고객 응답 시간을 줄이는 5가지 방법

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 세상에서 고객 서비스는 우수한 고객 경험을 보장하는 것입니다. 즉, 최고의 브랜드는 최고의 고객 서비스뿐만 아니라 가장 빠른 응답 시간을 제공하기 위해 모두 경쟁해야 합니다. 그것은 단순히 예상되는 것입니다!

비즈니스가 점점 고객 중심적으로 변해감에 따라 응답 시간은 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중요한 요소이며 고객에게 신속하게 응답할 수 있는 능력은 고객 충성도를 확보하는 데 핵심적인 부분입니다.

그것이 우리와 함께한 것처럼 느껴지지만 평균 수용 가능한 고객 응답 시간이 24시간이 된 것은 불과 10년 전입니다. 그 이후로 이는 적시에 고객에게 연락하고 우수한 고객 서비스를 실행하기 위한 '표준' 응답 시간으로 간주되었습니다.

그러나 그 이후로 즉각적인 응답 방법이 소셜 미디어와 메시징을 포함하도록 진화했다는 점을 감안할 때 오늘날의 고객이 지난 10년의 표준 24시간보다 훨씬 더 빠른 응답을 기대한다는 사실을 알게 된 것은 놀라운 일이 아닙니다. 실제로 최근 설문 조사에 따르면 고객의 75%가 고객 서비스의 가장 중요한 속성이 빠른 응답 시간이라고 말합니다.

빠른 응답 시간에 대한 기대치가 변하고 있음이 분명합니다. 이를 따라잡기 위해 기업은 응답 시간을 줄이는 데 필요한 모든 조치를 취하고 있는지 확인해야 합니다.

그렇기 때문에 전체 고객 서비스 부서를 재구성하지 않고도 귀사에서 고객 응답 시간을 단축할 수 있는 5가지 방법을 보여주는 이 유용한 가이드를 마련했습니다.

고객 서비스를 수행하는 방법을 약간만 변경하면 응답 시간을 단축하고 비즈니스에 대한 고객의 관점을 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 응답 시간이란 무엇입니까?

고객 서비스 응답 시간은 이메일, 전화, 소셜 미디어, 메신저 또는 기타 온라인 매체를 통해 오는 질문인지 여부에 관계없이 기업이 고객의 질문에 응답하는 데 걸리는 시간 입니다.

응답 시간에는 자동화된 메시지가 포함되지 않습니다. 따라서 챗봇은 고객에게 관심을 갖고 응답 시간에 대해 이야기할 때 주의를 기울이고 있음을 보여주는 좋은 방법이지만 구체적으로 실제 상담원이 고객에게 다시 연락하여 시작하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 해결 과정.

물론 고객이 비즈니스에 연락하는 방법에 따라 응답 시간이 달라집니다. 예를 들어, 콜 센터에 전화를 걸면 상담원에게 즉시 연락하여 문제 해결을 도울 수 있습니다. 도움을 요청하는 이메일을 보내는 것은 전화 회선과 다르게 작동하는 텍스트 기반 통신 형식이기 때문에 조치를 취하는 데 몇 시간(또는 최대 표준 24시간)이 걸릴 수 있습니다.

따라서 커뮤니케이션 채널이 중요하지만 응답 시간은 개별적으로나 전체적으로 중요합니다. 모든 비즈니스의 목표는 채널에 관계없이 고객에게 시기 적절하고 합리적인 응답 시간을 제공하는 것이어야 합니다.

평균 고객 서비스 응답 시간은 얼마이며 어떻게 계산합니까?

비즈니스가 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간은 비즈니스마다 다르므로 응답 시간을 이해하고 개선하려면 특정 비즈니스의 응답 시간을 계산해야 합니다.

회사의 응답 시간을 이해하는 것은 ' 최초 응답 시간 '(FRT), 즉 기업이 초기 고객 서비스 쿼리에 따라 고객 서비스 지원을 시작하는 데 걸리는 시간을 식별하는 것으로도 알려져 있습니다.

FRT는 전반적인 고객 서비스 성과를 평가하는 데 사용되는 중요한 고객 서비스 메트릭입니다. 회사의 응답 시간과 개선이 필요한지 여부를 결정하는 데 사용되는 핵심 메트릭입니다.

FRT를 계산할 때 기업은 전체 고객 서비스 부서의 평균 응답 시간을 식별할 수 있습니다.

고객 서비스 응답 시간을 이해하고 개선하기 위한 첫 번째 단계로 먼저 회사의 고유한 FRT를 계산해야 합니다. 예, FRT에는 공식이 있습니다! 다행히도 비교적 간단합니다.

