전자상거래 방문 페이지에서 고객 이탈을 줄이는 방법

진행중인 팬데믹은 시장이 얼마나 과감하고 갑작스러운 변화를 일으킬 수 있는지 보여주었습니다. 급변하는 환경에서 살아남기 위해서는 충성도 높은 고객을 유지하는 것을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 즉, 고객 이탈을 최소화합니다.

온라인 상점이 잘 되더라도 여전히 이탈이 나타날 수 있습니다. 오래된 정보를 제공하고 있거나 방문 페이지 디자인에 문제가 있을 수 있습니다. 어느 쪽이든 문제를 인식하여 신속하게 해결할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

이제 전자상거래 랜딩 페이지의 이탈에 대해 이야기해 보겠습니다. 어떻게 계산하고 어떤 요소를 다루어야 합니까? 마지막으로, 고객 유지를 개선하기 위한 모범 사례는 무엇입니까?

고객 이탈이란 무엇이며 어떻게 계산합니까?

고객 이탈은 고객이 더 이상 제품이나 서비스를 구매하고 싶지 않다고 결정할 때 발생합니다. 매월 일부 고객이 서비스 구독을 갱신하고 신규 고객이 서비스에 등록한다고 가정해 보겠습니다. 동시에 다른 고객이 구독을 취소하거나 갱신하지 못합니다. 그 잃어버린 고객은 이탈자입니다.

이탈을 계산하려면 이러한 구매자가 관심을 잃은 이유를 파악해야 합니다. 그 이유는 매우 다양합니다. 경쟁업체와 거래를 시작했거나 결과에 실망했거나 고객 지원 경험이 좋지 않았을 수 있습니다.

또한 잘못된 청중을 대상으로 하고 있음을 의미할 수도 있습니다. 이 경우 고객 성공에 대한 투자를 고려할 수 있습니다.

특정 기간 동안 고객 이탈을 추적하려면 처음에 전환한 고객 수에서 선택한 기간이 끝날 때 랜딩 페이지에서 전환한 고객 수를 뺍니다. 그런 다음 선택한 기간이 시작될 때 해당 금액을 총 클라이언트 수로 나눕니다.

시장을 처음 접하는 경우 이탈률이 처음부터 높게 나타날 수 있으므로 두 자릿수 이탈률이 표시되더라도 패닉 버튼을 누르지 마십시오. 그러나 몇 개월 후에도 이탈률이 감소하지 않으면 이유를 조사할 때입니다.

소매 및 SaaS에 허용되는 이탈률은 얼마입니까?

귀하의 이탈률이 허용 가능한지 여부를 측정하기 위해 일부 성공적인 마케팅 담당자의 이탈 수를 살펴보겠습니다. Sixteen Ventures의 Lincoln Murphy는 SaaS 비즈니스에 연간 5~7%의 이탈률이 허용된다고 주장합니다. Pacific Crest의 2016년 설문 조사에 따르면 SaaS의 연간 평균 이탈률은 10%로 훨씬 더 높습니다.

다른 산업의 경우 Statista는 다음과 같은 평균 이탈률을 제공합니다.

보시다시피 목표로 해야 하는 보편적인 숫자는 없습니다. 비즈니스가 원하는 방향으로 가고 있는지 확인하려면 항상 동적 지표를 고려하십시오.

이탈을 줄이고 고객 유지를 개선하기 위한 팁

1. 첫인상으로 한 걸음 더 나아가라

고객 이탈을 줄이는 한 가지 비결은 제품이나 서비스에 대한 긍정적인 기대치를 설정하는 것입니다. 방문자가 광고를 통해 귀하의 웹사이트를 방문했다면, 방문하기 전에 특정 상황을 예상합니다. 랜딩 페이지가 고객이 상상한 것과 가까울수록 고객의 제품이나 서비스를 사용하여 기대치를 충족시켰기 때문에 고객 경험이 향상될 것입니다. 부정적인 기대는 사용자 경험을 악화시키고 그 반대의 경우도 마찬가지라는 증거가 있습니다.

방문 페이지를 잠재 고객과의 관계 시작으로 간주하십시오. 주의를 끌고 긍정적인 첫인상을 주어야 합니다. 잠재 고객이 귀하의 비즈니스에 관심을 보인 후에야 귀하의 이야기를 시작 하고 그에 대한 대가로 개인 정보를 요청할 수 있습니다. 한 번에 모두가 아니라 한 번에 하나씩 작은 조각으로, 마치 누군가를 직접 알아가는 것처럼.

사용자는 웹 사이트에 대한 의견을 형성하고 유지 여부를 결정하는 데 약 1/20초만 필요합니다. Google의 연구에 따르면 사용자는 이전에 보다 매력적으로 보았던 것을 생각나게 하는 단순한 디자인을 인식합니다. 즉 , 일반적인 레이아웃을 고수하고 혁신적인 요소를 주의해서 도입해야 합니다.

