평판 관리 실행 계획 수립: 쉬운 6단계

통계에 따르면 고객의 88%가 친구만큼 리뷰를 신뢰합니다(Business2Community). 평판은 판매를 촉진하고 브랜드 가치를 높일 수 있습니다(PRWeek). 이와 같은 온라인 평판 관리 통계를 보면 브랜드의 온라인 평판을 관리하도록 고용된 것이 그리 놀라운 일이 아닙니다. 이제 시작하려면 평판 관리 계획이 필요합니다.

이제 평판 관리 계획이 있으므로 화이트 라벨 평판 관리 영업 플레이북을 통해 영업 피치를 안내하고 더 많은 평판 관리 고객을 확보하십시오.

평판 계획이 비즈니스 리더에게 중요한 이유는 무엇입니까? 지난 10년 동안 온라인 평판 관리는 기하급수적으로 확장되었습니다. 리뷰 사이트에서 비즈니스 디렉토리, 소셜 미디어 등에 이르기까지 수많은 새로운 접점이 있습니다.

실행 가능한 계획이 없으면 노련한 전문가에게도 평판 관리가 어려울 수 있습니다. 수중에 계획이 있으면 고객의 목표를 향해 훨씬 쉽게 작업할 수 있습니다.

무엇보다도? 온라인 평판 관리 계획을 만드는 것은 간단할 수 있습니다. 이 6단계 가이드를 사용하여 시작하세요.

평판 101: 평판 관리란 무엇입니까?

실행 계획을 시작하기 전에 평판 관리에 대해 재빨리 복습하는 것이 도움이 됩니다. 그것은 무엇이며, 어떻게 생겼으며, 고객에게 왜 필요합니까?

브랜드의 평판은 디지털 시장에서 브랜드를 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 평판은 고객의 브랜드에 대한 사람들의 감정에 영향을 미칩니다. 이는 구매 결정 여부를 포함하여 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 결정합니다.

귀하의 고객은 시장에서 최고의 제품을 가질 수 있지만 평판이 나쁘면 문제가 되지 않습니다. 잠재 고객은 다른 곳으로 갈 것입니다.

평판 관리는 대행사가 고객의 온라인 평판을 개선하기 위해 취할 수 있는 모든 조치를 말합니다. 클라이언트의 평판이 좋지 않은 경우 이는 여론을 전환하기 위한 조치를 취하는 것을 의미할 수 있습니다. 그들이 좋은 평판을 가지고 있다면 힘들게 얻은 인정을 유지하기 위해 노력하고 싶을 것입니다.

어떤 유형의 평판 관리가 있습니까?

평판관리의 정의를 읽고 “그것도 PR이 아닌가?”라고 묻는다면 반드시 틀린 말은 아닐 것이다. 홍보는 평판 관리의 한 유형입니다.

평판 관리는 보도 자료를 보내거나 사진 작업을 준비하는 것 이상입니다. 예를 들어 리뷰는 평판 관리의 또 다른 핵심 요소입니다. 새로운 리뷰를 받고 이에 대응하는 전략은 모든 평판 관리 실행 계획의 큰 부분입니다.

소셜 미디어 모니터링은 평판 관리의 또 다른 유형입니다. 온라인 디렉토리 목록 관리 및 SEO 노력은 온라인 평판 관리 실행 계획의 일부가 될 수 있습니다.

평판 관리 실행 계획은 무엇이며 왜 필요한가요?

디지털 세계에서 평판 계획에는 다양한 측면이 있습니다. 이러한 작업 중 하나가 팀의 정규직이 될 수 있습니다. 인센티브를 제대로 검토했다면 많은 고객 피드백을 받아야 합니다. 이는 또한 이러한 리뷰를 주시하고 모든 마지막 리뷰에 응답해야 함을 의미합니다.

소셜 미디어 모니터링도 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 팀에서 얼마나 많은 SEO를 요구하는지 이미 알고 있을 것입니다. 그리고 온라인 디렉토리 목록을 유지하는 것은 힘겨운 싸움이 될 수 있습니다.

