고객 서비스 통화를 녹음하는 방법 및 왜 해야 할까요?

한 번의 판매 또는 고객 서비스 통화를 통해 많은 것을 배울 수 있습니다.

녹음 내용을 다시 들으면 고객이 연락하게 된 이유, 해결해야 할 문제점, 팀 또는 연락 센터가 통화를 처리한 방법을 확인할 수 있습니다.

전반적인 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 비즈니스 개선에서 제품 개발에 이르기까지 모든 것에 대한 새로운 주요 기회를 발견할 수 있습니다.

고객 서비스 통화를 녹음하면 고객 경험, 연락 센터 교육 프로그램, 심지어 비즈니스 자체를 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스 통화를 녹음하는 방법과 시기를 아는 것이 첫 번째 단계입니다.

고객 서비스 통화를 녹음해야 하는 이유는 무엇입니까?

통화 녹음은 여러 부서에 다양한 이점을 제공하며 고객 서비스, 영업, 마케팅 등의 작업 흐름을 개선할 수 있습니다.

고객 통찰력과 피드백 확보

통화 녹음 재생은 귀하의 비즈니스에 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 영업 통화 녹음을 들으면 다음 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 고객의 요구 사항, 선호도 및 문제점.
• 고객이 고려하고 있는 경쟁사.
• 가격, 제품 기능 또는 계약 조건을 포함한 모든 고객 이의.
• 귀하의 브랜드 또는 제품에 대한 고객 의견.

고객 서비스 통화 녹음은 유사한 통찰력을 많이 제공할 수 있으며 다음 사항을 결정하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

• 귀하의 브랜드나 제품에 대한 고객의 경험은 어떻습니까?
• 그들이 가질 수 있는 우려나 부정적인 경험은 무엇입니까?
• 귀하의 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 곳.

이 정보는 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화 녹음은 일반적으로 제품, 영업, 마케팅 및 기타 고객 중심 팀을 포함하여 회사 전체에 피드백을 수집하고 배포하는 데 사용됩니다.

콜센터 품질 보증 달성

콜센터는 많은 기업에게 귀중한 파트너이지만, 콜센터 성과를 정기적으로 모니터링하여 고객이 원하는 종류의 경험을 받고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

이러한 이유로 많은 콜센터 전화 시스템에는 통화 녹음 기능이 내장되어 있어 기업에서는 전화 기록뿐만 아니라 실제 녹음에도 액세스할 수 있습니다.

귀하의 회사 담당자가 이러한 녹음을 검토하여 담당자에게 추가 교육이 필요한 부분이나 스크립트를 수정할 수 있는 부분을 식별할 수 있습니다. 그 과정에서 콜센터 품질 보증 관행을 통해 고객 서비스 표준을 유지하고 개선할 수 있습니다.

비용이 많이 드는 고객 분쟁으로부터 보호

“고객은 항상 옳다”라는 옛말은 이론상으로는 훌륭하지만 실제로는 항상 들어맞는 것은 아닙니다. 고객은 틀릴 때도 있고, 의도적으로 거짓말을 할 때도 있습니다.

고객 전화 대화의 통화 녹음은 특히 논의되거나 합의된 내용에 대한 확실한 증거가 필요한 경우 비즈니스에 대한 법적 보호를 제공합니다.

일부 산업에서는 통화 녹음이 필요할 수 있으며 이러한 요구 사항을 준수하는 것이 필수적입니다.

팀 교육 및 개발에 대한 실제 요구 사항을 보여줍니다.

신규 직원과 기존 직원을 교육하는 데 실제 통화가 자주 사용됩니다. 이들은 스타 직원을 따라잡지 않고도 효과적인 의사소통과 문제 해결을 보여줄 수 있으며, 이로 인해 속도가 느려질 수 있습니다.

관리자는 성과를 모니터링하고 성장 기회를 찾기 위해 팀의 통화 중 무작위 샘플을 듣는 경우가 많습니다. 통화 녹음은 관리자가 칭찬할만한 리뷰를 기록하거나 잠재적인 개선이 필요한 영역을 지적하는 직원 성과 검토에도 사용될 수 있습니다.

