#Pubcon Liveblog: Peter Shankman의 4가지 고객 서비스 및 소셜 미디어 규칙

Peter Shankman @petershankman은 HARO라는 메일링 리스트를 발명했습니다. 그리고 그것은 새로운 것이 아니었습니다. 사람들은 그가 메일링 리스트를 시작했을 때 메일링 리스트가 무엇인지 알고 있었습니다. 유일한 차이점은 그가 그것을 읽지 않는 것을 정말로 어렵게 만들었다는 것입니다. 그는 HARO를 만들 때 사업을 운영하기 위한 4가지 규칙을 생각해 냈습니다.

나쁜 고객 서비스로 인해 작년에 3000억 달러가 테이블에 남아 있었습니다. 소비자는 좋은 대우를 기대하지 않습니다. 쓰레기보다 한 단계 높으면 승리할 것입니다. 이 네 가지 규칙을 따르면 좋은 고객 서비스를 받을 수 있습니다.

첫째, 그에 대한 몇 가지 배경. Peter는 재정 지원이 바닥날 때까지 Santa Barbara에 있는 대학원에서 패션 사진을 공부했고 그는 뉴욕에 있는 부모님의 지하실으로 이사했습니다. 그는 AOL의 Melrose Place 대화방에서 놀고 있었습니다. 2주 후 그는 새로 출범한 AOL 뉴스룸에서 일하고 있었습니다. 그곳에서 일하면서 그는 두 가지 교훈을 배웠습니다.

Lesson 1. 당시 인터넷은 무료가 아니었습니다. 모뎀에 연결할 수 있다면 시간당 $2.95의 비용이 듭니다. AOL에서 그의 직업은 기본적이었습니다. 사용자를 가능한 한 오랫동안 온라인 상태로 유지하는 것이었습니다. 그것이 우리가 돈을 버는 방법이었습니다. 우리의 임무는 여전히 수익을 창출하는 것이지만 팔로워와 팬에 사로잡혀 있어서 잊고 있었습니다. 팔로워와 팬은 조명을 켜지 않습니다. 그것이 수익에 관한 것이고 항상 그래왔음을 깨달을 때까지 우리는 스스로를 망치고 있습니다.

교훈 2. 가장 큰 위협은 AOL 대 MSNBC가 아니라 백만 명의 사용자를 확보하려는 것입니다. 가장 큰 위협은 Seinfeld입니다. 아직 온라인에 접속하지 않은 1억 명의 사용자입니다. 가능한 경쟁자와 싸우는 것에 대해 걱정하고 있다면 성장할 수 없습니다. 당신은 당신에 대해 아직 듣지 못한 고객에 대해 걱정하고 그들을 받아야합니다. Facebook은 회원님을 Facebook으로 안내하는 것이 아니라 다른 모든 사람들이 있는 곳으로 안내하는 것입니다 .

배경이 설정되면 4가지 규칙을 살펴보겠습니다. 4가지 규칙은 간단하며 어렸을 때 배웠습니다.

규칙 1: 투명성

오바마 대통령은 투명하다는 플랫폼으로 집권했다. 그는 Tom Daschle에서 첫 번째 임명을 했고 Daschle는 유모 문제로 인해 사임했습니다. 그는 다음 날 국영방송 인터뷰를 했고 기자가 문제를 직시했다. 프레스. 오바마는 문제를 인정했고 전체 문제는 퍼졌습니다. 다음 질문은 “어떤 강아지를 키울 건가요?”였다.

실수가 있다면 부정하고 잡히는 경우보다 청중에게 계속 호의적일 가능성이 44% 더 높습니다.

소셜 및 고객 서비스의 큰 실수는 거짓말, 부정 및 고객과의 싸움에서 비롯됩니다. HARO에서 Peter는 다른 사람보다 먼저 문제에 대해 이야기하면 문제가 없다는 것을 알았습니다. 다른 사람이 먼저 클레임을 했을 때 리액션을 했다면 그는 캐치업을 하고 있었고 리바운드는 더 어려웠습니다.

규칙 2: 관련성

50년대 밤 뉴스 시청자들의 평균 연령은 31세였다. 아침에 신문을 티미가 배달해 주고, 밤에 TV로 뉴스를 접했다. 오늘날 야간 뉴스 시청자의 평균 연령은 "죽은" 나이입니다. 대신 오늘, 당신은 집에 와서 당신의 전화를 충전하고 그날 처음으로 당신의 사람에게서 그것을 제거했습니다. TV를 켜고 자리를 피하고 돌아와서 아무 것도 터지지 않은 것을 확인하고 채널을 Comedy Central으로 변경하고 다시 전화를 확인하고 잠자리에 듭니다. 우리는 분열된 관심의 청중입니다.

