항공사에서 고객 참여를 위한 비법(상위 10가지 팁 공개)

항공사와 함께하는 승객의 여정과 관련하여 그들이 어떻게 느끼게 하느냐에 따라 브랜드가 만들어질 수도 무너질 수도 있습니다. 고객의 입장에서 생각해 보세요. 그들이 공중에 떠 있을 때, 그들은 소수의 사람들에게 그들의 삶을 맡기고 있습니다. 그들이 기대하는 최소한은 공감과 존중으로 대우받는 것입니다. 그리고 여기에 문제가 있습니다. 사람들은 경험을 기억합니다. 이러한 경험은 지속적인 인상을 남기고 앞으로 나아가는 그들의 결정을 형성합니다. 그리고 팬데믹 이후의 세계에서 이것은 고객 참여와 함께 항공사에 훨씬 더 중요한 의미를 갖습니다.

항공 산업은 최근 부채 증가, 노동력 부족, 파업, 치솟는 연료비에 대한 끊임없는 투쟁 등 상당한 어려움에 직면해 있습니다. 이러한 난기류를 헤쳐나가기 위해 항공사는 승객이 더 많은 것을 원하게 만드는 탁월한 고객 서비스를 우선시해야 합니다. 항공사의 이윤이 비행기 날개만큼 얇기 때문에 고객 경험이 수익 창출을 주도합니다. 그렇기 때문에 브랜드 참여를 통해 충성도를 구축하는 것이 필수입니다.

하지만 그 강력한 참여를 어떻게 창출합니까? 그들의 의무를 넘어서는 것입니다. 돈과 센트로 측정할 수 없는 감정적 혜택을 제공하는 것입니다. 고객의 마음을 감동시키는 경험을 만드는 것입니다.

이 기사에서는 항공사 브랜드에 대한 고객 참여를 강화하기 위한 10가지 효과적인 전략을 살펴보겠습니다.

전략 #1: 직원들이 친절하고 협조적이 되도록 격려하십시오.

이것을 상상해보십시오. 당신은 수면 부족과 여행 관련 불안으로 완전히 지친 상태로 이른 아침 장거리 비행에 탑승합니다. 당신의 옆자리는 스트레스에 지친 엄마가 그녀의 활동적인 유아를 관리하려고 시도하는 것입니다. 음식과 커피가 분배되면서 혼돈 속에서 공간을 찾기 위해 고군분투합니다. 유아의 거친 움직임은 당신의 커피를 쏟을 위험이 있습니다. 그러나 재난이 불가피한 것처럼 승무원이 급습합니다. 그들은 엄마와 아기가 진정될 때까지 커피를 마시겠다고 우아하게 제안합니다. 당신이 우리 대부분과 같다면 그들의 친절을 오랫동안 기억할 것입니다.

고객 서비스와 관련하여 기본적인 요구 사항을 넘어서는 것은 고객의 마음 속에 브랜드를 돋보이게 만드는 방법입니다. 항공사 직원은 승객을 배려하여 승객이 환영받고 존중받는다고 느끼게 해야 합니다. 승객은 승무원이 자신의 언어로 말하는 것을 좋아하지만, 그것이 항상 가능한 것은 아니더라도 매우 신속하게 대응하는 것은 타협할 수 없는 일입니다. 이것은 비행 지연이나 취소와 같은 일이 잘못되었을 때 특히 중요합니다. 스트레스가 많은 순간에 승객 옆에 있으면 승객이 항공사를 인식하는 방식이 달라질 수 있습니다. 직원은 정확하고 유용한 정보를 제공할 수 있도록 항공사의 서비스, 목적지 및 정책에 대해 모두 알고 있어야 합니다. 또한 문화적 감수성은 필수입니다. 객실 승무원은 다양한 문화, 관습 및 상황에 적응할 수 있어야 모든 승객이 환영받고 이해받는다고 느낄 수 있어야 합니다. 다양성을 존중하는 것입니다.

예를 들어, 카타르항공은 특히 장거리 비행에서 아이들과 함께 비행하는 것이 까다로울 수 있다는 것을 이해합니다. 그래서 그들은 특별한 오락, 장난감 세트, 책, 심지어 아이들을 위한 특별한 도시락까지 제공함으로써 한 걸음 더 나아가고 있습니다.

