원격 고객 지원 팀 관리를 위한 10가지 전문가 팁

전 세계 국가들이 Covid-19의 확산을 늦추기 위한 조치를 취함에 따라 많은 기업이 직원의 건강을 보호하기 위해 원격으로 일하고 있습니다.

미국에서는 규제로 인해 사람들이 집에 있어야 하고 비필수 사업장이 문을 닫습니다. 그러나 전자 상거래 소매 업체는 미국인의 요구를 충족시키기 위해 열려 있습니다. 이제 원격 고객 지원 팀이 필요한 곳입니다.

전자 상거래 비즈니스가 여전히 운영되고 있기 때문에 팬데믹 기간 동안 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

원격 고객 지원을 처음 도입하거나 이 분야에 경험이 있는 경우 이 10가지 팁은 더 행복하고 생산적인 팀을 구성하는 데 도움이 됩니다.

코로나19가 전자상거래 고객 지원에 미치는 영향

많은 산업이 중단됨에 따라 전자 상거래는 전염병의 결과로 상당한 성장을 보인 몇 안 되는 산업 중 하나입니다.

사회적 거리두기 조치로 매장 방문이 줄어들었지만 전자 상거래 판매는 전 세계 많은 국가에서 성장했습니다.

미국에서는 Instacart, Walmart 및 Shipt와 같은 식료품 앱이 기록적인 다운로드를 받았습니다. 실제로 Instacart에 따르면 3월 첫째 주 동안 매출이 10배 증가했습니다.

Amazon에서 특정 제품에 대한 수요가 너무 크게 증가하여 회사는 미국 전역의 창고에 있는 100,000명의 직원과 원격 고객 서비스 담당자를 고용하려고 합니다.

원격 고객 지원이란 무엇입니까?

원격 고객 지원은 고객 지원 팀이 사무실에 함께 있지 않고 집에서 일하는 경우입니다.

전통적으로 기업은 고객 지원 팀을 같은 공간에 함께 두는 것을 좋아했습니다. 그러나 최근 코로나19 팬데믹으로 인해 전 세계 여러 국가에서 원격 근무가 필수가 되었습니다.

일부 진취적인 회사는 팬데믹 이전에도 원격 고객 지원을 선호했습니다. 이 작업 방식이 더 생산적이며 바이러스가 가라앉으면 널리 받아들여질 가능성이 높다는 여러 연구가 있습니다.

원격 고객 지원 팀의 이점은 무엇입니까?

지금 대부분의 사람들은 재택근무 외에 선택의 여지가 없습니다. 그러나 원격 근무의 이점으로 인해 이러한 추세는 수년 동안 증가하고 있습니다.

우선 직원의 80%가 재택근무를 하고 싶다고 말합니다. 따라서 지원 팀에 이 옵션을 제공하면 직원 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

또한 지리적 위치가 아닌 재능과 적합성을 기반으로 고용할 수 있습니다. 원격 고객 지원 팀을 고용할 때 인재 풀은 훨씬 더 커집니다. 다양한 시장에 서비스를 제공하는 글로벌 전자 상거래 회사의 경우 이를 통해 필요한 언어 능력을 갖춘 현지인을 고용할 수 있습니다.

원격 근무는 또한 비용을 절감하고 생산성을 높이며 직원에게 더 나은 일과 삶의 균형을 제공합니다.

원활하게 운영되는 원격 고객 지원 팀을 위한 10가지 전문가 팁

원격 근무의 모든 이점에도 불구하고 몇 가지 문제도 있습니다. 원격 고객 지원 팀을 처음 시작할 때 특히 어려울 수 있습니다.

다음 팁은 조직적이고 생산적이며 행복한 원격 고객 지원 팀을 만드는 데 도움이 됩니다.

1. 원격 근무 정책에 대한 의견을 요청하십시오.

오랫동안 원격으로 일을 했어도 지속적으로 팀에 아이디어와 피드백을 요청해야 합니다. 이것은 팀원들이 지구 반대편에 있더라도 들릴 수 있다는 느낌을 줍니다. 팀이 긍정적인 원격 문화에 정착하면 새로운 사람들도 따라할 것입니다.

다양한 부서 또는 시장에 기반을 둔 대규모 팀이 있는 경우 각 부서에서 한 사람을 선택하여 해당 섹션을 대표하십시오. 이렇게 하면 팀 구성원이 직면한 모든 문제를 신속하게 전달하고 해결할 수 있습니다.

2. 내부 도구를 신중하게 선택하십시오.

원격 고객 지원 팀이 사용할 올바른 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 커뮤니케이션, 조직, 워크플로 및 관리에 영향을 줄 수 있습니다. 너는 필요할거야:

• Google Suite 또는 Microsoft Office Online과 같은 공동 작업 문서 도구
• Skype, Google Hangouts 또는 Slack과 같은 팀을 위한 커뮤니케이션 도구
• Teamwork, Asana 또는 Trello와 같은 작업 관리 도구
• 공동 작업을 위해 설계된 공유 받은 편지함 및 기능이 있는 전자 상거래 고객 지원 헬프 데스크

클라우드 기반 도구는 효율성과 편의성에 가장 적합합니다. 그러나 너무 많은 도구를 사용하면 역효과가 날 수 있으므로 사용하는 도구의 수를 제한해야 합니다. 커뮤니케이션 도구가 너무 많으면 누락된 메시지와 혼동이 있을 수 있습니다. 새로운 팀 구성원은 엄청난 도구 스택이 압도적이라는 것을 알게 될 것입니다.