평판 관리가 얼마나 압도적일 수 있는지 쉽게 알 수 있습니다. 당신의 팀은 당신이 그들을 끝없는(고맙지 않은) 작업의 바다에서 표류하게 만든 것처럼 느낄 수 있습니다.

이것이 온라인 평판 관리 계획이 성공에 중요한 이유입니다. 하나가 없으면 팀은 고객의 평판에 전혀 영향을 미치지 않을 수 있는 작업에 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

실행 계획은 목표가 무엇인지, 목표를 달성하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지를 명확하게 합니다. 당신과 당신의 팀이 나무 사이에서 길을 잃는 대신 숲을 볼 수 있게 해준다고 생각하세요.

그렇다면 클라이언트의 온라인 평판을 관리하기 위한 실행 가능한 계획을 어떻게 수립합니까?

평판 계획을 시작하기 전에 취해야 할 단계

어디서부터 시작해야 하는지 모르면 좋은 평판 계획을 세울 수 없습니다. 고객은 자신이 평판이 좋다고 생각할 수 있지만 실제로는 그들이 생각하는 것보다 해야 할 일이 훨씬 더 많을 수 있습니다.

그렇기 때문에 첫 번째 단계는 항상 고객의 브랜드가 있는 곳을 파악하는 것입니다. 다음 두 가지 작업을 원할 것입니다.

1. 고객의 온라인 평판 감사
2. 평판 모니터링 구현

감사가 먼저 이루어져야 합니다. 하나가 없으면 클라이언트가 고객과 어떤 위치에 있는지 또는 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 알 수 없습니다.

또한 가능한 한 빨리 평판 모니터링을 추가해야 합니다. 감사는 고객의 평판이 현재 어디에 있는지 알려줄 수 있습니다. 모니터링은 시간이 지남에 따라 인식이 어떻게 변하는지에 대한 데이터를 제공할 수 있습니다.

계획을 세울 때 두 데이터 포인트가 모두 중요합니다. 고객이 어디에 있는지 모른다는 것은 잘못된 목표나 지표를 다루는 것을 의미할 수 있습니다. 존재하지 않는 문제를 해결하기 위한 계획을 세우거나 다른 문제를 무시하는 계획을 세울 수 있습니다.

고객의 브랜드 평판이 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 아는 것도 중요합니다. 이를 통해 브랜드 평판에 가장 큰 영향을 미치는 요소에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그들의 평판이 나빠지고 있습니까, 아니면 그들의 스타가 이미 떠오르고 있습니까? 이를 알면 평판 관리 계획에 추가하는 단계가 변경될 수 있습니다.

감사를 완료하고 모니터링을 시작하면 계획 초안 작성을 시작할 수 있습니다.

1단계: 온라인 평판 관리 계획의 목표 설정

거의 모든 실행 계획은 목표 설정에서 시작됩니다.

왜?

어디로 가려고 하는지 모르면 행동 계획의 윤곽을 잡기가 어렵습니다.

평판 관리도 다르지 않습니다. 목표 없이 계획을 작성할 수 있습니다. 실제로 고객의 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 확인하기 어려울 것입니다.

온라인 평판 관리 실행 계획에서 어떤 목표를 설정해야 합니까? 다음 중 하나(또는 조합)를 고려할 수 있습니다.

• 특정 시간에 정해진 수의 리뷰 받기
• 검토 요청에 응답할 고객 비율 얻기
• Google에서 고객의 평가 향상
• 온라인 디렉토리 목록의 정확도 향상
• 검색 결과 개선
• 고객 신뢰 증대
• 클라이언트 브랜드에 대한 긍정적인 의견 증가

이러한 목표는 구체적이고 측정 가능합니다. "고객의 브랜드 평판 향상"과 같은 목표는 너무 모호하고 측정하기가 훨씬 더 어렵습니다. 이로 인해 문제가 발생할 수 있습니다(기업 금융 연구소).

