아웃바운드 콜센터란?

아웃바운드 콜 센터는 고객 및 잠재 고객에게 아웃바운드 전화를 걸기 위해 상담원을 배치하는 비즈니스 시설입니다. 회사는 이를 사용하여 매출을 늘리고, 설문 조사를 수행하고, 연구를 수집하고, 사전에 고객 서비스를 제공합니다.

인바운드 콜 센터는 고객 지원을 제공하여 기존 고객 관계를 유지합니다. 대신 아웃바운드 영업 팀은 새로운 리드를 찾고 설문 조사 및 추천을 통해 고객과 후속 조치를 취합니다.

일부 기업은 수신 또는 발신 통화의 우선 순위를 선택할 수 있습니다. 또는 하이브리드 콜 센터와 노력을 결합할 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터의 특성을 조사하여 귀하의 비즈니스에 적합한지 판단하는 데 도움을 드립니다.

목차

• 콜센터에서 아웃바운드란 무엇입니까?
• 아웃바운드 프로세스는 무엇입니까?
• 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터의 차이점은 무엇입니까?
• 아웃바운드 콜센터의 목적은 무엇입니까?
• 아웃바운드 콜 센터의 주요 기능
• 아웃바운드 콜센터의 장점
• 아웃바운드 콜센터 FAQ

발신 전화란 무엇입니까?

아웃바운드 통화는 콜센터 상담원에게서 걸려온 전화입니다. 상담원이 대화를 시작하기 때문에 인바운드 통화와 다릅니다.

아웃바운드 통화는 다음과 같은 경우에 자주 사용됩니다.

• 영업: 리드 양식 또는 기타 리드 생성 전략을 통해 기업은 잠재 고객에게 연락합니다.
• 기금 모금: 에이전트는 기부자 및 잠재적 기부자에게 연락하여 비영리 단체를 위한 기부금을 생성합니다.
• 설문조사와 같은 마케팅 활동: 기업은 설문조사 및 예정된 후속 전화를 통해 시장 조사를 수집할 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터의 역사는 1960년대로 거슬러 올라갑니다. 당시 여성들은 자동차 제조업체인 Ford를 대신하여 재택근무를 하여 소비자의 관심을 측정했습니다. 이 여성들은 2천만 명의 사람들과 접촉했으며 이는 40,000대의 자동차 판매로 이어졌습니다. 이것은 훨씬 더 큰 것으로 성장할 텔레마케팅의 기록된 첫 번째 사례였습니다.

오늘날 콜 센터 기술은 고급 분석, 전화 걸기 도구 등을 사용하여 아웃바운드 통화를 개선하고 속도를 높입니다. 그러나 이것은 현대 콜 센터의 많은 기능의 표면을 긁는 것일 뿐입니다. 아래에서 더 자세히 알아보겠습니다.

아웃바운드 프로세스는 무엇입니까?

아웃바운드 판매는 종종 사람이 리드 양식을 작성하는 인바운드 마케팅 전략과 쌍을 이룹니다. 이 프로세스는 SDR(영업 개발 담당자)과 함께 시작됩니다. SDR은 리드 목록을 작업하고 아웃바운드 방식으로 호출합니다. 그들은 질문을 던지고, 향후 회의를 예약하고, 정보를 수집하고, 그 사람이나 회사가 적합한지 결정합니다.

영업 팀은 콜드 콜, 아웃바운드 이메일, 자격을 갖춘 잠재 고객과의 예약 데모를 통해 잠재 고객을 찾을 수 있습니다.

그러나 아웃바운드 커뮤니케이션에는 여전히 상담원과 고객 간의 유용한 대화가 포함됩니다. 이것은 지속적인 관계를 구축하고 행복한 고객을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것은 상당히 간단한 프로세스처럼 들리지만 아웃바운드 프로세스에는 고유한 장애물이 있습니다. 아웃바운드 콜센터는 고객과의 연결을 방해하지 않으면서 미세한 선을 따라야 합니다. 전화 소비자 보호법(TCPA)을 준수해야 합니다. 이는 상담원이 아웃바운드 통화를 수행할 때 탐색해야 하는 추가 장애물입니다.

인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터의 차이점은 무엇입니까?

이 두 가지 유형의 콜 센터의 주요 차이점은 서로 다른 목표에 초점을 맞추고 있다는 것입니다.

인바운드 콜 센터의 상담원은 고객으로부터 전화를 받고(종종 지원 또는 정보 제공을 위해) 기존 관계를 발전시킵니다. 아웃바운드 에이전트는 잠재적인 판매 기회 찾기, 약속 설정, 고객과의 후속 조치와 같은 여러 작업을 수행합니다.

따라서 두 유형 모두 고객을 위해 경청하고 문제를 해결하는 에이전트가 있습니다. 그러나 인바운드는 주로 고객이 문제를 해결하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 아웃바운드는 새로운 고객을 찾고 경험에 대한 정보를 수집하며 비즈니스 성장을 돕는 사전 예방적 접근 방식입니다.

한 가지 예는 고객이 집 청소와 같은 예정된 서비스를 받은 경우입니다. 에이전트는 청소 후 고객에게 연락하여 청소가 어떻게 진행되었는지 확인하고 불만 사항을 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스가 좋지 않은 리뷰를 통과한 방법을 발견하는 대신 서비스가 정상적이지 않은 경우 회사에 신속하게 알릴 수 있습니다.

아웃바운드 vs 인바운드 콜센터 서비스

아웃바운드 콜센터의 목적은 무엇입니까?

아웃바운드 콜 센터 서비스는 다양한 콜 센터 캠페인에 적합합니다. 다음은 6가지 주요 오퍼링입니다.