고객 서비스 통화 녹음에 VoIP를 사용할 때의 3가지 이점

VoIP 전화 시스템에는 통화 녹음 기능이 내장되어 있는 경우가 많아 기업이 서비스 담당자에게 건 전화나 서비스 담당자가 건 통화를 쉽게 추적할 수 있습니다.

1. 효율성 및 확장성 향상

VoIP 시스템은 기존 고객 서비스 플랫폼과 완벽하게 통합되어 녹음을 자동화하고 수동 설정이나 데이터 전송 프로세스를 제거합니다. 자동 통화 녹음 기능과 결합하면 이러한 통합을 통해 비즈니스 통화를 거의 쉽게 녹음할 수 있습니다.

데이터 스토리지가 모두 디지털이기 때문에 새로운 하드웨어에 막대한 투자를 하지 않고도 비즈니스 성장에 맞춰 녹화 기능을 쉽게 확장할 수 있습니다.

그리고 인터넷을 통해 모든 것을 이용할 수 있으므로 신호를 받을 수 있는 어디에서나 녹음된 통화를 들을 수 있습니다. 이를 통해 협업 가능성이 크게 향상되고 원격 작업 유연성이 향상됩니다.

2. 고객 서비스 및 보안 강화

VoIP 전화 시스템은 비즈니스 통화 중 높은 오디오 품질로 잘 알려져 있으며 이러한 품질은 오디오 녹음에도 그대로 적용됩니다.

정확한 녹음 분석을 위해 고품질 오디오를 캡처하며 다음과 같은 목적으로 사용할 수 있습니다.

• 귀하의 비즈니스에 필요한 경우 분쟁 해결을 위해 명확한 기록을 확보하십시오.
• 전반적인 상담원 성과를 평가하고 필요한 경우 교육을 제공합니다.
• 모든 고객 서비스 상담원이 회사의 표준을 준수하는지 확인하십시오.
• 고객의 언어와 어조를 평가하여 전반적인 통화 감정을 이해합니다.
• 초기 고객 통화를 기반으로 향후 상호 작용을 개인화하여 고객 만족도를 높입니다.

안전한 데이터를 보유한 고객이 행복한 고객이라는 점도 주목할 만합니다. VoIP 시스템을 사용하면 고급 암호화 및 액세스 제어를 통해 녹음을 저장할 수 있어 데이터 개인 정보 보호를 최우선으로 생각합니다.

3. 데이터 기반 통찰력 확보

통화 녹음은 정성적 데이터를 통해 명확한 통찰력을 제공합니다.

특히 반복되는 문제와 관련하여 고객 불만 사항의 ​​패턴을 더 잘 식별하고 전반적인 CX에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 실제 개선 기회를 파악할 수 있습니다.

또한 오디오 파일에서 재생되는 솔루션을 들으면 통화 시간, 해결률 및 고객 만족도와 같은 주요 지표를 더 잘 추적할 수 있습니다.

통화 녹음은 잠재적인 문제를 사전에 해결할 수 있도록 대상 고객의 요구 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력은 구체적이고 실행 가능하며 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

고객 서비스 통화를 녹음하는 방법

VoIP 전화 시스템을 사용할 때 일반적으로 고객 서비스 통화를 녹음하는 세 가지 옵션이 있습니다.

• 자동 녹음: 하나 이상의 상담원의 전화 통화를 녹음하도록 전화 시스템이나 콜 센터 소프트웨어를 구성합니다. 이는 이전 통화 검토, 콜센터 코칭, CX 개선 프로그램에 유용합니다. 모든 통화를 녹음하기만 하면 통화 녹음의 번거로움이 사라집니다.
• 주문형 녹음: 감독자는 실시간으로 발생하는 통화 또는 특정 기간 동안 특정 사용자가 건 통화를 녹음할 수 있습니다. 특정 기간에 특정 팀 구성원의 통화를 검토하려는 팀 관리자와 코치에게 유용합니다.
• 주문형, 사용자 시작 녹음: 콜센터 상담원은 다이얼 패드의 특정 키 누르기를 사용하여 통화 녹음을 시작, 일시 중지 및 취소할 수 있습니다. 이는 기록해서는 안 되는 민감한 정보가 공유될 수 있는 규제 대상 산업에 특히 유용합니다.

