대중의 욕망이 고객 경험을 어떻게 유지하는지

Instagram에서 100만 명이 넘는 팔로워를 보유한 이 브랜드는 역사상 가장 크고 가장 많이 지출하는 세대인 밀레니얼 쇼핑객의 부상을 진정으로 활용했습니다. Public Desire 힐 한 켤레는 모든 치열한 패셔니스타의 옷장에서 필수품이 되었습니다. 국제 블로거부터 Kylie Jenner와 같은 유명 인플루언서 및 Hailey Baldwin과 같은 모델에 이르기까지 세계에서 가장 유행을 선도하는 디바는 PD의 대담한 스타일과 신선하고 도시적인 모습을 충분히 이해할 수 없습니다.

"우리의 혁신적인 접근 방식과 패션 본능을 통해 우리는 다른 소매업체가 하지 않는 곳을 (그토록 스타일리시하게) 밟는 것을 목표로 합니다."

첫 번째 세련된 단계

오늘날 우리가 알고 있는 Public Desire는 Tayyab, Qasim, Bilal 및 Ateeq Akhlaq의 네 형제가 운영하는 eBay 매장으로 2007년 시작되었습니다. .

회사의 이사인 Tayyab은 “우리는 곧 우리가 사업을 구축하기 위해서는 제품 판매가 아니라 브랜드 구축이 중요하다는 것을 깨달았습니다.

그래서 브랜드인 Public Desire는 2014년 4월에 탄생했습니다. 현재 PD는 전 세계적으로 센세이션을 일으키며 전 세계 100개국 이상에 배송하고 Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year 상을 수상했습니다.

고객 경험의 천년화

한 번에 하나의 뾰족한 발가락이 세상을 떠받치고 있는 소셜 미디어는 Public Desire의 기하급수적인 성장의 주요 동인이었습니다. Tayyab은 디지털 시대로 정의되는 세대인 타겟 고객에게 자신의 존재감을 알리기 위해 PD가 사고 방식을 파악하고 지출력을 이끄는 요인을 파악해야 한다는 것을 알고 있었습니다.

첫날부터 Public Desire는 올바른 청중을 끌어들이고 그들의 브랜드를 알릴 수 있는 양질의 시각적 콘텐츠를 만드는 데 집중했습니다. 전 세계의 "셀카" 문화를 활용하는 이 브랜드는 자체 사진, 사용자 생성 이미지 및 셀카 스타일 여왕의 고객 기반이 신뢰하는 전 세계 블로거 네트워크의 혼합을 통해 구축되었습니다.

“인스타그램은 글로벌 플랫폼입니다. 누군가 우리 프로필을 팔로우했다는 알림을 받으면 중요하지 않기 때문에 어디서 왔는지 묻지 않습니다. 소셜 미디어에는 모든 사람이 같은 방식으로 소통하는 하나의 세계, 하나의 언어가 있습니다.”라고 Tayyab은 말합니다.

Tayyab은 이러한 문화 간의 공통점이 Public Desire의 글로벌 성공을 주도했다고 믿습니다. “밀레니얼 세대는 부모님보다 다른 밀레니얼 세대와 공통점이 더 많습니다. 전 세계적으로 밀레니얼 세대만큼 행동하는 연령대는 없습니다.”

eDesk의 자동 번역 기능을 사용하면 국제적 성장을 주도하는 데 집중할 수 있습니다. Tayyab은 "eDesk의 번역 기능은 정말 천재적입니다. 정말 효과가 있습니다."라고 말하며 이제 자동 번역을 사용하여 국제 쿼리를 쉽게 처리할 수 있다고 말합니다. 다국어를 구사하는 직원의 필요성을 피하는 동시에 글로벌 고객에게 영어를 사용하는 고객이 즐길 수 있는 경험을 제공함으로써 글로벌 브랜드를 형성하는 데 도움이 되었습니다. "우리는 영국에 기반을 둔 회사라는 사실을 숨기지 않습니다. 따라서 고객에게 모국어로 말할 수 있다는 것은 고객이 기대하지 못한 경험을 제공한다는 사실을 숨기지 않습니다."

시간이 본질이다

소셜 미디어의 영향은 Public Desire 브랜드를 성장시키는 데 점진적인 영향을 미쳤을 뿐만 아니라 팀이 고객을 진정으로 이해하고 기대치를 초과하는 데 도움이 되었습니다.

"소셜 미디어를 통해 우리는 고객, 고객이 무엇을 좋아하고 어떻게 대우받기를 원하는지 알게 됩니다."

