정성적 조사 : 고객(진정)이 원하는 것을 찾는 5가지 방법

질적 연구는 기업이 전환율을 개선하기 위해 가장 활용도가 낮은 방법 중 하나입니다.

웹사이트 방문자가 실제로 원하는 것에 대한 엄청난 통찰력을 얻을 수 있는 강력한 연구 기술입니다. 또한 그들이 기대하는 것과 전환을 방해할 수 있는 모든 것.

정성적 연구는 사용자 행동을 기반으로 데이터를 수집하는 것을 포함하며 일반적으로 정량적 연구와 함께 사용됩니다. 정량적 연구는 Google Analytics와 같은 도구의 데이터에 대한 수치 기반 분석 수행을 기반으로 합니다.

질적 연구 = 사용자 행동

양적 연구 = 숫자

CRO 프로그램의 질적 연구 단계에서 웹사이트는 높은 비율의 사용자가 모바일 장치를 사용하는 동안 구매하기 어렵다는 것을 발견할 수 있습니다. 그런 다음 양적 연구를 사용하여 이에 해당하는 데이터, 즉 모바일 장치의 낮은 전환율을 알아낼 수 있습니다.

질적 연구는 통찰력을 얻을 수 있는 매우 강력한 방법이며 전환율 증가와 관련하여 엄청난 성과를 거둘 수 있습니다.

다행히도 비교적 저렴하며 어떤 경우에는 일반적으로 15분 이내에 결과 수집을 시작할 수 있습니다.

이 기사에서는 질적 연구를 수행하고 전환율 최적화 프로그램에 적용할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 얻는 가장 좋은 5가지 방법을 안내합니다.

다루는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 설문조사
2. 원격 사용자 테스트
3. 사용자 세션 기록
4. 라이브 채팅 및 고객 서비스 메시지 분석
5. 웹 설문조사

그리고 일반적으로 CRO에 대해 더 알고 싶다면 CRO란?이라는 제목의 게시물을 살펴보세요.

시작하는 방법:

모든 유형의 전환 조사를 수행하기 전에 목표가 필요합니다. 당신이 성취하고자 하는 것이 무엇인지에 대해 명확해야 합니다. 그렇지 않으면 가능한 한 실행 가능하지 않은 통찰력을 얻게 될 것입니다.

사용자가 결제를 포기하는 이유를 알고 싶을 수도 있습니다.

또는 사용자가 방문 페이지에서 이탈하는 이유를 알고 싶을 수도 있습니다.

올바른 질적 연구를 통해 이러한 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다.

찾고자 하는 것을 결정하고 시작하십시오.

충분히 강조할 수 없는 또 다른 측면은 방문자 개인 정보 보호 입니다. 기업이 웹사이트 트래픽을 감시할 수 있다고 해서 그 권한을 가볍게 다루어야 한다는 의미는 아닙니다.

파기에 민감한 개인 식별 정보를 캡처하지 않도록 항상 확인하고 개인 정보를 준수하는 질적 연구 공급업체와 협력하도록 선택하십시오.

1. 고객 설문조사

그들이 당신에게서 구매하기로 결정한 이유와 결정을 내리는 동안 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 정확히 말할 수 있는 사람들의 목록이 있다고 상상해 보십시오. 또한 구매하지 않고 떠날 뻔한 모든 것을 찾는 능력.

글쎄요.

고객 데이터베이스라고 합니다.

모든 고객은 자신에게 가장 중요한 것이 무엇인지에 대한 방대한 통찰력을 가지고 있으며 고객 설문조사를 사용하여 그것이 무엇인지 알아낼 수 있습니다.

우리가 묻는 질문은 끝이 없습니다. 사용자가 응답할 때 원하는 만큼 자세하게 응답할 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다.

이상적으로는 가장 최근 고객을 대상으로 설문조사를 하는 것이 기억에 남을 것입니다. 하지만 처음 하는 경우에는 지난 몇 달 동안 고객을 조사하는 것이 좋습니다. 그러나 응답률이 높지 않을 수 있습니다. 이 경우 설문조사에 인센티브(예: 쿠폰)를 추가하여 더 많은 사용자가 응답을 제공하도록 장려할 수 있습니다.

