가격 인상에 대해 고객에게 알리는 것은 변동성을 가져오지만 판매도 가져옵니다. 효과적인 의사 소통 방법은 다음과 같습니다.

인플레이션이 장기화되면서 소비자들은 경계심을 갖게 되었습니다. 우리의 연구에 따르면 소매업체의 완전한 투명성은 수익과 고객 관계 모두에 대해 이 주제에 대해 침묵을 능가하지만 위험이 있습니다.

실제로, 고객에게 가격 인상을 알린 소매업체는 고객에게 알리지 않고 가격을 인상한 소매업체에 비해 단위 판매 증가와 기타 여러 비즈니스 성과 지표의 증가를 볼 가능성이 7배 이상 높았 습니다.

아래에서 소매업체가 고객에게 가격 인상에 대해 알린 후 어떤 경험을 했는지 살펴보겠습니다.

고객에게 가격 인상을 알리는 데에는 장단점이 있습니다.

오늘날의 인플레이션과 가격 상승 속에서 소매업체는 소비자가 원하는 것을 제공해야 한다고 Gartner는 말합니다 ^.

이로 인해 비즈니스 리더는 딜레마에 빠지게 됩니다. 가격 인상에 대해 솔직하고 부정적인 관심을 받거나 조용히 가격을 올리고 충성도가 높은 고객이 주의를 기울이면 더 화를 낼 위험이 있습니다.

우리 연구에서 지난 12개월 동안 상품 및 서비스의 가격을 인상하고 고객에게 알린 소매업체는 가격을 올렸지만 고객에게 알리지 않은 소매업체(비정보 제공업체)보다 여러 비즈니스 성과 지표에서 개선을 볼 가능성이 훨씬 더 높았습니다. ).

나쁜 소식을 발표했음에도 불구하고 이러한 소매업체는 단위 판매, 매출, 이익 마진, ​​소셜 미디어 참여 및 신규 고객 확보가 증가했습니다.

그러나 가격 인상에 대한 정직성은 양날의 검입니다. 고객에게 정보를 제공한 소매업체는 가격 인상 후 부정적인 영향을 경험할 가능성이 더 큽니다.

예를 들어,

• 42%는 가격 인상에 따른 더 높은 고객 이탈을 경험했습니다.
• 41%는 부정적인 고객 피드백을 더 많이 받았습니다.
• 41%가 더 많은 사업 부채를 짊어졌습니다(비정보 정보 제공자의 16%만이 동일하다고 답함)

가격 인상에 대해 고객에게 알리지 않은 소매업체가 반드시 더 나은 것은 아닙니다. 그들은 가격 인상 후 비즈니스 성과의 좋은 또는 나쁜 변화를 보고할 가능성이 훨씬 적었습니다.

• 78%는 소셜 미디어 참여에 변화가 없음을 확인했습니다.
• 68%는 부정적인 고객 피드백의 증가 또는 감소를 보지 못했습니다.
• 66%는 가격 인상 전과 비교하여 판매량이 꾸준히 유지되었다고 말합니다.

간과할 수 없는 것은 고객과의 정직한 관계의 장기적 가치입니다. 투명성은 소기업에 특히 중요합니다. 중소기업은 이웃과 같이 진정성 있는 기업으로 인식되어 이익을 얻는 경향이 있습니다.

조용히 가격을 인상하는 것이 단기적으로는 더 안전한 선택으로 보일 수 있지만 결국 고객은 새로운 가격을 알아차릴 것입니다. 그들은 의사 소통의 부족을 의도적으로 기만하는 것으로 간주하여 더 신뢰할 수 있는 것처럼 보이는 경쟁업체와 쇼핑하게 만들고 문제가 되는 비즈니스를 힘든 PR 전쟁으로 이끌 수 있습니다. 대기업은 교활한 가격 인상에 대한 장기간의 반발을 견딜 수 있는 마진을 가질 수 있는 반면, 중소기업은 소비자 감정 및 구매 선택의 변화에 ​​훨씬 더 취약합니다.

성공적인 가격 인상 커뮤니케이션 캠페인의 구조

인플레이션 관련 가격 변동을 탐색하는 방법에 대한 지침을 찾는 소매업체는 특히 한 소매업체 그룹을 찾아야 합니다. 43%는 고객에게 가격 변동을 알리고 단위 판매 증가를 보았습니다.

이 그룹의 소매업체는 단위 판매 이상의 재정적 성공도 보았습니다. 거의 4분의 3(73%)은 가격 인상 후 매출이 증가했으며 73%는 신규 고객이 증가했으며 66%는 이윤이 증가했습니다.

