관계 마케팅이란 무엇입니까? 유형, 이점, 예!

오래된 Facebook 친구, Instagram 스타 또는 이전 LinkedIn 동료 등 지구상의 누구에게나 연락할 수 있다고 해도 과언이 아닙니다. 그것은 당신의 연결이지만 연결은 관계가 아닙니다. 그들은 두 개의 별도 용어입니다. 연결은 "클릭"만 하면 되는 반면 연결이 발전하는 데는 의지와 여유와 시간이 필요합니다. 모든 사람과 소통할 수 있다는 장점이 있지만, 조바심 문화를 낳았습니다. 우리는 상호 작용할 때 관계가 번성하도록 허용하기보다 즉각적인 결과를 기대합니다.

그렇다면 귀하의 비즈니스에는 어떤 의미가 있습니까? 시작할 때 엄청난 수의 고객을 확보하기 위해 정말 열심일 수 있으며 때로는 고객을 유지해야 한다는 사실을 잊어버릴 수도 있습니다. 비즈니스 저자인 Emmett C. Murphy와 Mark A. Murphy에 따르면 현재 고객을 유지하기 위해 새로운 고객을 유치하는 데 5배의 비용이 든다고 합니다. 동일한 작성자에 따르면 고객 유지율이 2% 증가하면 비즈니스 비용이 최대 10% 감소합니다. 충성도 높은 고객을 고객 기반에 지속적으로 추가하지 않는다면 어떤 비즈니스도 성장할 수 없습니다.

많은 회사에서 두 작업을 분리하고 서로 다른 마케팅 부서를 할당하여 작업합니다. 신규 고객은 기존 고객이 다른 전략을 필요로 하는 동안 돈을 쓰도록 동기를 부여하는 것이 목표이기 때문에 거래적 고객으로 간주됩니다. 그리고 그것이 관계 마케팅이 시작되는 곳입니다. 기업은 사람들이 계속 구매하도록 하려면 관계 마케팅 전략이 필요합니다. 신규 고객과 기존 고객 모두를 인지하고 가치를 부여해야 하지만 궁극적으로 목표는 모든 일회성 고객을 충성도 높은 고객으로 만드는 것입니다.

관계 마케팅이란 무엇입니까?

관계 마케팅은 고객 만족과 브랜드 충성도를 보장하기 위해 더 깊고 강력한 고객 관계를 육성하는 마케팅 전략입니다 . 관계 마케팅은 단기적 성공이나 매출 증대가 아니라 장기적으로 고객을 기쁘게 하는 것입니다.

관계 마케팅은 광고 A를 보고 제품 B를 구매하는 판매에만 초점을 맞춘 대부분의 일반적인 상업 관행과 다릅니다. 일회성 판매는 괜찮지만 관계 마케팅은 고객 충성도를 높이고 부가가치가 있는 서비스 또는 제품을 제공함으로써 그 이상입니다.

이를 염두에 두고 관계 마케팅은 단일 제품에 관한 것이 아닙니다. 기업은 고객과의 관계 가치를 높이기 위해 비즈니스 방식을 최적화해야 합니다. 단기적으로는 고객이 무언가를 구매하는 것이 중요합니다. 그러나 우선 순위는 동일한 고객이 귀하의 제품을 구매하도록 유지하는 것(고객 유지)이어야 합니다. 반복 구매는 고객이 서비스를 사용하는 데 만족할 때만 발생합니다.

관계 마케팅은 주로 내부 프로세스의 향상을 수반합니다 . 많은 고객들이 상품이 마음에 들지 않아서가 아니라 고객 서비스가 그들을 짜증나게 해서 사업을 포기합니다. 조직이 더 많은 고객의 지원 요구를 충족시키기 위해 내부 프로세스를 간소화하면 제품이 오작동하더라도 소비자는 만족할 것입니다.

관계 마케팅에서 기술도 중요한 역할을 합니다. 인터넷을 통해 기업은 방대한 양의 고객 정보를 쉽게 추적, 보관, 해석하고 이를 활용하여 충성도에 대한 감사의 표시로 대상 콘텐츠, 대폭 할인 및 독점 서비스를 만들 수 있습니다.

'사이트 추적'(방문자가 액세스한 페이지 및 시간) 및 대상 콘텐츠(대상 그룹 지향 데이터)와 같은 기술을 통해 기업은 구매 여정에서 고객의 단계를 예측할 수 있습니다. 회사는 이 정보를 활용하여 고객에게 독점적인 제안이 포함된 자동화된 이메일 캠페인을 생성할 수 있습니다.

