고객 여정 계획: 2019년 개인화

어이, 땅덩이들이여!

당신은 인간에게 알려진 가장 귀중한 지도를 손에 쥐고 있습니다. 한쪽에는 사람이 그려져 있습니다. 다른 한편으로는 거대한 X.

그것이 바로 보물입니다. 그러나 그것은 매장된 보석이나 금, 심지어 우리가 그 과정에서 사귄 친구가 아니라 당신의 제품입니다!

문제는 이 지도가 당신을 위한 것이 아니라는 것입니다(물론 도움이 될 것입니다). 고객을 위한 것이며 나머지 부분을 채우는 것은 귀하의 몫입니다.

고객이 실제로 제품에 도달하도록 하려면 고객의 여정을 이해하는 것이 중요합니다.

고객 여정 계획은 모든 경우에 적용되는 것이 아니므로 지도 작성 시 철저 하고 적응력이 있어야 합니다.

고객 여정 지도와 판매 깔때기: 어디에서 다릅니까?

고객 여정 지도는 일반적으로 B2B가 아닌 B2C 마케팅과 연결됩니다. 그러나 점점 더 많은 B2B 고객이 B2C 마케팅 경험을 찾고 있다는 사실을 잊지 마십시오.

Journey mapping은 다양한 회사의 IT 결정을 내리는 사람들에게 집중함으로써 B2B 세계로 쉽게 전환할 수 있는 도구입니다.

여기서 주목해야 할 한 가지 중요한 요소는 이 차트가 고객 여정과 판매 유입경로 간의 차이점을 명확하게 보여주지만 이를 정렬한다는 것입니다.

고객 여정 맵을 사용하여 잠재 고객과 고객을 더 잘 이해하고, 이는 판매 유입 경로에 대한 접근 방식을 알리는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도를 시작하기 전에 무엇이 중요한지 파악하십시오.

시작하기 전에 한 가지 알아야 할 사항이 있습니다. 고객 여정 맵 생성에 접근하는 방식이 최종 결과에 큰 영향을 미칩니다.

비즈니스의 특정 부분(예: 콘텐츠 작성자, 디자이너 또는 프론트엔드 개발자)을 지원하려는 프로세스에 참여하면 고객 여정의 일부만 볼 수 있고 많은 부분을 놓치게 됩니다. 도움이 되는 정보.

자신이 아닌 리드와 고객을 돕기 위해 프로세스에 참여하면 전체 팀이 조정될 뿐만 아니라 회사 와 고객의 여정에 미치는 영향을 극대화할 수 있습니다.

양적 정보와 질적 정보를 결합하여 고객에 대한 완전한 그림을 얻으십시오.

고객에 대한 통찰력을 얻을 때 두 가지 주요 사고 방식이 있습니다.

첫 번째는 데이터 기반 유형으로 인구 통계, 전환, 더 많은 구매가 이루어진 시기 및 고객의 실제 규모와 같은 정량화 가능한 정보에 중점을 둡니다.

두 번째는 보다 개인적이고 개별 고객 경험에 중점을 둡니다. 이 정보는 구문 분석하기가 더 어려울 수 있지만 리드와 클라이언트가 귀하의 방문에 도달하기 위해 겪은 일에 대한 강력한 감각을 제공할 수 있습니다. 컨텍스트를 제공합니다.

열쇠? 두 가지 접근 방식을 모두 사용합니다.

분석에만 집중하면 데이터를 잘못 해석할 위험이 있습니다.

일화에만 초점을 맞추면 실수의 원인을 정확하게 예측할 수 없습니다.

이 두 가지 유형의 정보를 병합하면 고객 여정에 대한 완전한 그림을 그릴 수 있습니다.

