사후적 서비스 관리에서 사전 예방적 서비스 관리로 진화하는 방법
게시 됨: 2022-11-08월요일 아침 9시, 고객 서비스 대기열은 이미 꽉 찼습니다. 오늘 가장 먼저 연락한 조는 그의 질문에 대한 답변을 거의 10분 동안 기다리고 있었다. 그는 화를 내고 있었다.
"이건 말도 안 돼." 그는 대화를 끝내면서 혼자 중얼거렸다. "나는 내 문제를 이 속도로 해결하지 못할 것입니다."
그날 아침 좌절감을 느낀 것은 조만이 아니었다. 전국의 고객들은 질문에 대한 답변을 받기 위해 고군분투했습니다. 그리고 놀라운 일이 아닙니다. 연구에 따르면 기업은 일반적으로 고객이 문제가 있을 때까지 기다렸다가 연락을 취합니다.
이러한 반응적 접근 방식은 종종 긴 대기 시간과 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.
사후 서비스 관리란 무엇입니까?
고객은 모든 비즈니스의 생명선입니다. 그러나 귀하의 비즈니스가 B2B SaaS 회사이고 고객 서비스가 사후 대응적이라면 악몽이 될 수 있습니다.
당신과 나는 모두 알고 있습니다 – 우리는 서로 다른 회사의 고객입니다.
이것을 그림.
SaaS 회사와의 초기 경험은 훌륭했습니다. 소프트웨어가 사용하기 쉽고 문제를 완벽하게 해결했습니다. 그런데 조의 경험과 마찬가지로 뭔가 잘못되고...
지원 티켓을 제출했지만 며칠 동안 아무 응답도 받지 못했습니다. 마침내 응답을 받았을 때 티켓이 너무 오래되어 티켓이 닫혔다는 자동 메시지였습니다.
엄청난. 딱 필요한 것. 다른 모든 것 위에 더 많은 좌절감.
사후 서비스 관리는 비즈니스가 사후 대응 모드일 때입니다. 즉, 고객 지원 티켓에만 대응하고 문제를 예방하거나 해결하기 위한 사전 조치를 취하지 않습니다.
종종 이것은 비즈니스가 고객 서비스를 성장의 추진력이 아니라 비용으로 볼 때 발생할 수 있습니다.
사전 예방적 서비스 관리란 무엇입니까?
고객 서비스 관리자(CSM)는 이동 중에도 많은 고객을 보유하고 있거나 하루에 수백 명의 고객과 접촉하고 있을 수 있습니다. 그리고 각 고객에게 완전한 관심을 주기 위해서는 고객이 필요로 하는 모든 것 이상을 제공할 수 있는 도구 세트가 필요합니다.
능동적인 서비스 접근 방식은 CSM이 고객에게 적극적으로 다가갈 때 발생합니다.
그러나 이 접근 방식은 시간이 걸리고 올바른 기반을 구축해야 합니다. CSM을 위해 시간을 되돌릴 방법을 찾지 못하면 데이터 입력이나 올바른 답을 찾는 데 갇히게 될 것이며 궁극적으로 고객과 대화하지 않을 것입니다.
사전 예방적 서비스 관리를 위한 6가지 입증된 전략
CSM은 사전 예방적 서비스 관리 기술을 사용하여 고객 문제가 발생하기 전에 식별하고 예방할 수 있습니다.
여기에 대응보다는 예방이라는 아이디어가 등장합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 한 발 물러서서 큰 그림을 봐야 합니다.
즉, 지금 문제를 겪고 있는 고객뿐만 아니라 모든 고객을 살펴봐야 합니다.
또한 데이터 기반 통찰력을 사용하여 팀이 집중해야 할 부분에 대한 결정을 내리는 것을 의미합니다.
가능한 한 많은 프로세스를 자동화하여 고객 상호작용에 더 많은 시간을 할애하는 것을 의미합니다.
그렇다면 어떻게 사후적 고객 서비스에서 사전 예방적 고객 서비스로 전환할 수 있을까요?