소셜 미디어 사이트를 통해 기업은 고객과 친밀하고 지속적으로 상호 작용할 수 있습니다. 과거에는 단일 고객의 모든 세부 사항을 추적하는 것이 비현실적이었을 수 있습니다. 하지만 오늘날에는 기술 덕분에 기업이 작업을 단순화하기가 더 쉬워졌습니다.

관계 마케팅의 마지막 부분은 브랜딩 입니다. 고객이 제품을 구매하는 브랜드가 자신 또는 원하는 사람을 나타낸다고 생각한다면 조직은 고객과 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다. 소비자가 사용하는 브랜드에 만족하면 자주 구매할 뿐만 아니라 소셜 서클과 긍정적인 메시지를 공유합니다.

관계 마케팅의 몇 가지 핵심 요소.

고객 서비스, CRM, 콘텐츠 마케팅, 로열티 프로그램 등을 포함하여 관계 마케팅의 토대를 마련하는 몇 가지 구성 요소가 있습니다. 기업은 이러한 구성 요소를 효율적으로 사용하기 위해 소위 '구매자 페르소나'와 긴밀히 협력하는 것이 좋습니다. 이는 특정 대상 시장과 밀접하게 일치하는 미리 결정된 소비자 프로필로, 고객의 요구에 대한 고급 통찰력을 제공합니다.

1. 고객 서비스

고객 서비스는 핵심이며 마케팅과 영업 모두에서 중요한 부분이 되어야 합니다 . 관계 마케팅은 고객을 지원하고 질문을 해결하기 위해 구축된 서비스 부서에 대한 지속적인 투자를 강조합니다. 관계 마케팅은 주로 내부 회사 프로세스를 강화하는 데 중점을 둡니다. 고객이 힘들게 번 돈의 가치가 있다고 느끼지 않으면 고객은 회사로 돌아오지 않을 것입니다. 기업이 내부 운영을 간소화하고 모든 고객의 요구를 충족시키면 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것이 더 쉬울 것입니다.

그러나 그 전에 우수한 고객 서비스 팀이 필요합니다. 전화, 대면 또는 소셜 미디어를 통해 고객 경험에 역할을 하는 모든 사람은 고객 커뮤니케이션에 대해 철저히 교육을 받아야 합니다.

이러한 질문을 스스로에게 하시겠습니까?

• 상호 작용의 목표는 무엇입니까?
• 고객 서비스 직원이 고객의 문제에 대해 어떤 솔루션을 제공할 수 있습니까?
• 브랜드 충성도를 높이고 고객이 다시 구매하도록 유도하기 위해 사용해야 하는 다른 전략은 무엇입니까?

2. 고객 관계 관리.

CRM은 마케팅에서 광고 부서, 고객 서비스에 이르기까지 다양한 부서를 연결하고 보고서, 프로세스 및 메트릭을 하나의 통합 구조로 구성하는 네트워크 입니다. CRM의 각 사용자는 원하는 실시간 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다. CRM은 팀과 에이전시 간의 팀워크 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 조직이 고객에게 고유한 것을 제공할 수 있도록 합니다. 바로 개인화된 일대일 고객 여정입니다.

많은 소규모 비즈니스는 스티커 메모 또는 수동 스프레드시트를 통해 고객 세부 정보를 관리하여 운영합니다. 그러나 우리 모두 알고 있듯이 수동 절차는 점점 더 복잡해지고 자원 낭비를 초래하여 잠재적으로 고객과 판매 모두에게 비용이 발생합니다.

여기에서 CRM 소프트웨어가 필요합니다. CRM 소프트웨어는 마케팅, 영업 및 고객 서비스를 자신의 위치에서 두각을 나타내는 데 필요한 모든 지식과 함께 통합하여 모든 사람이 같은 페이지에 있도록 돕습니다.

CRM 시스템을 사용한 조직의 39%는 획득한 데이터를 전략적 도구 또는 경쟁 우위로 간주합니다. 대부분의 기업은 CRM 시스템을 사용하여 트래픽, 판매 수입 및 고객 만족도가 크게 증가하는 것을 목격합니다.

확인: 중소기업을 위한 상위 15개 최고의 CRM

3. 로열티 프로그램.

충성도를 구축하는 것이 관계 마케팅의 목표입니다. 회사 소유자 또는 마케팅 담당자는 현재 고객 기반에서 충성도를 구축해야 합니다. 그래야 고객이 계속 재방문하고, 비즈니스에 더 많은 돈을 지출하고, 소셜 서클과 훌륭한 리뷰를 공유하여 고객이 될 수 있습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 로열티 프로그램을 사용하는 것입니다. 고객에게 10번의 거래마다 무료 커피 또는 스낵을 얻을 수 있음을 알리는 앱을 사용할 수 있습니다. 그러나 최적의 로열티 프로그램은 고객이 매장을 방문할 때마다 고객에게 가치를 제공하는 것이어야 합니다. Target의 REDcard는 이러한 상황을 완벽하게 보여줍니다. Target의 웹사이트에 따르면 REDcard는 고객에게 매장 및 온라인 판매 5% 할인, 일반 고객보다 더 많은 독점 상품 및 선물, 무료 배송, 반품 및 변경에 대해 추가 30일을 제공합니다.