Nextiva의 VoIP 시스템은 위의 각 통화 녹음 옵션을 제공하여 고객 서비스 팀이 필요에 따라 유연성을 제공합니다.

고객 서비스 통화 녹음 시 모범 사례

통화 녹음 시스템을 사용할 때 법적으로 보호하고, 데이터를 안전하게 보호하며, 가장 중요한 것은 고객 만족을 위해 고려해야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

발신자에게 알립니다.

윤리적, 법적 고려 사항을 모두 고려하여 통화가 녹음되고 있음을 항상 고객에게 알려야 합니다.

이는 통화 녹음 법률부터 시작됩니다.

일부 주에는 일방 동의법이 있습니다. 즉, 일방이 통화 녹음을 알고 동의하는 한 법적으로 문제가 없습니다.

그러나 다른 주에서는 개인 정보 보호에 대한 합당한 기대를 언급하면서 모든 당사자에게 통화 녹음에 대한 정보를 제공하고 동의하도록 요구하는 쌍방 동의법이 있습니다. 통화 녹음에 대한 양측 동의 상태는 다음과 같습니다.

• 캘리포니아
• 코네티컷(이 주에서는 대면 대화에 대해 일방적 동의가 있지만)
• 델라웨어
• 플로리다
• 일리노이
• 메릴랜드
• 매사추세츠 주
• 몬태나
• 네바다
• 뉴햄프셔
• 오리건
• 펜실베니아
• 워싱턴

해당 주 법률을 숙지하십시오. 그러나 일반적으로 표준 윤리 및 법적 조언에 따르면 오디오 녹음에 대해 모든 당사자에게 알려야 합니다. 스크립트 시작 부분에 친근한 면책 조항으로 적어두면 많은 고객이 눈치 채지 못할 것입니다.

녹음된 고객 통화를 정기적으로 검토합니다.

전화 통화를 녹음하는 번거로움을 겪었다면 시간을 내어 녹음된 대화를 정기적으로 들어보세요. 이를 통해 전반적인 고객 서비스 품질을 모니터링하고, 고객 불만 사항 이나 우려 사항의 패턴이나 추세를 추적하고, 고객 경험에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 대부분의 콜센터 도구에서는 통화 내용을 메모할 수도 있습니다.

녹음된 비즈니스 통화를 정기적으로 검토하면 교육 프로그램 및 스크립트 조정에 통찰력을 통합하여 더 많은 것을 배우고, 잠재적인 문제를 더 빨리 발견하고, 더 빠르게 적응할 수 있습니다.

보안 액세스 및 보존 정책 생성

통화 녹음 소프트웨어를 사용하는 경우 해당 오디오 파일이 안전한지 확인하는 것이 중요합니다. 많은 콜센터 도구 나 VoIP 전화 시스템에는 보안 기능이 내장되어 있지만 저장소가 안전한지도 확인해야 합니다.

적절한 팀원이 이러한 통화에 액세스할 수 있기를 원하지만 다른 사람이 해당 통화를 수신하는 것을 원하지 않습니다. 특히 HIPAA를 준수 해야 하는 의료와 같은 규제 산업에 종사하는 경우 더욱 그렇습니다.

다음에 관해 명확하고 문서화된 정책을 수립합니다.

• 통화 보관 기간, 언제 삭제되는지, 삭제가 자동인지 아니면 팀원의 책임인지 여부.
• 녹음이 저장되는 위치, 녹음에 액세스할 수 있는 개인 또는 역할, 액세스 권한 부여 방법.
• 승인된 직원이 역할을 바꾸거나 회사를 떠나는 경우 액세스 권한이 취소되는 방법입니다.
• 고객 정보, 특히 연방법이나 산업 규정에서 요구하는 정보를 보호하기 위해 사용되는 데이터 보호 규정은 무엇입니까?