이상적으로는 당신이 알고자 하는 것에 대한 명확한 목적을 가지고 약 8-10개의 질문을 해야 합니다.

마지막으로, 총 200개 정도의 응답을 수집하는 것을 목표로 하되 100개 정도의 응답으로 몇 가지 요점을 얻을 수 있어야 합니다.

예제 질문

목표는 고객이 구매한 이유와 거의 구매하지 않은 이유를 파악하는 것임을 기억하십시오.

• 제품이나 서비스를 구매한 후 개선된 점은 무엇입니까?
• 우리와 함께 구매하기로 결정한 이유는 무엇입니까?
• 어떤 망설임이 있었나요?
• 당신이 우리에게서 구매하는 것을 거의 막았던 것이 있었습니까?
• 어떤 경쟁 웹사이트를 평가했습니까?

이 데이터가 있으면 사용자가 도착했을 때 방문 페이지가 이 정보를 사용자에게 얼마나 잘 전달하는지 이해할 수 있습니다. 우리는 또한 그들이 전환하지 않고 떠날 뻔한 원인을 찾을 수 있습니다.

이러한 모든 통찰력은 즉시 받은 편지함에 들어오기 시작할 수 있습니다.

설문조사를 보낼 고객 목록을 만들고 사용자가 설문조사를 완료하도록 동기를 부여하는 이메일을 만들기만 하면 됩니다.

Google Forms 또는 Typeform은 응답을 수집하는 데 유용한 도구입니다.

이것은 일반적으로 Conversion Hut에서 전환율 최적화 프로그램의 일부로 정성적 연구 단계의 첫 번째 단계입니다.

2. 원격 사용자 테스트

사용자 테스트는 사용자가 웹사이트를 어떻게 사용하는지 알아내는 방법입니다. 테스트를 실행하기 전에 일반적으로 사용자에게 몇 가지 작업을 제공하고 웹사이트에서 완료하도록 요청합니다.

작업을 완료하면 화면이 녹화되어 수행 중인 작업을 정확히 볼 수 있습니다. 뿐만 아니라 사용자는 일반적으로 작업을 수행하는 동안 큰 소리로 말하고 자신이 부딪치는 장애물이나 특정 방식으로 무언가를 하는 이유를 설명합니다.

사용자 테스트의 주요 목표는 웹사이트에서 마찰의 원인을 식별하는 것입니다. 여러 사용자로부터 데이터가 수집되면 결과를 분석하고 데이터의 모든 패턴을 추가로 조사할 수 있습니다.

다음은 당신이 찾아야 할 관찰 유형입니다.

• 특정 요청을 수행하기 위한 일반적인 사용자 여정
• 웹사이트가 이해하기 쉽습니까?
• 사용자가 제품을 구매하는 것이 얼마나 쉬운가요?
• 사용자는 어떤 문제에 직면합니까?

예제 작업

1. 마음에 드는 반바지를 찾아 결제 페이지로 이동
2. 정확한 제품 XYZ123을 찾아 장바구니에 추가하세요.
3. 3가지 유형의 선글라스를 비교하고 가장 적합한 선글라스를 선택하세요.

원격 사용자 테스트를 제공하는 많은 플랫폼이 있으며, 다음은 가장 잘 알려진 몇 가지입니다.

• 사용자 테스트
• TryMyUI
• 룩백

다시 말하지만, 이것은 설정하기가 정말 쉽습니다. 또한 일반적으로 1시간 이내에 인사이트를 다시 받을 수 있습니다.

3. 사용자 세션 녹음

원격 사용자 테스트의 동생은 사용자 세션 녹음을 호출하는 것입니다. 이를 통해 사용자가 웹사이트에 있는 동안 사용자 화면을 기록할 수 있습니다.

여기서 단점은 이러한 사용자에게 특정 작업을 수행하도록 요청할 수 없다는 것입니다. 이들은 귀하의 웹사이트를 사용하는 실제 실제 사용자입니다.

이것의 가장 큰 장점은 웹사이트와 다른 장치를 통해 다양한 여행을 수천 개의 녹음으로 저장할 수 있다는 것입니다. 이 때문에 사용자 여정에서 병목 현상을 식별하는 데 유용한 리소스입니다.