충성도가 높은 고객에게 추가 가치를 제공함으로써 이미 고객이 다시 돌아올 것임을 보장했으며, 이는 충성도 프로그램을 유지하면서 손실된 비용을 만회하는 것 이상입니다.

4. 일체감/생활 방식.

소비자는 이제 지식이 있습니다. 많은 사람들은 적절한 제품에 돈을 쓰고 있다는 사실을 알기 위해 시간을 할애하여 조사를 진행합니다. 그들은 리뷰, 포럼, 소셜 미디어의 사이트, 저널 등을 검색합니다. 그들이 하는 일은 제품이나 브랜드의 안팎을 완전히 이해할 수 있는 커뮤니티를 찾는 것입니다. 마케터로서 그 커뮤니티를 육성해야 할 수도 있습니다.

귀하의 고객은 모두 적어도 한 가지 공통점을 공유합니다. 그들은 귀하의 브랜드를 좋아하지만 귀하의 비즈니스가 제공하는 것과 유사한 다른 제품을 여전히 공유하고 있을 것입니다. 모든 고객과 미래의 고객을 하나의 플랫폼에 모으면 공통 관심사와 브랜드에 대해 이야기할 수 있습니다.

또한 고객에게 새로운 라이프스타일에 대한 감각을 심어주고 싶을 수도 있습니다. REI와 같은 브랜드와 아웃도어 문화에 대한 깊은 뿌리를 생각해 보십시오. 어떤 사람들에게 이러한 브랜드는 단순한 상점이 아닙니다. 그들은 라이프 스타일입니다. REI는 고객의 열정을 활용하여 자선 활동에 참여했습니다. 그 대가로 소비자는 이러한 브랜드의 물건을 구매할 뿐만 아니라 자신과 자신의 라이프스타일에 의미 있는 아이템에도 투자하고 있음을 깨닫습니다.

5. 콘텐츠 마케팅.

콘텐츠는 제품, 할인, 광고 등에 대한 정보로 변환됩니다. 이 데이터는 대상 고객에게 유익해야 하며 구매 프로세스에서 추가 지원을 제공해야 합니다. 콘텐츠 마케팅은 웹사이트나 뉴스레터에서 무료 상품을 제공하는 기업을 의미할 수 있습니다. 이러한 보완 제품은 장기적으로 강력한 고객 관계를 구축하여 방문자가 결국 귀하에게 돈을 쓰게 할 것입니다.

6. 상세한 고객 대면 존재.

오늘날 고객은 브랜드에 연락할 수 있는 다양한 방법을 사용합니다. 그들은 전화로 전화를 걸거나, 매장을 방문하거나, 챗봇과 대화하거나, 고객 서비스 팀에 이메일을 보내거나, 양식을 작성하거나, 단순히 해당 브랜드의 질문을 트윗할 수 있습니다.

디지털화된 세상에서 모든 사람은 문제에 대한 즉각적인 답변을 원합니다. 매장 내 지원만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 때때로 자신을 괴롭히는 문제를 해결하기 위해 매장까지 걸어가는 것을 원하지 않습니다. 그렇기 때문에 고객이 실시간으로 연락할 수 있는 라이브 채팅 섹션이 필요합니다 . 필요한 것이 있으면 웹사이트나 팬 페이지에 로그인하고 채팅창을 사용하기만 하면 됩니다. 따라서 라이브 채팅은 좌절감을 줄이고 사람들에게 그들의 의견이 가치 있다는 것을 보여줍니다. 또한 매출을 높이고 회사가 능동적이라는 인상을 주고 만족도를 높이고 비용을 절감합니다.

고객이 연락하는 시기나 방법에 관계없이 모든 고객을 수용하려면 소셜 네트워킹 사이트의 각 측면을 다뤘는지 확인해야 합니다.

• 소셜 미디어 계정을 항상 감독하는 사람이 있습니까?
• 고객의 이메일에 답장하는 헌신적인 개인이 있습니까?

당신은 결코 너무 조심할 수 없습니다. 따라서 고객의 질문에 답하는 데 필요한 도구가 있는지 확인하십시오. 성공적인 고객 관계를 위해서는 간단하고 상세하며 정중한 답변이 필수입니다.

7. 소셜 미디어.