1. 먼저 특정 기간(예: 지난 분기 또는 지난 6개월)을 식별해야 합니다.
2. 다음으로 해당 기간 동안의 총 고객 서비스 응답 수와 해당 기간 동안 고객 쿼리에 응답하는 데 걸린 시간을 확인하려고 합니다.
3. 마지막으로 응답하는 데 걸린 총 시간을 총 응답 수로 나눕니다.

위의 작업을 수행하면 생성된 숫자가 평균 첫 번째 응답 시간(FRT)이 됩니다. 더 나아가려면 다른 기간 동안, 다른 부서 간에, 심지어 다른 상담원에 의해 FRT를 비교할 수 있습니다.

수치를 확보하면 다음과 같은 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다.

• 이메일 24시간
• 소셜 미디어의 경우 60분 이내
• 전화 3분

팀의 FRT가 업계 벤치마크와 일치하지 않거나 일치하지만 일부 영역에서 개선의 여지가 있다고 생각되는 경우 다음 5가지 간단한 단계를 구현하여 FRT를 개선할 수 있습니다.

eDesk Insights는 첫 번째 응답 시간, 평균 응답 시간, SLA 위반 및 SLA 준수 응답을 한 눈에 보여줍니다.[/캡션]

고객 서비스 응답 시간을 개선하는 5가지 방법

1. 올바른 고객 서비스 소프트웨어 사용

고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스를 강화하기 위해 할 수 있는 최고의 투자 중 하나입니다.

이메일, 전화, 소셜 미디어 또는 메시징을 통한 모든 고객 쿼리를 하나의 사용하기 쉬운 대시보드로 끌어올 수 있는 다양한 헬프데스크 솔루션을 사용하면 고객 서비스 팀이 간단하게 응답할 수 있습니다. 효율적으로 기록할 수 있습니다.

고객 서비스 팀에 고객 서비스 소프트웨어와 같은 강력한 도구를 제공하면 각 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.

그들은 더 조직적이고 더 효율적이 될 것이고, 따라서 각각을 수동으로 선별해야 하는 것과 동일한 시간에 더 많은 양의 고객 쿼리를 처리할 수 있습니다.

따라서 FRT와 전반적인 고객 응답 시간을 개선하는 간단하고 현대적인 방법은 고객 쿼리를 보다 쉽고 능률적으로 처리할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 탑재하는 것입니다.

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2. 우선 발권 시스템 사용

eDesk의 Smart Inbox는 지원 티켓의 우선 순위를 지정하여 팀이 더 빨리 응답하고 해결할 수 있도록 도와줍니다.

물론 각 고객 쿼리가 중요하다는 것을 알고 있지만 효율적인 고객 서비스를 제공하려면 들어오는 쿼리의 우선 순위를 지정하여 팀의 시간과 사용 가능한 리소스를 최대화할 수 있는 방법을 알아야 합니다.

이를 위해 티켓팅 시스템이 좋습니다. 대부분의 고객 서비스 소프트웨어에서 볼 수 있는 티켓팅 시스템을 사용하면 각 고객 문의에 우선 순위에 따라 태그를 지정하여 특히 긴급한 질문에 대한 처리를 받을 수 있고, 여전히 적시에 응답할 수 있는 답변을 얻을 수 있습니다. 방법.

주제와 복잡성을 기준으로 받은 쿼리를 분류하면 고객 팀의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 그들은 우선 순위를 정해야 하는 항목을 알고 가장 긴급한 쿼리의 우선 순위를 지정하는 체계적인 프레임워크 내에서 작업할 수 있습니다.

오늘날의 대부분의 고객 서비스 소프트웨어 솔루션은 쿼리의 우선 순위를 지정하는 자동화를 제공하여 수동으로 수행해야 하는 추측을 없애고 절차에서 또 다른 단계를 제거합니다.

관련: 지원 티켓 시스템이란 무엇이며 사용 방법

3. 템플릿 및 텍스트 바로 가기 사용

부득이하게 고객 응대를 하다보면 많은 고객들이 몇 번이고 되묻는 질문이 있습니다.

때때로 이러한 질문은 일반적이기는 하지만 많은 실습 응답이 필요한 복잡한 문제가 아닙니다.

이러한 자주 묻는 질문은 준비된 답변이 포함된 템플릿을 사용하여 빠르고 효율적으로 처리할 수 있습니다. 정확한 정보를 명확한 메시지로 제공하는 이메일 템플릿을 사용하면 상담원은 동일한 답변을 개별적으로 반복해서 입력할 필요 없이 고객에게 신속하게 응답할 수 있습니다.

'추적번호는 어디에서 확인할 수 있나요?'와 같이 고객이 자주 묻는 질문별로 템플릿을 만들 수 있습니다. 또는 '비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?' 고객 문의가 잦아질 때마다 팀원들이 손끝에서 각각의 응답을 받을 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 쿼리를 처리하는 데 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

마찬가지로 텍스트 바로 가기는 일반적으로 사용되는 단어나 구를 식별하고 해당 키워드를 기반으로 자동 응답을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 상담원이 일반적인 문제와 관련하여 고객에게 응답하는 메시지를 입력하는 데 필요한 키 입력 횟수가 크게 줄어듭니다.

