비즈니스 통화를 녹음하는 방법과 이것이 중요한 이유

새로운 바리스타가 카운터 뒤에서 일을 시작하면 동료들에게 그림자를 드리워 다양한 음료를 만드는 방법, 장비를 청소하는 방법, 고객과 소통하는 방법을 배웁니다.

당신은 그들을 싸움에 던지고 첫날 행운을 빌고 싶지 않을 것입니다. 많은 고객이 오랫동안 기다리다가 엉망인 주문을 받게 될 것입니다.

훈련과 학습은 고객 서비스 철학 의 중요한 부분입니다. 성공뿐만 아니라 실수로부터 배우는 것도 중요합니다. 이는 기업 세계의 영업, 서비스 및 기타 고객 대면 팀의 새로운 구성원에게도 적용됩니다.

실제 시나리오를 정확하게 반영하는 리소스가 있어야 합니다. 가장 좋은 방법은 신규 및 현재 담당자가 이를 통해 배우고 모든 것에 더 잘 대비할 수 있도록 최고의 경험과 최악의 경험을 기록하는 것입니다.

적절한 통화 녹음 소프트웨어를 사용하면 고객 상호 작용 과 전화 대화를 포착하고 학습하여 기회를 발견하고 이점을 얻을 수 있습니다.

기업이 통화를 녹음해야 하는 이유

통화 녹음은 팀 전체에서 다양한 방식으로 사용되어 보다 효과적인 판매, 지원 및 협업 워크플로를 구축하는 데 도움이 됩니다.

영업 중 통화 녹음

영업팀 의 경우 고객 및 잠재 고객과의 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 녹음하면 개인과 경영진이 패턴을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 때로는 팀으로서 개선할 수 있는 기회이기도 하고, 각 담당자의 일반적인 문제를 조기에 식별하고 해결하는 데 도움이 됩니다.

고객 통화의 작은 샘플이라도 정기적으로 검토함으로써 영업 관리자는 담당자의 일상적인 상호 작용에 대한 가시성을 신속하게 확보하여 필요한 경우 함께 방향을 수정할 수 있습니다.

녹음된 영업 통화를 활용하고 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 정확성 및 일관성 보장: 관리자는 녹음을 통해 고객 상호 작용을 모니터링하고 가격 및 제품 기능과 같은 세부 사항을 확인할 수 있습니다. 구두 합의에서 벗어난 사항을 조기에 감지하면 잘못된 의사소통이 거래에 영향을 미치는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 교육 및 코칭 개선: 녹음은 영업팀에 이의 처리 및 종결 기술을 교육하는 데 유용한 콘텐츠를 제공하므로 관리자는 각 직원의 상호 작용에 따라 맞춤형 피드백을 제공할 수 있습니다.
• 성과 평가 강화: 음성 녹음은 관리자가 객관적이고 증거에 기반한 평가를 수행하는 데 도움이 됩니다 . 관리자는 녹음을 통해 직원-고객 상호 작용 패턴을 인식하고 이를 사용하여 건설적인 피드백을 안내하고 성장 영역에 대해 작업할 수 있습니다.
• 고객 통찰력 확보: 통화 녹음을 통해 팀은 미묘한 고객 단서와 요구 사항, 즉 가격, 기능 및 제품 포지셔닝 전략에 대한 정보를 제공할 수 있는 통찰력을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객의 기대에 더욱 가깝게 제품을 조정하고 궁극적으로 더욱 바람직하고 수익성이 높은 제품을 만들 수 있습니다.

고객 서비스에서 통화 녹음

고객 서비스 에서 통화 녹음, 특히 불만 사항 및 우려 사항과 관련된 통화를 녹음하면 고객 상호 작용이 크게 향상될 수 있습니다. 콜센터 및 공유 서비스 팀은 이러한 녹음을 사용하여 다음을 수행합니다.