관계 마케팅과 관련하여 소셜 미디어가 회사의 가장 강력한 도구 중 하나라고 해도 과언이 아닙니다. 목표는 잠재 고객에게 관련 콘텐츠를 제공하는 것입니다. 기업은 또한 정기적으로 고객과 소통함으로써 고객의 라이프스타일에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그러나 Google, Facebook 및 Twitter와 같은 주요 플랫폼은 지속적으로 알고리즘을 업데이트하고 있으므로 사용자가 뉴스피드에서 볼 내용을 결정한다는 점을 명심하십시오. 슬프게도 회사는 이것을 통제할 수 없습니다(많은 돈을 지불하지 않는 한)

8. 이메일 마케팅

이메일 마케팅을 통해 기업은 고객이 볼 수 있는 것과 보지 않을 것을 더 많이 제어할 수 있습니다. 따라서 대상 청중을 참여시키는 데 효과적인 도구입니다. 적절한 정보를 적절한 사람에게 적절한 시간에 전달하는 것을 잊지 마십시오. 이메일은 소셜 미디어에서와 마찬가지로 유용한 지식을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 이메일이 스팸으로 표시되어 신뢰도에 큰 타격을 줄 수 있습니다.

관계 마케팅의 예

관계 마케팅은 다양한 유형이 될 수 있습니다. 예를 들어:

• 회사의 고객 서비스에 지속적으로 감동을 받는 고객이 브랜드에 가장 충실할 가능성이 높기 때문에 우수한 고객 서비스를 제공합니다.
• 소셜 미디어 게시물이나 미스터리 기프트 카드를 통해 소비자에게 감사합니다.
• 설문지, 설문조사, 전화 통화를 통해 고객 피드백을 수집하면 고객의 생각이 매우 소중하다는 인식을 심어주고 우수한 제품과 서비스를 만드는 데 도움이 됩니다.
• 장기 또는 반복 고객에게 프로모션이나 인센티브를 제공합니다.
• 고객의 지속적인 지원에 대해 보상하는 로열티 프로그램을 시작합니다.
• 고객 이벤트를 주최하여 고객과 소통하고 커뮤니티를 구축하세요.
• 브랜드를 대신하여 입소문 마케팅을 제공하는 감사를 표현하기 위해 고객 옹호 또는 브랜드 옹호 프로그램을 만드십시오.

다음은 관계 마케팅에 대한 보다 실용적인 통찰력을 제공하는 몇 가지 예입니다.

1. 스타벅스

스타벅스는 우리가 커피를 즐기는 방식을 혁신했습니다. 이 커피 체인은 이제 문화적 아이콘이자 거대한 비즈니스입니다.

회사의 관계 마케팅 전략 중 하나는 고객에게 자주 이메일을 보내 프로모션 및 신제품 출시를 알리는 것 입니다. 거대한 커피 체인 시장은 Instagram에서 고객의 짧은 비디오 및 이미지와 같은 고객 콘텐츠를 소셜 미디어로 지속적으로 공유 하고 웹 페이지에서 고객의 제안을 요청하기까지 합니다 . 사용자가 생성한 콘텐츠를 소셜 미디어 계정에 다시 게시하면 더 많은 상호작용이 가능합니다. 긴밀하게 연결된 사용자 커뮤니티는 항상 새로운 휴가 테마 컵이나 특수 음료를 구매할 기회를 얻기 위해 줄을 섭니다.

그리고 Starbuck의 GIF 를 확인 했습니까? 전략은 고객이 브랜드와 경험을 공유하도록 하는 것입니다.

2. 도미노.

지난 10년 동안 도미노는 창의성과 변화를 위해 상당한 위험을 감수했습니다. 예를 들어 2009년 피자 턴어라운드(Pizza turnaround)라는 일련의 광고에서 실제 Domino's 직원이 읽은 일련의 좋지 않은 고객 리뷰를 보여주었습니다. 신선하고 업데이트된 레시피를 약속하기 전에.

이러한 자기비하적인 광고 는 확실히 전형적인 판매 전략에 어긋났지만 시청자에게는 여전히 진정성이 보였습니다. Domino's는 자신의 오류를 인정함으로써 브랜드를 간단하고 진실한 브랜드로 재창조했습니다. 누가 그런 기업에서 구매하고 싶지 않겠습니까?

게다가, 도미노의 결혼식 등록 과 같은 다른 천재적인 홍보 이니셔티브는 곧 결혼하는 커플이 피자 등록을 만들 수 있는 Domino's에 의해 수행되었습니다. 도미노는 디지털 청중에게 다가가는 데에도 큰 역할을 했습니다. 조직은 또한 고객이 기본 피자 이모티콘을 하나만 보내 피자를 주문 하거나 해시태그 #EASYORDER 또는 @DOMINOS를 트윗 할 수 있도록 허용했습니다. 오늘날 Domino's 판매의 절반은 디지털 플랫폼에서 발생합니다.