벤치마크 설정

목표를 한두 개 정했다면 목표를 달성했는지 어떻게 알 수 있는지 알고 싶을 것입니다. 실행 계획이 효과가 있는지 어떤 지표로 알 수 있습니까?

벤치마크도 유용합니다. 귀하의 계획이 클라이언트의 온라인 평판을 개선했는지 확인하기 위해 1년을 기다리는 대신 벤치마크를 사용하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

2단계: 실행 계획에서 특정 온라인 평판 관리 작업의 우선 순위 지정

다음 단계는 목표에 가장 중요한 온라인 평판 관리 작업을 결정하는 것입니다. 고객이 받는 리뷰 수를 늘리려는 경우 SEO에 집중하는 것이 리소스를 가장 잘 활용하지 못할 수 있습니다.

대부분의 브랜드에는 완료해야 할 중요한 온라인 평판 관리(ORM) 작업이 많이 있습니다. 계획에 둘 이상의 작업이 있으므로 순위를 매기는 것이 도움이 됩니다. 작업을 쉽게 나누는 방법은 다음 네 가지 범주를 사용하는 것입니다.

• 긴급 대책: 눈에 띄는 영향을 미치는 쉬운 작업
• 큰 내기: 시간이 더 걸리지만 큰 보상이 있는 작업
• 필인(Fill-ins): 큰 화제를 일으키지는 않지만 확인하기도 쉬운 작업
• 고맙지 않은 작업: 시간이 많이 걸리고 상대적으로 영향이 적은 작업인 "꿀꿀한 작업"

"고맙지 않은" 작업의 예는 온라인 디렉토리 목록을 최신 상태로 유지하는 것입니다. 이것은 큰 일입니다. 약간의 주의가 필요하며 지속적으로 수행되어야 합니다. 즉, 고객의 리뷰와 브랜드 언급을 관리하지 않는다면 고객의 정보가 정확한지 확인하는 것이 고객의 온라인 평판을 크게 바꾸지 않을 수 있습니다.

새로운 검토 전략과 같은 것이 "큰 내기"가 될 수 있습니다. 리뷰에 응답하는 데 시간과 노력이 필요할 수 있지만 그만한 가치가 있습니다. 소비자의 거의 50%는 예를 들어(PR Newswire) 부정적인 리뷰에 응답하는 데 시간이 걸리는 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

3단계: 커뮤니케이션 정책 및 대응 계획 수립

이제 통신 정책을 살펴볼 차례입니다. 여기에는 대응 계획이 포함됩니다.

커뮤니케이션 정책은 평판 계획의 핵심 부분입니다. 클라이언트, 팀 구성원 및 함께 작업하는 모든 사람에게 다음을 위한 가이드를 제공합니다.

• 소셜 미디어 게시물과 상호 작용
• 고객 의견에 응답
• 리뷰 및 피드백 요청
• 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하기
• 대화에 앞장서기

대응 계획이 없는 경우 각 팀 구성원은 평판 관리에 다르게 접근할 수 있습니다. 한 사람이 너무 예의 바르고 고객에게 너무 많은 정보를 제공할 수 있습니다. 다른 팀원은 고객의 나쁜 태도에 대해 자신의 태도로 대응할 수 있습니다.

정책은 직원들이 올바른 어조를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 솔루션을 제공할 시기와 제공할 솔루션 종류에 대한 지침을 제공할 수도 있습니다. 마지막으로 고객에게 응답해야 하는 시간에 대한 지침도 제공합니다. 지침: 대부분의 고객은 일주일 이내에 응답을 기대합니다(검색 엔진 저널).

긍정적인 리뷰 및 의견에 응답

긍정적인 리뷰와 댓글에 응답할 때 가이드라인이 중요합니다. 팀은 친근하면서도 전문적인 어조를 유지하기 위해 노력해야 합니다. 너무 무심코 응답하는 사람은 고객을 외면할 수 있습니다.

