제품 환불 요청 처리 방법

환불 요청을 받는 것은 모든 유형의 비즈니스에서 매우 일반적입니다. 그러나 종종 소규모 비즈니스에는 이를 처리하기 위한 체계적인 프로세스가 없습니다. 특히 온라인 비즈니스가 새로운 경우에는 약간의 번거로움이 있을 수 있습니다.

이 기사에서는 프로세스와 제품 환불 요청을 처리하는 가장 좋은 방법에 대해 설명합니다. 이 정보는 소규모 비즈니스를 운영하고 있고 아직 요령을 배우고 경험을 쌓고 있는 경우에 특히 유용할 수 있습니다.

유효한 환불 요청 기준

귀하의 제품이 ACL(호주 소비자법)에서 정한 소비자 보증을 충족하지 못하는 경우 소비자는 환불을 요청할 수 있습니다.

때로는 항목을 수리하는 것으로 충분합니다. 다른 경우에는 고객이 자격이 있거나 환불 또는 교체를 요청할 수 있습니다.

유효한 환불 요청의 주요 기준은 다음과 같습니다. 소비자는 다음이 모두 유효한 경우에만 환불을 받을 수 있습니다.

1. 구매한 제품 또는 서비스의 가격이 $40,000 미만이어야 합니다. 또는 가정용 또는 개인용으로 구입한 것이어야 합니다.

2. 제품 또는 서비스가 하나 이상의 소비자 보증(아래에 설명됨)을 위반해야 합니다.

3. 고객은 환불을 원할 경우 구매 증명서를 제시해야 합니다. 다음 문서는 구매 증거로 사용할 수 있습니다.

• 구매 영수증
• 세금계산서
• 신용 카드 내역서

4. 제품 또는 서비스에 중대한 문제가 있습니다. 주요 문제는 다음 중 하나로 정의됩니다.

• 제품이나 서비스에 고객이 미리 알았다면 구매를 중단했을 문제가 있습니다.
• 상품 또는 서비스가 고객에게 사전에 제공된 설명 또는 샘플 상품과 다른 경우
• 제품이나 서비스가 특정 목적에 부합하지 않습니다.
• 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 것은 안전하지 않습니다.

제품에 사소한 문제가 있지만 합리적인 시간 내에 수리할 수 없다면 큰 문제로 간주됩니다.

ACL에서 정한 소비자 보증

호주 소비자법(ACL)은 호주에서 제품 또는 서비스를 판매하거나 임대하는 모든 비즈니스가 일련의 소비자 보증을 준수해야 한다고 요구합니다.

따라서 다음을 확인해야 합니다.

• 제품에 매력적인 설명 과 명확한 제목 이 있습니다.
• 결함이 없으며 예상대로 작동합니다.
• 설명 및 샘플 모델과 일치합니다.
• 고객은 상품을 소유할 완전한 권리 가 있습니다. 이것은 아무도 상품을 빼앗거나 고객이 사용하는 것을 막을 권리가 없음을 의미합니다(법을 위반하지 않는 한)
• 상품은 숨겨진 요금이 없습니다 .
• 상품은 판매자가 제공한 모든 명시적 보증을 충족 해야 합니다(아래 세부 정보 참조).

제품에 제조상의 결함이 있더라도 문제를 해결하기 위해 고객을 제조업체에 의뢰할 수 없습니다.

그러나 결함에 대한 보증이나 연장된 보증을 제공하는 경우 제조업체 또는 공급업체로부터 보상을 요청할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스가 제품 또는 서비스의 제조업체 또는 공급업체인 경우 공식 문서를 제공하지 않더라도 포장에 기록된 모든 내용은 결함에 대한 보증으로 간주될 수 있음을 알아야 합니다.

명시적 보증이란 무엇입니까?

ACL에 의해 설정된 소비자 보증 및 제조업체의 결함에 대한 보증과는 별도로 귀하의 비즈니스는 추가 명시적 보증을 제공할 수 있습니다. 명시적 보증은 구두 또는 서면으로 할 수 있습니다.

다음은 예입니다.

양초를 판매하고 고객에게 특정 양초의 연소 시간이 최소 30시간이 될 것이라고 주장한다고 가정합니다. 이는 제품 패키지에 기재되어 있지 않을 수 있지만 명시적 보증으로 간주됩니다.

제품이 명시적 보증을 충족하지 못하는 경우 고객은 환불을 요청할 수 있습니다.

혼동을 피하기 위해 명시적 보증의 조건을 명확하게 명시하는 것이 좋습니다. 예: 고객이 명시적 보증에 따라 제품을 반품하려는 경우 원래 포장을 가져와야 하는지 알려주세요.