적극적인 고객 서비스

아웃바운드 콜 센터를 통해 서비스 중단, 배송 지연 및 기타 긴급 정보를 고객에게 알려 우려 사항과 문제를 완화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객과의 관계를 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 실망한 고객으로부터 받는 인바운드 전화의 양도 줄일 수 있습니다.

리드 생성

이러한 유형의 판매 전략은 인상적인 결과로 이어질 수 있습니다. Hubspot은 기업의 62%가 아웃바운드 판매 전략이 효과적이라고 말했습니다.

고객 설문조사 및 피드백 수집

고객 서비스 만족도 질문을 통해 시장 조사를 수행하면 기업이 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 에이전트는 또한 친절한 서비스로 나쁜 고객 리뷰를 완화하기 위해 고객과 후속 조치를 취할 수 있습니다.

상담원은 고객과 대화하는 동안 교차 판매 및 상향 판매 방법을 찾을 수도 있습니다. 이는 고객의 요구사항을 적극적으로 경청하고 판매원과 연결함으로써 가능합니다.

그리고 이 전술에는 몇 가지 인상적인 결과가 있습니다. 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 5-20%입니다. 그러나 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%입니다.

약속 설정

에이전트는 잠재 고객이 영업 담당자와 만날 약속을 예약할 수 있습니다. 이를 통해 영업 담당자는 리드가 철저히 검토되면 프로세스에 바로 참여할 수 있으므로 시간을 절약하고 영업 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

청구 문제 수정

아웃바운드 팀은 고객에게 연락하여 구독이 갱신될 예정임을 알릴 수도 있습니다. 또는 청구서가 연체되었거나 청구 오류가 있는 경우 고객에게 전화를 걸어 문제를 해결할 수 있습니다.

예약된 고객 콜백

상담원은 예약 콜백을 통해 고객을 대기 상태로 유지하여 짜증을 내는 고객을 피할 수 있습니다. 이는 발신자의 긴 대기 시간을 없애고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

아웃바운드 콜 센터의 주요 기능

다음은 아웃바운드 공급자를 찾을 때 고려해야 할 몇 가지 주요 기능입니다.

다이얼러 도구

영업 다이얼러를 통해 상담원은 효율성과 가능한 통화량을 개선할 수 있습니다. 다이얼러 도구 유형은 아웃바운드 콜 센터 소프트웨어 내에서 다르지만 다음은 가장 일반적인 몇 가지입니다.

• 예측 다이얼링: 예측 다이얼러 도구는 상담원의 번호를 자동으로 다이얼합니다. Nextiva는 자동/예측 다이얼러의 사용을 금지합니다.
• 파워 다이얼링: 예측 다이얼링과 유사하게 파워 다이얼링을 사용하면 상담원이 자동으로 차례로 전화를 걸 수 있습니다.
• VoIP 전화 걸기: VoIP를 사용하면 상담원은 인터넷이 연결된 곳이면 어디에서나 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 원격으로 작업할 수 있고 전화선이 필요하지 않습니다.

맞춤 발신자 ID

발신자 ID 전화 번호가 고객의 지역인 경우 전화에 응답할 가능성이 더 큽니다. 그렇기 때문에 아웃바운드 통신에서 수정 가능한 발신자 ID가 필수적입니다. 상담원의 데스크탑은 상담원이 입력한 고객 번호만 볼 수 있습니다. 고객 측에서 걸려오는 전화는 해당 지역의 전화번호와 함께 표시됩니다.

클릭 투 콜 기능

클릭 투 콜은 클릭 투 다이얼 및 원 클릭 통화라고도 합니다. VoIP를 사용하여 전화를 연결하는 전화 시스템 기능입니다.

통화 녹음

고객과의 대화를 녹음하는 기능은 상담원의 성공을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이 기능은 상담원의 성과를 추적하여 개선하는 데에도 사용됩니다.

VoIP 통화 녹음을 통해 기업은 고품질 통화 보장을 제공하고 법적 위험을 최소화하며 책임을 높일 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터의 장점

인바운드 콜이 고객 관계를 강화하는 것만큼 중요한 아웃바운드 콜 센터는 새로운 콜 센터를 확보하는 데 도움이 됩니다.

다음은 귀하가 알지 못하는 몇 가지 이점입니다.

• 일정에 따라 고객에게 연락: 상담원은 편리한 시간에 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 상담원이 주문을 도와주든 기술 지원을 도와주든 고객은 기다리지 않고 감사할 것입니다.
• 고객 확보 개선: 가장 확실한 이점은 비즈니스 개발입니다. 에이전트는 잠재 고객을 식별하고 구매자 여정의 초기 단계에 있는 동안 도달합니다. 이를 통해 고객의 귀중한 연구 시간을 절약하고 귀사를 가장 적합한 기업으로 포지셔닝할 수 있습니다.
• 더 많은 고객 유지: 상담원은 갱신 예정인 고객과 체크인할 수 있습니다. 이는 진정한 대화를 촉진하고 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
• 상담원 생산성 향상: 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 별도의 팀이 있으면 기술을 연마하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 이것은 효율성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 중요한 메트릭 추적: 추적할 콜 센터 메트릭이 많이 있습니다. 이를 사용하면 상담원 효율성을 추적하고 리드 효율성을 높이며 상담원이 목록을 비교 및 ​​정렬하여 고품질 잠재 고객을 찾을 수 있습니다.

자주 묻는 질문

아래에서 아웃바운드 콜 센터가 귀하에게 적합한지 결정하기 위해 몇 가지 자주 묻는 질문에 답변해 드리겠습니다.