대신 최적의 성능과 감독을 위해 몇 가지 필수 도구만 선택하십시오.

이는 고객과의 커뮤니케이션에도 적용됩니다. 올바른 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 여러 채널에서 수신되는 메시지를 단일 받은 편지함으로 중앙 집중화할 수 있습니다.

3. 고품질 고객 지원 소프트웨어 선택

올바른 고객 지원 도구는 원격 고객 서비스 팀의 삶을 훨씬 더 쉽게 만들어 줄 것입니다.

• 고객 : 가능한 한 빨리 쿼리에 대한 답변을 얻고 요청이 절대 실패하지 않도록 합니다.
• 직원 : 지원 티켓이 한 곳에 편리하게 표시되며 다른 팀원이 쉽게 액세스하거나 할당할 수 있습니다.
• 관리자 : 채널과 시장 전반에 걸쳐 완전한 가시성과 성과 관리를 가능하게 합니다.

한 곳에서 모든 채널의 고객 쿼리를 처리하는 기능은 매우 중요합니다. 지원 팀이 고객 지원을 다루기 위해 다양한 프로그램과 웹사이트에 로그인해야 하는 경우 시간이 많이 걸리고 혼란스러울 것입니다. 하나의 공유 받은 편지함을 사용하여 프로세스를 단순화하고 우수한 전자 상거래 고객 지원을 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

올바른 고객 지원 헬프데스크를 통해 직원이 업무를 보다 쉽게 ​​수행할 수 있습니다. 스트레스를 줄이고 협업을 지원하며 통제력을 느낄 수 있습니다. 즉, 원격으로 작업하면서 높은 수준으로 작업을 수행할 수 있습니다.

4. 절대적으로 모든 것을 메모하십시오!

고객에게 이미 지식 기반 또는 일부 FAQ를 제공하고 있을 수 있습니다. 원격 고객 지원 팀에도 유사한 것을 구성해야 합니다.

전체 팀이 액세스할 수 있는 검색 가능한 문서에 정책, FAQ, 방법, 도구 가이드 및 고객 서비스 사례 연구를 작성하십시오. 이러한 방식으로 고객 쿼리 또는 내부 구조와 관련된 질문에 쉽게 답변할 수 있습니다.

포괄적인 문서를 컴파일하는 데 시간이 걸리겠지만, 신규 및 현재 팀원 모두에게 훌륭한 리소스가 될 것입니다. 가장 중요한 것은 동일한 질문에 계속해서 답해야 하는 필요성을 줄여준다는 것입니다.

이것은 끊임없이 발전하는 문서여야 하므로 도구가 변경되고 직원 프로토콜이 개선되고 고객 서비스 정책이 업데이트되면 자주 업데이트하십시오. 누군가 중요한 질문을 보내면 관련 문서에 답변을 추가하세요.

원격 고객 지원 팀은 사무실을 방문하여 질문을 할 수 없습니다. 대신 메시지를 입력하고 응답을 기다리는 것이 포함됩니다. 따라서 내부 지식 기반을 제공하여 지원 직원을 지원하고 시간을 절약하십시오.

5. 커뮤니케이션을 장려하여 문화를 성장시키십시오.

Buffer의 2019년 설문조사에 따르면 원격 근무자가 직면한 두 가지 가장 큰 문제는 외로움과 협업입니다. 사무실 환경에서 이것은 큰 문제가 되지 않습니다. 그러나 원격 고객 지원 팀의 경우 이 문제를 적극적으로 해결해야 합니다.

협업 문화를 장려하기 위해 관리자는 매일 팀 회의를 열고 일대일을 자주 열어야 합니다. 비공식 채팅을 위한 전용 Slack 채널을 설정하는 것도 팀원들이 지금 바로 함께 일하고 있지 않더라도 채팅을 할 수 있는 좋은 방법입니다.

사람들이 영상 통화에 참여하기를 기다리는 동안 가벼운 대화를 장려하고, 조용히 있는 사람이 있으면 알림을 받을 수 있도록 살짝 밉니다. 캐주얼한 의사소통을 장려하는 것이 중요합니다. 그것은 모두가 같은 목표를 위해 일하는 팀의 일원임을 상기시킵니다.

6. 원격 작업에 맞게 워크플로 조정

원격 근무자는 현장 직원보다 13% 더 생산적인 것으로 나타났습니다. 그러나 이 지점에 도달하려면 효과적인 관리가 필요합니다.