충성도가 높고 장기적인 고객 기반을 구축하기 위해 Domino는 여러 전략을 취했습니다. 제품과 아이덴티티를 점진적이고 창의적으로 재창조한 다음 고객이 선호하는 새 플랫폼에서 고객과 상호 작용함으로써 단기적 손실을 장기적 이익으로 받아들였습니다.

3. 파타고니아

파타고니아는 친환경적이고 환경적으로 책임 있는 조직으로서의 역할을 강화하는 브랜드 이름을 설립했습니다. 그들의 브랜드는 재생 가능하고 재활용된 제품의 사용을 중요시하는 고객에게 어필합니다. 그들은 구매자에게 신선한 파타고니아 옷보다 중고 옷을 사도록 설득함으로써 그것을 입증했습니다. 또한 이동식 수리점에서 고객에게 옷을 수리하고 파손된 지퍼와 찢어진 부분을 수리하고 DIY(Do It Yourself) 솔루션을 무료로 제공했습니다.

비슷한 생각을 가진 쇼핑객들은 Patagonia가 이익을 내는 것보다 더 큰 목표를 목표로 한다는 데 동의하고 가치를 가시적인 방식으로 표현하는 회사를 지지하는 것이 좋습니다.

4. 메리어트.

35분짜리 영화는 호텔이 매출을 늘리고 싶을 때 사용할 수 있는 가장 일반적으로 볼 수 있는 마케팅 전략이 아닙니다. 하지만 메리어트가 상업 영화인 "Two Bellmen Three"로 선택한 것은 바로 이 방법입니다.

이 영화는 Marriott가 젊은 청중을 수용하고 Snapchat과 같은 청소년 중심 채널 및 TV 여행 다큐멘터리를 모방한 "Snapisodes"와 같은 기타 영향력 있는 콘텐츠에서 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다. 가장 좋은 점은 콘텐츠가 광고처럼 보이지 않고 일반적으로 다양한 여행 목적지의 청중에게 즐겁고 유용한 정보를 전달하는 데 중점을 둡니다.

5. 제너럴 일렉트릭(GE)

General Electric(GE)은 "일하는 세상 만들기"를 슬로건으로 하는 글로벌 대기업입니다. GE는 스스로를 업계 리더, 선구자, 재생 가능 기술 조직 으로 묘사함으로써 기존 에너지 회사와 차별화했습니다. 글로벌 디지털 마케터로서 GE는 직원 참여와 매력적인 내러티브를 중심으로 정체성을 구축해 왔습니다.

관계 마케팅은 본질적으로 잠재 고객과 현재 고객 모두에게 관련 콘텐츠를 제공하는 것과 관련이 있습니다. 좋은 관계 마케팅은 장기 고객과 마찬가지로 무작위 시청자에게 큰 반향을 일으켜 고객이 장기적으로 귀하와 함께 번창할 수 있도록 보장합니다.

좋은 고객 관계를 형성하는 데 도움이 되는 팟캐스트, 게시물, 비디오 및 인포그래픽을 제공하는 GE 보고서 웹사이트는 콘텐츠 마케팅의 뛰어난 예입니다. 차별화된 청중을 위해 선별된 콘텐츠를 통해 주주를 교육하고 다양한 주제에 대해 대중에게 권한을 부여하는 목적을 달성합니다.

GE는 다양한 프리미엄 콘텐츠를 정기적으로 제공함으로써 단기적 성공을 희생하더라도 장기적 고객을 만족시킬 수 있는 능력을 반영합니다.

6. 파네라.

Panera는 2014년 결의안을 발표하여 2016년 말까지 제품에서 모든 인공 향료, 감미료 및 방부제를 제거하겠다고 고객에게 약속했습니다. 회사는 전체 프로세스 전반에 걸쳐 책임감을 유지하면서 고객에게 어느 정도의 무결성과 개방성을 보여주기 위해 진행 상황 업데이트를 제공했습니다.

의심할 여지 없이, 그들이 역사적으로 그들의 제품에 의심스러운 성분을 사용했다는 것을 인정하는 것은 대담한 결정이었습니다. 그러나 회사가 법적으로 "우리 음식의 100%는 100% 깨끗합니다"라고 주장할 수 있었던 2016년에 큰 성과를 거두었습니다.

오늘날 그들은 개인화를 통해 고객과의 강력한 관계를 구축하는 데 집중하기 시작합니다. 예를 들어, 충성도가 높은 고객에게 "맛 프로필"에 적합하다고 생각하는 새로운 식품에 대해 이야기합니다.

