기업이 전화번호를 사용하여 수신 전화를 연결하는 방법

고객이 회사에 전화하면 올바른 사람에게 연결됩니까? 아니면 중간에 포기하고 대신 경쟁사에 전화를 걸까요?

전화번호 체계가 그 가치를 입증하는 곳이므로 많은 사람들이 회사 전화번호로 전화할 때 해당 부서와 연결하는 데 도움이 됩니다.

수신 전화에 대한 전문적인 경험을 원한다면 장비, IT 전문가 또는 복잡한 사용 설명서를 공부하는 데 수만 달러를 소비할 필요가 없습니다.

작동 방식, 모범 사례, 성공적으로 설정하는 데 유용한 템플릿을 포함하여 자동화된 전화 트리에 대해 알아야 할 모든 것을 설명합니다.

전화번호는 무엇인가요?

전화 트리는 발신자의 입력이나 선택에 따라 발신자를 다른 옵션이나 부서로 안내하는 기능입니다. 고객이 비즈니스에 연락할 때 경험하는 첫 번째 터치포인트인 경우가 많습니다.

사전 녹음된 음성 안내와 터치톤 키패드 응답을 사용하여 발신자에게 일련의 메뉴 옵션을 안내하는 방식으로 작동합니다. 발신자의 선택에 따라 전화 트리 시스템은 통화를 조직 내 해당 부서나 개인에게 라우팅합니다.

전화 트리는 자동 전화 교환 , 가상 안내원 또는 IVR( 대화형 음성 응답 )이라고도 합니다. 전반적으로 전화 트리는 초기 단계를 자동화하고 발신자가 적절한 리소스로 연결되도록 하여 통화 라우팅 프로세스를 용이하게 합니다.

역사적으로 전화 트리 서비스는 1980년대 후반으로 거슬러 올라가며 전용 교환원, 전통적인 전화 트리 회로 및 원시 PBX 시스템 으로 구성됩니다. 고맙게도 최신 VoIP 솔루션 덕분에 훨씬 더 많은 기능을 제공하고 관리하기가 더 쉽습니다.

전화번호 구조 구현의 이점

• 직원의 업무 중단 감소: 전화 트리는 발신자를 적절한 사람이나 부서로 자동 라우팅함으로써 불필요한 연결을 줄이거나 전화를 받을 수 있는 사람을 확인해야 하는 횟수를 줄입니다.
• 더 빠르게 정보 전달: 전화번호는 연중무휴 24시간 인바운드 통화에 유용한 메시지를 제공할 수 있습니다. 지원팀이나 영업팀이 연락할 수 없는 경우에도 사전 녹음된 메시지는 업무 시간 외에 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 경험 향상: 적절하게 설정되면 전화 트리는 고객에게 셀프 서비스를 제공하거나 처음으로 올바른 상담원에게 연락할 수 있는 안내 경로를 제공할 수 있습니다. 궁극적으로 더 나은 통화 경험을 제공합니다.
• 전문 브랜드를 유지하세요. 잘 디자인된 전화 트리는 회사 규모에 관계없이 발신자에게 전문적인 브랜드를 제시합니다. 직원이 2명이든 2,000명이든 관계없이 전화 시스템은 원하는 이미지를 투사할 수 있습니다.
• 스팸 전화 방지: 기업이 성장함에 따라 직원은 스팸이나 자동녹음전화의 대상이 됩니다. 전화번호는 팀원 중 누구도 방해하지 않고 성가신 전화를 거부합니다.
• 고객 관리 개선: 전화번호는 맞춤형 고객 관리를 지원합니다. 발신자가 선택한 각 메뉴 옵션을 통해 발신자의 의도를 더 잘 이해할 수 있으며 반복하지 않고도 도움을 줄 수 있는 상담원에게 전화를 지능적으로 라우팅할 수 있습니다.
• 최적화된 음성 메일 처리: 걸려오는 발신자에게 응답할 수 있는 팀이 없는 경우 발신자에게 음성 메시지를 남겨달라고 요청하는 것은 나쁜 선택이 아닙니다. 이렇게 하면 이메일이나 SMS 문자 메시지에서 음성 메일 내용을 받아볼 수 있습니다.

효과적인 전화 트리 설계를 위한 모범 사례

사용자 친화적이고 효과적으로 전화번호 체계를 디자인하면 많은 사람들의 원활한 여행을 보장할 수 있습니다. 모든 사용 사례에 적합할까요? 아니요. 하지만 대다수의 발신자가 실시간으로 가야 할 곳으로 연결됩니다.

전화번호 체계가 고객 만족 목표를 달성할 수 있도록 따라야 할 5가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

1) 단순하게 유지하세요

메뉴 옵션은 명확하고 간결해야 합니다. 업계 전문 용어, 복잡한 어휘 또는 긴 문장을 피하세요. 발신자가 자신의 옵션을 더 쉽게 이해할수록 필요한 부서나 사람에게 연락할 가능성이 높아집니다.

2) 전화 트리 옵션 제한

필요한 모든 부서나 서비스를 다루는 것이 중요하지만 여러 수준의 수동 전화 트리를 선택하십시오. 이렇게 하면 중첩된 메뉴 옵션이 호출자에게 점점 더 유용해집니다. 선택 사항이 너무 많으면 발신자를 압도할 수 있습니다. 레벨당 5개 이하의 옵션을 목표로 하세요.