원격 팀 구성원이 잘못된 지원 정보를 받는 경우 관리자가 이를 깨닫고 정상 궤도에 올려놓는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 시간과 에너지 낭비를 피하기 위해 관리자는 원격 작업에 민첩한 접근 방식을 취해야 합니다. 이를 위해서는 작업을 작은 섹션으로 나누고 진행 상황을 정기적으로 확인해야 합니다. 작업 관리 도구는 감독을 제공하는 데도 유용합니다.

7. 새 팀원 온보딩

원격 역할을 시작하는 것은 어려울 수 있습니다. 모든 고객 서비스 업무에는 제품과 정책에 대해 배울 것이 너무 많습니다. 그러나 원격 작업자를 위해 설정해야 하는 새로운 도구와 탐색할 데이터 보안도 있습니다.

비공식적인 사무실 대화의 이점 없이는 어려울 수 있습니다. 따라서 둘러보기, 빈번한 체크인 및 강력한 온보딩 프로세스가 필수적입니다.

앞서 언급한 문서 라이브러리를 알고 있습니까? 글쎄요, 첫날에는 모든 새로운 팀원들이 꼭 읽어야 할 책이 ​​될 것입니다.

고객 서비스 소프트웨어는 교육에도 매우 유용합니다. eDesk는 신규 사용자가 일반적인 고객 쿼리를 이해하는 데 도움이 되는 미리 작성된 템플릿 응답을 제공합니다.

8. 팀이 고객과 소통할 수 있도록 허용

팀이 고객과 연결하고 진정으로 관심을 기울이는 모습을 보이도록 격려하면 업무가 더 즐겁고 사기가 향상되며 성과가 향상됩니다.

고객 지원 응답 시간도 매우 중요합니다. 이는 Buy Box 알고리즘에서 신속한 답변을 선호하는 Amazon과 같은 시장에서 특히 중요합니다.

한 보고서에 따르면 고객은 빠른 경험보다 친근한 경험을 선호합니다. 그러나 속도와 서비스의 조합이 가장 좋습니다. 전자 상거래 회사의 경우 고객 지원은 구매자가 귀하의 브랜드와 접촉할 수 있는 유일한 인적 접점 중 하나입니다. 따라서 이것은 충성도를 구축할 수 있는 매우 중요한 기회입니다.

직원이 기술을 통해 속도와 진정성의 균형을 유지할 수 있도록 하여 고객에게 두 가지 장점을 모두 제공하십시오. 전자 상거래 헬프데스크를 통해 팀은 일반적인 쿼리에 신속하게 응답하여 더 어려운 다른 지원 티켓에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.

eDesk와 같은 도구를 사용하여 긴급성을 기준으로 수신 지원 티켓의 우선 순위를 지정할 수도 있습니다. 짧은 응답 시간을 요구하는 Amazon 및 eBay와 같은 마켓플레이스의 경우 SLA 목표를 설정하여 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

사전 판매 쿼리는 팀의 할 일 목록 맨 위에 놓을 수도 있습니다. 이는 고객이 품목 구매에 대해 고민할 때 갖는 질문에 유용합니다. 이에 대한 신속한 응답은 판매를 성사시키는 데 매우 중요합니다.

9. 팀의 KPI 설정

KPI(핵심 성과 지표)는 모든 사람이 동일한 목표와 목표에 집중할 수 있도록 합니다. 그것은 지원 직원이 일할 수 있는 무언가를 제공하고 관리자가 훌륭한 성과에 대해 보상할 수 있도록 합니다. 특정 개인 목표가 있는 팀 구성원에 맞게 이러한 목표를 조정할 수도 있습니다.
원격 고객 지원 팀을 위한 몇 가지 일반적인 KPI는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 점수
• 평균 응답 시간
• 지원 티켓 수
• 첫 번째 접촉 해결률
• 해결률
• 순 추천 고객 점수

이러한 KPI를 모니터링하고 팀 구성원과 논의하십시오. 성과를 평가하고 교육이 필요한 부분을 강조하는 데 도움이 됩니다.

10. 팀을 믿어라

원격 환경에서는 관리자가 제어할 수 있는 권한이 적습니다. 그러나 원격 고객 지원 팀을 신뢰하는 것이 중요합니다.

마이크로매니저로 전향하지 마십시오. 이것은 팀을 짜증나게 하고 생산성을 감소시킵니다. 대신 일대일 회의를 조직하여 성과, KPI 및 직무 만족도에 대해 논의할 수 있습니다. 비즈니스 규모와 문화에 따라 매주, 매월 또는 분기별로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

이렇게 하면 각 직원과 소통하고 소통할 수 있으므로 직원이 겪고 있는 문제에 플래그를 지정할 수 있습니다.

마지막 생각들!

원격 고객 지원은 새로운 것이 아닙니다. 그러나 점점 더 많은 기업이 이 접근 방식을 취함에 따라 리더가 자신의 기술과 관리 스타일을 그에 맞게 조정하는 것이 중요합니다. 새로운 수준의 고객 지원 성과를 달성할 수 있을지 누가 ​​알겠습니까!