전자상거래를 위한 5가지 전문 구매 후 전략

Red Stag Fulfillment 의 Jake Rhude의 게스트 게시물

초기 전자 상거래는 무엇보다도 "구매" 버튼에 중점을 두었지만 2020년이고 이러한 노력이 진화할 때입니다. 고객은 다르게 보고 쇼핑하고, 기술 스택은 크게 변경되었으며, 공급망의 모든 사람에 대한 요구는 크게 증가했습니다.

고객 서비스와 경험을 무엇보다 우선시하는 새로운 현실에 맞게 구매 후 전략을 2020년까지 끌어올리십시오. 충성도를 구축하고 사람들이 당신에게 다시 방문하기를 원할 수 있도록 단순히 제품을 제공하는 것보다 더 깊은 의미 있는 관계를 만드십시오.

목표를 달성하고 고객의 평생 가치를 극대화하는 데 도움이 되도록 즉시 시간을 할애할 수 있는 5가지 사항을 소개합니다.

1. 지금 옴니채널을 이용하세요

구매 후 전략의 대부분은 다시 구매할 준비가 될 때까지 사람들을 행복하게 유지하는 것입니다. 받은 편지함에 5% 쿠폰이 가득 차더라도 즉시 구매를 유도할 수 있는 사람은 거의 없습니다. 따라서 귀하의 첫 번째 임무는 다음 판매를 지원할 수 있는 다른 모든 것을 용이하게 할 준비를 하는 것이며 이 프로세스에 대한 오늘의 단어는 옴니채널이 될 것입니다.

가능한 한 많은 배송 및 이행을 통제하기 위해 노력합니다. 모든 주문이 동일한 위치와 프로세스를 거치도록 옴니채널 주문 처리를 제공하는 방법을 찾으십시오. FBA와 같은 프로그램을 통해 또는 창고를 운영하는 제3자 물류 제공업체(3PL)를 통해 직접 이 작업을 수행할 수 있습니다.

여기에서 제어를 통해 포장, 반품 및 고객 요구 사항을 충족하도록 조정할 수 있는 더 많은 요소를 선택할 수 있습니다. 운송비를 절감할 수도 있습니다.

옴니채널 주문 처리를 통해 Facebook 및 Instagram 판매, 자체 웹사이트 또는 eBay 및 Amazon과 같은 마켓플레이스에서 주문에 대해 동일한 재고를 사용할 수 있습니다. 제대로 하면 Amazon Prime 주문을 직접 처리하거나 3PL을 통해 처리할 수도 있습니다.

행복한 고객은 더 많이 구매합니다. 그래서, 당신이 그들에게 명령을 내리는 방식으로 그들을 행복하게 유지하기 위해 노력하십시오.

그런 다음 주문이 배송된 후(또는 운송 중) 안정적인 옴니채널 지원으로 고객을 만족시키십시오. 배송, 추적 및 배송에 관한 업데이트가 있는 즉시 이메일 업데이트를 보내십시오. 사람들이 연중무휴 반품 및 기타 문제에 대해 서비스 팀에 문의할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객이 원하는 방식으로 연락할 수 있도록 전화, 문자, 채팅 및 기타 도구를 추가하세요.

고객이 질문하거나 도움을 받는 장벽을 제거하면 더 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. 그것이 구매 후 판매를 늘리고자 하는 것입니다.

2. 반품 정책 강조

어떤 매장도 고객이 제품을 반품하기를 원하지 않지만 일어날 것입니다. 특히 여기에서 구매 후 응답하고 지원을 제공하는 방법은 고객이 돌아오는 것과 구매하지 말라고 말하는 것의 차이일 수 있습니다.

고객이 첫 번째 항목을 반품하지 않더라도 두 번째 쇼핑 여행을 위해 다시 방문하게 하는 일부이기 때문에 고객이 구매하는 즉시 반품 및 교체를 쉽게 이해할 수 있도록 하려고 합니다.

