평판 위기: 손상된 이미지를 복구하는 방법

사업주와 함께 일한다면 평판이 얼마나 중요한지 알 것입니다. 특히 중소기업의 경우 사람들이 귀하에 대해 말하는 것이 전부입니다. 그리고 사람들은 확인할 것입니다. 고객 10명 중 9명은 구매하기 전에 조사하고 리뷰를 확인합니다(Globe Newswire). 평판 위기가 발생하면 이는 매우 파괴적일 수 있습니다. 하지만 고객을 돕기 위해 사용할 수 있는 위기 평판 관리 기술이 있습니다.

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그런데 평판 위기란 무엇일까요? 단순히 기업의 명예가 손상되거나 파괴될 위험에 처해 있는 상황을 의미하며, 이는 모든 규모의 기업에 발생할 수 있습니다. 이는 제품 리콜, 데이터 유출, 직원의 소셜 미디어 실수 등 다양한 이유로 발생할 수 있습니다. 평판 위기가 발생하면 회사의 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 고객은 회사에 대한 신뢰를 잃을 수도 있고, 매출이 감소할 수도 있습니다. 어떤 경우에는 평판 위기가 기업 폐쇄로 이어질 만큼 심각할 수도 있습니다.

목차

• 비즈니스 평판 위기 이해
  • 비즈니스 평판 위기는 어떻게 발생합니까?
  • 비즈니스 평판 위기를 어떻게 예방하고 관리할 수 있습니까?
• 평판 위기의 원인은 정확히 무엇입니까?
  • 평판 문제를 일으키는 내부 요인
  • 기업의 평판에 대한 외부 요인
• 평판 위기의 영향
• 위기와 평판 관리 알아보기
• 위기 평판 관리 전략을 알아야 함
  • 위기 발생 전: 취할 수 있는 예방 조치
  • 위기 상황에서: 대응 방법
• 좋은 점과 나쁜 점: 평판 위기 관리 사례 연구
  • 유나이티드 항공사
  • 존슨 앤 존슨
  • 치폴레
  • 에퀴팩스
• 지속적인 평판 관리의 중요성
  1. 신뢰와 신뢰성을 구축합니다.
  2. 브랜드 인지도 향상
  3. 부정적인 리뷰의 영향을 완화합니다.
  4. 평판 위기로부터 비즈니스를 보호합니다.

비즈니스 평판 위기 이해

좋은 평판은 고객이 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하며 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 비즈니스 평판 위기로 인해 모든 노력이 금세 침식되고 비즈니스가 취약해질 수 있습니다.

비즈니스 평판 위기는 어떻게 발생합니까?

비즈니스 평판 위기는 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 가장 일반적인 원인 중 일부는 다음과 같습니다.

• 제품 또는 서비스 실패: 제품 또는 서비스가 고객의 기대를 충족하지 못하는 경우 부정적인 리뷰, 불만으로 이어질 수 있으며 궁극적으로 평판이 손상될 수 있습니다.
• 스캔들 또는 논란: 귀하의 회사가 스캔들 또는 논쟁에 연루되면 귀하의 평판이 빠르게 손상될 수 있습니다. 여기에는 회사 리더십, 윤리적 문제 또는 법적 위반과 관련된 문제가 포함될 수 있습니다. 관련된 대중의 분노는 검토 폭탄 테러로 이어질 수도 있습니다.
• 소셜 미디어 반발: 소셜 미디어는 고객이 자신의 의견과 경험을 브랜드와 공유하는 것을 그 어느 때보다 쉽게 ​​만들었습니다. 부정적인 피드백이 입소문을 타면 회사의 평판이 빠르게 손상될 수 있습니다. 피해를 최대한 최소화하려면 부정적인 리뷰에 응답하는 기술을 익히는 것이 좋습니다.
• 데이터 침해: 기업이 수집하는 데이터의 양이 증가함에 따라 데이터 침해가 주요 관심사가 되었습니다. 귀하의 고객이 데이터 유출을 겪게 되면 고객의 평판이 손상되고 고객 신뢰가 약화될 수 있습니다.

비즈니스 평판 위기를 어떻게 예방하고 관리할 수 있습니까?

비즈니스 평판 위기를 예방하는 것은 위기를 관리하는 것보다 훨씬 쉽습니다. 위기 발생을 방지하기 위해 귀하와 귀하의 고객이 취할 수 있는 몇 가지 조치는 다음과 같습니다.