명시적 보증은 ACL이 설정한 소비자 보증을 수정할 수 없음을 기억하십시오. 예를 들어, 고객이 제조상의 결함으로 인해 반품을 요청하는 경우 원래 포장을 요청할 수 없습니다.

마음의 변화 환불 요청을 처리하는 방법

고객이 단순히 마음이 바뀌면 환불을 제공할 의무가 없습니다. 예: 고객이 티셔츠를 구입한 후 나중에 그 셔츠가 마음에 들지 않는다고 결정하면 환불을 제공하지 않을 수 있습니다.

그러나 기업은 종종 변심 환불 요청을 존중하는 명시적 보증을 제공합니다. 예를 들어, 귀하의 소프트웨어 제품에는 귀하의 제품이 고객의 요구 사항에 완벽하지 않다고 판단되는 경우 고객에게 전액 환불을 제공하는 7일 환불 제안이 있을 수 있습니다.

따라서 법에서 정한 것보다 더 자유로운 환불 정책을 선택할 수 있습니다. 이는 귀하의 비즈니스 평판을 높이고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

환불 요청 처리(단계별 가이드)

모든 비즈니스 또는 전자 상거래 사이트에서 환불 요청을 받는 것은 자연스러운 일입니다. 그러한 요청을 잘못 처리하면 평판이 손상될 수 있습니다. 법규와 정책만 준수한다면 환불을 주거나 거절하는 것에 대해 걱정할 이유가 없습니다.

다음은 환불 요청을 쉽게 처리하는 데 도움이 되는 단계별 가이드입니다.

• 1 단계:
  고객의 불만을 이해
  
  환불 요청을 받으면 먼저 고객이 제기한 이의를 이해하려고 노력하세요. 이 단계가 중요합니다. 고객이 보낸 이메일에 앉아 있습니다. 그들의 주장이 부당한지 이해하려고 노력하십시오. 환불 요청을 즉시 수락하거나 거부하지 마십시오. 그들이 환불을 요구하는 이유를 확인하십시오.
• 2 단계:
  귀하의 제품이 ACL이 설정한 소비자 보증을 위반했는지 확인하십시오.
  
  문제를 식별했으면 ACL에서 설정한 소비자 보증에 해당하는지 확인하십시오. 그렇다면 환불을 하거나 상품을 수리해야 합니다.
• 3단계:
  귀하의 제품이 귀하가 설정한 명시적 보증을 위반했는지 확인하십시오.
  
  고객이 언급한 문제가 ACL 규칙을 위반한 것이 아니라 비즈니스에서 정한 명시적 보증인 경우에도 환불 또는 수리 서비스를 제공해야 합니다.
• 4단계:
  환불 또는 수리를 제공해야 하는지 결정
  
  제품에 사소한 문제가 있는 경우 고객에게 환불 대신 수리를 제안할 수 있습니다. 중대한 문제나 수리에 많은 시간이 소요되는 경우에는 환불을 받으셔야 합니다.
• 5단계:
  고객이 만족하는지 확인
  
  온라인 비즈니스(또는 일반적인 비즈니스)의 경우 고객 리뷰 또는 입소문은 중요한 요소입니다. 따라서 고객의 클레임이 매우 불합리한 경우가 아니면 환불 요청을 처리하는 방법에 대해 고객이 만족하는지 확인하는 것이 좋습니다. 때로는 고객 만족을 위해 더 많은 노력을 기울여야 할 수도 있습니다.

고객이 환불 요청을 처리하는 방식에 만족하지 않는 경우 ACCC(호주 경쟁 소비자 위원회), 지역 재판소 또는 치안 법원에 신고할 수 있습니다.

결론

잠재 고객이 온라인 상점을 방문할 때 구매에 대해 주저하지 않기를 바랍니다. 명확한 환불 또는 반품 정책은 그들이 당신을 더 신뢰하도록 격려할 것입니다. 또한 환불 요청을 받은 후 해야 할 일을 결정하는 데 도움이 됩니다.

온라인 비즈니스로서 환불을 투자로 고려해야 합니다. 합리적인 환불 요청을 기꺼이 수락하면 장기적으로 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있습니다. 그러나 유효하지 않거나 불합리한 환불 요청을 받은 경우 거부할 수 있는 전적인 권리가 있습니다.

메모:
이 문서에서는 호주에서 반품 요청을 처리하는 방법에 대한 정보를 비공식적으로 제공합니다. 그러나 법적 조언의 출처로 절대 받아들여서는 안 됩니다. 정확한 법적 정보는 ACCC 및 호주 소비자법에서 제공하는 리소스를 참조하십시오.