왜요? 긍정적인 경험을 만드는 것입니다. 서비스와 반품이 제대로 이루어지면 97%의 사람들이 다시 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 구매 후 관계와 고객 경험을 향상시키기 위해 할 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 현명한 반품 정책은 또한 동일한 보고서에 따르면 89%의 사람들이 불쾌한 경험을 하면 다시 쇼핑할 가능성이 낮다고 언급하기 때문에 미래의 손실에 대한 보호책입니다.

고객이 사용할 반품 페이지가 있거나 채팅을 통해 지원을 받을 수 있는 경우 이 페이지에 판매 및 제품 옵션을 추가하는 것을 고려하십시오. 양식 아래의 권장 항목과 같이 작게 유지하되 존재하도록 하십시오. 물건을 반품하는 실제 매장의 대부분의 쇼핑객은 돌아오는 동안 새 제품을 구입했습니다. 여기에 디지털 등가 기회가 있습니다.

여기에서 하는 일은 특히 휴가철에 중요합니다. 연말 쇼핑은 더 많은 매출과 더 큰 수익을 가져다 줍니다. 사람들이 쉽게 상품을 반품하고, 교체하고, 환불을 받거나, 크레딧을 저장하도록 하면 가치를 높이고 고객을 만족시키는 데 도움이 됩니다.

3. 패키지 개인화

Shorr에 따르면, 사용자 정의 포장으로 구매한 경우 청중의 약 15%가 재구매할 가능성이 더 큽니다. 프리미엄 상품을 판매하거나 평균 주문량이 $201 이상인 경우 최대 44%까지 증가합니다.

수년 동안 이러한 추세는 수백만 명의 사람들이 YouTube에서 다른 사람들이 제품을 여는 것을 보는 언박싱 비디오에서 볼 수 있었습니다. 사람들이 단순히 멋진 것을 열어 세상과 공유함으로써 행운을 얻었습니다.

전자 상거래 회사의 경우 맞춤형 포장의 즐거움이 또 다른 이유로 커질 것이라고 믿습니다. 그리고 55%가 포장을 개봉하기 어려울 때 그것을 싫어 한다는 것은 Shorr만이 아닙니다. 여기서 차별화 요소는 이제 온라인 구매 방식에서 비롯됩니다.

아마존은 전체 미국 전자상거래 시장의 거의 50%를 점유하고 있습니다. 그것은 많은 카키색 봉투와 갈색 상자가 우리 문앞을 때리고 있습니다.

고객에게 눈에 띄기 위해 노력하고 고객이 귀하를 기억하게 하려면 고객이 둔한 갈색 상자를 여는 즉시 시작해야 합니다. 생생한 색상을 사용하고, 로고와 디자인을 보여주고, 제품 기능을 강조하고, 내부 포장을 브랜드처럼 보이게 하여 지루한 외부와 뚜렷한 대조를 만듭니다.

또한 포장이 스타일리시하고 안전한 경우 고객은 무언가가 손상될까 걱정할 이유가 거의 없음을 즉시 알 수 있습니다. 당신의 제품이 그들이 반복적으로 구매할 것이라면 그것은 중요하고 즉각적인 승리입니다. 또한 브랜딩이 더 많이 보여줄수록 제품이 도착하는 즉시 고객과 더 많은 관계를 구축할 수 있습니다.

4. 검토 요청을 단순하게 유지

사람들은 피드백을 주는 것을 좋아하며 고객의 참여를 유지하기 위한 확실한 구매 후 전략은 피드백을 요청하는 것입니다. 무기고에서 이 도구를 정기적으로 사용하십시오. 당신은 사람들이 긍정적인 경험에 대해 생각하고 그들이 무엇을 좋아했는지 말하도록 격려하고 있습니다.

동시에 누군가를 귀하의 웹사이트로 다시 방문하게 하고 그들의 탐색 행동을 장려할 수 있습니다.

누군가가 귀하에게서 한 번만 구매한 경우에도 제출 페이지의 CTA에서 "카탈로그의 다른 제품 검색 및 검토"는 아직 의도하지 않은 경우에도 누군가가 윈도우 쇼핑을 하도록 장려할 수 있습니다.

