개인화 또는 개인 정보 보호 중 어느 것이 소비자에게 더 중요합니까?

마케팅 및/또는 제품 개발 분야에 종사하고 있다면 "프라이버시 패러독스"라는 새로운 현상에 대해 들어본 적이 있을 것입니다.

기본적으로 기업이 정보를 사용하는 방식과 관련하여 소비자 태도와 실제 행동 사이에 불일치가 있다는 개념을 요약합니다.

올해 Econsultancy의 "Digital Trends"를 비롯한 다양한 소식통에 따르면 점점 더 많은 기업이 신기술을 사용하여 "개인화된" 고객 경험을 제공하고 있습니다.

기업은 소비자가 찾고 있다고 생각하고 솔직히 말해서 사람들은 그것을 요구하고 있습니다. 결국 스마트폰에서 뮤직 플레이어에 이르기까지 모든 것이 개인화될 수 있습니다. 비즈니스 경험도 그렇게 해서는 안 되는 이유가 무엇입니까?

문제는 소비자가 개인화를 즐기지만 데이터를 (잠재적으로) 남용할 수 있는 회사를 극도로 경계한다는 것입니다. 개인 정보가 없으면 대량 개인화는 거의 불가능합니다.

이로 인해 기업은 난제에 직면하게 됩니다. 경험을 개인화하기 위해 많은 정보를 요구하여 고객을 겁먹게 할 위험이 있습니까? 아니면 개인화를 희생하면서 개인 정보를 존중함으로써 소비자가 안전하다고 느끼게 만들 수 있습니까?

오늘은 개인화 또는 개인 정보 보호가 실제로 소비자에게 더 중요한지에 대해 이야기해 보겠습니다. 고객의 우선 순위가 실제로 어디에 있는지 이해하면 제품 및 서비스 마케팅과 관련하여 현명하고 미래 지향적인 선택을 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객을 아는 것과 너무 많이 아는 것 사이의 경계선 걷기:

지난 몇 년 동안 머리를 숙이지 않았다면 아마도 Facebook 개인 정보 스캔들에 대해 모두 들어봤을 것입니다. 그것은 우리가 게시하는 사진의 종류에서 분노와 관계 상태에 이르기까지 우리에 대한 모든 것을 알고 있는 사이트입니다. 사람들은 Facebook의 개인화를 좋아했습니다... 상황이 소름 끼치게 변할 때까지.

최근 뉴스에 따르면 Facebook은 사람들이 취약하고 착취당한다고 느끼게 만드는 방식으로 사용자 정보를 공유합니다. 소셜 미디어 플랫폼은 개인 Facebook 메시지를 읽을 수 있는 대규모 데이터 회사와도 연결되어 있습니다.

원래 Facebook이 연령, 성별, 정치적 선호도 등과 같은 개인 정보를 요청할 때 사람들은 사이트의 다른 사람들과 더 잘 연결할 수 있도록 하기 위한 것으로 생각했습니다.

이제 사용자는 훨씬 더 주저합니다. 지난 1월 기준으로 페이스북 계정 소유자의 거의 4분의 1이 회사가 수집하고 저장하는 개인 정보의 양에 대해 "극도로" 또는 "매우" 우려한다고 보고했습니다.

스캔들이 발생한 후 많은 사람들이 사이트의 개인 정보 설정을 다시 확인했습니다. 많은 사람들이 누가 무엇을 볼 수 있는지 변경했으며 일부는 다른 사용자를 차단하거나 소셜 미디어 계정을 완전히 재설정했습니다.

결론 은 Facebook 이 사용자 데이터 와 개인 정보 보호 를 처리 하는 데 있어 엄청난 전술적 오류 를 범했다는 것입 니다 . 더 많은 돈을 벌고 대규모 데이터 회사와 연결하려는 노력의 일환으로 Facebook은 충성스러운 부족의 안전과 편안함을 위험에 빠뜨렸습니다.

아무도 귀하의 비즈니스에 악의가 있다고 생각하지 않지만 Facebook의 참패는 결국 고객과 사용자의 신뢰를 남용하기가 매우 쉽다는 것을 보여줍니다.

웹사이트나 제품을 개인화하려고 할 때 자문해 보십시오.

"이 정보가 왜 필요합니까? 왜 사용자들은 내가 이 정보가 필요하다고 생각할까요?”

각 사용자에 대해 더 개별화하려는 경우 최선의 의도로 그렇게 하고 있음을 이해하도록 하십시오.

Convert는 "개인화"에서 "오싹하네요!"로 넘어가는 것이 정말 쉽다는 것을 이해합니다.

이것이 바로 AI 스마트 Convert Nexus를 사용하여 자체 웹사이트에서 실행하는 개인화 기능이 방문자에게 개별화된 경험 뒤에 숨겨진 "이유"를 알려주는 이유입니다.

고객은 우리가 생각하는 만큼 개인화를 원합니까?

다들 '개인화'가 슬라이스 빵 이후로 최고인 것처럼 이야기하는 것 같다. 사실, 많은 기업들이 개인화에 더 많은 노력을 기울이지 않으면 고객을 잃을 수도 있다는 말을 듣습니다. 전자책을 판매하려고 하든 새로운 기술 제품을 판매하려고 하든 개인 규모로 소비자에게 다가가는 것이 중요합니다.

