서비스에 대한 헌신으로 유명합니다.

특히 이 브랜드의 고객 서비스 Twitter 계정은 영어, 스페인어 및 프랑스어로 연중무휴 누구에게나 지원합니다. 또한 그들의 목소리와 어조는 접근하기 쉽고 신뢰받는 열쇠입니다.

5. 커뮤니티 구축 — Glossier

미니멀리스트 뷰티 브랜드 Glossier는 주요 소셜 미디어 플랫폼에서 긍정적인 반응을 얻었습니다.

Glossier는 소셜 미디어를 통해 고객을 소개하기 위해 "Skin First, Makeup Second"와 같은 인기 있는 사용자 제작 콘텐츠 캠페인을 시작했습니다.

그 결과 Glossier는 강력한 충성 고객 커뮤니티를 구축했습니다. Glossier 브랜드 하위 레딧은 41,000명 이상의 활성 회원을 자랑합니다.

6. 고객의 가치에 맞추다 - 파타고니아

아웃도어 브랜드 파타고니아처럼 돈을 입에 넣는 브랜드는 거의 없다.

회사의 환경적 초점은 말뿐인 서비스와는 거리가 멀다. 모든 매출의 1%를 환경 단체에 기부하고, 2025년까지 100% 재활용 재료를 사용하겠다고 약속하고, 공공 토지 보호 캠페인에서 목소리를 높여왔다.

이러한 약속은 가치 중심 고객과의 강한 신뢰를 구축했습니다.

Patagonia는 Ironclad Guarantee를 통해 고객 만족을 최우선으로 생각합니다. 이 브랜드 약속을 통해 고객은 구매 시기와 상관없이 교체, 환불 또는 수리를 위해 Patagonia 제품을 반품할 수 있습니다.

7. 전문성을 통한 성장 — Beardbrand

남성용 그루밍 용품 소매업체인 Beardbrand는 불과 12개월 만에 판매량이 120,000개 이상으로 급증했습니다. 어떻게? 남성들에게 수염 관리 방법을 교육하는 일련의 동영상을 제작합니다.

Beardbrand는 값비싼 미디어 채널에 돈을 쏟아 붓는 대신 기술에 대한 유용한 동영상을 제작하여 단순한 소매업체가 아니라 고객의 요구를 해결한다는 점을 분명히 했습니다.

Beardbrand는 Shopify 웹사이트, Amazon 제품 페이지 및 기타 온라인 리뷰 사이트에서 고객 피드백을 수집했습니다. 고객 리뷰는 압도적으로 긍정적이었고 브랜드의 온라인 영향력은 치솟았습니다.

8. 소셜 미디어 고객 서비스 — Adobe

Nike와 마찬가지로 Adobe의 Twitter 계정은 마케팅 업데이트만 게시하는 것이 아닙니다. 이 브랜드는 소셜 리스닝을 활용하여 기술적 문제에 부딪히거나 질문이 있거나 추가 지원이 필요한 디자이너를 돕습니다.

그들의 팀은 다이렉트 메시지를 통해 공개 및 비공개로 질문에 응답합니다. @AdobeCares는 2010년 이후로 400,000회 이상 회신했습니다.

마케팅 전략의 일환으로 사용자 요구 사항을 해결하는 것은 고객 유지에 영향을 미칩니다. 이 회사는 극찬을 받은 별점 5개 리뷰를 받은 또 다른 경쟁업체인 Canva와 경쟁을 강화했습니다.

9. 고객편의 - 아마존

아마존은 의심 할 여지없이 수년 동안 부정적인 언론의 상당 부분을 차지했습니다. 그러나 기술 대기업은 매우 충성도가 높은 고객 기반을 유지하고 매년 시장 점유율을 높이고 있습니다.

이 소매업체는 인바운드 콜 센터 로 요청을 편향시키는 자동화된 지원을 통해 다양한 유형의 고객 피드백을 해결합니다. 경우에 따라 고객은 결함이 있는 제품을 물리적으로 반품하는 번거로움 없이 환불을 받을 수 있습니다.

이 신뢰의 이유는 무엇입니까? 고객 서비스, 피드백 및 편의성에 대한 Amazon의 헌신. 지원 상담원은 연중무휴 24시간 대기하여 주문 오류를 돕고, 30일 이내 환불, 익일 배송 등을 제공합니다.