가루다인도네시아항공은 도착 비자 절차가 승객에게 시간이 많이 걸리고 부담이 될 수 있음을 인식했습니다. 스트레스를 덜기 위해 그들은 자카르타행 항공편에서 이민 서비스를 제공하기 시작했습니다. 승객은 이제 비행기에서 바로 출입국 관리관의 도움을 받을 수 있으므로 많은 시간과 번거로움을 줄일 수 있습니다.

전략 #2: 세분화 및 초개인화에 집중

여행은 승객을 어떻게 느끼게 하느냐에 관한 것입니다. 그렇죠? 따라서 그들과 소통하는 개인화된 경험을 더 많이 만들수록 그들이 귀하의 브랜드를 계속 선택할 가능성이 높아집니다. 고객 여정을 분석해 보겠습니다. 계획, 예약, 비행 및 귀국이 있습니다. 항공사 마케팅에서 성공하려면 각 단계에서 경험을 맞춤화해야 합니다. 에미레이트 항공의 웹페이지를 살펴보십시오. 사전 정보 없이도 로그인한 위치에서 가장 좋은 항공편을 방문자에게 보여줍니다. 처음부터 사용자 경험을 개인화하는 것에 대해 이야기하십시오.

승객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 여행 계획 프로세스를 쉽게 만들 수 있습니다. 개인 선호도에 따라 항공편, 호텔 및 활동에 대한 추천을 제공하십시오. 우선 탑승, 무료 업그레이드 또는 전용 라운지 이용과 같은 상용 고객을 위한 멋진 특전을 제공하는 로열티 프로그램을 만드십시오. Etihad Airways가 이를 어떻게 수행하는지 살펴보십시오.

데이터는 개인화 게임에서 승리하기 위한 비밀 무기입니다. 사용자의 예약 행동, 선호도, 목적지 및 여행 날짜에 대해 자세히 알아보세요. 손등처럼 고객을 알아가십시오. 그런 다음 과녁을 맞추는 표적 메시지를 보내십시오.

개인화에 도움이 필요하십니까? WebEngage를 사용하면 각 메시지가 승객의 다양한 세그먼트와 공감할 수 있도록 대규모로 커뮤니케이션을 쉽게 개인화할 수 있습니다. 상황에 맞는 메시지를 보내면 의미 있는 연결을 만들고 참여를 강화할 수 있습니다. 또한 WebEngage는 캠페인의 효과를 테스트하고 필요한 조정을 수행하여 참여율을 최적화할 수 있도록 합니다.

전략 #3: 충성도 프로그램 강화

고객 충성도 프로그램은 고객을 유지하는 좋은 방법입니다. 원활한 체크인, 추가 수하물 허용량, 우선 탑승, 전용 라운지 이용, 제휴사 특전과 같은 매력적인 혜택을 제공함으로써 고객이 하늘의 엘리트 클럽의 일원이 된 것처럼 느낄 수 있습니다.

이러한 프로그램은 고객 행동에 상당한 영향을 미칩니다. 고객이 프로그램 회원이 되면 항공사에서 직접 항공편을 예약할 가능성이 높습니다. 그들은 보람 있는 특전을 얻고 프로그램 혜택을 누리고자 하는 열망에서 동기를 부여받습니다. 이러한 프로그램은 귀중한 고객 데이터의 보고이기도 합니다. 고객을 등록하고 포인트 적립을 추적하면 여행 선호도, 소비 습관 및 구매자 페르소나에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 데이터를 통해 제안을 더욱 개인화하여 고객 만족도와 참여를 높일 수 있습니다.

잘 만들어진 로열티 프로그램은 고객 유지를 위한 강력한 도구입니다. 고객의 요구 사항에 관심을 갖고 추가 특전으로 고객을 부려먹는다면 고객이 귀하 대신 경쟁업체를 선택할 이유가 거의 없습니다.
Southwest에서 A-List 상태를 달성하는 것은 달성 가능하고 보람이 있습니다. 1년에 25편만 이용하거나 35,000포인트를 적립하면 독점 혜택을 누릴 수 있습니다. 여기에는 우선 탑승, 보안 라인 액세스, 당일 변경 및 대기 권한이 포함됩니다. 이러한 특전은 원활하고 편리한 여행 경험을 보장합니다.