성공적인 제품 피드백 및 만족도 캠페인의 특징은 일을 단순하게 유지하는 것입니다. 별 5개 만점의 리뷰와 같이 사람들이 이해하는 것을 고수하고 최소한의 필드를 만드세요. 이름, 제품 리뷰 제목 및 텍스트, 사진 추가 옵션과 같이 간단한 것일 수 있습니다.

여기서 타이밍이 중요합니다. 고객이 전자 상거래에서 특히 중요한 제품을 받을 수 있는 충분한 시간을 허용하고 고객이 무엇을 좋아하는지 충분히 알 수 있도록 사용하십시오. 잠시 기다리면 한 번만 요청할 수 있습니다.

제품 라인이 걱정되거나 엇갈린 평가를 받고 있는 제품이 있는 경우 고객이 질문하거나 도움을 받을 수 있는 링크를 추가하세요. 이렇게 하면 경험이 좋지 않은 이유에 대한 정보를 계속 캡처하면서 일부 부정적인 리뷰를 완화할 수 있습니다. 조용히 혁신하고 문제를 해결할 수 있습니다. 고객이 이 경험이 끝날 때 서비스에 만족한다고 말하면 다시 초대하여 리뷰를 남깁니다.

다시 말하지만, 요청은 간단합니다. 리뷰를 남길 것인지 도움을 받을 것인지 물어보는 것부터 시작하세요. 그런 다음 둘 중 하나를 가능하게 만드십시오. 당신이 그것을 해결할 수 있다면 그들이 만족한다고 말할 때까지 기다렸다가 두 번째 질문을하십시오.

참고 사항: 항상 운영하는 시스템 내에서 작업하십시오. 이는 종종 아마존에서 판매하는 경우 엄격한 요구 사항을 따르는 것을 의미하지만 여기에서 법적으로 더 많은 리뷰를 얻을 수 있습니다 .

5. 남에게 의존하지 않고 거기에 있어라

대부분의 전자 상거래 비즈니스는 고객 서비스 상호 작용의 일부를 처리하는 시장, 특히 Amazon에서 판매하고 있습니다. 이를 통해 Amazon에 의존하여 단일 구매로 고객을 만족시키고 만족시킬 수 있습니다. 그러나 이러한 상호 작용은 고객이 귀하가 아니라 아마존 또는 마켓플레이스를 전체 구매와 연관시킨다는 것을 의미합니다. 따라서 두 번째 구매를 위해 시장으로 돌아갈 가능성이 있지만 반드시 귀하의 상점에서 구매하지는 않습니다.

구매 후 노력에서 고객에게 직접 연락할 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 다른 마켓플레이스 채널을 대체할 필요가 없으며 적절하게 연락하기 위해 계약을 확인하십시오. 대신 고객이 원하는 작업을 수행할 수 있는 방법을 제공하고 싶습니다. 이것은 새로운 제품 및 발표에 대해 배우고, 도움을 받거나, 구입한 제품과 작동 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다.

손을 뻗어 연결을 만드십시오. 그러면 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 기회가 생깁니다. 고객에게 작별 인사를 하는 첫 번째 구매를 절대 하지 마십시오.

거래는 어떻습니까?

놀랍게도, 우리는 BOGO에 대해 언급하지 않았으며 추천을 위해 25% 할인을 받거나 심지어 누군가가 한 친구에게 구독 서비스의 첫 달 무료를 보내도록 허용하지 않았습니다. 이것들은 모두 훌륭한 제안이 될 수 있지만 작동하려면 위의 권리를 먼저 얻는 것에 달려 있습니다.

당신이 판매를 한 후, 당신의 임무는 고객이 그 판매에 만족하는지 확인하는 것입니다. 이 권리를 얻은 후에야 다른 권리를 시도해야 합니다.

구매 후 여정은 초기 구매 고객 서비스 노력의 마지막 단계입니다. 더 많은 수익을 내기 시작하기 전에 관계를 구축하고 문제를 제거하기 위해 노력하십시오. 연결이 되면 사람들이 당신에게 다시 올 것이고, 이것이 다음 판매를 성공시키는 간단한 방법입니다.