10. 적극적인 소셜 리스닝 — 코카콜라

Coca-Cola는 세계에서 가장 널리 알려진 브랜드 중 하나이지만 여전히 소셜 청취를 통해 매일 고객과 개인적인 상호 작용을 합니다.

Coke의 소셜 미디어 팀은 명시적으로 태그가 지정되지 않은 경우에도 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 모든 언급을 추적합니다.

위의 소셜 미디어 게시물에서 그들은 인기 있는 TikTok 트렌드를 유머러스하게 언급합니다. 이 예는 브랜드에 인간미를 부여하고 유머 감각을 부여합니다.

나쁜 평판 관리 사례

11. 위협적인 법적 조치 — KlearGear

부정적인 리뷰에 응답하지 않는 방법은 무엇입니까? 소송으로 고객을 위협합니다. 2013년에 온라인 노벨티 아이템 소매업체인 KlearGear가 그렇게 했습니다. 그들은 배달되지 않은 항목에 대한 나쁜 리뷰에 $3,500의 벌금을 부과하겠다고 위협했습니다. 서비스 약관의 비훼방 금지 조항을 인용했습니다.

좋은 모습은 아니었습니다. 이 사건은 대중의 반발과 회사에 대한 소송으로 이어졌습니다.

12. 고객을 속이는 것 — Boners BBQ

부정적인 피드백을 받는 것이 이상적이지 않은 경우 온라인에서 고객에 대해 부정적인 글을 쓰는 것은 더 나쁩니다.

2012년에 한 지역 바비큐 전문점은 팁을 남기지 않은 고객을 소셜 미디어에서 비난했습니다. 게시물에는 고객의 이름뿐만 아니라 개인 소셜 미디어 프로필의 사진도 포함되었습니다.

대중의 반응은 신속했습니다. 부정적인 온라인 리뷰가 비즈니스 프로필에 넘쳐났습니다. 여러 뉴스 보도에서 대중의 반발과 레스토랑에 대한 보이콧을 기록했습니다.

13. 고객과의 싸움 — Amy's Baking Company

Amy's Baking Company를 언급하지 않고 평판 관리 사례에 대해 이야기할 수 없습니다.

지금은 문을 닫은 이 사업은 전문 요리사 Gordon Ramsay가 소유주와의 싸움 때문에 촬영을 계속할 수 없었던 Kitchen Nightmares 에 등장한 것으로 악명 높았습니다.

그러나 TV 에피소드는 빙산의 일각에 불과했습니다. 사업주 Amy와 Samy는 Yelp 온라인 리뷰에서 고객 피드백에 대해 논쟁을 벌이는 것으로 악명 높은 평판을 얻었습니다.

14. 잘못된 AMA — REI

공개 Q&A는 비즈니스의 투명성을 높일 수 있는 좋은 방법이 될 수 있지만 브랜드에 뼈대가 있는 경우 항상 최선의 아이디어는 아닙니다.

이것은 REI의 CEO인 Jerry Strizke가 Reddit의 "Ask Me Anything"에 참여하면서 힘들게 배운 것입니다. 커뮤니티 구축보다는 REI의 노동 조건과 낮은 임금에 의문을 제기하는 댓글이 가장 많았습니다.

비참한 AMA는 REI의 의심스러운 관행을 더욱 강조하면서 헤드라인을 장식했습니다.

15. 고객의 고통 감소 — Chase

유머는 커뮤니티와 연결하는 좋은 방법이 될 수 있지만 청중과 관계를 맺기 위해서는 청중의 실제 요구 사항을 아는 것이 중요합니다.

Chase Bank는 2019년 #MotivationMonday 트윗을 게시하여 가상의 사람의 소비 습관을 조롱한 후 대중의 반발에 직면했습니다.

인터넷은 재빠르게 반격했고, 수백만 달러의 납세자 구제 금융, 높은 당좌 대월 수수료, 부풀려진 임원 급여로 체이스를 비난했습니다.

따라서 브랜드의 온라인 평판을 다루는 나쁜 방법으로 충분합니다. 대신 무엇을 해야 합니까?

긍정적인 온라인 평판을 구축하는 방법

다음 모범 사례를 따라 비즈니스에 대한 5성급 평판을 구축하십시오.

고객 만족에 능동적으로 대처하십시오.