Southwest의 Rapid Rewards 프로그램의 진정한 보석은 Companion Pass에 있습니다. 연간 100회 비행을 완료하거나 135,000포인트를 적립한 후 이 패스를 취득하면 특별한 혜택이 제공됩니다. Companion Pass를 사용하면 모든 항공편에 동반자를 무료로 동반할 수 있습니다(단, 두 승객 모두 세금 및 수수료를 부담해야 함).

전략 #4: 교차 판매 및 상향 판매 제안 강화

교차 판매 및 상향 판매의 힘으로 고객 참여를 높일 준비를 하십시오. 각 고객에 대한 교차 판매 및 상향 판매 제안을 사용자 정의하십시오. 여행 이력, 선호하는 객실 등급, 선호하는 목적지 및 로열티 프로그램 상태를 활용하여 맞춤형 권장 사항을 생성합니다. 예를 들어, 비즈니스석 좌석에 대한 입찰을 요청하는 혁신적인 방법을 통해 승객에게 업셀링하는 Air India 우편물을 보십시오. 더 많은 재미있는 이메일은 더 많은 고객 참여를 의미합니다.

상향 판매 외에도 여행 경험을 완벽하게 보완하는 추가 기능을 교차 판매할 수 있습니다. 예를 들어, 열대 휴가를 떠나는 경우 해변가 호텔이나 인기 있는 서핑 및 잔디 관절에 대한 매력적인 거래를 제시하는 것은 참여 및 전환을 위한 훌륭한 아이디어가 될 수 있습니다.

고객 참여를 극대화하려면 타이밍이 중요합니다. 고객 여정 중 완벽한 순간에 교차 판매 및 상향 판매 제안을 제시하십시오. 교차 판매 및 상향 판매 거래를 통해 그들이 누릴 가치를 전달하십시오. 독점 액세스, 궁극의 편안함, 시간 절약 기능 또는 장기 절약을 강조하십시오.

터키항공의 인상적인 랜딩 페이지를 확인하세요. 그들과 함께 항공편을 예약하면 이스탄불 공항을 통해 여행하는 환승 승객은 파트너 호텔에서 무료 숙박을 즐기고 이스탄불을 둘러볼 수 있는 기회를 누릴 수 있습니다. 이스탄불 공항에서 6-24시간 경유하는 국제선 승객도 무료 시티 투어를 이용할 수 있습니다. 이스탄불 공항을 통해 여행하는 동안 이러한 유혹에 넘어가지 않을 사람이 어디 있겠습니까?

전략 #5: 옴니채널 전략 구축

승객이 원활한 브랜드 경험을 갖기를 원하며 옴니채널 전략으로 실현할 수 있습니다. 더 이상 실망스러운 사일로가 없습니다. 옴니채널 참여를 통해 모든 것을 원활하게 통합할 수 있습니다. 여러 채널의 데이터를 활용하여 각 고객이 VIP처럼 느껴지는 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 맞춤형 상호 작용, 독점 제공 및 즉각적인 권장 사항을 생각해 보십시오. 그들이 특별하다고 느끼게 하면 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

선호하는 클래스와 여행 빈도, 여행 경로, 신용 카드 사용과 같은 고객 데이터에서 인사이트를 활용한 델타 항공에서 영감을 얻어 보겠습니다. 그런 다음 Delta는 기계 학습 및 예측 분석을 적용하여 고객의 요구 사항을 이해하고 지속적인 인상을 남기는 개인화된 서비스를 제공했습니다. 또한 Delta는 고객 참여 운영을 간소화하는 클라우드 컨택 센터 서비스인 Amazon Connect와 제휴했습니다.

또는 알래스카 항공의 예를 들어 보십시오. 그들은 웹사이트에서 바로 공개 고객 만족도 설문조사를 받았습니다. 또한 여러 채널을 사용하여 피드백을 요청하므로 고객이 생각과 질문을 쉽게 공유할 수 있습니다.