Panera는 고객이 있는 곳이면 어디에나 존재합니다 . Panera 주문의 26%가 디지털 방식으로 이루어집니다. Panera는 또한 가정 및 비즈니스 배달, 픽업 및 케이터링 서비스를 제공합니다. 지속 가능한 건강과 편의성에 대한 약속은 2,800만 명의 Panera 로열티 회원과 1,300만 명의 이메일 구독자로 이어졌습니다.

7. 갑옷 수트.

ArmorSuit의 보증 정책은 "대부분의 보증은 30일 또는 1년으로 제한되지만 평생 교체 보증을 통해 고객은 평생 동안 화면 보호기 교체를 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 전체를 구입할 필요가 없습니다. 교체가 필요할 때 새 키트."

"완전히 새로운 키트를 구입할 필요가 없습니다" 는 기존의 마케팅 전략에서 결코 접할 수 없는 것입니다. ArmorSuit의 평생 보증은 고객을 만족시키기 위한 회사의 변함없는 헌신을 반영합니다. 평생 보증을 제공하는 것이 미친 듯이 들릴 수도 있지만 ArmorSuit의 고객과 좋은 관계를 구축할 때 의미가 있습니다. 회사의 구매자가 기술 관련 항목을 찾을 때 가장 먼저 ArmorSuit의 웹사이트를 확인합니다.

관계 마케팅의 이점

• 더 높은 고객평생가치(CLV) : 관계 마케팅은 더 많은 열성 구매자를 생성하여 반복 판매와 더 높은 CLV로 이어집니다. 또한 헌신적인 고객은 브랜드 홍보대사나 홍보대사가 되어 동료, 가족 및 비즈니스 동료에게 제품과 서비스를 추천할 가능성이 높습니다.

• 판촉 및 광고 지출 감소 : 신규 고객을 확보하기 위해 판촉 및 광고에 지출하는 것은 비용이 많이 들 수 있습니다. 관계 마케팅을 통해 고객은 버즈 마케팅이라는 브랜드 마케팅을 할 수 있습니다. 고객은 브랜드의 제품과 서비스에 대해 다른 사람들에게 알려 브랜드 인지도와 판매를 높일 수 있습니다. 브랜드는 탁월한 관계 마케팅 시스템을 갖추고 있을 때 광고에 자원을 거의 또는 전혀 투자하지 않아도 됩니다.

• 더 강력한 통합 : 관계 마케팅을 우선시하는 조직은 우수한 고객 경험을 구축하는 데 있어 더 큰 조직적 연계를 제공합니다. 다양한 부서가 고객을 충족시키고 만족시키는 동일한 목표를 위해 협력합니다.

관계 마케팅 전략을 만드는 방법?

관계 마케팅은 할인 제공, 로열티 프로그램, 맞춤형 서비스 및 상향 판매와 같은 형태의 전술이 될 수 있습니다. 그러나 전술은 단지 ... 전술일 뿐이며, 요즘에는 어디에서나 볼 수 있습니다.

조금 돌아가자.

가격 변동, 홍보 전략 또는 할인이 비교할 수 없는 관계를 구축하고 파트너십과 감정을 구축하려면 고객과 연결해야 합니다. 관계 마케팅은 친밀한 연결, 목적 지향적인 연결 및 브랜드 커뮤니티를 구축하여 고객의 마음(그리고 마음)에 도달하는 데 도움이 됩니다.

각 영역에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.

1. 당신과 당신의 고객 사이에 친밀한 연결을 구축하십시오.

고객 참여 및 전도에 대해 들을 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 Apple, Tesla, Nike입니까? 이들 기업은 고객과의 관계가 너무 강해서 누군가가 나쁘게 말하거나 공격하면 고객이 맹렬히 보호할 것이라고 말해도 과언이 아니다.

사람들은 이런 관계가 B2B 관계에 존재하지 않는다고 말할지도 모릅니다. 그러나 실제로는 그렇습니다. B2B는 실제로 B2B이지만 결국 여전히 귀하의 웹사이트를 방문하고 귀하의 논문을 읽고 테스트를 요청한 사람(회사가 아님)입니다. 이런 사람들에게도 감정이 있다. 그리고 감정적 연결을 구축하기 위해 당신이 도달해야 하는 사람들은 바로 이 사람들입니다. 사람이 당신의 브랜드에 더 많이 연결되어 있다고 느낄수록 당신에게 더 많이 투자할 것이기 때문입니다.

그렇다면 마케팅 전략은 어떻게 더 깊은 감정적 연결을 구축할 수 있을까요?

믿음을 키우고 개성을 드러내며 충성도를 높이고 더 나은 고객 경험을 제공해야 합니다.