정보를 제공할 시기 또는 정보에 접근하는 방법에 대한 지침뿐만 아니라 타이밍 규칙도 여기에 적용됩니다.

부정적인 리뷰에 대한 답변

대부분의 커뮤니케이션 정책은 부정적인 리뷰에 대응하는 것을 목표로 합니다. 너무 자주 브랜드는 "불로 불을 싸우려고" 합니다. 그들은 비판에 대해 방어적인 방식으로 그리고 그들 자신의 부정적인 의견으로 대응할 것입니다.

이러한 접근 방식은 고객의 평판에 도움이 되지 않습니다. 대신 팀은 항상 친절하고 전문적이 되도록 노력해야 합니다. 정책은 솔루션을 제공할 시기, 대화를 비공개로 전환할 시기 등을 직원들에게 안내할 수 있습니다.

이러한 정책을 마련하면 계획을 보다 실행 가능하게 만들 수 있습니다. "리뷰에 답변하기"가 계획의내용이라면응답 계획은방법입니다.

4단계: 긍정적인 요소를 기반으로 구축

평판 관리 실행 계획을 일종의 "위기 관리" 청사진으로 생각하기 쉽습니다. 견고한 온라인 평판 관리 실행 계획은 위기 관리에 도움이 되지만 이것이 주요 목적은 아닙니다.

평판 감사를 했던 때를 기억하십니까? 귀하의 주요 시사점은 해결하려는 문제에 초점을 맞추었지만 긍정적인 데이터 포인트도 발견했습니다.

이미 평판 관리를 통해 "올바른" 것이 무엇인지에 초점을 맞추기 위해 실행 계획에 시간을 할애하십시오. 클라이언트는 무엇을 잘하고 있습니까? 그들이 리뷰 부서에서 그것을 죽이고 있다면 그 추진력을 활용하십시오.

예를 들어 리뷰를 사용하여 소셜 미디어에서 대화를 발판으로 삼을 수 있습니다. 고객의 웹사이트에 리뷰를 추가하면 소비자와 검색 엔진(검색 엔진 랜드)의 신뢰를 높일 수 있습니다.

클라이언트가 왜 그렇게 많은 리뷰를 받는지 생각해 볼 수도 있습니다. 이것을 어떻게 활용할 수 있습니까? "열광적인 팬"에게 더 많은 피드백을 제공하도록 요청할 수 있습니다. 소문을 퍼뜨리는 데 도움이 되도록 다른 플랫폼에서 이야기하게 할 수 있습니까? 리뷰 관리 서비스가 도움이 될 수 있습니다.

더 많은 리뷰를 장려하십시오

리뷰를 받는 것은 종종 힘든 일입니다. 만족한 고객이 불만족한 고객보다 많지만 리뷰를 작성하기가 어렵습니다.

실행 계획에서 고객의 검토 전략과 경쟁업체의 실적을 모두 살펴보십시오. 어떤 사람이 많은 리뷰를 받고 있다면 그들이 그것을 어떻게 장려하는지, 그리고 그들이 더 많은 리뷰를 받을 수 있도록 하는 전략이나 기술을 채택할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오.

고객 피드백 요청

부정적인 리뷰를 받고 있다면 거리로 가져가야 할 때일 수 있습니다. 고객의 고객에게 피드백을 요청하십시오. 어떤 사람들은 공개 리뷰를 게시하고 싶지 않을 수도 있지만 그들은 당신과 통찰력을 공유할 것입니다.

이 피드백은 클라이언트가 잘하는 것과 개선할 수 있는 부분을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

클라이언트의 프로필을 적극적으로 관리

고객이 온라인 디렉터리 프로필, 소셜 미디어 프로필, Google 비즈니스 프로필을 가지고 있거나 다른 플랫폼에서 활동하고 있다면 책임을 져야 할 때입니다.