WebEngage의 옴니채널 캠페인 도구는 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 실시간으로 고객과 소통하려는 경우에 가장 적합할 수 있습니다. Journey 및 Relay 디자이너를 사용하면 자동 조종 장치에서 캠페인을 실행할 수 있습니다. 또한 A/B 테스트 및 실시간 보고를 통해 채널 전반에서 캠페인의 효과를 측정하여 상황에 맞고 관련성을 높일 수 있습니다.

전략 #6: 챗봇의 효율성 활용

전염병으로 인해 항공사는 2021년에 400,000명 이상의 직원을 해고해야 했습니다. 이는 고객에게 서비스를 제공할 사람이 적다는 의미입니다. 고객 담당자가 적다는 것은 항공편 변경 및 취소가 일반적인 주제인 역동적인 산업에서 더 많은 불만을 의미합니다. 챗봇은 이를 보완하고 고객에게 최고의 고객 서비스 경험을 제공하는 강력한 방법입니다. 챗봇은 위의 이미지와 같이 기본적인 예약 쿼리를 ​​통해 그들을 도울 수 있습니다. 담당자는 비행 지연 또는 고객별 요청과 같은 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다. 챗봇은 시간, 비용 및 리소스를 절약하는 데 도움이 됩니다.

캐세이퍼시픽은 AI 챗봇이 어떻게 효율적으로 사용될 수 있는지 보여주는 훌륭한 예입니다. 캐세이퍼시픽의 고객 관리 대화 중 절반 이상이 AI 챗봇에 의해 처리됩니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 이러한 대화는 항공사가 고객 요구에 대한 더 많은 통찰력을 얻고 챗봇과의 고객 커뮤니케이션의 정확성과 관련성을 더욱 개선하는 데 도움이 됩니다.

항공은 때때로 개별화된 고객 요구 사항에 직면하는 별개의 산업이라는 점을 명심하십시오. 따라서 기술과 개인적인 접촉 사이의 완벽한 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 대부분의 고객은 온라인으로 항공편 예약을 선호하지만 악천후로 인해 마지막 순간에 항공편이 취소되는 등 고유한 문제에 직면했을 때도 그들의 의견을 들어야 합니다. 오직 인간만이 불행하거나 불만족스러운 다른 고객과 관계를 구축하고 기분을 좋게 만들 수 있습니다. 고객에게 챗봇과 인간 사이에서 선택권을 주어 통제감을 줍니다. 이것은 승객이 비행 중단 및 지연에 직면하여 종종 무력감을 느끼는 부문에서 중요합니다.

전략 #7: 소셜 미디어의 힘 활용

Instagram, YouTube, TikTok의 금광에 뛰어들 준비를 하세요. 각각 약 25억, 20억 및 10억의 월간 사용자 기반을 가진 이들은 유기적 트래픽을 증가시키고 참여율을 구축하기 위한 가장 인기 있는 플랫폼입니다. TikTok, Instagram 릴 및 YouTube Shorts와 같은 짧은 형식의 비디오 형식은 고객이 크게 선호합니다. 실제로 연구에 따르면 구매자의 73%가 제품 및 서비스에 대해 알아보기 위해 짧은 비디오 시청을 선호합니다. TikTok과 같은 플랫폼의 알고리즘은 창의성과 진정성을 보상하므로 신생 기업이 큰 돈을 들이지 않고도 빛을 발할 수 있는 완벽한 무대가 됩니다. Instagram은 시각적 영역에서 계속해서 우위를 점하고 있습니다.

이러한 플랫폼을 마스터한 항공 산업 리더를 살펴보겠습니다. 에미레이트 항공은 거의 700만 명의 인스타그램 팔로워로 기준을 세웠습니다. Instagram의 시각적으로 놀라운 콘텐츠는 사용자의 참여와 즐거움을 유지합니다. 또한 에미레이트 항공은 아카데미 상을 수상한 배우 페넬로페 크루즈와 제휴하여 미디어 캠페인에 우아함과 스타의 힘을 더했습니다.