2. 질문이 있기 전에 대답하기

방문자가 귀하의 제안에 관심을 갖게 되면 이에 대해 더 알고 싶어할 것입니다. FAQ 섹션은 많은 방문자가 제품 또는 서비스 설명을 검토한 후 두 번째로 방문하는 곳이므로 고객 여정의 중요한 부분입니다. 이러한 품질 덕분에 FAQ는 방문자가 귀하의 제안에 대해 빠르게 알 수 있도록 도와주는 훌륭한 트래픽 유도 도구입니다.

FAQ 섹션에는 관련성이 높은 양질의 콘텐츠가 포함되어야 합니다. 무엇을 다루어야 할지 추측하는 대신 소프트웨어에 의존 하여 고객의 요구 사항에 대한 더 많은 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 FAQ를 작성하십시오.

랜딩 페이지의 FAQ 섹션은 귀하의 권한을 확인할 수 있는 기회입니다. 사람들에게 제품 또는 서비스 사용에 대해 조언 하고 유용한 블로그 게시물에 대한 링크를 추가할 수 있습니다.

고객에게 정보를 제공하는 또 다른 기술은 " 지식 허브 "입니다. 이 방문 페이지 섹션은 업계에 대한 사실과 같은 배경 정보를 제공합니다. 이는 회사를 권위 있는 목소리로 설정하여 고객 간의 신뢰를 구축하고 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로, 조사에 따르면 소비자의 40%는 인간 접촉보다 셀프 서비스를 선호합니다. 이를 염두에 두고 고객 지원 부서의 많은 스트레스를 날려줄 검색 가능한 FAQ 페이지를 만들 수 있습니다.

3. 보안에 중점

Tableau Public의 최근 보고서에 따르면 소비자의 48%가 개인 정보 보호 문제로 인해 기업과의 거래를 중단했습니다. Gallup 여론 조사에 따르면 평균적인 미국인은 강도나 강도를 당하는 것보다 누군가가 개인 정보를 훔치는 것에 대해 더 걱정하고 있습니다.

랜딩 페이지가 신뢰할 수 있음을 보여줌으로써 이러한 보안 문제를 심각하게 받아들이십시오. 웹 보안 관련 제품에 투자하고 보안 봉인을 시연합니다. 가장 중요한 것은 다음과 같습니다.

• SSL 인증서(최신 보안 프로토콜, 웹사이트 URL에서 "HTTP"를 "HTTPS"로 변경)
• PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard — 웹사이트에 해당하는 경우)
• 방화벽 배지

결제 및 방문 페이지의 기타 측면에 대해 검증된 제3자 제공업체를 사용 하십시오. 통계를 검토하여 신뢰할 수 있는 제공업체를 선택하십시오. 예를 들어 PayPal은 영국 고객이 가장 선호하는 결제 옵션입니다.

양질의 커뮤니케이션도 필수적입니다. 귀하의 웹사이트가 사용하기에 안전하다는 것을 고객에게 계속 상기시키십시오 . 성공 사례 및 사례 연구를 게시하고, 명확한 개인 정보 보호 정책을 만들고, 문제가 발생할 경우 회사에 연락할 수 있는 여러 수단을 제공합니다.

4. 개인화하기

소비자는 같은 회사와 거래할 때마다 처음부터 시작하기를 원하지 않습니다. 따라서 Accenture는 사람들이 이름을 알고 있는 브랜드에서 구매하고 구매 내역을 기반으로 개인화된 추천을 하는 경향이 더 많다는 것을 발견했습니다.

모든 회사가 각 고객을 개별적으로 수용할 수 있는 것은 아니지만 세분화를 기반으로 서비스를 제공하는 것이 현명합니다. 위치, 직업, 요구 사항 등에 따라 잠재고객의 각 세그먼트에 대해 알고 있는 정보를 사용하고 방문 페이지의 콘텐츠를 만들 때 선호도를 예측해 보세요.

보다 정교한 접근 방식은 고객의 데이터를 수집하고 이를 사용하여 동적 제품 제공, 할인 및 판촉을 생성하는 소프트웨어 를 채택 하는 것입니다. Amazon은 자동화된 알고리즘을 사용하여 해지율을 10% 미만으로 유지합니다.

마지막으로 이탈 위험이 높은 고객의 경우 지원 에이전트가 고객 과의 전체 대화 및 구매 내역을 볼 수 있도록 하는 CRM 시스템 사용을 고려하십시오. 그렇게 하면 “오, 전에 당신이 이것을 시도한 것을 보았습니다. 그럼 다른 선택지로 가자.” 이 접근 방식은 가능한 최고의 개인화를 제공합니다.

5. 고객이 구독 또는 구독 취소할 수 있는 자유를 제공합니다.

Ask Your Target Market에 따르면 소비자의 46%가 구독하지 않은 뉴스레터를 가끔 받고 있다고 보고하고 응답자의 24%는 항상 구독을 취소한다고 말합니다.

소비자는 메시지 및 이메일 구독에 대한 이메일 및 웹사이트 알림 수신과 관련된 자유를 누립니다. 누군가가 귀하의 이메일 수신을 선택했다면, 그들은 또한 쉽게 죄책감 없이 수신 거부할 수 있기를 원할 것입니다.