여성 디지털 네이티브를 대상으로 하는 것은 큰 성공을 거두었지만(밀레니얼 문화와 함께 조급함이 미덕인 급변하는 오늘날의 사회에 의해 고객 서비스에 대한 인식이 형성되는 세대가 도래함) 어디서나 모든 기기에서 답을 쉽게 찾을 수 있습니다. .

“2007년에 시작했을 때 비즈니스는 일반적으로 내부 접근 방식이었습니다. 저는 9시부터 6시까지 일하고 싶기 때문에 고객 서비스가 저에게 적합할 것입니다. 반면에 지금 내가 본 가장 큰 변화는 고객이 무엇을, 언제, 어떻게 결정하는지입니다.”

웹에서 적극적으로 불만을 표명하는 세대 사이에서 부정적인 고객 경험을 피하는 것은 Public Desire의 사회적 평판을 보호하는 데 중요합니다. 따라서 고객 경험의 수준은 판매되는 8인치 굽만큼 날카로워야 합니다. 밀레니얼 세대의 고객 기대치가 새로운 표준이 됨에 따라 고유한 고객을 만족시키는 것이 무엇인지 아는 것이 중요하며, 이들의 치열한 여성 고객이 요구하는 것은 빠르고 효율적인 응답입니다.

고객이 어디에 있든 빠른 커뮤니케이션은 Public Desire와 같은 브랜드가 경쟁력을 유지하는 데 매우 중요합니다. 브랜드 충성도가 변덕스럽고 흔들리는 시대에 늦은 응답은 단순히 고객을 잃는 결과를 낳습니다. 소셜 미디어에 존재하는 PD는 밀레니얼 세대가 요구하는 소매업체와 구매자 간의 개인적인 관계를 유지하면서 고객 커뮤니케이션을 진정성 있게 유지할 수 있습니다.

xSellco의 eDesk를 통해 Public Desire는 이제 고객이 누구인지, 이전 대화 및 주문 내역에 대한 명확한 보기를 통해 소셜 메시지와 이메일에 모두 응답할 수 있으므로 맞춤형 개인 응답으로 빠른 솔루션을 제공할 수 있습니다. 24시간 지원을 제공하는 것은 브랜드에 매우 중요하며 향상된 효율성 덕분에 익일 배송을 위한 오후 10시 마감 시간에도 불구하고 응답 SLA를 인상적인 6시간으로 유지할 수 있었습니다.

“옛날에 우리는 경매에서 신발 한 켤레를 팔았고 고객은 우편 주문을 보냈습니다. 그런 다음 우체국으로 가져가는데 보통 도착하는 데 2주가 걸립니다. 고객은 주문을 얼마나 빨리 받았는지 칭찬하기 위해 거의 항상 연락을 취했습니다! 요즘은 익일배송인데도 이런 답변이 와서 놀랐다”고 말했다.

이메일과 소셜 미디어를 통해 직접 메시지에 응답한다는 것은 Public Desire가 진정으로 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 핵심 정보를 놓치고 있다는 것을 의미했습니다. 쿼리 볼륨이 증가하고 엄격한 SLA 목표를 유지하는 것이 일상적인 어려움이 되면서 팀 생산성은 감소하고 있었습니다. PD는 지원 비용을 낮추면서 급속한 성장과 글로벌 확장 계획을 확장하는 데 도움이 되는 소프트웨어가 필요했습니다.

주요 산업 솔루션에 이미 익숙한 Tayyab은 전자상거래 고객 지원의 고유한 요구 사항을 실제로 충족할 수 있는 솔루션이 없다고 확신했습니다.

“eDesk는 전자상거래를 위한 고객 서비스 기능을 자랑스럽게 여기는 유일한 시스템입니다. 나머지 업계에는 이메일용 플러그인만 있을 뿐 혁신이 없고 고객 관점에서 바라보거나 고객 요구 사항에 따라 변경하는 방법이 없습니다.”라고 그는 말했습니다.

Tayyab은 뛰어난 고객 경험을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 이제 고급 보고 기능에 의존하여 이전에는 볼 수 없었던 고객 지원 성과에 대한 명확한 보기를 제공합니다. 그는 “평균 응답률과 6시간 SLA 목표를 얼마나 자주 유지하는지 확인하는 것이 중요합니다. 이전에는 완전히 눈이 멀었지만 고객이 언제 우리에게 연락하는지 정확히 알고 있으므로 기본적으로 직원이 필요한 시점을 계획할 수 있습니다.”라고 말했습니다. .

“우리가 eDesk를 선택한 이유가 한 가지가 아니라 복합적인 이유에서 선택했습니다. 시스템이 너무 똑똑해서 2, 3개월 동안 사용하지 않고 다시 사용한다면 또 다른 단계가 될 것이라고 장담할 수 있습니다.

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