그러나 마케팅 캠페인에 A급 배우를 고용할 여유가 없더라도 걱정할 필요가 없습니다. 귀하의 콘텐츠는 청중이 연결되어 있다고 느낄 수 있도록 진정성 있고 관련성이 있어야 합니다. 유럽 ​​저가항공사 라이언에어는 150만 틱톡 팔로워와 100만 인스타그램 팔로워(2023년 6월 기준)를 모았다. 그들의 비밀? TikTok 트렌드를 수용하고 스타일과 단순함으로 청중을 사로잡습니다. 스타 파워도, 멋진 그래픽도 없고, 청중과 소통하고 연결하기 위한 재치와 유머(때로는 자기비하적인 유머)만 있으면 됩니다. 그들의 강력한 추종자는 그들의 청중이 그것을 랩핑하고 있음을 보여줍니다.

전략 #8: 사회적 책임을 진지하게 받아들이십시오.

항공사 기업의 사회적 책임(CSR) 이니셔티브는 브랜드 정체성을 형성하고 강화하는 데 중요한 역할을 합니다. 항공사가 지속가능성 증진, 지역사회 지원, 사회적 문제 해결 등 CSR 활동에 적극적으로 참여하는 것은 수익 창출을 넘어 더 넓은 목적을 보여주는 것입니다. 이는 사회에 긍정적으로 기여하는 브랜드를 찾는 고객의 진화하는 기대치와 일치합니다. 사람들이 항공사의 가치와 목적을 동일시할 때 소속감과 충성심을 느끼게 됩니다. 이러한 충성도는 반복적인 비즈니스, 옹호 및 긍정적인 입소문 추천으로 이어집니다.

이를 구현하는 방법이 궁금하다면 IndiGo의 CSR 이니셔티브 페이지를 참조하십시오. 그들은 IndiGoReach 프로그램을 통해 커뮤니티 구축을 다음 단계로 끌어 올렸습니다. 이 프로그램을 통해 인도의 여러 주에서 혜택을 받지 못하는 아이들을 교육하고 있습니다. 확인된 학교의 44,400명 이상의 학생에게 도달했습니다. 그리고 COVID-19 폭풍이 닥쳤을 때 그들은 IndiGo School Adoption Programme을 도입하여 아이들이 배움을 놓치지 않도록 했습니다. 그들은 교육의 질을 높이고 인프라 시설을 개선했으며 'Get Smart' 버스를 타고 디지털 리터러시 훈련을 받았습니다.

수익을 넘어 사회적 및 환경적 원인에 적극적으로 참여함으로써 목적 지향적인 조직으로 자리매김하여 궁극적으로 브랜드 가치, 고객 참여 및 장기적인 성공을 강화할 수 있습니다.

전략 #9: 빈번한 커뮤니케이션 일정 만들기

강력한 커뮤니케이션 일정으로 고객 참여 수를 극대화하십시오. 새로운 로열티 프로그램을 홍보하고 상용 고객의 등록을 늘리기 위한 단계별 가이드를 살펴보겠습니다.

• 고객 참여를 유도하고 충성도 프로그램 가입을 늘리는 것으로 목표를 정의하십시오.
• 비행 빈도 및 로열티 프로그램 상태를 기준으로 고객을 분류하십시오. 상용 고객, 비정기 고객 및 신규 고객에 대해 별도의 세그먼트를 만듭니다.
• 커뮤니케이션 채널을 현명하게 선택하십시오. 상용 고객은 소셜 미디어에서 활발하게 활동하는 반면, 상용 고객은 이메일 커뮤니케이션에 잘 반응할 수 있습니다. 두 채널을 모두 활용하여 대상 고객에게 효과적으로 도달하십시오.
• 월간 이메일 뉴스레터를 예약하여 자주 사용하지 않는 고객에게 로열티 프로그램의 혜택 및 독점 제공 사항에 대한 정보를 제공하십시오.
• 동시에 매력적인 소셜 미디어 게시물을 작성하여 상용 고객을 대상으로 성공 사례를 공유하고 프로그램의 특전을 강조하십시오.
• 무료 업그레이드, 우선 탑승, 전용 공항 라운지 이용 등 프로그램의 보상을 강조하는 매력적인 테마와 제작 콘텐츠를 개발하십시오. United Airlines가 항공사 마일리지 보유자에게 특별 업그레이드를 제공하는 방법을 살펴보십시오.



