문턱을 넘다: Intercom의 2024년 고객 서비스 동향 보고서 탐색

Generative AI는 다른 어떤 분야보다 빠르게 고객 서비스를 변화시키고 있으며, 우리는 이제 막 고객 서비스에 미치는 영향을 파악하기 시작했습니다.

우리는 이 중요한 순간에 업계 동향을 파악하기 위해 다양한 위치, 역할 및 회사 규모에 걸쳐 2,000명 이상의 고객 서비스 전문가를 대상으로 설문 조사를 실시한 2024년 Intercom 고객 서비스 동향 보고서를 최근 발표했습니다.

️ 지원의 미래를 만들어가는 고객 서비스 리더 및 CX 사상가와의 대화를 다루는 The Ticket 팟캐스트에 오신 것을 환영합니다.
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이 보고서는 고객 서비스 팀의 일반적인 태도를 보여주는 매혹적인 스냅샷입니다. The Ticket 팟캐스트의 첫 번째 에피소드에서는 Intercom의 고객 지원 리더 세 명이 조사 결과에 대해 논의하고 이러한 주요 추세의 의미를 탐구합니다.

휴먼 지원 이사인 Bobby Stapleton은 고객 지원 부사장인 Declan Ivory와 고객 지원 운영 이사인 Anthony Lopez와 함께 이 흥미로운 대화를 진행합니다. 이 대화에서 그들은 설문 조사 결과를 탐색하고 고객 서비스 방식에 대해 조명합니다. 바꾸다.

그 변화의 정도는 엄청납니다. Declan의 말에 따르면 2023년은 “갑자기 가능성의 예술이 AI를 적용하여 고객 경험을 변화시키고 지원 제공 방식을 변화시키는 능력 측면에서 실제로 도약한 시기였습니다. 고객 서비스 환경은 정말 긍정적인 방향으로 영원히 바뀌었습니다.”

다음은 대화의 주요 내용 중 일부입니다.

고객 기대치 상승

이제 고객은 AI가 지원 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 알고 있으므로 더 이상 기다릴 의향이 없습니다. 고객 서비스에 대한 고객 기대치는 사상 최고치에 도달했으며 지원 팀의 87%가 지난 한 해 동안 고객 서비스 기대치가 높아졌다고 보고했습니다.

“연중무휴 24시간 이용 가능한 고품질 챗봇을 보유하는 것은 가능하며 쉽습니다.”

Anthony는 고품질 챗봇의 가용성이 이러한 증가에 기여했다고 지적합니다. “연중무휴 24시간 이용 가능한 고품질 챗봇을 보유하는 것은 가능하고 쉽습니다. 진입 장벽이 훨씬 낮습니다. 물론 지난 10개월 동안 30초 이내에 응답을 받았는데 그렇게 하지 않는 회사를 본다면, 거기에서 잘못된 조정을 받게 될 것입니다. 당신의 기대.”

고객 서비스에 AI 도입

고객 지원팀의 거의 절반이 이미 AI를 사용하고 있으며 이러한 추세는 계속해서 높아질 것입니다. 최고 경영진의 70%는 2024년에 고객 서비스를 위해 AI에 투자할 계획입니다. 이러한 궤적은 팀의 경험에 반영됩니다. , Bobby와 Declan이 지적했듯이.

"작년 1월을 되돌아보면 우리 모두가 더블린에 앉아 봇 경험을 어떻게 개선하고 싶은지 고민했던 기억이 납니다."라고 Bobby는 말합니다. "우리가 고객 기대치를 어떻게 구상했는지, 작년 1월부터 지금까지 그것이 얼마나 빨리 변했는지 생각해보면 정말 놀랍습니다."

“2023년 문턱을 넘었습니다”

설문조사에서 밝혀진 채택 속도의 증가는 Declan에 의해 강조되었습니다.

그는 "리더의 70%가 2024년에 투자하겠다고 말하는 등 가속화를 살펴보세요."라고 말합니다. “이것은 정말 가속화되고 있으며 사람들은 이점을 보기 시작했습니다. 따라서 처음에는 약간의 망설임이 있었을지 모르지만... 사람들은 실제로 그것이 고품질 기술이라는 것을 깨닫기 시작했습니다. 이를 통합하고 이 기술로 인간 지원 팀을 보완하면 고객에게 정말 매력적인 경험을 제공하게 됩니다. 2023년이면 문턱을 넘은 것 같아요.”

