2021년 고객 지원 비용을 줄이는 7가지 방법

고객 지원은 비즈니스에서 가장 중요한 요소 중 하나이지만 적절한 장소에서 예산을 관리하고 투자하지 않으면 불행히도 비용이 발생할 수 있습니다.

'돈을 벌기 위해서는 돈을 써야 한다'는 속담이 사실이지만, 지출한 돈이 은행을 부수지 않는 것도 중요합니다. 모든 비즈니스를 성공적으로 운영하는 목적은 자본을 현명하게 투자하는 것이며 고객 지원도 다르지 않습니다.

고객 지원에 대한 투자와 관련하여 현명하고 계산된 투자는 투자 수익을 최대화하면서 비용을 절감하는 열쇠입니다. 모든 기업은 최고의 고객 서비스 소프트웨어, 장비 및 팀을 온보딩하는 데 예산을 할당하기를 원하지만 그렇게 하려면 돈을 쓸 가치가 있는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

그렇기 때문에 적시에 적절한 장소에 투자하여 돈을 더 많이 벌 수 있는 방법에 대한 이 가이드를 마련했습니다. 우리의 팁을 바탕으로 고객을 위해 더 열심히, 더 효율적으로 작동하는 더 효율적인 고객 서비스 전략을 구축할 수 있기를 바랍니다.

고객 지원 비용이 추가되는 이유

Jaguar가 최고 품질의 재료를 사용하여 자동차를 제조하는 데는 이유가 있습니다! 완제품이 훨씬 낫습니다. 재료를 절단하는 것은 품질이 떨어지는 제품을 초래할 뿐이며, 이는 궁극적으로 판매 마진을 감소시키고 재료에 대한 비용 절감 효과를 무효화하게 됩니다. 간단히 말해서, 당신은 당신이 넣은 것을 꺼냅니다.

마찬가지로 고객 지원에 지출한 돈을 비즈니스 비용으로 볼 때 지출할 돈이 많은 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 비즈니스에 도움이 되는 장기 투자 로 간주할 때 더 적은 수의 중요한 영역에서 더 높은 가격대로 지출하는 것이 훨씬 더 합리적입니다.

이렇게 하면 예산을 줄이고 효율성을 극대화하여 낭비적이고 불필요한 지출을 줄이고 고객 서비스 예산을 현명하게 투자할 수 있습니다. 신중하게 몇 가지만 조정하면 예산 범위를 최대화하고 전반적으로 더 큰 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

결국, 장기적으로 비즈니스에 효과가 없을 것 같은 활동에 예산을 투입하고 싶지 않습니다. 예산을 현명하게 사용하면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 즉, 고객 만족도가 높아지고 판매가 증가하며 브랜드 친화도가 향상됩니다.

따라서 다음은 고객 서비스 예산을 활용하여 비용 효율적일 뿐만 아니라 생산성을 높일 수 있는 7가지 방법입니다.

고객 지원 비용을 줄이는 7가지 방법

1. 채용 프로세스 개선

모든 비즈니스 소유자는 직원 감소의 높은 비용을 알고 있으므로 적합한 사람을 가져올 뿐만 아니라 회사에 장기적으로 머물 가능성이 있는 사람을 고용하는 철저한 채용 프로세스를 갖는 것이 중요합니다.

신중하고 계산된 채용 방식을 취하는 것은 가장 중요한 비즈니스 투자 중 하나입니다. 직원은 회사의 가장 소중한 자산이므로 직원으로 간주하십시오.

즉, 채용할 때 후보자의 전문 지식뿐만 아니라 의사 소통, 인내 및 학습 의지와 같은 소프트 스킬 도 고려하는 것이 좋습니다. 최고의 고객 서비스 직원은 경험뿐만 아니라 지속적으로 배우고 개선하려는 의지를 고려해야 합니다.

이것은 또한 올바른 후보자를 온보딩하기 위해 약간 더 높은 급여를 지불하게 될 수 있음을 의미하지만 이는 현명한 투자를 하기 위한 일부입니다. 보상을 잘 받는 직원은 회사에 더 성실하고 충성스러운 것으로 나타났습니다.

계속해서 배우고 기술을 향상시키려는 유망하고 잘 발표된 후보자를 고용함으로써, 당신은 장기적으로 회사와 함께하고 조직에 많은 가치를 더할 직원들에게 투자하게 됩니다. 이를 통해 고객은 더 행복해지고 직원 이직률은 낮아져 시간이 지남에 따라 상당한 비용을 절감할 수 있습니다.