"고객은 항상 옳다"는 속담이 항상 사실이 아닐 수도 있지만 고객 피드백과 만족도는 브랜드의 온라인 평판에서 핵심적인 역할을 합니다.

손으로 쓴 "감사" 카드를 주문에 추가하거나 단골 고객에게 할인 코드를 제공하면 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 성공 팀 또는 지원 채널을 구성하고 고객 불만에 신속하게 대응하십시오. 부정적인 의견을 남기거나 온라인 포럼에서 좋지 않은 경험을 공유하거나 문제가 있는 e 경험을 브랜드와 공유하는 고객에게 신속하게 연락하십시오.

고객이 항상 옳은 것은 아니지만 모두가 행복해야 합니다. 더 많은 아이디어를 얻으려면 수상 경력에 빛나는 고객 서비스 전략을 구축하는 방법에 대한 가이드를 확인하세요 .

소셜 미디어 플랫폼을 지속적으로 모니터링

소셜 미디어 언급, 리뷰, 댓글 및 브랜드 이름을 주의 깊게 살펴보십시오. 이러한 소셜 미디어 게시물에 참여하고 관련이 있는 경우 고객의 개별 경험에 관심이 있음을 보여주세요.

이 작업을 수동으로 수행하려면 많은 시간이 걸립니다. 최고의 소셜 미디어 플랫폼 및 리뷰 사이트와 통합된 소셜 미디어 모니터링 도구 사용을 고려하십시오.

당신이 원하지 않는 것은 당신의 브랜드가 잘못된 이유로 입소문을 타는 것입니다. 평판 관리 시스템이 전체 소셜 미디어 생태계를 감시하는지 확인하십시오.

최고의 고객이 리뷰를 작성하도록 장려하십시오.

행복한 고객은 브랜드의 가장 영향력 있는 지지자가 될 수 있습니다. 충성도가 높은 고객에게 다가가 긍정적인 리뷰를 남기도록 격려하세요. 대부분 기꺼이 그렇게 합니다.

자동 설문조사가 도움이 되지만 전화로 고객 과 대화하는 것이 고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청할 때 개인적인 관계를 구축하는 데 큰 도움이 된다는 사실을 알게 되었습니다.

리뷰 사이트의 이메일 서명에 직접 링크를 포함하여 프로세스를 더 쉽게 만드십시오.

브랜드의 온라인 평판 감사

브랜드의 온라인 평판에 대한 목록을 작성하십시오. 무엇이 효과가 있습니까? 개선이 필요한 점은 무엇입니까?

검색 엔진 결과에서 귀하의 브랜드에 대해 나오는 내용을 Google에 표시합니다. 온라인 디렉토리를 살펴보십시오. 브랜드 언급에 대한 소셜 미디어를 확인하십시오. 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어에서 회사 전화 번호를 찾을 수 있는지 확인하세요.

측정되는 것이 개선됩니다. 주요 메트릭을 추적하고 단일 대시보드에서 보고합니다. 이렇게 하면 팀에서 고객 만족과 좋은 평판을 유지하는 것이 중요하다는 것을 알게 될 것입니다.

나만의 미디어 버즈 만들기

귀사의 브랜드에 대한 입소문과 관심을 불러일으키기 위해 비판적인 고객 피드백을 기다리지 마십시오.

효과적인 온라인 평판 관리 전략에는 사람들이 장기적으로 브랜드를 발견하고 고려할 수 있는 방법에 대해 능동적으로 대응하는 것이 포함됩니다.

새로운 브랜드 이니셔티브를 시작하여 긍정적인 감정의 유입을 만듭니다. 뉴스 가치가 있는 캠페인을 구축하여 고객에게 환원하거나, 가치 있는 대의를 지원하거나, 새로운 TikTok 트렌드로 화제를 불러일으키세요.

여기에서 창의력을 발휘하십시오. 패러디와 불손한 유머는 세련된 홍보 캠페인만큼 자주 입소문을 낼 수 있습니다.

평판 관리에 대한 FAQ

이제 이러한 평판 관리 사례는 자랑할 만한 고객 경험을 제공하여 브랜드를 적극적으로 구축하도록 영감을 줄 것입니다.

위의 디지털 마케팅 전략은 현재 및 미래의 고객이 브랜드를 인식하는 방식에 차이를 만드는 데 도움이 될 것입니다.