팀원과 통화 녹음 공유

관련 팀 구성원은 오디오 파일의 보안을 유지하면서 필요에 따라 통화 녹음에 편리하게 액세스할 수 있어야 합니다. 승인된 직원은 녹음에 접근하는 방법, 들을 녹음을 선택하는 방법, 녹음에서 무엇을 배울 수 있는지에 대한 교육을 받아야 합니다.

예를 들어, 고객 서비스 관리자는 콜센터 상담원이 인바운드 통화를 통해 좌절한 고객을 어떻게 처리하는지 평가하려고 할 수 있습니다. 한편 영업 관리자는 기존 콜센터 캠페인 의 품질을 평가하는 데 관심이 있을 수 있습니다.

팀 구성원 또는 콜 센터와 통화 녹음을 공유할 때 통화 내용을 교육 목적으로 사용하는 동시에 통화 내용을 사용하여 고객의 신원과 민감한 정보를 보호할 수 있습니다.

통찰력을 적용하여 고객 경험 개선

고객이 귀하의 제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 마케팅, 영업 또는 제품 부서를 통해 이에 대해 들을 수 없습니다. 고객센터를 통해 알 수 있습니다.

통화 녹음은 고객 서비스 팀과의 접촉을 포함하여 비즈니스의 고객 경험에 대한 특별한 통찰력을 제공합니다.

고객이 웹사이트에 혼란스러워 전화를 걸거나 결제 페이지가 작동하지 않아 온라인으로 주문할 수 없다는 사실을 알게 될 수도 있습니다. 아니면 영업부서에서 약속한 결과를 얻지 못해 전화했을 수도 있습니다.

또한 귀하가 고용한 콜센터가 통화 응답이나 통화 시간에 대한 기본 콜센터 지표가 양호하더라도 약속을 지키지 않는다는 사실을 발견할 수도 있습니다. 직원은 참을성이 없거나 무시하는 것처럼 보일 수 있으며 귀하가 정의한 올바른 브랜드 언어를 사용하지 않을 수도 있습니다.

학습한 내용은 단순한 지원 통화 그 이상일 수 있으므로 전체 비즈니스에 통찰력을 통합하세요. 또한 이러한 고객 경험 통찰력을 활용하여 영업, 마케팅, 제품 기능을 향상할 수도 있습니다.

Nextiva로 고객 통화를 손쉽게 녹음하세요

통화 녹음은 지원 라인에 전화할 때의 경험을 포함하여 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 영업, 마케팅 및 제품 팀은 모두 녹음된 통화에서 얻은 통찰력을 통해 학습할 수 있으므로 검토할 가치가 있습니다.

녹음된 통화는 매우 중요하므로 통화 및 오디오 파일 품질, 데이터 개인 정보 보호 및 팀 관리 용이성을 우선시하는 VoIP 제공업체를 선택하는 것이 중요합니다.

Nextiva는 다음과 같은 덕분에 중소기업과 고성장 컨택 센터(및 그 사이의 모든 것)를 위한 VoIP 전화 시스템 입니다.

• 손쉬운 설정: 기존 시스템과 통합하고 통화를 자동 녹음하고 쉽게 구성합니다.
• 유연한 옵션: 모든 통화, 특정 통화, 회의 또는 특정 유형의 통화 녹음 중에서 선택하세요.
• 보안 및 규정 준수에 집중: 산업 및 연방 규정과 모범 사례를 준수하도록 데이터를 안전하게 저장하고 액세스 및 동의를 관리하며 민감한 정보를 수정합니다.
• 강력하고 정확한 통찰력: 이전과는 전혀 다른 방식으로 통화 내용을 녹음하고, 분석 도구와 연결하고, 고객 감정과 상담원 성과를 투명하게 이해합니다.
• 비용 효율성: 통화 녹음은 Nextiva VoIP 시스템에 내장된 기능이므로 추가 비용이 발생하지 않습니다.