고객 정보를 수집하는 4가지 방법

고객 여정 계획에 도움이 되도록 분석 데이터와 일화 데이터를 모두 수집할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 리뷰 수집: 고객으로부터 피드백을 수집할 때 고객이 누구 이고 문제가 있는지부터 소프트웨어 선택에 이르기까지 고객의 경험에 대한 정보를 수집해야 합니다. 깊게 파!
2. 리드 육성: 리드가 고객 여정을 진행하면서 그들이 제기한 우려 사항이나 논의하는 장애물에 대해 자세히 기록해 두십시오.
3. 매핑에 고객 참여: 고객 여정 맵을 형성하기 시작할 때 회의 자체에서 고객의 목소리를 듣는 것이 도움이 될 수 있습니다. 가능하면 출처에서 직접 정보를 얻으십시오.

4. 고객 경험 전문가: 비용이 많이 들지만 이러한 전문가는 소비자가 겪는 일과 접점을 개선할 수 있는 방법에 대한 편견 없는 제3자 관점을 제공할 수 있습니다.

리드가 전환하기 전에 거치는 주요 단계 이해

고객이 취하는 단계를 분류하는 가장 쉬운 방법은 판매 깔때기에서 동일한 단계를 차용하는 것입니다.

리드의 관점에서 각 단계의 이름을 변경하여 귀하가 아닌 그들의 행동에 집중할 수 있도록 하십시오.

이 지도에는 예외적으로 광범위한 획이 있으며 모든 리드에 반드시 적용되는 것은 아닙니다.

지도를 개인화하는 3가지 방법

고객 여정 지도는 구체적일 때만 효과적입니다. 모든 사람이 동일한 경로를 따라 제품에 도달하지 않기 때문에 단일 지도를 만들고 모든 고객의 여정을 진정으로 이해하는 것처럼 느낄 수 없습니다.

모두에게 적용되는 것을 목표로 하는 대신 이 세 가지 팁을 사용하여 지도를 개인화하십시오.

1. 진행하기 전에 한 가지 특정 유형의 고객에 초점을 맞춥니다.

사용 중인 데이터가 동일한 일반 고객 유형에서 나온 것인지 확인하십시오. 이를 통해 다른 클라이언트 그룹을 잘못 특성화하지 않고 해당 그룹의 모든 사람에게 일반적으로 적용할 수 있는 맵을 만들 수 있습니다.

2. 연구의 세부 사항으로 단계 채우기

넓은 스트로크는 좋은 시작이지만 이제 세부 사항에 집중할 때입니다.

모든 단계에서 고객의 목표, 고객이 회사와 상호 작용할 수 있는 다양한 방법, 그리고 고객이 가질 수 있는 질문을 포함합니다.

그러나 개인화된 고객 여정 계획은 그 이상이어야 합니다. 수집한 일화 데이터 통합: 각 단계에서 어떤 감정이 머리를 스쳐지나갔습니까? 그들의 좌절과 안도의 순간은 어디에 있었습니까? 그들의 과정과 궁극적인 결정을 형성하는 데 무엇이 도움이 되었습니까?

3. 회사의 모든 구매자 대면 측면이 지도에서 해결되는지 확인하십시오.

고객의 경험에 전적으로 초점을 맞추는 것이 매핑 프로세스의 성공에 매우 중요하지만 이 지도는 여전히 회사에 제공하기 위한 것입니다.

고객 여정의 요점을 파악했다면 고객이 회사와 상호 작용하는 모든 접점을 식별할 수 있어야 합니다.

그런 다음 각 관련 부서를 프로세스에 참여시켜 고객 여정 맵 자체를 검토하고 미세 조정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

최종 제품

지금 가지고 있는 것은 시작 부분의 사람과 끝 부분의 X를 연결하는 지도입니다.

이것은 간단한 스프레드시트에서 다음과 같이 여러 가지일 수 있습니다.

고객 여정 지도가 포함된 인포그래픽( 출처 )

그것이 어떻게 제시되든, 당신의 지도가 당신이 필요로 하는 모든 정보를 명확하게 배치하는지 확인하십시오.

다음에 할 일: 고객 여정 지도 사용

이 지도를 만드는 데 엄청난 시간, 에너지 및 리소스를 사용했습니다. 이제 그것들을 사용할 때입니다.