이러한 성공적인 소매업체가 어떻게 나쁜 소식을 더 나은 실적으로 만들어 귀하의 가격 인상 커뮤니케이션에 성공 전략을 사용할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객과 보조를 맞추는 적당한 가격 인상

성공적인 소매업체는 약간의 가격 변경을 했습니다. 61%는 가격을 20% 이하로 인상했고 36%는 10% 이하로 가격을 인상했습니다.

성공적인 소매업체의 약 2/3는 새로운 가격 수준을 경쟁업체와 같거나 그 이하로 유지한 반면 약 1/3은 경쟁업체보다 가격을 인상했습니다. 경쟁사보다 높은 가격을 책정한 기업은 비즈니스 부채가 증가하고 신규 고객이 증가할 가능성이 더 큽니다.

감사와 투명성

많은 성공적인 소매업체가 캠페인에서 유사한 언어를 사용했습니다. 절반 이상이 고객에 대한 감사의 표시를 확실히 했으며 48%는 가격 인상에 대한 이유나 설명을 제공했습니다. 42%는 가격을 더 이상 인상하지 않겠다는 약속을 말로 표현하거나 추가 가격 인상을 피하기 위해 취할 전략을 설명했습니다. 4분의 1 이상이 캠페인의 일환으로 고객에게 거래를 제안했습니다.

예고

이 그룹의 대다수는 가격 인상을 기다리기보다 고객에게 알리기를 선택했습니다. 성공한 소매업체 중 단 3%만이 가격 인상 후 한 달 또는 그 이후에 통지를 보냈습니다.

사전 통지를 통해 고객은 다음 번에 귀하와 함께 쇼핑할 때 스티커 쇼크를 경험하고 더 스트레스가 많은 구매 결정을 내리는 대신 기대치를 조정할 시간을 가질 수 있습니다.

다중 통신 채널

성공적인 소매업체는 다양한 채널을 사용하여 고객에게 가격 인상에 대해 알렸습니다. 대다수는 브랜드 소셜 미디어 게시물, 이메일 및/또는 웹사이트에 메시지 추가를 통해 고객에게 정보를 제공하는 방법을 선택했습니다. 44%는 문자 메시지를 보냈고 29%는 고객에게 DM을 보냈습니다.

89%는 하나 이상의 채널을 사용하고 50%는 3개 이상을 사용했습니다.

웹사이트 팝업, 문자 메시지 및 이메일과 같은 장단기 커뮤니케이션을 혼합하여 사용함으로써 소매업체는 각 고객의 선호도에 가장 적합한 방법으로 청중에게 다가갈 수 있는 여러 시도를 할 수 있습니다.

고객에게 가격 변동을 알릴 때 난기류를 예상하십시오.

확실히, 잘 짜여진 서신 이외의 요소가 이 그룹의 성공에 기여했을 수 있습니다. 우선 소매업체 10명 중 6명(62%)이 최소 6년 동안 사업을 해왔습니다. 이 성공적인 그룹에는 운영 1년 미만의 새로운 비즈니스는 포함되지 않았습니다. 이러한 소매업체의 최소 95%는 온라인과 매장 모두에서 판매하며 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고 큰 손실에 대비할 수 있습니다.

또한, 이 연구에서 추적한 각각의 부정적인 영향에 대해 성공적인 소매업체의 절반 이상이 증가를 보았습니다. 예를 들어, 성공적인 소매업체의 56%는 가격 인상 후 고객 이탈이 증가하는 것을 보았고, 52%는 부정적인 고객 피드백의 증가를 보았고, 52%는 가격 인상 후 더 많은 비즈니스 부채를 부담했습니다.

가격을 인상하고 고객에게 알릴 때 소매업체는 고객이 변화에 반응함에 따라 약간의 혼란을 예상해야 합니다. 그러나 청중에게 투명하게 공개함으로써 기업은 나쁜 소식에도 불구하고 미래의 성공을 준비할 수 있습니다.

방법론

Capterra는 2022년 7월에 303명의 소매 비즈니스 리더를 대상으로 이 설문조사를 실시하여 인플레이션에 비추어 가격 전략을 변경한 방법과 이러한 변경 사항을 고객에게 전달했는지 여부와 방법에 대해 자세히 알아보았습니다. 모든 응답자는 자신의 사업이 지난 12개월 동안 하나 이상의 제품 가격을 인상했다고 표시했습니다. "성공적인 소매업체"는 고객에게 가격 인상을 알리고 가격 인상에 따른 단위 판매가 증가한 109명의 응답자를 나타냅니다.

출처

1. 리더가 직원 및 고객에게 인플레이션에 대해 어떻게 커뮤니케이션해야 하는지, Gartner