• 품질에 집중: 귀하의 제품이나 서비스가 고객의 기대를 충족하거나 초과하는지 확인하십시오. 약속한 대로 행동하면 부정적인 리뷰와 불만을 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 투명성을 유지하세요. 문제가 발생하면 고객과 이해관계자에게 개방적이고 정직하게 대하십시오. 이는 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있으며 고객은 내러티브보다 앞서 나갈 수 있습니다.
• 소셜 미디어 모니터링: 소셜 미디어 채널을 주시하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 확인하세요. 이를 통해 문제가 심각한 문제로 발전하기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 리뷰를 주의 깊게 살펴보세요. 리뷰 모니터링 관리는 소셜 미디어만큼이나 중요합니다. 리뷰 관리를 마스터하는 5가지 방법은 다음과 같습니다.
• 위기 계획 수립: 회사가 위기에 어떻게 대응할지 개략적으로 설명하는 위기 계획을 개발합니다. 무엇을 할지 미리 안다는 것은 평판 위기 상황에 항상 대비할 수 있다는 것을 의미합니다.

비즈니스 평판 위기가 발생하는 경우 이를 관리하기 위해 취할 수 있는 조치가 있습니다.

• 신속하게 행동하십시오: 가능한 한 빨리 위기에 대응하십시오. 이는 상황이 확대되는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 주인의식을 가지십시오: 고객 및 이해관계자에게 정직하고 투명하게 대하십시오. 이는 신뢰를 회복하고 평판에 대한 추가 손상을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 필요한 경우 사과하십시오. 고객이 실수를 했다면 사과하고 상황에 대한 책임을 져야 합니다.
• 조치 취하기: 문제를 해결하고 향후 재발을 방지하기 위한 조치를 취합니다.

이러한 조치를 취하면 비즈니스 평판 위기를 예방하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 평판이 가장 중요하므로 이를 보호하기 위해 사전 조치를 취하는 것이 중요합니다.

평판 위기의 원인은 정확히 무엇입니까?

평판 위기는 내부 및 외부의 다양한 요인으로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 요인을 이해하면 위기가 고객의 평판에 미치는 영향을 예방하거나 완화하기 위한 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.

평판 문제를 일으키는 내부 요인

내부 요인은 조직으로서 고객의 통제 범위 내에 있는 요인입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 부실한 관리: 효과적인 리더십이 부족하거나 잘못된 의사결정은 평판을 손상시킬 수 있습니다.
• 직원 위법 행위: 비윤리적이거나 부적절하거나 심지어 불법적인 직원 행동은 조직에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있습니다.
• 제품 또는 서비스 문제: 제품이나 서비스가 약속대로 실행되지 않으면 사람들은 불행해질 것입니다. 이는 온라인에서 빠르게 소문이 퍼지기 때문에 브랜드의 명성에 심각한 손상을 줄 수 있습니다.
• 재무 관리 부실: 사기나 횡령 등 잘못된 재무 결정은 조직에 대한 신뢰 상실로 이어질 수 있습니다.

기업의 평판에 대한 외부 요인

외부 요인은 조직의 통제 범위를 벗어나는 요인입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 부정적인 언론 보도: 부정적인 언론 보도는 그것이 사실이 아니더라도 조직의 평판을 손상시킬 수 있습니다.
• 소셜 미디어: 부정적인 정보는 소셜 미디어에서 빠르게 퍼지며 언론 보도보다 사실 확인이 훨씬 적습니다.
• 경제적 요인: 경기 침체나 시장 침체와 같은 경제적 요인은 특히 고가 제품이나 서비스의 경우 조직의 평판에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 경쟁업체의 행동: 경쟁업체는 부정적인 캠페인(예: 가짜 부정적인 리뷰 구매) 또는 조직의 평판을 손상시키는 기타 행동에 참여할 수 있습니다.

평판 위기의 영향

평판 위기는 비즈니스에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 브랜드 이미지를 손상시키고, 고객 신뢰를 감소시키며, 금전적 손실로 이어질 수 있습니다. 정보가 빠르게 확산되는 오늘날의 디지털 시대에는 하나의 부정적인 사건이 순식간에 전면적인 위기로 확대될 수 있습니다.

비즈니스 평판 위기가 미치는 영향은 다음과 같습니다.