2. 직원 교육에 투자

직원을 잘 훈련시킨다는 것은 고객의 고유한 요구 사항을 모두 지원할 수 있는 장비를 갖춘 고객 서비스 팀이 항상 있다는 것을 의미합니다. 고객 만족도의 차이를 바로 확인하실 수 있습니다.

결국 직원은 비즈니스의 얼굴입니다. 그들은 종종 고객이 귀하의 비즈니스와 첫 번째 상호 작용을 하기 때문에 지식이 풍부하고 세련되며 잘 훈련되어 고객을 잘 돌볼 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

교육에 투자하면 고객 지원 팀이 업무를 수행할 수 있는 기능적 지식 기반을 제공하여 고객의 비즈니스, 제품 및 서비스는 물론 우수한 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 올바른 단계를 이해할 수 있습니다.

귀하의 제품 또는 서비스에 대한 깊은 이해와 함께 고객 서비스 모범 사례를 잘 이해하고 있는 훈련된 담당자는 귀하의 브랜드에 대한 강력한 의견을 생성하는 동시에 시간과 비용을 절약하면서 고객을 보다 효과적으로 도울 수 있습니다.

교육 투자는 만족, 재방문, 재구매 등 높은 보상을 가져다주는 투자이기 때문에 절대 소홀히 해서는 안 됩니다.

3. 직원 복지의 우선 순위

교육 외에도 직원을 지원할 수 있는 또 다른 영역은 웰빙 프로그램입니다. 특히 고객 서비스와 같이 부담이 크고 빠르게 진행되는 역할에서.

• 직원 건강 할인(예: 체육관 이용권 할인)과 같은 특전을 제공하거나 직원에게 생일 휴무를 제공하도록 HR 정책을 최적화하는 것을 고려하십시오 . 이와 같은 웰니스 이니셔티브는 직원들이 가치를 느끼는 데 도움이 될 뿐만 아니라 더 나은 일과 삶의 균형을 달성하는 데 도움이 되며, 이는 근무 중에도 성과를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

• 회사 수양일이나 팀의 밤과 ​​같은 팀 빌딩 활동 은 동료애와 팀워크를 고취시켜 팀원들이 일상 업무에서 더 생산적으로 결속하고 함께 일할 수 있도록 도와줍니다.

• 또한 직원들로부터 피드백을 수집하여 추가 교육, 보다 유연한 교대 일정 또는 기타 저비용 인센티브와 같이 업무를 더 잘 수행하고 매일 최선을 다하는 데 필요한 것이 무엇인지 알아낼 수 있습니다.

광범위한 HR 프로그램의 일부로 경력 발전 기회를 촉진하면 직원들이 계속해서 동기를 부여받고 조직에서 승진할 수 있도록 최선을 다하는 데 전념할 수 있습니다.

직원의 웰빙을 우선시함으로써 팀 구성원이 고객과 갖는 모든 상호 작용에서 빛을 발하여 고객 유지를 생성하는 데 도움이 됩니다.

4. 셀프 서비스 지원 제공

지금까지 우리는 최적이 아니거나 비효율적인 고객 지원과 관련된 높은 비용을 줄이기 위해 팀원들에게 투자할 수 있는 방법에 대해 이야기했습니다.

그러나 기업이 지출을 최적화할 수 있는 다른 방법은 무엇입니까? 기업이 고객 지원과 관련하여 비용을 절감할 수 있는 한 가지 주요 방법은 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 실시간 고객 서비스 상담원의 부담을 덜어주는 것입니다.

셀프 서비스 프로그램은 전체 고객 서비스 제안에서 매우 유용한 부분입니다. 이것은 본질적으로 고객에게 밤낮 상관없이 손끝에서 사소한 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공하도록 설계된 '안내' 시스템입니다.

챗봇, 지식 기반 페이지 및 FAQ 문서와 같이 접근하기 쉽고 사용하기 쉬운 서비스를 제공함으로써 귀사는 고객이 하루 중 언제든지 간단하고 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 이는 고객과 고객 서비스 팀 모두의 시간을 절약하여 비용을 절감하고 윈-윈 상황을 만듭니다.

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5. 라이브 채팅 활용

빠르게 변화하는 세상에서 우리는 모두 메시지를 보내고 질문에 대한 즉각적인 답변을 받는 데 익숙합니다. 이것은 고객 서비스에 관해서도 다르지 않습니다. 문자 메시지에 익숙한 고객은 종종 문제를 해결하기 위해 메시지를 사용하는 것을 선호합니다.

챗봇 외에도 고객 서비스 에이전트와 실시간 채팅을 활성화하면 웹사이트를 방문하는 고객과 빠르게 소통할 수 있습니다. 웹 방문자를 위한 채팅 상자가 나타나면 회사가 도울 준비가 되었으며 기꺼이 도움을 줄 의향이 있음을 알려줍니다.