무엇보다도 텍스트 바로 가기를 사용하여 웹 사이트의 FAQ 문서 또는 지식 기반 페이지에 대한 링크를 자동 생성할 수 있습니다. 두 가지 모두 고객이 많은 일반적인 질문과 문제에 대한 답변을 찾을 수 있도록 합니다.

텍스트 바로 가기와 이메일 템플릿은 모두 팀 구성원이 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 동일한 시간에 더 많은 쿼리를 처리할 수 있는 시간이 확보되어 평균 응답 시간이 단축됩니다.

4. 시간 기반 경고 사용

고객 서비스에 중점을 둔 모든 비즈니스는 고객 응답 시간을 최적화하기 위해 신속하게 응답하기를 원합니다. 그러나 해결 시간 지연이 제어할 수 없는 경우가 있습니다. 예를 들어 상담원이 고객의 질문을 해결할 수 있도록 주요 정보를 기다리고 있을 수 있습니다.

이 상황에서 고객 쿼리에 플래그를 지정하여 시간을 두고 후속 조치를 취하여 해당 질문이 틈 사이로 미끄러져 잊혀지지 않도록 하는 것이 중요합니다.

시간 기반 알림을 사용하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 이는 팀이 항상 정해진 기간 내에 쿼리를 통해 작업하도록 알림을 받거나(고객이 요청한 정보를 제공한 경우) 고객에게 후속 조치를 취하도록 알림을 받을 것임을 의미하기 때문입니다. 필요한 정보를 얻기 위해. 어느 쪽이든 시간 기반 경고는 누락된 항목이 없는지 확인합니다.

물론 팀 구성원이 수동 알림을 생성할 수 있지만 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 이를 자동화하는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 대부분의 경우 타이머로 새 쿼리에 자동으로 태그를 지정할 수 있는 편리한 기능이 있습니다.

5. 현실적인 목표와 보상!

응답 시간을 늘리기 위해 사용할 수 있는 위에 나열된 모든 생산성 도구 및 절차 외에도 고객 서비스 팀에 동기를 부여하여 응답 시간을 높이는 가장 중요한 방법 중 하나를 잊지 않는 것이 중요합니다!

결국, 전반적으로 응답 시간을 개선하는 것은 팀의 노력이며 모두가 함께 참여하여 흥미진진한 목표를 향해 노력하는 것처럼 느껴야 합니다.

이러한 이유로 고객 응답 시간을 개선할 때 달성해야 할 현실적인 목표를 팀에 제공하고자 합니다. 너무 비현실적인 목표를 설정하면 사기가 떨어질 수 있습니다.

그 대신, 업계 표준을 살펴보고 목표를 달성하기 위해 회사 절차를 업데이트할 수 있는 방법을 알아보기 위해 현실적인 벤치마크를 사용하여 목표를 일치시키십시오.

팀을 위한 현실적인 목표를 설정하고 이러한 목표를 달성하도록 격려하면 직원들이 최선을 다할 수 있는 권한을 부여받는 동기 부여 환경을 조성할 수 있습니다. 긍정적이고 낙관적인 어조를 설정함으로써 직원들은 귀하가 설정한 목표를 달성할 뿐만 아니라 초과하도록 유도할 것입니다.

성과 보너스, 추가 휴일 또는 특별 상품과 같은 인센티브를 제공하면 직원들이 귀하가 설정한 새로운 응답 시간 목표를 달성하기 위해 최선을 다하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

궁극적으로 직원들에게 강력한 툴킷(예: 고객 서비스 소프트웨어 및 업무를 더 쉽게 만들어주는 기타 도구)을 제공하여 고객 서비스 접근 방식을 재구성하고 이를 동기 부여적이고 목표 지향적인 환경과 결합하면 FRT 및 전체 응답 시간을 낮추는 올바른 방법입니다.

마지막 생각들

더 나은 고객 응답 시간은 더 나은 비즈니스를 의미합니다!

이 5단계를 구현한 후에는 FRT를 다시 계산하고 숫자가 개선된 것을 볼 수 있습니다. 낮아진 점수뿐 아니라 고객의 피드백에서도 차이를 확인할 수 있습니다. 낮은 FRT와 보다 효율적인 고객 서비스 프로그램은 경쟁에서 눈에 띄는 고객 중심 비즈니스의 초석을 구성합니다.

응답 시간을 개선함으로써 고객의 전반적인 경험도 개선할 수 있으며 이는 결코 눈에 띄지 않습니다. 반복적으로 귀하의 비즈니스를 다시 방문하는 고객으로 인해 수익의 차이를 확인할 수 있습니다.

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