• 수익 손실: 평판 문제로 인해 고객이 구매를 중단하면 수익 손실이 발생할 수 있습니다. 경쟁업체로 전환하거나 단순히 구매를 완전히 중단할 수도 있습니다. 이는 귀하의 비즈니스가 소수의 주요 고객에게 크게 의존하는 경우 특히 해로울 수 있습니다.
• 브랜드 이미지 손상: 평판 위기로 인해 브랜드 이미지가 손상되고 새로운 고객을 유치하기가 더 어려워질 수 있습니다. 또한 부정적인 언론 보도로 이어질 수 있으며, 이는 귀하의 브랜드를 더욱 손상시킬 수 있습니다.
• 고객 신뢰 감소: 또한 고객 신뢰를 약화시켜 기존 고객을 유지하기가 더 어려워질 수 있습니다. 고객은 귀하의 비즈니스 관행에 의문을 제기하고 귀하를 신뢰할 수 있는지 궁금해할 수 있습니다.
• 법률 및 규제 문제: 평판 위기는 법률 및 규제 문제로 이어질 수도 있습니다. 예를 들어, 귀하의 사업이 법률이나 규정을 위반한 것으로 밝혀지면 벌금이나 기타 처벌을 받을 수 있습니다.

화이트 라벨 평판 관리이든 전체 서비스이든 디지털 마케팅 서비스를 제공하는 경우 계획을 세우는 것이 중요합니다. 이 계획에는 부정적인 사건에 대응하는 방법, 고객 및 이해관계자와 소통하는 방법, 브랜드 이미지를 재구축하는 방법에 대한 단계가 포함되어야 합니다. 준비를 하면 평판 위기로 인한 피해를 최소화하고 고객을 정상 궤도로 되돌릴 수 있습니다.

위기와 평판 관리 알아보기

고객이 아무리 조심스럽고 안전하다고 생각하더라도 모든 조직에 위기가 발생할 수 있습니다. 효과적인 위기 및 평판 관리는 위기가 조직의 이미지와 평판 모두에 미치는 부정적인 영향을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

위기 및 평판 관리는 조직의 평판을 보호하는 방식으로 위기를 계획하고, 준비하고, 대응하는 프로세스입니다. 위기 및 평판관리의 목표는 위기로 인한 피해를 최소화하고, 조속히 조직의 평판을 회복하는 것이다.

위기 및 평판 관리에는 다음과 같은 몇 가지 핵심 요소가 포함됩니다.

• 준비: 위기가 발생하기 전에 위기 관리 계획을 마련하는 것이 중요합니다. 계획에는 위기 관리 팀의 각 구성원의 역할과 책임은 물론 위기 대응을 위해 취해야 할 단계도 명시되어야 합니다.
• 의사소통: 위기 상황에서는 효과적인 의사소통이 매우 중요합니다. 위기관리팀은 직원, 고객, 언론 등 모든 이해관계자에게 명확하고 간결한 메시지를 전달해야 합니다. 모든 의사소통에서는 투명하고 정직해야 합니다.
• 모니터링: 상황을 면밀히 모니터링하고 필요에 따라 위기 관리 계획을 조정할 준비를 하는 것이 중요합니다. 여기에는 의사소통 전략을 변경하거나 위기의 영향을 완화하기 위한 추가 조치를 취하는 것이 포함될 수 있습니다.
• 회복: 위기가 지나간 후에는 고객의 평판을 회복하는 데 집중해야 합니다. 여기에는 이해관계자와의 손상된 관계를 복구하고, 향후 유사한 위기가 발생하지 않도록 변경을 구현하고, 조직의 평판을 재건하는 것이 포함될 수 있습니다.

위기 평판 관리 전략을 알아야 함

아무리 잘 준비되어 있어도 개인, 기업, 조직에 평판 위기가 발생할 수 있습니다. 그러나 위기를 어떻게 대처하느냐에 따라 결과가 달라질 수 있습니다. 이 섹션에서는 위기 평판 관리를 위한 두 가지 주요 전략, 즉 예방 조치와 완화 전략에 대해 논의하겠습니다.

위기 발생 전: 취할 수 있는 예방 조치

위기에 대처하는 가장 좋은 방법은 위기가 발생하지 않도록 사전에 방지하는 것입니다. 평판 위기의 위험을 최소화하기 위해 사전에 할 수 있는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 위기 관리 계획 수립: 위기 발생 시 취할 조치를 개략적으로 설명하는 계획을 수립합니다. 계획에는 위기 커뮤니케이션 전략, 주요 이해관계자 목록, 지정된 위기 관리팀이 포함되어야 합니다.
• 온라인 활동 모니터링: 소셜 미디어, 리뷰 사이트, 뉴스 기사 등 온라인 활동을 정기적으로 모니터링하여 부정적인 댓글이나 언급이 있는지 확인하세요.
• 긍정적인 피드백 장려: 고객이 'Google에서 리뷰' 스티커를 사용하여 리뷰를 남기도록 유도하여 최대한 긍정적인 입소문을 얻으세요. Google 리뷰를 구매하는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다.
• 직원 교육: 부정적인 의견에 대응하는 방법, 이해관계자와 소통하는 방법(및 시기), 위기 관리 계획을 따르는 방법 등 위기 처리 방법에 대해 직원에게 교육을 제공합니다.
• 투명성을 유지하십시오. 커뮤니케이션 시 정직하고 투명하게 행동하십시오. 실수가 있었다면 인정하고 책임을 져야 한다.