• 품질 표준 유지: 관리자는 녹음을 사용하여 정확성 및 예의와 같은 기준에 따라 통화 점수를 매깁니다. 이러한 통화 모니터링 접근 방식은 직원이 내부 지침을 준수하도록 하고 재교육이나 코칭이 필요할 때 이를 알리는 데 도움이 됩니다.
• 온보딩 가속화: 실제 통화 사례는 신입 직원과 기존 상담원을 교육하는 데 매우 중요합니다. 이론적인 역할극을 통해 실용적인 학습 경험을 제공하고 모범 사례와 일반적인 오류를 보여줍니다.
• 분쟁 해결: 녹음은 반품이나 서비스 업그레이드와 같은 상황에서 상담원 약속에 대한 분쟁을 해결하는 데 매우 중요합니다. 이는 통화에서 당사자들이 실제로 논의한 내용에 대한 명확한 증거를 제공하여 허위 주장으로부터 비즈니스를 보호하는 동시에 고객 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다.

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내부 팀이 통화 녹음을 통해 더 효율적으로 협업하는 방법

통화 녹음 시스템은 공유된 상황 인식에 의존하는 부서 간의 원활한 협력을 촉진하는 동시에 내부 회의의 조정을 개선하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 몇 가지 주요 이점이 있습니다.

• 협업 촉진: 녹음을 통해 팀(영업, 마케팅 및 운영)이 모두 결정 및 토론에 대한 일관된 이해를 공유할 수 있으므로 오해가 줄어들고 협력이 촉진됩니다.
• 약속 강화: 녹음을 통해 결정이 내려진 이유를 신속하게 명확하게 하여 투명성과 책임성을 높이고 모든 문제를 효과적으로 해결합니다.

가장 일반적인 3가지 통화 녹음 유형

그러면 이러한 녹음을 캡처하는 주요 방법은 무엇입니까? 통화를 녹음하는 방법에는 몇 가지가 있으며 각 방법에는 고유한 요구 사항에 따라 장점과 단점이 있습니다.

1. 자동 통화 녹음

자동 통화 녹음은 VoIP, 비즈니스 전화 시스템 및 통화를 라우팅하는 연락 센터 플랫폼과 같은 기존 전화 통신 인프라와 원활하게 통합됩니다. 전화번호나 사용자 그룹 등의 기준에 따라 전체 또는 특정 통화를 녹음하도록 구성할 수 있습니다.

고급 도구는 이러한 녹음을 정리하고 색인화하여 날짜, 담당자 또는 제품별로 쉽게 검색할 수 있도록 해줍니다.

또한 분석 기능은 관리자에게 통화 추세, 처리 시간 및 기타 성과 지표에 대한 중요한 통찰력을 제공하여 인력 배치, 교육 및 운영 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

2. 주문형 통화 녹음

주문형 통화 녹음 기능은 상시 자동 녹음과 대조되므로 팀 구성원이 고객과 상호 작용하는 동안 보다 정밀하게 제어할 수 있습니다. 사용자는 필요에 따라 수동으로 녹화를 시작하고 중지할 수 있습니다.

예를 들어, 신용 카드 번호와 같은 기밀 정보가 논의되는 경우 녹음이 중단되는 경우가 많습니다. 마찬가지로 로펌에서는 필요할 때 고객이나 증인의 녹음된 진술을 가져오기 위해 주문형 녹음을 사용할 수 있습니다.

3. 화상회의 녹화

마지막으로 비디오 녹화에는 Nextiva 또는 Zoom Meetings와 같은 플랫폼을 통한 가상 회의 , 교육 및 이벤트의 오디오, 화면 활동 및 비디오 피드 캡처가 수반됩니다.

화상 회의 녹화의 주요 사용 사례에는 중요한 회의를 문서화하여 실시간으로 참여할 수 없는 직원과 공유하고 온보딩 자료를 위한 비동기식 교육 세션을 구성하는 것이 포함됩니다.

원격 분산 작업이 계속 표준이 되면서 비디오 녹화는 모든 팀의 투명성과 조정을 보장합니다.

통화 녹음을 설정하는 방법

업계 최고의 Nextiva 통화 녹음 소프트웨어를 사용하는 기업은 다음 세 단계에 따라 통화 녹음을 쉽게 설정할 수 있습니다.