이러한 프로필을 관리하지 않으면 다른 사람이 고객을 위해 프로필을 자유롭게 관리할 수 있습니다. 이는 특히 중복된 프로필이 있는 경우 고객 사이에 혼란을 야기할 수 있습니다. 적극적인 관리는 또한 플랫폼 전체에서 정보를 최신 상태로 유지합니다. 마지막으로 활동적이 되면 사람들이 온라인에서 브랜드와 더 자주 상호 작용하도록 장려할 수 있습니다.

5단계: 진행 상황을 모니터링하고 필요에 따라 온라인 평판 관리 계획을 조정합니다.

이미 고객의 평판을 모니터링하고 있으며 계획을 실행하면서 데이터를 계속 수집해야 합니다. 1단계에서 식별한 벤치마크를 사용하여 고객의 목표를 향한 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

벤치마크에 미치지 못하는 경우 계획을 조정하는 것을 두려워하지 마십시오. 약간의 조정만으로도 클라이언트의 평판을 개선하고 목표를 달성하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

6단계: 실행 계획을 지속적으로 개선

마지막으로 계획을 "설정하고 잊어버리는" 유형의 문서로 생각하지 마십시오. 계속 조정해야 하는 만큼 계속 개선할 수 있습니다.

새로운 전술과 전략에 대해 알아보기

플랫폼이 알고리즘을 전환하고 새로운 기술이 등장하며 소비자 요구가 변화함에 따라 새로운 전술과 전략이 등장합니다. 이것은 "나쁜" 전술의 부상을 부채질할 수 있으며, 그 중 일부는 단기적으로(HBR) 도움이 될 수 있습니다. 어떤 전술을 채택하고 어떤 전술을 피해야 하는지 배우고 싶을 것입니다.

이 전면에 대한 최신 정보를 유지하면 귀하의 계획이 고객에게 항상 효과적인지 확인하는 데 도움이 됩니다.

경쟁자를 주시하십시오

약간의 연구는 먼 길을 간다. 고객의 경쟁자를 주시하고 그들이 평판 게임에서 승리를 찾는 위치를 기록해 두십시오. 그들이 채택할 수 있는 전략이 있습니까?

경쟁업체의 평판을 주시하면 고객의 브랜드를 독특하게 만드는 요소를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 거기에서 고객에게 어필하기 위해 명성을 쌓을 수 있습니다.

보너스: 평판 관리 도구를 사용하여 계획을 바로 시작하세요.

계획은 그것을 실행하는 사람들만큼만 훌륭합니다. 귀하의 팀은 훌륭하지만 ORM 활동을 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 올바른 평판 관리 소프트웨어가 필요합니다. 좋은 소식은 고객 평판 관리의 모든 측면에서 도움이 되는 훌륭한 도구가 있다는 것입니다.

요약: 온라인 평판 관리를 위한 실행 가능한 계획

평판 관리는 압도적으로 느껴질 수 있으므로 계획이 중요합니다. 계획을 수립하면 가장 힘든 ORM 작업도 처리하고 고객의 브랜드에 영향을 미칠 수 있는 더 나은 위치에 있습니다.

자주 묻는 질문

평판 관리 계획이란 무엇입니까?

평판 관리 계획은 평판 관리 목표와 이를 달성하기 위한 단계를 요약한 전략입니다. 일반적으로 진행 상황을 표시하기 위한 평판 모니터링 및 벤치마크가 포함됩니다.

평판 관리 계획서는 어떻게 작성합니까?

6가지 주요 단계를 요약하여 계획을 작성합니다.

1. 목표
2. 작업(우선순위에 따라 순위 지정)
3. 커뮤니케이션 정책 및 대응 계획
4. 장점 및 이를 기반으로 구축하는 방법
5. 모니터링
6. 계획 개선

이러한 단계를 통해 달성하려는 목표를 결정하고 이를 달성하기 위해 취해야 할 단계를 세분화할 수 있습니다.