위기 상황에서: 대응 방법

위기가 발생하면 피해를 완화하기 위해 신속하고 효과적으로 조치를 취하는 것이 중요합니다. 평판 위기를 관리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 완화 전략은 다음과 같습니다.

• 신속한 대응: 부정적인 댓글이나 언급에 최대한 빨리 대응합니다. 문제를 인정하고 솔루션이나 설명 또는 둘 다를 제공합니다.
• 침착하고 전문적인 태도를 유지하십시오. 감정을 억제하고 모든 의사소통에서 전문적인 어조를 유지하십시오.
• 일관성을 유지하세요. 메시지가 모든 채널에서 일관되게 전달되고 위기 관리팀의 모든 구성원이 같은 생각을 갖고 있는지 확인하세요.
• 업데이트 제공: 상황에 대한 업데이트 또는 변경 사항을 이해관계자에게 지속적으로 알립니다.
• 긍정적인 콘텐츠 생성: 부정적인 댓글이나 언급에 대응하기 위해 웹사이트, 소셜 미디어, 기타 온라인 채널에 긍정적인 콘텐츠를 게시하세요.

이러한 예방 조치와 완화 전략을 구현하면 평판 위기의 위험을 최소화하고 위기가 발생할 경우 효과적으로 관리할 수 있습니다. 항상 정직하고 투명하며 전문성을 바탕으로 행동해야 한다는 점을 기억하십시오.

좋은 점과 나쁜 점: 평판 위기 관리 사례 연구

기업의 평판이 위험에 처한 경우 피해를 완화하고 고객과의 신뢰를 회복할 수 있는 계획을 마련하는 것이 필수적입니다. 평판 위기에 직면한 기업의 사례와 대응 방법은 다음과 같습니다.

유나이티드 항공사

2017년 유나이티드 항공(United Airlines)은 초과 예약된 항공편에서 승객이 강제로 하차하면서 홍보 문제에 직면했습니다(Change Management Insight). 이 사건은 영상으로 포착됐고 빠르게 입소문을 타며 분노를 불러일으키고 보이콧을 촉구했습니다. 이에 대해 유나이티드 CEO 오스카 무노즈(Oscar Munoz)는 처음에는 항공사의 행동을 옹호했지만 나중에는 공개 사과를 하고 향후 유사한 사건을 방지하기 위한 정책 변경을 발표했습니다. 초기 실수에도 불구하고 United는 시간이 지나면서 명성을 회복하고 재건할 수 있었습니다.

존슨 앤 존슨

1982년 존슨앤드존슨(Johnson & Johnson)은 청산가리가 첨가된 타이레놀 캡슐을 복용한 후 7명이 사망하는 위기에 처했다(오클라호마 대학). 이 사건으로 인해 전국적으로 패닉 상태가 되었고 타이레놀 제품에 대한 대규모 리콜이 발생했습니다. 그러나 법 집행 기관과 협력하고 변조 방지 포장을 구현하는 등 Johnson & Johnson의 신속하고 투명한 대응은 브랜드에 대한 대중의 신뢰를 회복하는 데 도움이 되었습니다. 오늘날 Johnson & Johnson은 타이레놀 공포에 대한 위기 관리 대응으로 널리 알려져 있습니다.

치폴레

2015년에 Chipotle은 여러 주에 걸쳐 수백 명의 고객을 아프게 하는 일련의 식중독 발생에 직면했습니다(Bloomberg). 이 사건으로 인해 매출이 크게 감소하고 식품 안전에 대한 회사의 명성에 타격을 입었습니다. 이에 대해 Chipotle은 직원들에게 식품 안전 프로토콜을 교육하기 위해 하루 동안 매장을 폐쇄하고 새로운 안전 조치를 시행했으며 고객과의 신뢰를 회복하기 위한 마케팅 캠페인을 시작했습니다. 회복의 길은 길고 험난했지만 Chipotle은 그 이후로 기반을 되찾고 고품질 식품에 대한 명성을 회복했습니다.