고객이 채팅 메시지를 입력하면 먼저 AI 기술을 사용하여 일반적인 문제에 대해 사전 승인된 솔루션을 제공함으로써 간단한 문제에 응답할 수 있는 챗봇에 의해 확인됩니다. 그렇지 않고 상황이 더 복잡한 경우 챗봇은 실시간 고객 서비스 담당자에게 채팅을 전달할 수 있으며, 고객 서비스 담당자는 그 자리에서 고객을 지원할 수 있습니다.

일부 고객에게는 전화를 받는 것보다 전문 상담원과의 채팅이 더 쉬울 수 있지만 고객 만족도는 모두 동일합니다. 비용을 낮게 유지하면서 고객 서비스 툴킷에 추가하는 빠르고 쉬운 방법입니다.

6. 다중 채널 전략을 강화하십시오

여러 채널에 걸쳐 고객 지원을 제공한다는 생각이 부담스러울 수 있지만 오늘날과 같은 시대에는 필수 사항입니다. 고객은 도움이 필요할 때 콜 센터에 전화를 거는 것이 아니라 도움을 받기 위해 소셜 미디어와 채팅 채널을 통해 직접 이메일을 보내거나 비즈니스에 메시지를 보낼 가능성이 높습니다.

여러 채널을 관리하는 데 비용이 많이 들거나 복잡할 필요가 없습니다. 오늘날 시장에는 다양한 채널을 한 곳에서 구성하는 것을 전문으로 하는 많은 고객 지원 소프트웨어 옵션이 있으므로 고객 지원 팀은 전화, 이메일, Twitter 또는 WhatsApp을 통해 오는 질문에 빠르고 효율적으로 쉽게 응답할 수 있습니다. 몇 가지만 들자면.

고객은 가장 편리한 채널을 통해 고객 서비스에 쉽고 사용자 친화적으로 액세스할 수 있는 기능을 높이 평가할 것입니다.

eDesk와 같은 통합 대시보드를 통해 다양한 채널을 모두 관리할 수 있으므로 모든 대화와 메트릭이 한 곳에 있기 때문에 고객 서비스 팀의 생산성이 향상 됩니다.

더 많은 지원 채널을 제공하는 동시에 모든 채널을 관리하는 고객 지원 소프트웨어에 투자하면 고객 서비스 팀의 귀중한 시간을 절약하면서 더 많은 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 효율성 절감은 엄청납니다.

7. 소셜 미디어에 대한 확실한 전략을 세워라

연구에 따르면 최대 80%의 고객이 브랜드와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다. 이는 고객이 그 어느 때보다 소셜 미디어를 통한 지원을 필요로 할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

기업은 수많은 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 대화할 준비가 되어 있어야 할 뿐만 아니라 이러한 채널을 통해 고객 지원을 제공할 준비도 되어 있어야 합니다.

소셜 미디어를 통해 문제를 제기하는 고객의 60%가 1시간 이내에 응답을 기대한다는 점을 고려할 때 소셜 미디어를 통한 고객 지원은 특히 중요합니다. 이것은 일을 빨리 바로잡아야 한다는 큰 압박처럼 보일 수 있지만, 실제로 소셜 미디어의 속도는 고객 서비스를 수행하는 더 효율적인 방법을 제공합니다.

소셜 미디어는 빠르게 움직이고 즉시 응답이 예상되기 때문에 온라인 채팅이나 메시징을 통해 응답하도록 훈련된 에이전트를 사용하여 쿼리를 더 빨리 이동하고 해결할 수 있습니다.

고객 지원을 위해 소셜 미디어를 사용하는 것은 비용 효율적인 방법으로 고객 서비스의 품질과 효율성을 높이는 동시에 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하는 것입니다.

마지막 생각들

고객 서비스 비용을 절약하는 비결은 예산을 줄이거나 지출을 아끼는 것이 아니라 장기적으로 가치가 있는 올바른 일에 전략적으로 투자하는 것입니다.

위에서 언급한 몇 가지 팁을 실행하여 지출 구조를 조정하십시오. 정보에 입각한 지출 결정을 내리면 실제로 회사의 수익을 높이는 데 도움이 된다는 사실을 알게 될 가능성이 매우 큽니다.

올바른 투자와 운영상의 조정은 고객 서비스 프로그램을 보다 원활하고 효율적으로 운영하는 데 도움이 되며 만족한 고객은 이를 결코 간과하지 않을 것입니다.

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