3) 반복 옵션 제공

수신 전화가 메뉴 옵션을 반복할 수 있도록 메뉴 선택 항목을 포함합니다. 인생은 일어나고 사람들은 메뉴 옵션 사이의 더 세밀한 세부 사항을 놓칠 수 있습니다. 이렇게 하면 관련 없는 통화가 실수로 팀 구성원에게 라우팅되는 것을 방지할 수 있습니다.

4) 살아있는 사람에게 경로를 제공

전화 트리가 아무리 잘 구성되어 있음에도 불구하고 일부 발신자는 사람과 즉시 통화하는 것을 선호합니다. 항상 첫 번째 옵션 수준 내에서 실시간 교환원에게 연락할 수 있는 옵션을 제공하십시오. 음성 메뉴에 언급하지 않더라도 0번을 누르는 것이 실제 사람과 통화하는 일반적인 방법입니다.

5) 정기적으로 호출 트리를 업데이트하십시오.

일년에 몇 번씩 자동화된 전화번호 시스템을 새로 고치는 것을 고려해 보십시오. 계절별 비즈니스는 수신 통화량 추세에 맞춰야 합니다. 아마도 콜센터 팀으로부터 잘못된 전화를 받고 있다는 소식을 들었을 것입니다. 이 경우 전화 트리 소프트웨어를 검토하고 테스트하십시오.

자동화된 전화 트리의 목적은 자동화를 통해 고객과 팀을 돕는 것임을 잊지 마십시오. 전화번호가 너무 복잡하면 직관에 반할 수 있습니다.

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중소기업을 위한 유용한 전화번호부 템플릿

표준 전화 트리 템플릿:

• 인사말 : 환영 메시지와 회사에 대한 간략한 소개입니다.
• 옵션: 판매는 1번, 고객 지원은 2번, 청구는 3번, 기타는 4번을 누르세요.
• 연결: 발신자를 부서 내 선택된 그룹의 사람들에게 연결합니다.
• 근무 시간 외 메시지: 업무 시간 외에 전화하는 경우 메시지를 남기거나 나중에 연락할 수 있는 옵션과 정보를 제공하세요.

고객 지원 전화번호부 템플릿:

• 인사말: 환영 메시지 및 언어 선택 옵션.
• 옵션: 기술 지원은 1번, 청구 문의는 2번, 주문 상태는 3번, 계정 관리는 4번, 취소는 5번을 누르세요.
• 하위 옵션: 각 부서에는 제공되는 특정 제품이나 서비스에 대한 추가 하위 옵션이 있을 수 있습니다.
• 연결: 통화 처리에 능숙한 적절한 콜센터 상담원에게 발신자를 연결합니다.

영업 전화번호부 템플릿:

• 인사말: 환영 메시지 및 특별 가격 제안(자세한 내용을 들으려면 9번을 누르세요).
• 옵션: 판매는 1번, 지원은 2번, 매장 위치 및 영업시간은 3번, 교환원과 통화하려면 0번을 누르세요.
• 연결: 발신자의 선택에 따라 적절한 영업 담당자에게 발신자를 연결하고 특별 제안에 대한 관심을 바탕으로 수신 발신자의 사전 자격을 부여합니다.
• 통화 전달: 담당자가 부재중일 경우 통화 전달을 제안하거나 메시지를 받으십시오.
• 통화 후 영업 담당자는 즉시 리드에게 후속 조치를 취해야 합니다.

귀하의 비즈니스를 위한 전화번호를 얻는 방법

전화 트리는 수신 통화를 처리하고 원활한 고객 경험을 제공하는 데 획기적인 변화를 가져올 수 있습니다. 이는 비즈니스 성공에 중요한 전화 기능입니다.

회사의 전화번호를 얻는 가장 좋은 방법은 호스팅된 VoIP 전화 시스템을 사용하는 것입니다. 이를 통해 전체 팀을 위한 훨씬 더 많은 커뮤니케이션 및 협업 기능에 액세스할 수 있습니다.

• 전국 무제한 통화: Nextiva는 미국과 캐나다 전역에서 무제한 통화를 제공하므로 기업은 분을 계산하지 않고도 연결을 유지할 수 있습니다!
• 통화 녹음 : 부서, 팀, 개인별 통화를 자동으로 녹음합니다. 필터링되지 않은 고객 경험 인사이트를 바탕으로 비즈니스를 개선하세요.
• 음성 메일 녹취: 이 기능은 음성 메일을 녹취하여 이메일이나 문자 메시지로 보내므로 쉽게 액세스하고 기록할 수 있습니다.
• 통화 흐름 : Nextiva의 시각적 통화 흐름 기능은 수신 전화를 올바른 사람이나 부서로 원활하게 연결하여 발신자 경험을 향상시킵니다. 코드가 필요하지 않으며 누구나 설정할 수 있습니다.
• 화상 회의: Nextiva에는 커뮤니케이션 플랫폼에 가상 회의 기능이 포함되어 있습니다. 빠른 화상 통화를 이용하거나 간편하게 전체 회의를 주최해 보세요.
• 모바일 및 데스크톱 앱: 통합된 모바일 및 데스크톱 앱을 사용하여 개인정보 보호를 유지하고 팀 전체를 연결하세요.
• 고급 분석: Nextiva의 고급 분석 기능을 통해 커뮤니케이션 방식에 대한 귀중한 통찰력을 얻으세요.

가장 좋은 점은 지역 전화 회사보다 훨씬 저렴한 비용으로 이러한 모든 고급 기능을 이용할 수 있다는 것입니다. 실제로 VoIP는 기업의 통신 비용을 최대 60%까지 절감해 줍니다 . 또한 추가 Zoom 라이선스나 전화 회의 서비스 비용을 지불할 필요가 없습니다.

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