• 시각적으로 매력적인 이메일 템플릿과 매력적인 소셜 미디어 게시물을 만들도록 마케팅 팀을 위임합니다. 기한은 일관된 커뮤니케이션 흐름을 보장하기 위해 설정됩니다.
• 강력한 분석 도구를 통해 콘텐츠의 성능을 모니터링합니다.
• 이메일 및 소셜 미디어 캠페인에 대한 조회율, 클릭률 및 전환율로 지표 동기화를 추적합니다.
• 이 데이터를 사용하여 메시지, 제목 및 콘텐츠를 최적화하여 참여 및 등록 수를 개선하십시오.
• 고객 피드백 및 시장 동향에 따라 커뮤니케이션 일정을 조정하십시오.
• 가입자가 통신 빈도와 선호도를 조정할 수 있도록 하여 고객의 선택을 항상 존중합니다.

KLM 네덜란드 항공은 정기적으로 뉴스레터를 통해 매력적인 유럽행 항공편 제안을 보냅니다. 고객은 유럽 전역의 저렴한 연결 항공편에 대한 모든 정보를 좋아합니다.

전략 #10: 구매자 여정 매핑 및 프로세스 자동화

구매자의 여정을 매핑하는 것은 고객 참여 전략을 강화하는 데 매우 중요합니다. 조사 모자를 쓰고 피드백을 수집하고, 데이터를 분석하고, 고객을 인터뷰하여 귀중한 통찰력을 발견하십시오. 각 단계에서 그들의 동기, 문제점 및 욕구를 이해하십시오.

고객의 기대치를 이해했다면 프로세스를 자동화하고 개인화된 커뮤니케이션의 힘을 발휘할 때입니다. 따라서 승객이 항공사에 항공편을 예약하면 자동 시스템이 이전 여행 기록을 기반으로 승객의 선호도를 즉시 인식합니다. 맞춤형 제안 및 업그레이드로 예약 확인 이메일을 개인화하여 소중하게 생각하고 감사하게 만듭니다.

원활한 여행 경험을 위해 승객에게 웹 체크인을 완료하도록 요청하는 IndiGo의 적시 SMS 알림을 살펴보십시오.

중앙 집중식 고객 데이터 허브 및 자동화 소프트웨어를 사용하면 대상 이메일, 텍스트 및 알림을 쉽게 예약하고 보낼 수 있습니다. 고객 행동, 선호도, 구매 패턴을 추적하고 분석할 수 있습니다. 항공편 업데이트 및 게이트 변경에 대해 고객에게 알릴 수 있습니다. 그들에게 개인화된 경험과 제품을 제공할 수 있습니다. 데이터 기반 통찰력을 사용하여 이해의 유대를 형성하고 고객을 진정으로 알고 있는 것처럼 느끼게 합니다.

자동화 프로세스에는 WebEngage에서 제공하는 것과 같은 도구의 도움이 필요합니다. 커뮤니케이션 개인화부터 이메일 및 소셜 미디어 마케팅, 푸시 알림에 이르기까지 비즈니스 성장을 관리하는 동안 고객 참여와 관련된 모든 것을 도와드릴 수 있습니다.

고객 참여의 결론

고객은 선택한 항공사로부터 우수한 경험과 관련 정보를 원합니다. 항공사는 이러한 기대를 충족하기 위해 시의적절하고 대상이 지정된 커뮤니케이션을 우선시하는 고객 우선 전략을 채택해야 합니다. 개인화 된 제안, 원활한 사용자 여정, 자동화 또는 데이터 중심 통찰력을 통해 항공사는 이러한 대상 전략을 통해 고객과 공감하는 탁월한 경험을 만들 수 있습니다.

그리고 이러한 전략에 대한 도움을 구하기 위해 WebEngage 이상을 볼 필요가 없습니다. 당사의 전체 스택 유지 운영 체제와 통합 고객 데이터 플랫폼은 세분화 및 개인화에서 옴니채널 캠페인에 이르기까지 모든 것을 지원할 수 있습니다. 더 알고 싶으세요? 다음은 고객 참여를 다음 단계로 끌어올린 방법을 보여주는 행복한 고객의 이야기입니다.

우리의 다음 성공 사례가 되고 싶다면 오늘 데모를 예약하는 것을 잊지 마십시오!