설정은 간단합니다. 일반적으로 필요한 모든 것은 타사 추적 코드를 설치하는 것이며 데이터 수집을 즉시 시작합니다.

다시 말하지만, 통찰력을 얻으려는 웹사이트 또는 사용자의 부분에 대한 아이디어를 갖는 것이 가장 좋습니다. 그러나 완전히 필요한 것은 아니며 필요한 경우 더 실행 가능합니다.

다음은 사용자 세션 녹음 제공업체입니다.

• 핫자르
• 검사
• 스마트룩

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4. 라이브 채팅 및 고객 서비스 메시지 분석

고객이 원하는 것을 이해하는 것은 다양한 출처에서 나올 수 있습니다. 라이브 채팅 및 고객 서비스 부서에서 보낸 기록 메시지만큼은 아닙니다.

이 두 가지 데이터 소스에서 얻을 수 있는 몇 가지 엄청난 통찰력이 있습니다.

먼저 사용자가 구매를 완료하기 전에 가장 많이 묻는 질문을 확인할 수 있습니다.

우리는 왜 그것을 알고 싶어합니까?

가장 중요한 것은 이것이 누락되었거나 당사 웹사이트에서 충분히 명확하지 않다는 것을 보여줍니다.

둘째, 우리는 또한 잠재적 구매자에게 가장 중요한 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻습니다. 우리는 잠재적 구매자가 구매하기 전에 가장 큰 의심과 망설임을 이해하기 시작할 수 있습니다.

마지막으로 응답을 살펴보고 어떤 응답이 사용자가 다음 단계를 수행하고 전환하도록 설득했는지 알아낼 수 있습니다.

묻는 질문과 효과적인 답변을 이해하면 이 정보를 사용하여 웹사이트의/b 테스트 기반을 형성할 수 있습니다.

일반적으로 모든 데이터를 Excel로 내보내고 유사한 질문을 함께 그룹화하는 것이 가장 좋습니다. 그러면 어떤 질문이 가장 인기가 있는지 보기가 훨씬 더 쉬워질 것입니다.

5. 웹 설문조사

웹 설문조사는 실제 사용자로부터 데이터를 수집하는 좋은 방법입니다. 이 프로세스에는 질문에 대한 답변을 찾기 위해 사용자에게 팝업을 표시하는 작업이 포함됩니다.

주요 목표는 사용자를 방해하는 요소와 마찰의 원인을 찾는 것입니다.

이를 패키지의 일부로 제공하는 Hotjar와 같은 여러 공급자가 있습니다.

웹사이트에 자바스크립트를 삽입하고 사용하기로 결정한 도구에서 팝업을 생성하면 되므로 설치가 매우 간단합니다.

다음은 몇 가지 예시 질문입니다.

1. 찾고 있던 것을 찾을 수 있었습니까?
2. 오늘 구매를 완료하지 못한 이유는 무엇입니까?
3. 구매를 완료하는 데 방해가 되는 것이 있습니까?
4. 답을 찾지 못한 질문이 있습니까?

이 모든 것은 예 또는 아니오 대답입니다. 그러나 사용자가 아니오라고 대답하면 팝업이 사용자에게 추가 정보를 제공할 기회를 제공해야 합니다.

질문을 던질 때를 결정하는 것도 약간의 생각이 필요합니다. 사용자가 평균 이상의 참여를 보일 때 팝업을 표시하는 것을 목표로 합니다. 이탈하지 않는 사용자의 사이트에 머문 평균 시간을 확인하여 분석에서 이를 수행할 수 있습니다.

시작일 뿐입니다:

질적 연구의 다양한 단계를 수행하면서 데이터를 수집하는 다양한 방법과 일반적인 질문 또는 문제 사이의 공통점을 알아차리기 시작해야 합니다.

이렇게 하면 훨씬 더 많은 수의 사용자가 이러한 정보를 공유할 가능성이 높아지고 이러한 문제를 해결하면 전환율을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

이 기사의 5단계는 질적 연구와 관련하여 시작에 불과합니다. 모든 웹사이트는 다르며 CRO 프로그램에 적용할 수 있는 더 많은 통찰력 소스가 있을 수 있습니다.