이메일 목록에 등록하지 않은 사람이 있고 구독을 취소할 수 없는 경우 처리해야 할 세 가지 문제가 있습니다.

• 첫째, 사람들이 귀하의 이메일을 스팸으로 표시할 가능성이 높으며, 충분한 사용자가 그렇게 하면 귀하의 IP 주소가 차단됩니다. 특히 원치 않는 정보를 전송하여 벌금을 부과받는 경우 평판이 나빠질 수 있습니다.
• 둘째, 구독을 취소하는 사람들은 앞으로 당신에게서 무엇이든 구매하지 않을 것입니다.
• 셋째, 당신은 당신의 제안에 관심이 없는 사람들로 가득 찬 이메일 목록을 갖게 될 것입니다.

이러한 문제를 방지하려면 항상 이메일과 뉴스레터에 구독 취소 링크를 제공 하십시오. 당신은 당신의 제품과 서비스에 진정으로 관심이 있는 고객들에게만 당신의 이메일 목록을 줄입니다.

또 다른 접근 방식은 특정 기간 동안 이메일 목록에서 구독자를 제거하는 "일시 중지" 옵션을 포함하는 것입니다. 하지만 이 전략은 구독자를 줄일 수 있음을 명심하십시오.

6. 고객 지원을 최우선으로 하라

통계에 따르면 고객은 높은 가격이나 제품 관련 문제보다 열악한 서비스로 인해 경쟁사로 전환할 가능성이 4배 더 높습니다. 따라서 양질의 고객 지원은 방문 페이지에서도 필수입니다. 더욱이 랜딩 페이지는 사용자가 브랜드를 평가하는 첫인상을 제공합니다. 지원 관련 질문에 즉각적인 응답을 제공하는 것이 중요합니다.

방문자와 더 빠르게 연결하고 전환하도록 설득하려면 실시간 채팅 통합 또는 무료 전화번호를 사용할 수 있습니다. 이는 자동화된 도구를 사용하여 개인화된 메시지를 보내고 한 번에 여러 고객에게 서비스를 제공하는 편리한 방법입니다.

콜백 옵션 은 제품이나 서비스에 몇 줄의 텍스트로 전달할 수 있는 것보다 더 많은 프레젠테이션이 필요한 경우 현명한 선택입니다. 또한 항상 통화 추적 소프트웨어에 의존하여 잠재 고객을 고객으로 전환할 수 있습니다.

또 다른 인기 있는 채널은 실시간 응답을 위한 훌륭한 수단인 소셜 미디어 입니다. 게다가, 비공식적인 성격으로 인해 소셜 미디어는 전통적인 고객 지원과 적극적인 광고를 결합한 대화형 마케팅이라는 완전히 새로운 현상을 탄생시켰습니다.

7. 방문 페이지가 광고와 관련이 있는지 확인

소비자를 방문 페이지로 안내하는 광고와 방문 페이지 자체는 서로 완벽하게 일치해야 합니다. 조사를 하고 상세한 구매자 페르소나 를 만들어 각 잠재고객 세그먼트에 대해 고도로 타겟팅된 랜딩 페이지를 구축하십시오.

그런 다음 광고의 메시지가 해당 방문 페이지와 일치 하는지 확인하세요. 예를 들어, PPC 광고가 할인을 제공하는 경우 방문 페이지의 전면 중앙에 있어야 합니다.

클릭 유도문안은 주요 전환 항목입니다. CTA가 메시지와 직접적인 관련이 있는지 확인하고 방문자가 가장 많이 볼 수 있는 위치에 배치합니다. 방문자는 귀하가 기대하는 바를 분명히 이해해야 합니다.

사람들은 검색어를 수정하면서 방문 페이지를 여러 번 방문할 수 있습니다. 다른 방문 페이지에 동일한 콘텐츠가 있으면 혼란스러울 수 있으며 Google은 일반적으로 이에 대해 눈살을 찌푸립니다. 따라서 모든 페이지에서 고유하고 가치 있는 콘텐츠를 제공해야 합니다.

당신이 어디에서 뒤처지고 있는지 알아내십시오

고객 이탈은 모든 회사에서 발생할 수 있습니다. 고객이 떠나는 시기와 이유에 주의하십시오. 무언가 잘못되고 있다는 첫 번째 신호이기 때문입니다. 고객 이탈률의 변화에 ​​신속하게 대응하고 고객을 이탈시키는 가능한 요인을 분석하는 것이 중요합니다.

완벽한 마케팅 캠페인은 없으며 계속해서 "잘못된" 고객을 얻게 될 것입니다. 그러나 잃어버린 고객 수의 변화에 ​​초점을 맞추십시오.

고객에게 서비스 평가를 요청하는 것을 소홀히 하지 마십시오. 감사 문자 메시지, 이메일 또는 전화로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 청중의 요구 사항에 대해 더 많이 배우려는 노력을 통해서만 고객 이탈을 방지하기 위한 효과적인 전략을 세울 수 있습니다.