1. NextOS 관리 홈 페이지에서 사용자 > 작업 > 음성 설정 > 모니터링 > 통화 녹음을 선택합니다.
2. 사용자의 통화를 녹음해야 하는 시기( "안함", "항상", "항상 일시 정지/재개 포함", "요청 시" 또는 "사용자가 시작하는 시작 시 요청 시" )를 선택하고 통화 녹음 알림을 설정합니다. " 녹음 시작/중지 알림 재생 확인란"을 클릭하여 발신자에게 녹음 중임을 알립니다.
3. 사용자의 음성 메일을 녹음하려면 "음성 메시지 녹음" 확인란을 클릭하세요. “ 저장”을 클릭하세요.

통화 녹음 시 고려해야 할 법적 측면

통화 녹음은 엄청난 가치를 제공하지만 참가자의 권리와 선호도, 엄격한 데이터 개인 정보 보호 프로토콜과 관련된 중요한 법적 고려 사항도 도입합니다.

동의

기업은 현지 법률에 따라 상호 작용을 녹음하기 전에 참가자에게 알리고 동의를 얻어야 합니다.

캘리포니아와 같은 양 당사자 동의 주 또는 캐나다와 같은 모든 당사자 동의 지역에서는 기업이 녹음을 합법적으로 시작하기 전에 통화에 있는 모든 당사자로부터 승인을 받아야 합니다.

회사에서는 일반적으로 녹음이 시작되면 오디오 대기열이나 화면 프롬프트를 통해 발신자에게 알립니다. 그런 다음 담당자는 향후 분쟁을 방지하기 위해 받은 모든 구두 또는 전자 동의를 기록합니다.

많은 일방 동의 상태에서 기업은 통화를 녹음하기 전에 적어도 한 당사자로부터 허가를 받아야 합니다. 그럼에도 불구하고 사전 통지는 이러한 지역에서도 투명성을 유지하는 모범 사례로 간주됩니다.

Nextiva는 여기서 법적 조언을 제공할 수 없습니다. 통화 녹음 의무 및 제한 사항을 이해하려면 해당 주의 자격을 갖춘 변호사에게 문의하세요.

투명도

또한 통화 녹음을 구현하는 회사는 규정에 따라 축적된 상호 작용 데이터에 대한 액세스를 관리해야 합니다. 리더는 민감한 고객 녹음에 대한 내부 액세스를 콜센터 품질 보증 , 분쟁 조사 등을 위해 재생이 필요한 역할로만 제한해야 합니다.

개인정보 보호

또한 IT 및 보안 팀은 통화 녹음을 저장, 액세스 및 처리하는 동안 유럽의 GDPR, 캘리포니아의 CCPA와 같은 광범위한 지역 개인 정보 보호 규칙을 준수해야 합니다. 법무 부서에서는 일반적으로 지속적인 비즈니스 가치와 균형을 이루면서 오래된 녹음을 만료시키기 위한 보존 규칙을 수립합니다.

기업이 알아야 할 또 다른 연방법은 "보호되는 건강 정보를 보호하기 위한 보안 및 개인 정보 보호에 대한 국가 표준을 정의"하는 건강 보험 이동성 및 책임법(HIPAA)입니다. Nextiva는 의료 통신 고객에게 완전한 HIPAA 규격 음성, 팩스 및 비디오 서비스를 제공합니다.

직원 교육

마지막으로, 통화 녹음을 구현하려는 기업은 현지 동의 확보와 관련된 법률에 대해 팀원을 철저히 교육해야 합니다. 그들은 녹음 절차 공개, 녹음 중지를 위한 발신자의 선호도 존중, 개인 데이터 보호 방법에 관한 회사 지침에 대해 직원을 지도해야 합니다.

허가 획득 및 전화 접속 개인 정보 보호 조치에 대한 적절한 예방 조치를 통해 기업은 불필요한 법적 및 평판 위험을 피하면서 통화 녹음의 성능 이점을 자신 있게 활용할 수 있습니다.

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영업, 서비스 및 기타 팀 전반에 걸쳐 통화 녹음 프로세스를 구현하여 합법적이고 안전하게 데이터 기반 성능 향상을 실현하세요.

Nextiva의 통화 녹음 기능을 사용하면 커뮤니케이션 및 운영 효율성 향상에 중점을 두어 비즈니스에 여러 가지 실질적인 이점을 가져올 수 있습니다.

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