그러나 일부 연구에 따르면 개인화는 많은 전문가가 생각하는 것만큼 소비자에게 중요하지 않습니다. 개인 데이터 사용에 대한 사람들의 생각에 대한 포괄적인 조사를 자세히 설명하는 ConsumerThink.com에서 생성한 이 그래프를 살펴보십시오.

미국인의 약 65%는 인터넷이 개인 정보를 침식하는 것에 대해 우려하고 있습니다. 미국 시민의 무려 78%가 브랜드가 마케팅에 개인 데이터를 사용해서는 안 되며 소비자의 절반만이 보다 개인화된 서비스를 얻기 위해 거래 데이터를 공유할 것이라고 생각합니다.

사람들은 특별하고 대접받는 느낌을 좋아합니다. 그러나 우리가 배우고 있는 것은 그들이 자신의 개인 데이터를 희생시키지 않는 경우에만 그러한 경험을 원한다는 것입니다.

소비자의 81%는 브랜드가 자신을 더 잘 이해하기를 바라지만, 언제 접근하지 말아야 하는지도 알고 싶어합니다.

때때로 기업은 메시지나 광고를 개인화하려는 의도로 손을 내밀지만 결국에는 너무 좋은 일을 하게 됩니다. 다음은 대부분의 소비자가 좋아하지 않는 "소름 끼치는" 기술입니다.

• 적극적으로 고객과 소통합니다.
• 개인 정보에 대한 부당한 문자 메시지.
• 위치에 따라 팝업되는 문자 메시지.
• 온라인에서 검색한 내용에 의해 실행되는 소셜 미디어 광고입니다.
• 인터넷 기록을 기반으로 사서함에 표시되는 카탈로그 또는 잡지.
• 소셜 미디어 게시물 또는 공지 사항과 밀접하게 연결된 광고.
• 민감한 주제를 기반으로 한 타겟 콘텐츠.

경계를 넘지 않고 개인화하는 핵심은 사용자가 원하는 것을 편안하고 방해가 되지 않는 방식으로 이해하는 것입니다.

고객에게 충성의 언어를 구축하여 고객이 특정 정보를 요청하는 이유와 고객의 개인 정보를 존중하는 방법을 알도록 합니다. 개인화도 중요하지만 대부분의 경우 고객은 보안과 전문성을 더 중요하게 생각합니다.

소비자가 기꺼이 정보를 제공하지 않은 경우 개인화에 사용하지 않는 것이 황금률입니다.

많은 사람들이 브랜드가 정보를 올바르게 사용하는 것을 신뢰하지 않습니다.

Facebook의 예에서 보여주듯이 사람들은 자신의 개인 정보를 존중하고 명예롭게 행동할 때 더 이상 브랜드를 신뢰하지 않습니다. 소비자의 약 71%는 브랜드가 개인 데이터를 처리하는 방식에 대해 걱정하고 미국인 10명 중 9명은 온라인 개인 정보 보호 및 데이터 보안에 대해 걱정합니다.

불행히도 브랜드에 대한 이러한 불신은 개인 데이터를 사용하는 방식 이상으로 확장됩니다. 문제의 핵심에는 소비자의 중심적인 불신이 있습니다.

그들은 더 이상 기업이 최고의 이익을 가지고 있다고 믿지 않으며, 이는 고객 경험과 정보 수집 사이의 큰 격차를 해소했습니다.

개인화 전략이 소비자 신뢰를 희생시키면서 무슨 소용이 있겠습니까? 그렇게 하면 충성도가 높아지거나 사람들이 편안함을 느끼도록 격려할 수 있습니까? 사람들이 유사한 경험을 제공하기 위해 정보가 덜 필요한 다른 브랜드보다 귀하의 브랜드를 추천하는 이유는 무엇입니까?

전환을 얻는 과정에서 도움이 되도록 개인화와 사용자 개인 정보 보호 사이의 균형을 유지하는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 팁은 다음과 같습니다.

1. 사전에 정보를 요청하고 정보가 필요한 이유와 정보로 무엇을 할 것인지 설명하십시오.
2. 정보가 신중하고 안전하게 저장된다는 증거를 제공하십시오. 웹사이트에서 신뢰 배지를 사용하십시오.
3. 사람들이 질문에 답하지 않도록 하고 자신의 개인 정보를 엄격하게 통제할 수 있도록 합니다.
4. 사람들이 어떤 종류의 정보를 제공할 수 있는지에 대해 가정하지 마십시오.
5. 더 나은 제품, 개선된 경험 등 정보를 제공하는 대가로 무엇을 얻을 수 있는지 사람들에게 말하십시오. 이 교환은 사용자가 경험하게 될 보상을 위해 팁을 제공해야 합니다. 인생의 모든 것이 그렇듯이 받는 것보다 더 많이 주십시오.

정리하자면 , Convert.com의 CEO인 Dennis van der Heijden 은 개인화, 데이터 개인 정보 보호 및 미래에 대해 이렇게 말했습니다.

개인 정보는 잠재 고객이 자신의 솔루션으로 삶을 편안하게 만들어야 하는 벤더 및 공급자로부터 보호해야 한다고 느끼는 자산이라는 것은 확실히 안타까운 상황입니다.

기본적인 차이는 어마어마합니다!

개인화를 사용자가 이해받고 있다는 느낌을 주고 브랜드 및 제품에 참여하는 경로에서 마찰을 제거하기 위한 가장 중요한 전술로 간주합니다.

이것은 모래에 선을 긋고 기업이 전환율 최적화(CRO)를 넘어 고객 경험 최적화(CXO)로 생각할 수 있게 합니다.