1. 고객 포털
고객 포털은 고객이 자신의 티켓 상태를 보거나, 새 지원 티켓을 제출하거나, 회사의 기술 자료에 액세스할 수 있는 방법을 제공합니다.
모든 지원 상호 작용을 위한 이 원스톱 상점을 통해 고객은 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있고 지원 팀은 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
2. 고객 설문조사
모범 사례로 고객이 원하는 모든 것을 알고 있다고 가정하지 마십시오. 고객 설문 조사는 고객 상호 작용에 대한 최신 데이터를 수신하고 고객이 제품을 사용하는 방법을 이해하며 서비스 요소를 개선할 수 있는 방법에 대한 피드백을 받는 방법입니다.
고객 설문조사를 통해 초기 연락에서 문제 해결에 이르기까지 서비스의 모든 측면에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다.
서비스 상호 작용을 넘어 고객이 제품을 사용하는 방식에 대한 최신 데이터를 수신하고 제품을 개선할 수 있는 새로운 방법을 이해할 수 있습니다.
또한 고객 설문 조사를 통해 문제가 주요 문제가 되기 전에 문제를 식별할 수 있습니다. 정기적으로 고객 만족도 수준을 모니터링하여 잠재적인 문제가 확대되기 전에 예방할 수 있습니다.
3. 웹사이트에 챗봇 및 라이브 채팅 위젯 포함
웹사이트에서 채팅 위젯을 제공한다고 해서 고객이 먼저 방문할 때까지 기다려야 하는 것은 아닙니다. 한 가지 방법은 특정 웹사이트 페이지를 기반으로 트리거를 활성화하는 것입니다.
예를 들어 방문자가 기능 페이지로 이동한 것을 발견하면 챗봇이 고객에게 특정 기능에 대해 질문이 있는지 물어볼 수 있습니다. 여기에서 봇은 방문자를 지식 허브와 같은 다른 페이지로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 일련의 상호 작용은 방문자가 잠재적인 후속 질문에 대한 답변을 스스로 찾는 데 도움이 됩니다.
라이브 채팅을 사용하는 또 다른 좋은 방법 은 일정 기간 동안 활동이 없는 고객에게 사전에 연락하는 것입니다. 이렇게 하면 잠재적으로 손실된 계정을 식별하고 해당 고객과 다시 참여하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 고객 행동의 흐름을 파악하고 고객이 이탈하기 전에 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
4. 이메일 캠페인으로 계속 대화하기
초기 온보딩 이후에도 고객과 계속 연락하세요.
이메일 뉴스레터 는 리드 및 고객과 지속적으로 연락할 수 있는 좋은 방법입니다. 제품 업데이트, 새로운 블로그 게시물, 업계 뉴스 등을 통해 비즈니스 제안에 맞는 콘텐츠를 공유하십시오.
또는 일정 기간 동안 일련의 메시지를 보내는 자동화된 드립 캠페인을 만듭니다 .
핵심은 고객 페르소나에서 언급된 요구 사항과 문제점을 설명하는 콘텐츠를 제공하는 것입니다.
조직에서 적극적으로 참조하는 인물이 없습니까? 하나를 만들 때입니다!
5. 소셜 미디어 모니터링
고객의 말에 귀를 기울이 십시오. 시간을 내어 소셜 미디어와 다이렉트 메시지의 댓글을 읽으십시오. 그런 다음 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 패턴을 찾기 시작합니다.
피드백이 시작된 동일한 플랫폼에서 대화를 계속하면 고객은 귀하가 연락하는 이유를 이해할 것입니다. 그것은 당신이 그들의 말에 귀를 기울이고 관심을 갖고 있다는 것을 보여줍니다.
6. 대화형 인텔리전스 도구 적용
통화에 지능형 대화를 적용하면 통화 에서 언급된 추적 용어를 검색하고 성과와 관련된 추적 용어에 대해 보고 할 수 있습니다. CRM 내부에 이 정보가 있으면 팀이 데이터를 사용하여 통찰력을 얻을 수 있습니다.
그런 다음 언급된 추적 용어에서 워크플로를 트리거 하여 문제점을 해결하고 고객의 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 관련 콘텐츠를 후속 조치할 수 있습니다.