• 믿음 개발: 믿음은 모든 파트너십에서 필수적인 역할을 하므로 고객의 모든 단계에서 약속을 이행해야 합니다. 제품으로 상을 받았습니까? 고객이 별점 5개로 서비스를 제공합니까? 실제로 그랬다면 웹사이트에 표시하십시오. 고객에게 당신이 이것 저것이라고 말하지 마십시오. 그들에게 당신이 있음을 보여주세요!

• 개성을 표현하십시오: 이제 당신과 당신의 고객 사이의 방화벽을 허물고 당신이 누구인지, 당신의 브랜드 뒤에 있는 사람들이 누구인지 알릴 때입니다. 소셜 미디어에 직원의 사진을 업로드하거나 이메일 마케팅에서 현지 환경을 지원하는 방법에 대한 이야기를 공유하면 됩니다. 청중과 함께 모든 단계를 진행하고 그들의 이미지나 이야기를 공유하도록 격려하십시오. 고객과 더 강한 유대감을 형성하는 가장 좋은 방법은 고객을 토론에 참여시키는 것입니다.

• 자신감을 불러일으킵니다. 두 사람이 서비스 평가판에 등록했는데 동일한 경험을 하고 있습니까? 그들은해야합니다. 고객의 위치에 따라 경험이 달라지나요? 그러면 안됩니다. 접촉 전략은 어떻습니까? 또한 일관성이 있어야 합니다. 업계에서 일관된 정체성을 유지하면 판촉 광고, 영업 프레젠테이션 또는 웹사이트에서 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

• 화려한 소비자 서비스 제공: 기술의 도래와 함께 '참신'했던 것이 '보편화'되고 있습니다. 적절한 고객 서비스는 더 이상 충분하지 않습니다. 오늘 잊지 못할 즐겁고 감동적인 고객 경험이 필요합니다.

다음과 같은 간단한 마케팅 아이디어를 시도해 볼 수 있습니다.

• CRM을 사용하여 "모든 경우에 적용되는" 마케팅 전략을 중단하고 청중에게 관련성 있는 내용만 표시하십시오.
• 고객 맞춤형 영상 제작 : 1주년 기념 등 신제품 출시기념 제품 출시일
• 고객에게 피드백 및 개선 제안을 요청하고 마케팅 캠페인에서 아이디어를 사용할 때 알려주세요. 다시 말해, 고객이 메시지의 "공동 제작자"가 되도록 하십시오.

2. 사업에 의미 있는 목적을 세운다.

가치를 제공하는 것은 콘텐츠, 기술 기능 또는 고객 지원의 형태에 관계없이 귀하와 귀하의 고객 간의 유대를 강화하는 데 도움이 될 뿐입니다.

그러나 소비자의 영혼을 두드리는 다른 방법이 있습니다. 그것은 목적을 갖는 것입니다: 판매, 이익 및 배당금 분배 이외의 목표.

그의 유명한 Ted Talks 중 하나에서 Simon Sinek은 다음과 같이 말했습니다.

"그리고 "왜"라는 말은 "이익을 내기 위해"를 의미하지 않습니다. 결과입니다. 항상 결과입니다. "왜"라는 말은 당신의 목적이 무엇입니까? 당신의 원인은 무엇입니까? 당신의 믿음은 무엇입니까? 당신의 조직은 왜 존재합니까? 왜 아침에 침대에서 일어나세요? 왜 누군가가 신경을 써야 합니까? 결과적으로 우리가 생각하고 행동하고 의사 소통하는 방식이 외부에서 내부로 드러나는 것이 분명합니다.”

의미 있는 목적은 너무나 중요하여 Clutch의 연구에 따르면 소비자는 누구와 사업을 할지 결정할 때 가격이나 가치보다 목적 지향적인 특성을 더 중요하게 여깁니다.

오늘날 고객은 모금, 정의 촉진, 불평등 퇴치, 환경 문제 해결 등 좋은 것을 옹호하는 조직과 거래하는 경향이 있습니다.

연구에서도 이를 뒷받침했습니다. 사업에 목적이 있을 때, 사람들은 예를 들어 돈을 더 많이 쓸 것입니다.

• 고객의 47%는 정당한 이유를 지지하는 회사에서 정기적으로 구매합니다.
• 고객의 53%는 긍정적인 이유를 지지하지 않는 사업에 돈을 쓰지 않을 것입니다.
• 새로운 회사가 정확한 비용으로 동일한 제품을 제공하지만 그 회사가 가치 있는 이유를 지속적으로 지지한다면 고객의 91%가 그 회사로 변경할 것입니다.

다시 말해, 귀하의 비즈니스에 있어 목적 지향적인 것은 성장 엔진 입니다. 그래서, 당신의 목적이 무엇인지 스스로에게 물어보십시오. 아무도 당신이 목표물을 선택하도록 도울 수는 없지만, 당신이 그것에 대해 생각하도록 유도할 수 있기를 바랍니다. 이 세 가지 질문을 스스로에게 하십시오.