청중이 정보를 얻는 방법을 어떻게 알 수 있습니까? 그들에게 묻다. 그 어느 때보다 쉽습니다. 그는 5명의 무작위 HARO 이메일 목록 수신자에게 이메일을 보내고 어떻게 지내는지 물어볼 것입니다. 청중과 상호 작용하고 그들이 원하는 것을 제공할 때 그들은 투자를 받게 됩니다. 투자한 청중은 당신에게서 무언가를 사거나 돈을 줄 가능성이 78% 더 높습니다.

Peter는 동물 비영리 단체에 기부했고 그 단체에서 하드커버 커피 책을 받았습니다. 그는 전화를 걸어 왜 그렇게 했는지 물었고, 대답은 인쇄물을 좋아하는 나이가 많은 청중이 있다고 믿었습니다. 그는 고문 위원회에 합류하여 그들이 기부자를 조사하게 했습니다. 94%는 온라인으로 정보를 얻는 것을 선호한다고 말했습니다. 이 그룹은 소셜 미디어에서 활발하게 활동했으며 기부자를 위한 감사 비디오를 만들었습니다. 기부는 12개월 동안 37% 증가했습니다. 인쇄, 우편 발송 및 복제 비용으로 50만 달러를 절약했습니다.

규칙 3: 간결함

18세에서 25세 사이의 주의 집중 시간은 2.7초입니다. 청중에게 도달할 시간이 2.7초라면 가장 좋은 방법은 글쓰기를 배우는 것입니다. 온라인 상호작용의 90%는 인쇄에서 시작됩니다. 인터넷 사이트의 절반은 홈 페이지에 맞춤법이나 문법 오류가 있습니다. 나쁜 글은 미국을 죽이고 있습니다. 좋은 글은 간결함을 사용합니다.

140자는 대략 2.7초이지만 Twitter에 익숙해지기 전에 모바일은 미래이고 Twitter는 파이프에 불과하다는 것을 깨달으십시오. 차이점은 개념 대 브랜드임을 이해하십시오. 컨셉은 모바일, 브랜드는 트위터입니다.

규칙 4: 최초 생각

Barry Diller는 InterActiveCorp의 CEO입니다. 그가 주도권을 잡았을 때 그는 한 시간 일찍 사무실에 도착했고 하루에 회사에서 무작위로 10명의 사람들을 불렀습니다. 그는 다른 사람들에게 손을 뻗어 인사를 건넸다. 회사는 돌아섰다. 좋아요와 팔로워는 황소라는 그의 이전 주장을 기억하십니까? 그의 말을 표시하십시오. 10개월 안에 팔로잉, 친구, 좋아요의 개념이 사라질 것입니다. 대신 현실 세계에서 당신의 행동에 의해 모든 것이 결정될 것입니다. 누군가에게 친구가 될 것인지 물어본 적이 있습니까? 개념이 부자연스럽습니다.

누군가에게 문자를 보내 시간을 보낼 수 있도록 초대합니다. 온라인에서 당신은 사회적으로 어딘가에 함께 체크인합니다. 다른 날짜를 지정하고 OpenTable에서 예약합니다. 네트워크는 긍정적인 상호작용과 접점의 축적을 봅니다. 의견 차이가 생겨 더 이상 친구가 아닌 경우에는 친구를 끊을 필요가 없습니다. 대화를 중단하면 됩니다.

상호 작용하는 모든 비즈니스 및 사람은 용암 램프의 거품과 같습니다. 열은 촉진제이자 에너지입니다. 신뢰할 수 있는 상호 작용이 없으면 거품이 바닥으로 떠내려가 다시 나타나지 않습니다. 그것이 알고리즘이 만들려고 하는 것입니다.

PR은 개인적인 추천이 되고, 가지고 있는 고객에게 멋진 모습을 보여 원하는 고객을 얻게 될 것입니다.

Peter는 플로리다 여행을 마치고 집으로 날아가고 있었습니다. 그는 @Mortons Steakhouse에 트윗을 보내고 농담으로 공항에서 그를 기다리고 있는 포터하우스를 요청했습니다. Morton's가 해냈고 Peter Shankman은 "역사상 가장 위대한 고객 서비스 이야기"라는 제목의 블로그 게시물을 작성했습니다. Morton's의 CEO는 다음날 투데이 쇼에 있었습니다. 수익은 다음 해에 두 배로 증가했습니다. 이는 확장 가능하지 않으며 모든 고객에 대해 이를 수행할 필요도 없습니다. 그러나 고객에게 오늘 특별한 이유가 있는지 물은 다음 주의를 기울였다는 것을 보여주면 고객은 이를 트윗하고 충성도 높은 브랜드 옹호자입니다.