지원팀 및 AI

보고서에 따르면 고객 서비스 전문가들은 AI가 업무의 성격을 근본적으로 변화시키고 전환으로 인해 많은 새로운 기회가 발생한다는 것을 잘 알고 있습니다.

“CS 역할은 변할 것입니다. 의심의 여지 없이 새로운 역할도 나타날 것입니다.”

“역할의 성격이 많이 바뀌고 있는 것 같아요. 그것은 과학적입니다.” Declan이 제안합니다. “고객의 질문에 답변하는 것뿐만 아니라 AI 생태계에 지식을 다시 공급하는 등 AI의 진화를 지원하는지 확인하는 것도 중요합니다. 그것이 이제 역할의 큰 부분을 차지합니다.

“CS 역할은 변할 것입니다. 의심의 여지 없이 새로운 역할도 나타날 것입니다. 그래서 우리는 대화 디자이너, 대화 분석가 등과 같은 것에 대해 이야기했습니다. 그들은 모두 지원에서 일어날 새로운 역할 또는 새로운 책임입니다.”

기술 스택의 진화

최신 세대 도구는 이 새로운 고객 서비스 시대에 도움이 되지 않습니다. 이것이 C레벨 지원 임원의 65%가 특히 AI의 결과로 새로운 플랫폼, 도구 및 기술을 바라보고 있는 이유입니다.

"나는 이러한 다양한 개별 기술을 모두 모아 일종의 프랑켄슈타인을 만들고 싶습니다."

Anthony가 지적했듯이 고객 서비스 전문가 중 18%만이 기존 기술 스택이 고객을 완벽하게 지원하는 데 필요한 모든 것을 포함한다고 생각합니다. 고객에게 고품질 경험을 제공할 만큼 원활하게 통합되지 않는 도구가 너무 많습니다. 이는 AI를 핵심으로 하는 통합 CS 플랫폼의 필요성을 강화합니다.

"5년 전만 해도 저는 항상 이러한 모든 개별 기술을 결합하여 일종의 프랑켄슈타인을 만드는 유형의 사람이었습니다."라고 Anthony는 말합니다. “이제는 올인원 플랫폼이 훨씬 더 중요하다고 생각합니다.”

AI로 측정항목 변경

오래된 지표는 새로운 기회를 찾는 데 도움이 되지 않으므로 지원 팀은 가치와 성공에 대한 진정한 척도를 얻기 위해 핵심 지표와 KPI를 측정하고 보고하는 방법을 재정의해야 합니다.

Declan은 고객 서비스를 측정하는 기존 방법이 얼마나 근본적으로 변화해야 하는지 강조합니다. “지원 리더는 지원의 경제성을 살펴볼 때 지표에 대해 다르게 생각해야 합니다.”라고 그는 말합니다. “문제를 해결하는 경제성과 고객과 인간이 소통하는 것만이 아닙니다.”

"대화를 수집하고 요약하고 이해할 수 있는 도구가 있습니다."

AI가 간단한 쿼리를 거의 즉각적으로 해결하므로 상담원은 받은 편지함에 대한 걱정 없이 고객의 문제를 심층 분석할 수 있는 더 많은 시간을 갖게 됩니다. 예를 들어 Declan은 "이 세상에서는 평균 처리 시간이 변합니다... 실제로 평균 처리 시간이 늘어나기를 원하고 이를 축하할 수도 있지만 과거에는 항상 평균 처리 시간이 단축되는 것을 축하했습니다."라고 제안합니다.

고객 지원 운영 관점에서 볼 때 여기서의 변화는 단지 정량적 보고에 관한 것이 아니라 AI가 표면화할 수 있는 질적 통찰력에 관한 것입니다.

Anthony는 "이 새로운 AI 물결에서 내가 좋아하는 점은 사용자의 경험을 이해하는 데 정말 질적인 측면이 있다는 것입니다."라고 말합니다. “그냥 '내가 30분 안에 응답했나요?'가 아닙니다. 나는 공감했나요? 내가 배려하고 있었나요? 내가 실제로 당신의 문제를 해결하기 위해 최선을 다했습니까?' 그리고 과거에는 이를 데이터로 측정하는 것이 정말 어려웠습니다. 하지만 이제 이러한 대화를 수집하고 요약하고 이해할 수 있는 도구가 있으므로 규모에 맞게 측정하는 것이 훨씬 더 쉽습니다.”

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