• 돈을 쓸 준비가 되셨습니까? 목적 중심의 투자가 필요합니다. 목적을 달성하려면 예산을 할당해야 합니다. 목적이 클수록 더 많은 예산이 필요합니다.

• 회사 전체가 목적을 달성하는 데 어떻게 참여할 수 있습니까? 목적 지향적이라는 것은 CEO나 경영진만의 책임이 아닙니다. 그러려면 회사 전체가 필요합니다.

• 목적이 브랜드와 일치합니까? 고객은 당신을 어떻게 보나요? 귀하의 브랜드가 장기적으로 어떻게 보여지기를 원하십니까? 이러한 질문에 대해 생각해 보십시오. 목적 지향적이라는 것은 브랜드 인식에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

3. 지역 사회를 돌보십시오.

고객과 강력한 고객-브랜드 관계를 구축하고 브랜드가 목적에 따라 동기가 부여되면 커뮤니티가 자동으로 형성됩니다. 기본적으로 브랜드 커뮤니티는 누군가가 당신을 비방하려고 할 때마다 당신의 브랜드를 보호하는 고객 그룹입니다. 그러나 다른 관계와 마찬가지로 이러한 고객-브랜드 관계에도 주의가 필요합니다 . 어떻게 했니?

• 커뮤니티를 모으십시오: 커뮤니티는 웹사이트, 토론 게시판 또는 디지털 네트워킹 사이트 등 다양한 장소에 분산됩니다. 이들을 한데 모으는 것은 이벤트 또는 온라인에서 직접 소통하고, 교환하고, 신선한 마케팅 아이디어를 탐색하는 수단입니다.

• 커뮤니티의 모든 말에 귀를 기울이십시오. 고객은 잠재 고객보다 귀하의 콘텐츠를 소비하고, 브랜드를 알리고, 소셜 미디어와 연결합니다. 프로모션 및 홍보 커뮤니케이션에 대한 의견이 있는 경우 이에 응답하고 작업해야 합니다.

• 커뮤니티가 마케팅을 하도록 하세요. 충성도가 높은 청중이 귀뿐만 아니라 영혼까지 이야기하는 인식 캠페인과 이야기를 통해 귀하의 서비스에 대해 세상에 알리도록 권장하십시오. 충성도 고객은 귀하의 가치를 이해하고 가족, 친척 및 동료가 귀하의 서비스를 사용하도록 하기 위해 마케팅을 수행합니다.

• 고객 칭찬: 상황이 항상 당신을 중심으로 돌아가는 것은 아닙니다. 충성도가 높은 고객의 작업을 인정하고 나머지 사람들에게 가장 큰 후원자에 대해 이야기하십시오. 충성도가 높은 고객을 이벤트 주최자에 초대하거나 소셜 미디어에 소개하거나 그들의 노력과 성과를 보여주는 비디오 시리즈를 만들 수 있습니다.

마지막 생각들.

모든 비즈니스에서 가장 중요하고 도전적인 작업 중 하나는 새로운 고객을 확보하는 것입니다. 잠재 고객의 관심을 끌고, 설득력 있는 움직임을 만들고, 동반 판매를 촉진하는 것은 모두 회사의 재무 건전성에 매우 중요합니다.

그러나 고객을 확보하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 아직 해야 할 일이 많습니다. 오늘날 번창하는 기업은 의미 있는 브랜드, 즉 고객 관계를 구축하기 위해 가능한 한 많은 자원과 돈을 투자합니다.

관계 마케팅은 고객 커뮤니케이션, 고객 서비스, 로열티 프로그램, 커뮤니티 구축, 라이프스타일 구축, 관련 마케팅 콘텐츠 등 다양한 유형이 될 수 있습니다.

고객 충성도를 높이는 관계 마케팅은 고객이 계속해서 비즈니스를 재개할 뿐만 아니라 다른 고객도 끌어들이게 된다는 것을 의미합니다.

관계 마케팅을 통해 기업은 일반적으로 새로운 고객을 확보하고 확보한 고객을 잃는 데 전략을 집중하기보다는 고객과 소통하고 장기적인 만족에 투자하는 데 집중할 것입니다.

비즈니스로서 관계 마케팅은 고객에게 고객이 얼마나 중요한지, 진정으로 고객을 지원하기를 원하며 고객의 의견에 민감하다는 것을 보여줄 수 있는 기회입니다. 고객과 관계를 구축할 때 결과가 얼마나 증가하는지에 대해 충격을 받을 것이며 고객이 회사의 진정한 목적을 알고 있다는 사실에 기뻐할 것입니다.