에퀴팩스

2017년에 Equifax는 수백만 명의 고객의 개인 정보가 노출된 대규모 데이터 유출 사고를 겪었습니다(Forbes). 지연된 공개 발표, 불충분한 교정 노력 등 침해 사고에 대한 회사의 느리고 부적절한 대응으로 인해 광범위한 비난과 책임 요구가 이어졌습니다. Equifax CEO Richard Smith는 스캔들로 인해 사임했으며 회사는 상당한 규제 벌금과 법적 조치를 받았습니다. 이 사건은 기업이 사이버 보안의 우선순위를 정하고 강력한 위기 관리 계획을 마련해야 한다는 경고의 역할을 합니다.

이러한 사례 연구는 역경에 직면하여 회사의 평판을 보호하기 위해 잘 계획되고 실행되는 위기 관리 전략을 마련하는 것의 중요성을 보여줍니다. 즉각적이고 투명하며 공감을 바탕으로 대응함으로써 기업은 폭풍우를 이겨내고 반대편에서 더욱 강해질 수 있습니다.

지속적인 평판 관리의 중요성

특히 오늘날 회사의 평판이 비즈니스를 성패시킬 수도 있고 망칠 수도 있다는 것을 우리 모두는 알고 있습니다. 좋은 평판은 새로운 고객을 유치하고, 기존 고객을 유지하며, 다가오는 위기를 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반면, 평판이 훼손되면 신뢰도 상실, 매출 감소, 심지어 파산까지 이를 수 있습니다.

그렇기 때문에 지속적인 평판 관리 전략을 마련하는 것이 중요합니다. 평판 관리는 일회성 이벤트가 아니라 온라인 존재를 모니터링하고, 고객 피드백에 응답하고, 브랜드 이미지를 적극적으로 관리하는 지속적인 프로세스입니다.

지속적인 평판 관리가 비즈니스에 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 신뢰와 신용을 쌓는다

고객이 귀하의 브랜드를 신뢰하면 귀하와 거래할 가능성이 더 높아집니다. 평판 관리는 귀하의 브랜드가 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있으며 투명한 것으로 보이도록 하여 신뢰와 신뢰성을 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객 피드백에 응답하고 고객이 가질 수 있는 우려 사항을 해결함으로써 귀하는 고객의 의견에 관심을 갖고 우수한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.

2. 브랜드 인지도 향상

긍정적인 평판은 기업이 경쟁에서 두각을 나타내고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 온라인 인지도를 관리하고 긍정적인 리뷰와 사용후기를 홍보함으로써 고객의 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다. 이는 귀하의 웹사이트에 대한 더 많은 트래픽, 더 많은 리드 및 궁극적으로 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다. Google 리뷰를 공유하여 각각의 긍정적인 상호작용에서 더 많은 것을 얻을 수도 있습니다. 반면에 고객의 Google 리뷰가 표시되지 않는 경우 수행할 작업은 다음과 같습니다.

3. 부정적인 리뷰의 영향을 완화합니다.

아무리 좋은 업체라도 부정적인 리뷰는 불가피합니다. 고객이 부당한 리뷰를 받았다고 생각하시나요? Google 리뷰에 대해 이의를 제기하는 시기와 방법은 다음과 같습니다. 그러나 지속적인 평판 관리를 통해 고객 불만 사항에 신속하고 전문적으로 대응함으로써 부정적인 리뷰의 영향을 완화할 수 있습니다. 문제를 해결하고 해결책을 제시함으로써 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸고 고객의 신뢰를 다시 얻을 수도 있습니다. Google 리뷰를 완전히 끄는 것보다 부정적인 리뷰에 응답하고 관리하는 것이 더 낫다는 점을 기억하세요.

4. 평판 위기로부터 비즈니스를 보호합니다.

평판 위기는 크고 작은 모든 비즈니스에 발생할 수 있습니다. 그러나 지속적인 평판 관리를 통해 귀하에게 닥칠 모든 위기에 더 잘 대비할 수 있습니다. 온라인 활동을 모니터링하면 부정적인 댓글이나 리뷰를 조기에 감지하고 본격적인 위기로 확대되기 전에 이를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

결론적으로 지속적인 평판 관리는 신뢰를 구축하고, 브랜드 인지도를 높이고, 부정적인 리뷰의 영향을 완화하고, 평판 위기로부터 자신을 보호하려는 모든 비즈니스에 필수적입니다. 평판 관리에 투자하면 브랜드가 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있으며 투명하게 보일 수 있으며 궁극적으로 더 많은 고객을 유치하고 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.